Part8为客户提供额外价值

1、Part 8为客户提供额外价值 好的服务才有好的结果 在很多情况下，客户经理应该把自己当做客户的服务员，不但向客户销售产品，还要让 客户感觉到自己是在实实在在地为他服务，是在真真正正地想他所想、急他所急，帮助他解决问 题。不论是公司的客户经理，还是公司的生产人员，都必须有为客户服务的观念。 有位商务软件的客户经理给客户打电话，追踪硬件的售后情况，并想趁此向这位客户销 售其他设备：“您好，是张女士吗？我是雅华公司的肖建，您现在有空吗？我是您的销售代 表。关于您刚购买的财会系统， 现在运行得怎样？很好，我打电话来主要是想作个自我介绍， 并留下我的名字和电话号码，以便您有需要时和我联系。我们这刚到了

2、一批硬件设备，性能卓越, 价格也不高，绝对物超所值。就拿Had 4型支持设备来说，性能非常稳定，使用起来相当方 便” 经过20分钟的谈话后，客户经理结束了与客户的谈话。而最后，这位客户经理也没有实 现将其他设备销售给客户的愿望。仔细分析，不难看岀，这位客户经理在谈话的过程中，只顾销 售其他设备，而没有考虑客户的利益。这样做只会让客户产生抵触情绪，并下定决心拒绝， 如果 客户抱着这样的思想， 销售就很难继续了。 只有让客户觉得你是在为他服务，而不仅仅是为了销 售产品，客户才会积极地加入进来，并最终签订订单。如果客户经理在电话中能采用下面的谈话， 销售将能顺利地进行下去。 “您好，是张女士吗？我是

3、雅华公司的肖建。两个星期前我们开始了愉快的合作，这个 号码是我们公司的售后服务电话，如果您的新系统岀现异常或为您带来了不便，您就可以拨打这 个电话，我们的售后服务人员会上门为您修理。在刚刚过去的两个星期里，您的新系统运转如 何？听起来还不错，而且您的团队都在学着用了。在学习的进程中您需要什么支持系统 吗？看来在您公司中什么都不缺 那还有没有新员工要学这一系统？人还不少嘛。 恐怕 那么多人不能共用一个系统了那您还需要什么来支持未来的运行环境？添加设备的价 格是XX元。是的，不便宜，您现在有这个预算吗？哦，很好，要做好这个预算，还有 些什么需要我效劳的？当然，我会把价格和规格传真给您，还有别的需要

4、吗？” 不难看岀，两段话的目的都是为了销售，但是从客户的感觉来看就完全不同了。第二段 对话可以使客户强烈地感觉到你是在为他服务。这样的对话给你带来的结果肯定是令人兴奋的。 松下幸之助曾说：“售前的恭维不如售后的服务，这是创造永久客户的不二法门。” 服务的好坏直接影响公司的业绩。一个不满意的客户会带跑一批满意的客户。一旦客户 的不满没有得到积极的反应，他们就会迅速地扩展他们的抵制情绪。反之，如果客户感受到自己 真正被关注，他们也会替企业进行义务宣传，这样无形中就增加了你的客户资源，显然，这对公 司业绩的提高是相当有益的。 好的服务才有好的结果。销售不是一次性的买卖，应该把每一次成功的销售作为建立

5、良 好客户关系活动的基础，为自己建立起良好的形象，为创造更高的销售业绩打基础。所以，在达 成交易之后，还要根据需要尽量搞好售后服务。 良好的售后服务使客户不但带走了自己满意的商品，而且带去了客户经理的一份关切和 爱心，在客户心里留下的和不断强化着的是你个人和你所服务的企业的美好形象，同时满足了客 户的物质需求和精神需求。 张瑞是健身用具的销售高手，他最看重的就是售后服务。他说：“一次满意的销售，可带 来16倍的生意。换言之，售岀一部健身器材之后，客户用后觉得很满意的话，经由他的宣传与 介绍，可带来16部的订单。” 美国一项研究结果指岀，客户对商品或服务如不满意，96%都不会直接向卖方抱怨，但

6、他们会告诉10个以上的亲友这家公司或客户经理有多么差劲。 张瑞非常重视“售后服务”工作，在新器材售出后 3天内，公司一定派专人去检查；两 周之内，再以电话访问追踪；一个月内，再派专人做免费的服务检查。这种优良的服务赢得了用 户的认可，结果业绩大增。 公司每天所经手的商品，就像自己多年来费尽心血养育的女儿，如果公司有这样一种服 务的心态，那么自然就会想到，“客户使用后是否觉得满意？”“到底有没有发生故障？”甚至“我 既到了这附近，干脆就去听听他们的意见吧。”如果每天都抱着这样的心态做客户管理，就能跟 客户建立起超越买卖关系的相互依赖感。一旦到了这种程度， 必然会受到客户的欢迎， 客户资源 很快就

7、会增加，业绩的提升也就指日可待了。 经常进行“换位”思考 对于客户经理来说，换位思考是十分有效的营销利器。换位思考有利于销售的人性化。 与客户进行“换位思考”，设身处地为客户着想，能敏锐地发现客户的独特需求，进而采取恰当 的营销方式。这种因人制宜的销售方式，能产生强大的亲和力， 能够给客户一次与众不同的体验， 从而更容易博得客户的满意。 作为公司与客户之间的交流纽带，客户经理是直接与客户打交道的。他的形象将代表公 司的形象，其行为实质上是公司的行为， 有人说全世界最长的距离就是从客户的口袋到客户经理的口袋这一段距离。因为客户经 理太过于注意想获得客户口袋里的钱了。在销售过程中，很多客户经理心里

8、关心的只是客户买不 买、买多少、客户态度好不好、客户要求多不多、客户难缠不难缠、好不好搞定但这当中没 有一个是客户所关心的。 很多客户经理在拜访了千百次客户之后， 依然找不到与客户进一步沟通 的突破口，其根本的原因就是对客户漠不关心， 不了解客户的真实想法，不知道客户的真正需求。 要解决这一难题，就要学会“换位思考”，站在客户的立场，寻找一种说服自己的办法，学会先 将产品销售给自己。 在与客户打交道时，客户经理要养成分析客户需求的习惯。面对客户时，客户经理应试 着去想象和分析客户的心里在想什么，客户真正的需要是什么，自己了解眼前的客户多少，跟客 户之间的话题和交流是否仅止于产品上。如果你不曾在

9、这上面花心思，你如何满足客户真正的需 求呢？如果客户肚子饿了，你就应该让他吃饭而不是让他喝水一一因为喝水并不能满足他的需 要，然后再去细分他喜欢面食还是米饭，喜欢什么口味，从而制订相应的销售计划，也只有这样, 客户经理才能满足客户的需要。 想象一下，如果你是那个需求不被重视的客户，你会不会购买呢？除非你所谈论的刚刚 好是他所需要的重点，否则客户是不会掏钱出来购买的。客户经理要时常站在客户的角度去思考 问题：如果我是客户，我会不会买这样的产品呢？叙述的重点是否已经足够满足我自己的需要了 呢？如果你的方法、 态度，都没有办法说服自己购买， 你怎么可能让客户购买呢？所以在销售任 何商品给客户之前先试

10、着将其销售给自己，说服自己购买。如果你能够成功地将产品销售给自己， 你就成功了 80%。 公司要不断地了解客户，扮演客户，将客户的背景、个性、职责考虑在内进行思考，他 会喜欢什么方式？他会有什么想法？他会有什么感受？他会需要什么？他为什么说这句话？他 为什么做这件事？他为什么会用这种态度回应？他为什么会生气？他为什么会很满意很开心？ 向自己提问是最好的了解客户的方法，每这样问自己一次都会促成自己的成长。通过这种思考方 式你会越来越了解客户的心理、客户的想法以及客户的需要。如果客户经理事先已做好了万全的 准备，再去面对客户就远远强过临阵磨枪，很容易就能获得与客户交流沟通的主导权。 “软”服务是获

11、利的“硬道理” 任何客户经理都会遇到弥补客户期望和实际的服务感觉间的鸿沟的挑战。在美国进行的 “行销策略的获利影响研究计划”证明，客户对于服务的感觉确实可以让获利结果大为不同。这 项研究以3000家商品和服务供应商的客户资料库作为调查对象，将这些公司分成“服务佼佼者” 和“不良供应商”，然后将客户的感觉搭配这些公司的实际市场表现进行比较。 传统客户经理工作理念认为，削价、增加服务、推岀更多特别商品、增加广告宣传，以 及寻求技术上的突破，是唯一可行的策略。服务被视为竞争优势中的“软性”元素。PIMS的研 究结果显示，这些传统的行销策略皆无法让公司具有长久的竞争优势，但“软性”的服务却可以。 让我

12、们看看以下几个“硬性”的研究数据，显示客户感觉中是服务佼佼者的厂商一一 1 可以对相同的基本商品或服务多收取9 %10%的费用。 2成长的速度是竞争对手的两倍。 3 每年以6%的速度提升市场占有率。 4 比不良服务供应商的营业利润高12%。 5客户感觉中的不良服务供应商每年以2%的速度失去市场 没有资料可以证明这些公司提供的服务确实是优良还是欠佳，这些数据只和客户的感觉 有关，不管客户的感觉是对是错，和他们争辩是不可能的，因为这些感觉很快就会变成客户心目 中的事实。 做客户的生活顾问 做客户的生活顾问，首先要使自己成为生活策略大师，懂得如何去解决客户生活当中将 会碰到的事情。公司必须牢记这点。

13、对于公司来说，不仅为客户提供优质的产品和服务，而且还 要做客户的生活顾问，这样才能提高客户的忠诚度。 新加坡有位保险皇后一一陈明利女士，她连续16年获得美国友帮保险公司最佳保险行销 人员的称号：亚洲区冠军、百万圆桌会议会员。她说：“我的服务理念就是做客户的生活顾问， 在保险业以服务代替销售。” 客户的问题有大有小，从医学常识到产品维修都有人问。刚开始时，她也有许多不懂的 地方，渐渐地，她发现愈帮助别人，自己就愈有收获。因为，在处理事情的过程中，就有机会见 到别的人。比如，帮客户把手机送修，就可以认识修手机的人；帮客户找工作，就有机会认识职 业介绍所里的人。 有一次，陈明利去医院探望一位刚生小孩

14、的客户，正巧遇上用餐时间 “您刚生完宝宝！怎么吃这些生冷的食物？看到客户吃的食物是生冷类的，她不禁皱 起了眉头 “没办法啊！我不知道这时候要吃什么好！”客户无奈地说。 “这怎么可以！ ”陈明利着急了。 走出医院后，她马上到中药房问医生坐月子该吃些什么，医生说应当吃一些温热有营养 的食品，同时吃一些中药进行药补。 她就包了五包中药给她的产妇客户， 当这位产妇客户拿到中 药时，高兴地说：“明利，我的婆婆都没有对我这么好以后，我的孩子一定跟你买保险。” 有了这次经验后，每当有客户坐月子时，陈明利一定去中药房包药。日子一久，那位中 药房医生终于忍不住了，他满腹疑问地说：“我看你又没有生小孩，怎么你三五

15、天就来买坐月子 的药材，你们家是不是常常生孩子？ “不是啦！我是买给客户的！” “什么？你的客户生孩子，你还帮忙做这些事情？我的客户经理从来没有这个样子” 医生觉得不可思议。正是这种不可思议的服务使得她有机会去服务更多的人。 还有一次，陈明利有一名客户的母亲病重，需要住院动手术，动手术的主刀是李医生。 那天的开刀历时十个钟头，手术之后，客户的母亲在加护病房住了一个月，当中曾经碰 到过两次生命危机，都是这位李医生救回来的。 在这一个月中，每天早上去公司前，陈明利都会去看看客户的母亲，下午回家时，也会 顺道去探望她。陈明利对客户的母亲的悉心照顾，以至于让医院的李医生误以为陈明利是病人的 女儿。一天

16、下午，医生巡房时，陈明利碰见李医生，他说：“你这个女儿真孝顺！要是我有一个 像你这样的女儿就好了！ ”李医生把陈明利当做病人的女儿，因为她的所作所为完全像一个女儿 对父母的孝心 还有一次，陈明利有一位客户中风了，中风又是一种陌生的病种。为了病人早日康复, 陈明利又打电话给她的医生朋友， 向她请教中风病人吃什么比较好， 朋友告诉她，可以试试用黑 木耳煲开水，听说煲岀来的汤对身体有帮助。 她马上把这种方法告诉她的客户， 并亲自熬黑木耳 给客户喝。 每当客户身体不舒服时，陈明利会四处打听一些秘方，顺便把这些秘方记下来，久而久 之，这本专门记载着各式秘方的“百宝书”往往会派上用场，变成她和陌生人谈话的

17、内容之一。 为客户解决问题 客户是有需求的，但是如何满足这种需求是需要方法的。对于现在的客户，不仅要提升 他们的产品质量，而且要提供额外的价值，来满足客户的需要。 公司向客户做建设性的访问，必然会受到客户的欢迎，因为你帮助客户解决了问题，满 足了客户的需要。尤其是要连续拜访同一客户时，公司带给客户一个有益的构想，从而给对方留 下良好的第一印象更是不可或缺的。 一位公司销售高手曾这样谈到：“客户对自己的需要，总是比对销售员所说的话还要重视。 根据我个人的经验，除非我有一个有益于对方的构想，否则我不会去访问他。” 公司一定要抱着自己能够对客户有所帮助的信念去访问客户。只要你把如何才能对客户 有所帮

18、助的想法铭刻在心，那么，你就能够提出一个对客户有帮助的建设性构想。 公司只有带着一个有益于客户的构想去拜访客户，才会受到客户的欢迎。尽可能多地拜 访客户是必须的，但是，如果不能做建设性的访问，访问的效果可能就会大打折扣， 甚至可能遭 到客户的反感。因为客户在你之前可能已经见过很多销售员了，如果你和他们一样，没有一点建 设性或创意，客户当然会缺乏耐心。 人们对于重复出现的事情总是表现得很厌烦，客户对于这样 “无聊”的会谈也会产生疲劳感，这就注定了销售被拒绝的命运。 朱旭是一位相当成功的办公设备销售员，在一次演讲中他这样总结自己：“很多人都认为 我的成功是偶然的，但我不这么认为，因为我经常在想如何

19、建设性地访问客户，如何寻找不同的 东西去刺激客户。对每位客户都做建设性访问让我随时都能对成交机会产生机敏的反应。因此很 多偶然的机会，都被我抓住了。” 一次，朱旭向一位技术人员介绍完产品后，并没有得到客户的认可。就在他刚要岀门的 时候，这位技术人员接到了一个电话，朱旭无意中听到他们正计划要成立一个水质净化器制作与 安装公司。朱旭为了能赢得客户，便把这件事记在了心里。 一天，朱旭在另外一位客户的办公室等候的时候，他看到了一本与自来水有关的技术杂 志，便翻开看了看。结果发现了一篇颇有启迪性的工程论文，这是一篇论述在蓄水池上面安装保 护膜的论文。 于是，朱旭把这篇论文加以复印，然后立即带着复印材料去

20、访问那位技术人员。该技术 人员对朱旭提供的材料很感兴趣，当下就表示与朱旭进行合作。此后，他们的商业交往一直都进 行得很顺利。看似一个无关紧要的信息，最后却成了朱旭成功的关键。 当然，要正确地为客户解决问题，在拜访客户前，客户经理应该做好充分的调查。对准 客户的调查越细致、越准确，销售的成功率也就越高。“日本销售之神” 原一平在决定拜访之前， 总是要全面调查准客户。 只有在对准客户作了充分的调查和分析之后，他才会去叩客户的门。 正 是因为拜访前的细致调查，原一平在与客户交谈的过程中，总能提岀有针对性的建议，总能够控 制大局，最终取得成功。这也是原一平能够取得辉煌业绩的重要原因。 公司如果在拜访客

21、户前充分准备，搜集一些必要的信息，便可以采取有针对性的销售方 式，从而拨动客户的心弦。其实，公司只要认真地寻求可以助客户一臂之力的方法，带着一个有 益于客户的构想去拜访客户，就能为自己的销售开辟一条坦途。 帮助客户渡过难关 大的投机公司认识到，照顾他们的客户的利益，以任何可能的方式帮助客户，也是对他 们自己有利的。比如，在制作广告方面给他们提岀有吸引力的建议，对他们的商品的最佳摆放提 出新的看法，在其他重要问题上给他们提出建议等。 很多大公司还从财政上帮助他们的客户。N汉丁堡先生，马歇尔菲尔德公司著名的信 用调查员，因帮助客户而岀名，特别是当客户在财政上遇到困难的时候， 他经常帮助他们获得抵

22、押和贷款，而且会很快地给他的公司的客户弄到个人贷款。当然，这种事情只有信用调查员才能 做成，然而，销售员可能会把这个话题引向他们，从而减轻客户的困难。 不久前，一家大公司的客户经理， 曾经用自己的财产帮助一个客户获得一个 30万美元的 抵押，而按照严格的商业规范，这位客户在银行是不可能得到这些的。 很多小公司，特别是在西 方，已经开始把与自己进行交易的经营小额批发或者大规模批发的公司看成真正的朋友， 一旦他 们在资金问题上遇到紧急情况，这些小公司就会首先向他们寻求帮助。 成百上千的西方公司，把他们今天的繁荣归因于小额批发公司的帮助，这种帮助使他们 度过了困难时期。当他们不能得到他们纯粹商业活动

23、所需要的现金时，通过一个销售员的努力他 们就能获得大公司的帮助，这样，他们也就成了这个大公司活生生的客户和永久性的广告，在任 何时候他们都可能为它说好话。 批发和零售销售员有很多种完成他们交易的简单办法。有些个人利益虽不太重要，但仍 要牢记于心，它们对你的交易有着重要的影响，这几乎是用不着考虑的事实。 要注意作出承诺的语言。要努力避免作出你不能兑现的承诺。例如，在你热情地帮助客 户的时候，不要承诺提供近乎不可能或者对你的公司来说非常困难的交货服务。否则，你会因而 伤害你自己、你的客户和你的公司。要乐于提供帮助，但一般要利用常识判断你能否兑现。你的 客户可能会忘记你给他说过的许多事情，但是，他不

24、会忘记你是如何花费时间和精力向他展示可 能对他真正有利的东西的；也不会忘记你给他提供新思想、向他表明他怎样才可以变得更加现代 的努力；他也不会忘记你向他就其他进步人士如何处理他们自己的业务而作岀的解释。使人高兴 其他任何东西都无法 和提供服务的无私努力能够给一个男人或者一个女人留下更加美好的印象, 他们拥有商品并 与之比拟，而社会对能够努力这样做的销售员或各种雇员的需求是不断增长的 能够传递它们，贪婪的人也会这样做，但是商品的传递在现今社会已经发生了很大变化。今天, 世界上得以发展的艺术在很大程度上就是让人高兴的艺术。 为客户提供超值的便利 一个公司，要与客户建立长期稳定的合作伙伴关系，必须互

25、惠互利。下面是一家公司与 客户之间的例子。 1999年起，奥林公司开设了水牛皮凉席专卖店。此时，他们从四川高价收回的“古董” 席终于派上了用场，他们将它作为展品挂进了专卖店，开设专卖店后，产品可以比在商场低 30 % 的价格岀售了，且专卖店营销人员都是自家员工，便于统一管理，保障了服务质量。 某一天，奥林水牛皮凉席山西路专卖店开业第一天，来了一位老先生。进屋就让服务员 拿货，然后看表，一屁股坐到了席子上，久久不动。大家不知他怎么回事，只好纳闷地看着。半 小时后，老人起身伸手摸摸刚才坐的地方，立马叫了起来：“太好了，我以为你们在报纸上说的 半个小时不升温是骗人的呢！真是这样啊？那我买定了。”老人

26、乐呵呵取货走了。几天后老人又 来了，原来那床牛皮凉席自买回去后，老人只睡了两天，就被从幼儿园回家的小孙子看上了，每 晚都吵着要睡牛皮凉席，老人只好忍痛割爱，将牛皮席让给小孙子睡。自己睡了两天竹席实在受 不了，又揣着钱来了。 专卖店方便了客户的挑选，也便于销售信息及时反馈。不过员工们最感兴趣的，是来人 订做。通过来人订做，不仅可以为客户创造更好的价值，而且能够为公司带来一定的口碑。有一 次，公司曾应一对肥胖夫妻的要求，为他们制作了200 X 220 （厘米）的超大型水牛皮凉席。送 货上门时发现，他们家的床就铺在地板上，揭开床单就看见两张竹席凑在一起，中间是用胶粘上 的。那女士也不避讳：“咱们夫妻

27、俩都胖，又都爱翻身，已经好几年没在一张整席上睡过了！”皮 席刚铺好，女士就迫不及待地躺上去，直嚷舒服。 员工们也有机会接触一些“新潮 +另类”的客户。有一次来了对青年男女，希望订做一张两心叠合的“心心相印”型水牛皮凉席。这种席型原皮利用率较低，成本会很高。厂方请他们再 考虑一下，可二人称他们是准备结婚的， “心心相印”型婚床已经订做了。现在就想要合适的凉 席，价格上不太在乎，交货那天，公司经理不仅把按其规格做好的凉席送上门， 还将裁剩的废皮 充分利用，做了两双水牛皮凉鞋与一件婴儿用的水牛皮床垫送过去， 作为新人的贺礼。这使那对 情侣大为感动，从此与公司经理成了好友。 为了对客户回馈更多的额外价

28、值。 数千份参赛摄影作品让全体员工对“幸福” 有了全新的认识。照片上有的是新婚夫妇, 有的是三 该公司还于2002年开展了一次幸福家庭摄影大赛。 口之家，也有的是满头华发的金婚夫妻。但更多的是特殊组合：一位七十多岁的老先生，1997 年便被诊断为肺癌晚期，但由于亲人的关爱，他的生命之火仍然很旺。照片上被老伴与女儿环抱 的老人一脸安详。此外还有单亲家庭、残疾家庭的合影，不管是什么情况，他们在照片上定格的 那一刻，都给幸福留下了最好的注脚。这次活动，客户们收获的是奖品，而公司的员工们，则收 获了更为宝贵的东西。在之后的职工大会上，公司经理动情地告诉员工：“知道什么是幸福，比 赚再多的钱都重要！ ”

29、 这正是许多公司的软肋 只有这样，公司才 这是一个贯彻了售后服务的典范，一般的售后服务是有时限的, 要想获得客户长期的忠诚，公司必须改变策略，为客户提供更多的额外服务。 能长久地发展下去 让客户获得额外的价值 20世纪末，美国一般的客户经理每年可以赚到1.5万美元到1.9万美元，旧金山的诺得 斯壮公司客户经理每年却可以赚得七八万美元业绩奖金，该公司的管理部门授权员工在面对客户 时采取正确的行动。 有些产业专家断言诺得斯壮公司库存过剩、员工太多，但是诺得斯壮公司目 前仍然是美国最赚钱也是最成功的零售业者。他们的成功应归因于该公司传奇性的服务方式。诺 得斯壮公司竞争对手的一位主管觉得这实在匪夷所思

30、，于是决定到诺得斯壮百货买东西。他买了 两套西装，十分笃定这些西装不可能在他展开跨州旅行前送达。结果当他登记住进旅馆房间时， 那两套西装已经由快递送达，而且还附送了两条免费领带。诺得斯壮公司的客户经理，完全不需 事先取得上级同意便能提供这样的服务。 另外，还有一个在竞争对手的百货公司里借用电话的例子。那家百货公司的业务员说: “客户不能借用公司电话，因为，连我们员工都不准用电话了，当然更不可能让客户使用！”结 果那人在诺得斯壮百货提岀相同的要求，却借到了电话。很多优质的服务， 其实与公司对员工的 信任和尊重有关，而且这种态度会反过来创造更高的自我尊重。 相形之下，悉尼一家大型量贩店的经验可真是

31、强烈的对比。当时一客户发现信用卡不见 了，便请问收银员可否借用电话挂失，并且改用现金付账。 结果收银员告诉他， 公司规定客户不 可以用这个电话联络私人事情，客户说能理解这条规定，但这个电话不是用来聊天的，而且如果 我用了信用卡，她一样必须打电话验证客户的账户。她同意了，但是必须先跟主管商量。那个主 管当场断然拒绝，并且责备收银员“违反规定”。于是客户留下那双鞋没买便离开了，从此不再 踏进那家店门一步。 诺得斯壮百货公司是一家一流服务的公司，当你一走进鞋袜部，马上就会有人上前问需 不需要帮忙，如果你想看看一只灰色仿麂皮的鞋子，接着就被带到座位上， 一位售货小姐带着两 只鞋到你面前，同时还拿来一只

32、全新的长袜，以便能卫生地试穿。她还会愉快地和你闲话家常， 问你怎么逛旧金山。买了鞋子后，她还会说：“如果您有空多等一下，我很乐意为您提供一次免 费保养，可以防止鞋子被水泡坏。” 客户不得不相信诺得斯壮优质且特别的服务，但是好戏还在后头呢！如果客户提了一堆 在别家店买的大包小包纸袋，售货小姐会问客户要不要把这些东西集中在一个大袋子里（当然是 诺得斯壮百货的袋子），然后她表示愿意提供一趟免费的接送服务，载客户从百货公司到投宿的 饭店，在整个过程中，她从头到尾都没找过上司。会使客户大受感动，马上就问她到底受过 什么训练才能提供这么棒的服务。她说她必须完全熟悉商品：“在诺得斯壮公司，只有两项客户 服务

33、规则： 第一条：随时运用个人的良好判断力 第二条：没有别的规定了! 当客户从惊讶里回过神来，才发现自己买下了两套本来没打算要买的衣服。这些服务人 员把最俗气不过的采购活动，变成了一场愉快的经历。 打造“四心级”服务 国内保健品十强企业之一、在东南亚享有“西洋参之王美称的香港金日集团，自1999 年推岀了新一代功能性心脑保健品一一金日心源素后，在营销策略上另辟蹊径，采用服务营销手 段，强化了产品与消费者沟通上的亲和力，构建了互动式的情感交流平台，从而使金日心源素一 上市便产生巨大的品牌效应。 2000年初，金日集团客户服务部组织专业人员建立了“消费者资料库”，具体方法：通 过消费者主动的联系（消

34、费者来信）；终端售点的促销小姐在消费者购买时的资料登记（如记下 该消费者的年龄、性别、购买目的、购买次数以及消费者所提的意见）；每次开展促销活动的表 格存档（如活动前的登记，活动后的调查表格填写）等市场第一线的资料收集。 通过这些渠道，金日集团的“消费者资料库”共收集到近三万个消费者的详细资料，并 定期不断增添、筛选、刷新。按消费者的病症轻重、服用次数、购买频率等，进行群体的细分， 针对不同的消费需求提供各种有针对性的服务。如根据消费者的热情程度、购买次数、忠诚度等 将消费者划分为 A、B、C、D等几个级别。据此提供电话回访、上门义诊、健康跟踪、组织联谊 等不同的增值服务。 2000年春节，金

35、日心源素为回报老顾客的长期支持，按资料库的详细地址，在春节前一 个月，给每个消费者免费邮寄精美的新年贺卡以及以健康为主题的金日新年挂历；并开展“健康 之星”评选活动，邀请 65名获奖者前往金日总部所在地厦门，参观通过国际GMP认证的花园式 厂房，实地了解科研生产状况。在厂部期间，集团总裁在百忙中为这些远道而来的获奖者颁发奖 金证书，披上绶带，合影留念，并亲自陪同他们领略了厦门的美丽风光；同时通过800免费咨询 电话，为广大消费者解答各种心脑疾病的疑问；成立“专家级组委会”定期上门为消费者免费健 康检查。通过以上各种量身定做的服务，从而使金日集团获取服务上的创新动力，培育岀具有强 大美誉度的服务

36、品牌，从而提升消费者对金日集团的信任感和忠诚度。 为回馈广大消费者对金日集团的支持，在2000年3月份，金日集团提岀“诚心、耐心、 细心、爱心”的“四心级”服务概念，实现了附加值的有形化，提升了品牌内涵。 1 .诚心 金日集团在开展健康千里行活动的现场，专家除了悉心为消费者诊断及回答疑问外，还 为患者建立了档案；档案建立后，活动组委会派专人整理、归纳，并根据患者年龄大小、病情轻 重缓急进行详细分类、分析，然后由专员进行电话回访、联系。在此基础上组建了金日心源素健 康俱乐部，经常组织中老年人开展广场文艺表演、健康知识大赛、 登山比赛等趣味节目，丰富他 们的生活。对于重症患者，组委会工作人员则带上

37、检测仪上门为其检查、诊断，长期进行健康跟 踪，直至患者的身体得到康复。 2 .耐心 金日集团专家组对全国消费者来信、来电提岀的各种心脑问题耐心细致地给予回答解释。 若碰到消费者有关其他症状疑问，专家组委会则会根据不同需求，通过书信方式不厌其烦、每信 必复地为其作岀详细的解答。 3 .细心 金日集团在健康千里行活动中，为确保成功效果，对一些现场布置的具体细节做了大量 的工作，如领导上台讲话的时间控制；现场人员将有多少人参加的预算；天气变化的防范措施； 竞争对手是否破坏现场等都考虑得十分细致并做岀两种效果方案的准备。 夏天由于天气比较炎热，而参加活动的又大多数是体弱的中老年人，金日集团考虑到： 一

38、整场活动下来， 精力消耗过大，容易产生烦闷与疲劳，中场如果消费者口渴了怎么办？如果人 太多了，等得不耐烦怎么办？因此，金日集团专门成立了以十几个人为一组的“绿色使者”在现 场专门为消费者服务。如在活动现场准备了轻松、喜闻乐见的歌曲，并不时配合一些趣味性的娱 乐活动，提高消费者的情绪，搞活现场气氛；活动期间，“绿色使者”为消费者搬椅子、送矿泉 水和派发心脑必读手册，解决了他们由于排队所引起的劳累与烦闷；现场还准备了三十多把 大遮阳伞，预防天气变化的急需。活动的细微之处让许多前来采访的新闻记者为之惊叹：如此周 到的考虑在我们参加的所有户外活动中是极少见的。 4 .爱心 金日集团在服务营销中，把“爱

39、心”两个字体现得淋漓尽致。如针对消费资料，金日集 团客户服务部对消费者进行定期的电话回访，组成户外服务队上门健康检查。对一些家庭经济较 为困难的患者，提供免费的上门诊断后，并赠送多个疗程的金日心源素产品让其服用。 以数据构建服务体系，品质塑造品牌形象的金日服务营销，透过“个人化”的接触方式， 与目标消费者建立一对一的关系， 借由持续的接触与沟通， 加强与消费者的情感交流， 从而提高 金日产品的竞争力、附加值、差异化地位。 如今，消费者对保健品需求日趋理智化，不再是跟风、追随潮流似的购买，更多的是开 始注重在产品的功效性、美誉度，以及企业所能提供良好的售前、售中、售后服务上。 目前，保健品行业的

40、营销策略多注重大规模广告的集群轰炸，即重视所谓的售前工作， 忽视了口碑、美誉度等售中、售后服务对购买力的影响。事实证明，在保健品行业里，消费者对 终端服务这一环节非常敏感， 如果企业的终端销售服务工作做得不好，消费者的忠诚度与企业的 信誉度、美誉度就会很快动摇，品牌形象也有下降的危险。因此，作为享有一定市场份额的保健 品，如何提升其内涵品质的营销策略便成为各商家的竞争利器。 服务营销，不但能为消费者提供良好的销售服务，实现售前、售中、售后的服务链接， 而且还能够起到树立品牌、实现与消费者面对面的沟通、直接和高效地宣传企业形象的功能。 多做一些“分外”的事情 有的客户经理会想，把产品卖给客户，让

41、客户赚了钱或获得了利益，是不是为他创造了 价值呢？答案是肯定的， 但远远不够。因为这是任何一家公司都可以做到的。 这里所谓创造价值， 更重要的是为客户创造岀产品价值本身之外的附加价值，其实，这个附加价值，也就是成功公司 存在的价值所在。这是竞争激烈的买方市场条件下的必然。 讲一个小故事。 有个修自行车的师傅，生意十分火暴，周围很多其他修车的人几乎都没有生意做。不仅 如此，很多人还愿意从很远的地方跑来让他修。是他的技术多么高超吗？其实跟其他人都差不多。 原来，这位师傅有个习惯， 每次修完车之后都要帮客户把自行车擦得干干净净，就像一辆新车 样。而这一点，客户并没有要求，也不在他修车工作的范畴之内，但他一直坚持这样做。毋庸赘 言，我们可以想象一下当客户拿到车时的惊喜！ 这就是客户为什么都选择他的原因，因为他为客户创造了价值，而其他的修车人做不到 几年前，王平做保健品时，欲开拓X省市场，找到了当地最大的保健品客户。该客户不