医院现场咨询师工作服务流程

1、医院现场咨询师工作服务流程初诊 / 复诊 / 再消费客户接待流程：1 、 准备：查看助理提供及电脑中记录的客户基本信息，接听接诊通知电话，了解客户相关情况，检查咨询室物品设施及个人仪容仪表情况，做好接诊准备工作。2 、 咨询助理引领客户至咨询室门口，听到敲门声，回复：“请进！”，待客户进入咨询室， 现场咨询师应即刻起身，面带微笑，示意并安排客户就座， 稍加寒暄，以营造轻松、愉快的咨询沟通环境做准备。3 、建立亲和力和信任感， 切勿直接进入主题， 注意观察客户需求，引导客户陈述内心想法，认真并耐心地倾听客户需求，做好相关记录；对客户提出的问题进行耐心专业地解答。通过客户的陈述、与客户的交流及询问

2、，了解客户特点， 从客户容貌形体基础情况、求美意愿、身体状况、美容心理状态、经济实力等多方面因素对客户进行分析与分类。将一些整形治疗前后的对比照片以及相关配置资料向客户展示，再根据客人的经济能力，挖掘其消费潜力进行适度开发。4 、根据客户自身要求和实际情况，通过专业知识为客户量身定制医学美容改善方案，告知设计原理，获得客户认同；同时运用语言技巧婉转合理地描述治疗过程中可能发生的状况， 告知愈合期限， 并鼓励客户，让客户树立信心。5 、巧妙把握咨询话术， 运用各项专业知识和相关技巧，通过人格和语言魅力促进客户咨询成交；同时根据治疗项目填写相关文书，引领客户交费。就后续治疗的开展与责任导医做好衔接

3、（如未促成成交，则需建立再次提供咨询服务的桥梁。 ）6 、复诊客户（初诊未成交） ：分析初诊客户未成交的原因，对初诊客户咨询过程中提出的疑问和要求进行综合分析与考量，挖掘客户未成交的真实原因，做好营销回访的话术准备。 如客户需在同行中进行对比，则需分析竞争对手治疗项目的优劣势情况。对于初诊未成交的客户进行电话营销跟进，强化和激发客户来院复诊意愿。通过营销技巧、专业知识与技能促使客户再次来院，并促成项目成交。7 、衔接咨询助理在完成交费后引领客户进行术前体检。8 、 引领客户至照相室进行相片拍摄工作，拍摄要求按客户照片拍摄与保管制度执行。9 、 若客户的消费金额达到入会的相应标准，为客户办理入会

4、手续。10 、预约手术时间，做好术前问诊记录，并交代术前注意事项。11 、将客户情况与手术（治疗）医生进行沟通，对于部分有需求的客户可引带客户与手术（治疗）医生进行二次会诊，确定手术（治疗）方案。12 、 跟进客户来院进行手术（治疗） 。客户来院后安排导医送客户至手术（治疗）室，与工作人员沟通相关事项。（如客户情况特殊， 则直接陪同整个治疗过程）让客户以轻松的状态进行手术（治疗）。13 、客户手术（治疗）完成后，根据相应回访管理制度，与客服人员合理分工，对客户进行定期和不定期回访，为客户提供心理辅导、术后恢复指导，帮助客户渡过恢复期。复查客户接待流程1 、前台导医接待复查客户后， 引领复查，

5、导医告知现场咨询客户复查信息。2 、客户来院复查时，若客户提出要求见现场咨询师，如现场咨询师正在接待其他客户，则应安排时间前往复查现场或请复查客户至相应区域休息等候，接待完其他客户后及时进行沟通慰问。异议客户处理流程1、 电话异议客户（客户主动拨打电话/ 客户回访电话时提出异议的客户）1.1客户提出异议。1.2现场咨询师电话沟通安抚，并确认信息，能够解决的，当时解决问题，不能够解决的，及时反馈至相关部门，并将结果反馈至客户，同时详细记录信息。1.3及时反馈至客服部。1.4跟进处理过程与结果。2、 现场异议客户（来院提出异议或在院治疗时提出异议的客户）2.1全力协助、配合客服部及现接待异议客户，沟通安抚客户并确认信息。2.2将客户情况及咨询过程情况反