客房部培训计划

1、共享知识分享快乐 盛年不重 来，一日 难再晨。 及时宜自 勉，岁月 不待人。 日期 课时 培训内容 受训人 培训人 目的 5月11 员工任职一般要求（从业能力、从 业观念、从业心理） 房务部全员 李振山 提咼员工素质，防止员工在工作中 的消极行为，有助于员工的工作变 得更有针对性 二 客房服务行为，语言和工作规范 房务部全员 薛晓 更好地规范化工作 三 楼层钥匙使用规定 房务部全员 薛晓 确保正常交接班，避免不安全事故 四 对讲机使用规定 房务部全员 薛晓 促使当班期间交流的顺当 五 服务车配备程序 房务部全员 薛晓 确保服务员遵守执行工作车的配备 程序、标准，确保服务车内客用品 摆放整齐，并

2、及时补充。 六 房务部的地位及主要任务 房务部全员 李振山 了解房务部的地位、作用及主要任 务； 七 前厅部的组织机构 前厅部各岗位职责 房务部全员 王燕 了解前厅部组织机构及其设置原则 八 电话预订服务 房务部全员 王燕 做好规范化电话预定 九 书面预订服务卑微如蝼 蚁房务部全员象 王燕 规范书面预定服务程序 共享知识分享快乐 十 预定变更服务 房务部全员 王燕 做好预定变更准确无误 5月12 房态报告、工作单填写标准 楼层服务员报告 房务部全员 薛晓 及时正确放映出酒店客房使用情 况，避免跑帐和非法入住，保证收 入。 -二二 进房程序 房务部全员 薛晓 确保对客人隐私的尊重，避免尴尬 情况

3、发生。 三 做房程序 房务部全员 薛晓 规范服务员技能操作 四 做床程序 房务部全员 薛晓 :提供合理工作步骤，确保做床标准 五、六 客房预订服务对话练习 房务部全员 李振山 规范员工对客语言 七 店外接送 门厅迎送 行李服务 房务部全员 王燕 做好迎送服务，提升客人对酒店服 务满意度 5月13 -一- 清洁卫生间程序 房务部全员 薛晓 统一酒店卫生间必须执行的标准 -二二 抹尘及抹空房 住房打扫注意事项 房务部全员 薛晓 保证卫生水准和客人满意度 小酒吧检查程序 小酒吧管理 客衣收集和送还 为客人开门 房务部全员 李振山 保证效率和准确性 确保客衣收发准确无误 保证客人及酒店财产安全 四 请

4、勿打扰程序 客房访客服务程序 房务部全员 薛晓 保护客人在店期间的安全，防止任 何意外的发生 做好随时向客人服务和进一步服务 的准备 五 门厅礼宾服务礼仪规范训练 房务部全员 王燕 锻炼员工迎送客人的语言使用技巧 及规范礼宾礼仪程序 六 行李服务中特殊情况处理训练 房务部全员 王燕 针对实际性案例增长员工解决行李 服务中问题的能力 七 散客及团对入住办理程序 房务部全员 王燕 提高入住办理效率及规范 八 商务、行政楼层入住办理注意事项 房务部全员 王燕 确保不冋类型客人入住各项事宜 5月14 -一- 客人退房工作程序 房务部全员 薛晓 r保证查房准确性、及时性 -二二 维修保修程序 房务部全员

5、 薛晓 及时处理故障，延长酒店财务使用 寿命，降低客人投诉 三 开夜床服务 房务部全员 薛晓 确保客房的清新并未客人提供舒适 的夜床 四 VIP房间服务程序 房务部全员 薛晓 保证贵宾抵达房间前房间状态玩 好，提供最优质的对客服务，给宾 客以好印象 五 入住办理中总台人员面客服务技巧 总台接待中常见的问题 房务部全员 王燕 针对不同客人更好地掌握各种待客 技巧 六 前厅接待员客房分配时的服务艺术 房务部全员 李振山 合理分配房间，满足客人要求 七 贵重物品保管 房务部全员 王燕 妥善保存保管贵重物品，防止丢失 等现象发生 * 加床服务 客人醉酒或生病时的服务 房务部全员 薛晓 提高客人对酒店服

6、务的满意度 -二二 客房遗留物品处理程序 失物招领 房务部全员 薛晓 保证遗留物品能得到及时妥善处理 三 客人借物 房务部全员 薛晓 确保客人借物的准确记录和及时的 对客服务 5月15 四 前厅冋询服务 商务服务 房务部全员 王燕 做好对客人疑难的解答 方便客人在店生活 五 访、住客查询留言服务 房务部全员 王燕 做好对客人信息的有效及时传递 5月16 电梯服务 电梯的清洁 房务部全员 薛晓 确保服务到位，让客人感觉乘坐更 舒心 -二二 客人损坏或丢失酒店物品 房务部全员 薛晓 确保酒店受损财务做好专门记录斌 及时汇报以便采取适当措施 三 地毯报洗程序 地毯保养 房务部全员 薛晓 确保地毯及时

7、正确清洗，保证卫生 质量，提高地毯耐用性 四 吸尘器的操作及维修保养 房务部全员 薛晓 确保使用方法正确，延长使用寿命， 提咼工作效率 五 常见的结账方式及结账服务 房务部全员 王燕 确保客人结账手续办理的顺利进行 六 结账服务中特殊情况的处理 房务部全员 王燕 :确保客人结账手续办理的顺利进行 七 客史档案的作用及如何建立 房务部全员 王燕 能更好地维护客户关系 八 前厅VIP服务、VIP等级分类、 对VIP客人的个性化服务 房务部全员 李振山 做好高层客户的接待服务工作 5月17 -一- 布件盘点程序 房务部全员 李振山 保证布件数量的正确 二 工作间等清洁标准 房务部全员 薛晓 保证卫生

8、达标 三 客房计划卫生 房务部全员 李振山 提高清洁水平的层次，保持客房全 面清洁 四 坏房处理程序 客房检查 房务部全员 薛晓 控制坏房率，保证客房质量 确保客房的高标准 五 前厅服务安全意识 房务部全员 王燕 防止各种不安全因素造成不良后果 六 意外事故安全控制 房务部全员 王燕 做好以外控制工作，消除不良影响 七 前厅投诉的处理及相关知识 房务部全员 李振山 对客人投诉做好解释、后续服务 5月18 -一- 公共区域工作标准和程序 房务部全员 薛晓 确保面子工作的规范化 怎样清洁窗户 怎样刮玻璃、镜子 怎样清洁壁纸 房务部全员 薛晓 保持细节卫生的到位 -三- 清洁剂的正确使用 房务部全员 薛晓 确保使用方法、配比，避免不正确 的使用造成的对家具