利投网客户接待商务礼仪手册(第一稿)讲解

1、利投网客户接待商务礼仪手册（2015年11月4日第一稿）（一）仪容与着装要求办公人员的仪容装束应典雅、庄重、保守、规范。不可标新立异，奇装异服。在办公室内，如天气热，可以将外套脱下来，只穿着衬衫办公。脱下来的衣服应摊开搭在自己所坐的椅子背上，摆放整齐。女职员不允许穿过于暴露、或紧身的服装，如：具有很强透视效果的纱制太阳裙；高开衩的“踢腿裙”；紧包大腿的“九分裤”或“热裤”。上班时不要佩带过多的首饰，使用过浓的香水。（二）遵守制度与注意小节办公室的规章制度是保证工作正常进行的重要提。比如：上班不迟到，不早退，不串岗，不接打私事电话，不干私活。坐着办公要注意坐相，切忌架二郎腿，晃动脚尖。当着人面不

2、能挖耳朵、剔牙、剪指甲。不要在办公室吃瓜子等零食。要注意办公桌的整洁，桌子上的常用物品要各就各位，不要随手乱仍，把办公桌的桌面搞得像小商小贩的地摊一样。（三） 接打电话的礼仪1. 时间选择。包括选择打电话的时间和电话交谈所持续的时间长短。除了紧急要事之外，一般不在早上7：00以前或三餐饭时或晚上10：30以后打电话，同时还应注意到各个国家和地区的时差。最好是细心地积累、分析对方通常接电话的时间段并记住它。电话交谈所持续的时间以35分钟为宜。如果不是预约电话，时间须5分钟以上的，那么就应首先说出自己要办的事或大意，并征询对方是否方便；若对方此时不方便，就请对方另约时间或再定方式。2. 打电话的礼

3、仪 （1）做好打电话前的准备。打电话前要考虑好通话的大致内容，如怕打电话时遗漏，则应事先记下几点以备忘。还要在电话机旁备有常用的电话号码表和作电话记录的笔和纸。 （2）电话拨通后，应先说一声“您好！”然后问一声，“请问这里是公司吗？”得到明确答复后，再自报家门“我是利投网”，然后报出自己要找的人的姓名，“麻烦您找一下接听电话，谢谢！”不要不报家门就“开门见山”起来，让对方摸不着头脑。（3）如对方帮你去找人听电话，打电话的人应手握话筒等待，不能放下话筒干别的事情。（4）如对方告知“不在”时，你切不可“喀嚓”一下就挂断电话，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦您转告，谢谢！”，或“请告诉他

4、回来后给我来个电话，我的电话号码是，谢谢！”等。（5）如电话号码拨错了，应向对方表示歉意，说声“对不起，我拨错号了。”切不可无礼的就挂断电话。（6）打电话时要口对话筒，面带微笑，微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。说话声音不要太大也不要太小，说话语调过高，语气过重，会使对方感到尖刻、严厉、生硬、冷淡、刚而不柔；语气太轻，语调太低，会使对方感到无精打采，有气无力；语调过长又显得懒散拖拉；语调过短又显得不负责任。一般说来，语气适中，语调稍高，尾音稍拖一点才会使对方感到自然亲切。另外说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切记矫揉造作，嗲声嗲气。（7）给公司打电话，应避开刚上班

5、时或快下班时两个时间，因为接电话的人易不耐烦。（8）电话结束时，一般以拨打电话一方先结束谈话，然后以“再见”结束通话。（9）在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次，拨通以后稍作解释，因为打电话者是主动者，接电话者是被动者。 3. 接电话的礼仪（1）电话铃声响起不超过三遍受话人就应该拿起话筒说：“您好！这里是利投网。”（2）倾听对方的电话内容。在听电话时，应注意不时说些“是”、“好”之类的话语，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。（3）如对方不是找你，而是请某某听电话，那么你应礼貌的请对方“稍侯！”如找不到听电话的人，你可以自动的提供一些帮助，如“需要我转告吗？”或“有

6、话要我记录吗？”（4）对方如要求电话记录，你应马上拿过纸和笔进行记录。电话记录一般包括以下内容：谁来的电话，找谁，来电内容，来电原因，来电提到的地点，来电提到的时间。对数字或有关重要内容可重复一遍核对。通话完毕后，写上电话记录的时间及何人所记，及时交给有关人。（5）如对方找的是你上司，刚好又不在，你最好说：“对不起，经理不在。请问您是哪一位？需要我留话吗？”而不要先问对方是谁，然后再告诉他经理不在，以免给人造成实际上是在的，而不愿接他的电话的误会。（6）通话完毕后不要仓促的就挂断电话，甚至对方话音没落，就挂断电话。如对方是长辈、上级、外宾或女性，要听到对方放下话筒后你再挂电话。挂电话的声音不要

7、太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。（7）碰到对方挂错电话时，态度也要有礼貌，千万不要说：“乱打电话，怎么搞的！”对对方的道歉你要说：“没关系。”（8）接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开一下，时间不要太长，而且应恳请对方原谅。（四）电梯礼仪伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮;电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内尽可能不寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说，到了，您先请!客人走出电梯

8、后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。（五）拜访和接待客户的基本礼仪第一条规则是要准时。如果有紧急的事情，或者遇到了交通阻塞，立刻通知客户。如果打不了电话，请别人替你通知一下。如果是客户要晚点到，你要充分利用剩余的时间，整理一下文件。在等待客户时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。尽管你已经等了20分钟，也不要不耐烦地总看手表，可以电话请问对方什么时候有时间。如果等不及，可以向客户解释一下并另约时间。不管你对客户有多么不满，也一定要对他有礼貌。如果与客户是第一次见面应做自我介绍，如果已经认识了，只需互相问候并握手。一般情况下对方都很忙，你要尽可能快地将谈话进入正题。清楚

9、直接地表达你要说的事情。说完后，让对方发表意见，并要认真地听，不要辩解或不停地打断对方讲话。你有其他意见的话，可以在他讲完之后再说。接待客户的礼仪有客户来访，请客人坐下后，应为其倒水。递杯时，一般应用双手，一手执杯柄，一手托杯底，以示礼貌。与客户交谈时，应专心致志，不要东张西望，心不在焉，或者频频看表，更不可将客户撇在一边。客户来访时，恰恰逢你有急事要办，如果时间不长，则不妨向客户说明情况，让客户稍等片刻，并委托其他同事作陪，或拿出一些利投网的宣传资料（如DM单等）先给客人浏览，介绍公司业务。如确无暇接待或要外出，可向客人致歉，另约时间。客人要走时，应等客人起身后再相送。对于年长的客人、尊贵客

10、户等，应送至电梯口，等其进入电梯，在电梯关门后再离开。（五）善于聆听谈话中不可能总处在“说”的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。听别人谈话要全神贯注，不可东张西望，或显出不耐烦的表情。应当表现出对他人谈话内容的兴趣，而不必介意其他无关大局的地方，例如对方浓重的乡音或读错的某字。听别人谈话就要让别人把话讲完，不要在别人讲得正起劲的时候，突然去打断。假如打算对别人的谈话加以补充或发表意见，也要等到最后。有人在别人刚刚一张嘴的时候，就喜欢抢白和挑剔对方，都是太浅薄的表现。参加他人正在进行的谈话，应征得同意，不要悄悄地凑上前去旁听。有事要找正在谈话的人，也应立于一旁，当他谈完之后再去找

11、他。若在场之人欢迎自己参加谈话，则不必推辞。在谈话中不应当做永远的听众，一言不发与自吹自擂都同样是走极端，同样会令众人扫兴。在聆听中积极反馈是必要的，适时地点头、微笑或简单重复一下对方谈话的要点，是令双方都感到愉快的事情，适当地赞美也是需要的。常用礼貌用语七字诀与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教”求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光”请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说