安全管理部工作手册

1、理部目录第一章JTWY-AQ 05-01服务规范 5JTWY-AQ 05-02员工文明用语 6JTWY-AQ 05-03员工行为规范8JTWY-AQ 05-04员工着装、工牌佩戴及仪容仪表规范 10第二章安全管理 12JTWY-AQ 05-05安全管理服务策划 13JTWY-AQ 05-06门岗（人员、物品）控制规程 17JTWY-AQ 05-07门岗（车辆）工作规程 25JTWY-AQ 05-08地面巡逻工作规程 23JTWY-AQ 05-09亭车场巡逻作业规程 31JTWY-AQ 05-10中控室工作规程 34JTWY-AQ 05-11车辆指挥一致化作业规程 39JTWY-AQ 05-12

2、举手敬礼一致化作业规程 41JTWY-AQ 05-13消防安全管理规定 43JTWY-AQ 05-14灭火器操作方法 45JTWY-AQ 05-15消防应急预案48JTWY-AQ 05-16安全应急预案49第一章服务规范文件编号:JTWY-AQ 05-021.02.03.03.13.2员工文明用语次:码:A/02/52 页目的规范员工用语，以提高工作质量及服务水平。 适用范围适用于领秀城物业服务中心员工。 内容日常礼貌用语问候语：您好！早上好！下午好！晚上好 ！祝贺语：节日好（根据具体节日对应问候，如新年好 路平安！ 欢迎语 见面语 致歉语 致谢语 辞别语1)2)）!节日快乐！祝您好运！万事胜

3、意!3）4）5）6）7）欢迎！欢迎光临！请进！请坐！对不起！请原谅！抱歉！打扰了!谢谢！多谢支持！多谢合作 再见！电话接听1）接听电话“您好， 号）。”2）挂断电话a. “再见!（须等对方先挂断）应讲:（须在电话铃响三声内接听）应讲：领秀城物业服务中心*号为您服务（物业服务中心员工工语境用语要求例举当需要对客户进行询问/确认时您好，请问（要询问 的内容）“您好，请问您找哪位？”“请问有什么可以帮到您？”“请问，发生了什么事？”“请问您家是否有客人过来拜访？”“您好！我是领秀城物业服务中心的，请问是否您家的需 维修？“对不起，刚才没听清楚，请您再重复一下好吗？当需要婉拒“对不起，因为（原对不起，

4、这里不是停车场，请您把车停到车库。3.3日常语境及用语时因），请（需要做的事）”当接受投诉 或建议时：您说的我已我们会谢谢您您说的我已记下了，我们会尽快解决，谢谢。 您说的我清楚了，我们会尽快答复您，谢谢。当劝阻、纠 正违规行为时对不起，请您（要 求）”“对不起，因为（原因），请您（要求）“对不起，请您按规定方向行使！”“先生（女士），对不起，这里不方便停车，请您把车停在车 库。”“对不起，“请您以后不要随地吐痰！”“先生（女士），请您以后不要随手扔垃圾！”当需要别人帮助时对不起，请您（事 项），好吗？谢谢对不起，请您帮我搬一下这个好吗？谢谢。对不起，请您让一下好吗？谢谢。回访或与业 主联系某

5、事您好！我是物业服务中心*，请问（事项）您好，我是物业服务中心*，请问您家里的灯修好了吗？您好，我是物业服务中心*，有件事要通知您一下。给客户造成不便时对不起，（原因）， 请原谅对不起，因为抢修要暂时占用一下您的车位，请原谅。当要求别人 做某件事时您好，请（做什么） 对不起，请您（做什 么）请您（做什么）请您出示证件，并在这里登记。”“对不起，请到值班室协助我们调查。请您不要在电梯里（按“乘梯须知”要求）”“请将垃圾扔到垃圾桶里！”“您好，请您验收，如没有问题，请在这里签名确认。”感谢谢谢您的合作。谢谢！文件编号：JTWY-AQ 05-03员工行为规范版次: A/0页 码：3/52页1.0目的

6、2.0规范公司管理，树立良好的精神风貌，塑造公司品牌形象。3.0适用范围3.1 本程序适用于领秀城物业服务中心全体员工。3.1.1 内容3.1.2 适用于所有员工3.1.3 同事之间每天上班初次见面应相互问候。3.1.4 进入其它办公室沟通或请示、报告，一定要先轻轻敲门，得到允许后方可入内，岀入行走及开关3.1.5 门亦要动作轻便。3.1.6 接待来宾应做到礼貌文明，自己不能解决的，应向来访者解释清楚或说明找哪个部门解决，送客3.1.7 时，应等客人站起来后再起身，亲切道别，客人伸手之后再伸手握别。3.1.8 接触客户时应主动向业户问好、道别（按照规范用语）。3.1.9 与客户同行时，不得抢道

7、而行，与客户相遇应礼让，不得从二人中间穿行。3.2 不随意打听客户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等私事。3.2.1 不轻易接受业户的赠品，如岀现不收可能失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后及时交领导处3.2.2 理。3.2.3 咳嗽及打喷嚏时不要面对客户，并以手遮挡。3.2.4 在任何情况，都不允许与业户发生争吵、顶撞。3.3 参加公司举办的各种会议、集会，应按时到会，不得迟到或早退。会议期间，应将手机关机或振3.3.1 动，不许在会场内接听。退场时应礼让公司领导先行。3.4 工作中电话铃响三声内要拿起电话。通电话声音应轻柔、自然、声量适中，不要影响他人，通话3.4.1 要干脆利索。结束通

8、话时由对方先挂断。3.4.2 在打电话或与客户交谈时，如有别的客户来临，应立即点头示意。3.5 一切拾获物品要交公，严禁私留。3.5.1 工作时间（含上班前用餐）非工作原因不准喝酒。3.5.2 物业服务中心员工3.5.3 安全管理员上岗时不得伸懒腰，不袖手、装手、插腰或将手插入衣袋，不准吸烟、吃零食。3.5.4 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、翘二郎腿，不得乱丢杂物、 随地吐痰。不将物件夹于腋下，不敲击、3.5.5 玩弄其他无关物品。3.5.6 员工上下楼原则上乘坐货梯，非工作需要不允许与业户同乘电梯。3.5.7 主动开启电梯，主动帮助业户拿提行李，主动对老、弱、病、残提供帮助。3.5.8 安全管理

9、员在下列情况下应敬礼：1）有车进入小区。2）遇到公司领导、贵宾、参观团。3）纠正违规时。保洁员工作中遇到业户经过应迅速停止作业，给业户让岀通道，并欠身点头问候或目光接触问好。工作中发现业户提拿大件或沉重物品，应主动帮助，主动为业户开电梯。 维修员在区内公共区域做维修工作时应尽可能注意少影响或不影响业户。通知业户开门时， 应有节奏的轻轻敲门或按门铃，每一次敲门不超过三声，如业户在房内尚未听到敲门声应重复一遍，如房内仍无动静，应用其它方式与业户联系。业户开门后，维修人员应穿上鞋套进入房内。须进入房内维修前，应检查自身衣着是否干净，个人形象是否符合要求，是否需带梯子（不可以用业户家具作登高用）。如维

10、修现场有家私及日常用品，应主动配合业户移开物品，防止因维修工作而碰坏业户物品。 维修员作完成，应配合业户将移开的物品移到原位并将维修现场清理干净。对业户提岀的问题，自己职权范围以外的，切不可随便承诺业户要求。如果本人可以办到、办好 的事，一旦承诺业户，就必须将此承诺办到、办好。维修员到业户单元内维修时，不可谈论不利于公司形象和利益的话题。员工着装、工牌佩戴及仪容 文件编号：jtwy-AQ 05-04 版 次：A/0仪表规范1.0目的2.0规范公司员工工作着装和仪容仪表，确保员工具有良好的形象和精神风貌，以提高工作质量及3.0服务水平，展示公司品牌形象。3.1 适用范围3.2 适用于领秀城物业服

11、务中心全体员工。4.0定义4.1 职业着装规范是指：4.1.1 管理层男员工上班时须系领带、穿皮鞋、不得着休闲类服装，袜子的颜色应跟鞋子的颜色一致4.1.2 或相近；4.1.3 管理层女员工上班时须着黑色或棕色职业套装（职业套装是指为职场女性专门设计、制作、销4.1.4 售的成套的服装），女员工穿裙子时必须穿丝袜；4.1.5 基层员工上班时统一着公司最新款工装，安全管理员还须扎统一样式领带，上衣配肩牌。4.1.6 工牌佩戴规范是指：4.1.7 员工工牌应端正地佩戴在左胸上方。4.2 内容4.2.1 员工着装与工牌佩戴规范4.2.2 员工上班期间在办公场所和小区内，必须按照职业规范着装，按照指定

12、位置佩戴工牌。4.2.3 任何时候在公司办公场所进行因公涉外活动（包括商务接待、对公业务、各类会议、其它外部4.2.4 活动等），员工必须按照职业规范着装，按照指定位置佩戴工牌。4.2.5 任何时候在公司办公场所范围外进行因公涉外活动（包括商务接待、对公业务、各类会议、其4.2.6 它外部活动等），员工必须按照职业规范着装，但可不佩戴工牌。4.2.7 在公司所负责的销售配合现场以及相关工程现场，现场工作人员必须按照职业规范着装，按照5.0指定位置佩戴工牌；5.1 任何时候在任何地点参加内部会议，参加会议人员必须按照职业规范着装，并按指定位置佩戴5.2 工牌。员工应保持工牌清洁，如发现工牌遗失、

13、毁坏，必须于24小时内告知本单位负责人，并经本单位批准申请补办，补办工牌须自行支付工本费用。工牌内容发生变化，员工须于48小时内经本单位批准申请更换工牌。员工仪容仪表规范女员工长头发应扎成发髻，保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。男员工发根不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须，修剪指甲；女员工要适当化淡妆，不涂指甲 油、不留长指甲。上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。站姿、坐姿、行姿保持端正，工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，将手插在衣裤袋内。 上班着装应干净、整齐、无异味，钮扣要扣好，领带系正，衣袋内不得装过大过厚物品。 员工外衣衣袖、衣领处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如笔、纸张、

14、手机、钥 匙扣等。安全管理员上下班途中必须着装整齐，不得不戴帽子或将帽子拿在手上，不得将腰（皮）带拿 在手上或有其它不规范动作。非当班时间，不得穿着制服离开辖区。违规处罚公司员工必须严格遵守着装、工牌佩戴和仪容仪表规范，违规者将被处以每次50元罚款和通报批评，其所在部门负责人应负管理责任，将一并被通报和罚款。服务中心主任不定期对员工着装、工牌佩戴和仪容仪表情况进行检查，对违规者及违规单位负责人进行通报并罚款。第二章安全管理文件编号：JTWY-AQ 05-05安全管理服务策划 版 次: A/0页码：5 / 521.02.03.04.04.1目的本文件规定安全管理、服务的组织结构以及标准，用于规范

15、和评价安全管理和服务。范围适用于领秀城小区的安全管理和服务。服务提要安全管理和服务包括小区的公共秩序、停车场管理和消防管理等服务内容。内容安全管理队组织结构图服务中心主任4.2岗位描述序号岗位岗位职责服务中心主任1)2)3)4)案安会主管负责审批安全管理方负责检查、监督、指导安全管理工作。 负责对安全管理员辞退及辞职的审批。 负责对重大安全事故的处理或报告分队长全管理方案并组织实施负责制定安1)2) 负责编制安全管理队伍的培训计划并组织实施3) 负责安全管理队员的月度考核工作安全4)负责安全管理队的内务管理及宿舍物品的配置、检查。全菅塞员 (15)负责安全管理队埸思想教育。巡逻岗 安全管理员的

16、工作中控岗检查、指导分队长、安全主_、管7)负责制定每月安全巡逻路线。8) 负责每月第一周内会同工程主管对安全系统设备进行一次全面检测。9) 协助服务中心主任处理突发事件。10)11)12)13)3)4)5)6)7)分队长8)9)负责编制消防演练、演习方案并组织实施。负责与派出所、街道办、综治办等政府部门的沟通工作。处理安全管理类投诉并协助客户服务人员对业户进行回访等工作。 完成上级交派的其他任务。值班期间全面负责本分队人员及小区的日常安全管理工作。 值班期间做好本分队的监督、检查、指导工作。负责做好新入职队员的岗位培训、生活安排等工作。 根据公司的要求作好本分队队员的工作、生活的管理。 负责

17、监督、指导本分队队员落实公司及管理处的要求。 协助主管作好小区消防、治安、车辆管理等各项安全防范工作。 协助主管作好各项培训工作。4.3序10) 处理本分队队员上报的事务，如不能处理及时上报。11) 负责做好交接班工作，接班前检查队员仪容仪表，交接班时检查物品 的状况。12) 负责对本分队工作进行讲评。13) 负责公司、服务中心处安排的其他工作。服务项目和标准项目标准人员岀入管理随时物品搬迁随时 管理公共秩安全巡逻 随时序其它突发事件或异常情况处随时红外系统报警处理17安 全 防 范室内报警 处理闭路监控 系统显示 问题的处 理随时随时电梯系统随时标识系统 随时 公共部位 随时消防栓消防门灭火

18、器具1. 登记有效证件（身份证、军官证、工作 证）不超过60秒/人次；2. 值班员熟悉本责任区内业户的基本情况，3. 掌握本岗位职责和工作规程；外来人员进入小区需管理处或业户认可后放行；物品（大件、贵重物品）放行，凭服务中心 放行条放行。1. 每月重新制定一次巡逻路线。2. 巡逻人员（不包括车场巡逻人员）按规 定路线夜班每 2小时巡逻1次，白班巡逻 2次并签到。3. 对非业主人员进行监控。1. 发现盗窃、斗殴、匪警情况的处理；2. 对精神病人、醉汉的处理；触电事故的 应急处理；突发性水浸事故处理；3. 强烈暴风雨袭击前、吹强烈大风的预防 措施；暴风雨来临后的措施；4. 爆炸的处理；失物处理；电

19、梯故障（困 人）应变处理；管道天燃气泄漏的处理；接到报警信号后巡逻岗安全管理员在3-5分钟内赶到现场。业户室内报警，巡逻岗安全管理员在 5分 钟内到达现场1. 熟练掌握操作技能。2. 保存一周内录像资料。3. 显示画面岀现异常情况，中控岗安全管理员应在30秒内做岀反应。岀现异常情况中控岗安全管理员应在30秒内通知相关人员。设置必备的安全标识。无占用消防通道，无堆放杂物1. 熟练掌握使用方法。2. 无破损、无霉潮，带柜完好 消防门保持关闭。无缺失、无过期，表面清洁，100%完好消温感、烟防感、喷淋安地下车库全卷帘门演习消防宣传1次无缺失，外观完好。1次能正常开启、关闭不少1.制定演习方案.于12

20、.按演习方案组织实施次3.对演习进行效果评估每季度不少于1次开展消防知识宣传号1234567891011121314151618 车辆管理随时19仪容仪表随时20人员管理及应随时 知应会21 工作环境随时22 内务管理随时1. 正确区分、辨认业户车辆。2. 车辆管理员对进场车辆外观进行检查。3. 车场入口岗登记、开启车挡器不超过 20 秒/次。4. 车场出口岗收费、登记、开启车挡器 不超过90秒/次。5 .车场巡逻人员按规定路线每60分钟巡逻1次并签到。6. 对外来车辆进行询问， 经服务中心或业 户许可后进入。7. 无乱停乱放车辆，无交通堵塞现象。8. 发现异常情况，车场巡逻岗安全管理员 在3

21、0秒内赶到现场。1. 安全管理员上岗、执勤、操练及参加会 议，按规定穿统一配发的制服，领带，上 衣配肩牌，左胸上衣袋叶佩带工作证。2. 上班着制服干净、整齐、无异味，钮扣 全部扣好，领带系正、皮带系紧。3. 制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处， 无显露个人衣物，制服外无显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装 衣袋不装过大、过厚物品。4. 上下班途中着装整齐，戴帽子或将帽子 拿在手上。5. 男员工头发长度不超过 1.5cm，女员工 长头发应用发网扎成发髻，不涂指甲油、 不染发、不留长指甲，化淡妆。1. 熟练运用标准规范用语：您好、 谢谢、对不起、请、再见。2. 熟悉小区基本情况。3. 熟

22、悉本岗位职责及工作规程。4. 熟记常用电话号码。5. 熟练掌握安全设备（施）的使用方法。1. 岗位责任人姓名、照片、许可证等有关 证件，悬挂在岀入口明显位置。2. 工作台上不摆放与工作无关的资料和 物品。3. 工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有 序。4. 不放长椅和床，岗亭外不摆放凳椅。1. 宿舍用品配备齐全，无丢失。2. 内务整理整齐。3. 宿舍保持清洁卫生。1. 日常记录岗位值班记录表、分队长值班 记录表、巡逻签到表、来人来访 登记表、设备运行记录表、车辆 出入登记表、物品放行条（不定）、培训记录表2. 月度记录23 资料管理培训计划表、安全管理员考核表、消防器材检查记录3. 季度记录军事

23、体能考核表4. 年度记录设备台账、消防演习方案、紧 急集合检查记录表、灭火的相关记录（会 议记录、应急行动记录）文件编号:门岗（人员控制规程.0.0.04.04.14.1.14.1.2序号物品）次:JTWY-AQ 05-06A/0码：9/52页目的规范门岗值班员作业程序，维护小区内的良好秩序，保障小区内的人员、 适用范围适用于领秀城物业服务中心门岗。职责1）2）3）4）5）为业户提供礼仪服务及相关的指引和帮助。对进出小区的人员进行控制和管理。对进出小区的物品进行控制和管理。对责任区域内公共设施、设备、环境卫生进行监管。处理责任区域内的异常情况。内容人员岀入管控业户 一非业户认识到达门岗1r有卡

24、及密码，不认识请其自行刷卡或输 入密码开门进入物品安全。不认识但自称业户询问姓名、房号贵 宾 类 客 户导通公 司 领1=11）流程:问好放行说明：贵宾客人到访需按照以下要求提供服务。 知巡逻岗仪服务：拒绝进入晚上好I 晚上十通知服务中心放行在距离5-7步时,立正敬礼有误统口-问好：X董、X总、X主任， 欢迎光临。然后主动开门请讲，X房内无人青慢走，欢迎下次光临。有误早上好（指早上十点以1 J 11 1 - 1 八、4/后行注目绝进福开:前）来人来访:该录表沪上记录联系确认/B、开门指弓|服务（小区无侧门的不执行）：向外开门时：刷卡（或按密码）-开门-立于门旁一施礼（向所指示方向伸直手掌，手指

25、并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”-关门；外 来 人 员 访 问 住 户向内开门时：刷卡（或按密码）-开门-侧身立于门旁-施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”-退岀-关门。1）流程:2)到访同意通知巡逻跟进在来人来访记录 表上登记询问访客姓名、被访 者姓名、房号通过对讲系统与被访者确认说明：不同意用语一致性规范（适用于对一切不认识人员的询问对话 意:A、B、C、放行a来访人员到达本岗位时，值班员第一拒句进入话：先生 需要帮忙吗。/女士，请问有什么b来访人员说明来意后，若为访问业户，值班员应直接询问房号：请问

26、您到哪一房。C询问来访人员个人信息：请问您贵姓。d若需来访者等候：请您稍等，我确认一下。e要求来访者出示有效证件登记：请（麻烦）您出示有效证件登记一下 好吗。f来访者出示有效证件或递交其它物品时，应双手接过并说谢谢。 g放行来访者时，致以礼节性问候：欢迎光临。h来访者离开时，致以礼节性问候：请慢走，欢迎下次光临。需注意事项：a通过对讲系统征询被访者意见时，应尽量避开来访者进行。b对于特殊业户或判断可能出现特殊情况时，应通过中控室与被访者核实，避免在来访者面前直接通过对讲与被访者核实。来访人员拒不提供身份证配合登记及办理来访手续处置方法：a应询问其姓氏及被访者的姓名、房号，并与被访者联系，征得被

27、访业户的同意后，可 通知巡逻岗陪同其前往被访者住处并确认。b同时，门岗需将已知的信息填写在来人来访记录表上，并备注清楚“来访者拒绝 提供其他信息”。c若来访者拒绝提供任何信息，也拒绝提供被访者信息以确认的，应劝阻其进入，并立 即通知巡逻岗、分队长到场协助处理。d来访者强硬闯入，应通知巡逻岗和分队长拦截。政 府 部 门 人 员 进 入 小 区 公 干1）流程:2）说明:查验证件询问事由通知服务中f通知巡逻岗陪同前往服务中.在来人来访记录表上记录A、若对方不方便说明事由的，不再作进一步询问。B、若因其它原因，业户拒绝接见的，应设法作好解释工作，并通知服务中心配合解决, 必要时通知分队长带往服务中心

28、协助处理。1）流程:到访不同意示服务中心同意 ”通知巡逻岗带领到服务中拒绝进入2）说明:若事先无预约慕名而来的参观者，应委婉的加以拒绝，并作好解释工作。装 修 送 报 送 奶 送 水 送 餐 等 类 别 人 员1）流程:业户、住户不欢迎类人员无误收副证应提醒其纠正，严重影响到访无或不符2）说明：收取副证，在 敞怀、 绝进入。门岗放行装修人员的时间为工作1日:A、B、C、在来人来访记录上登记小区形象的应拒放行8: 0012: 00、14： 0018： 00，周六天需拒绝放行。遇特殊情入，值班员应向分队长报告，由分队长向服务中心客服中心 咨询后决定（集中装修期根据实际情况安排时间）。通知巡逻六岗跟

29、A、值班员在日常工作过程中，需注意收集业户明确提出的不欢迎来访人 员的信息，并汇报值班分队长，汇编成 服务中心特殊类来访者名单。B、各班次门岗值班员需熟记该名单信息。 代不再接待和具体回复方式：应委婉的根据业户、住户事先交代的回复方式进行回复，拒绝其进入。A、业户事先未交代不再接待的：避开该来访者（如：将该来访者请到门外）先征询被访业户的意见， 再确定是否允许进入。C、若业户、住户事先已经交业户同意接待的，按照外来人员流程进行登记进入，并通知巡逻岗位 注意跟进及加强该业户室内响动的关注。-业户不同意接待的，应征询被访业户以何种方式及理由拒绝较为合适, 及该人员以后再次来访时是否接待等事项的意见

30、，并按照业户意见给 予回复。若业户提供的回复意见不妥、易于引发冲突或不提供回复意 见时，应另谋其它方式回复，如：小区内无该业户、被访者已经搬走 等。-业户确定以后不再接待的，将该信息填写在 并报分队长刷新其它门岗信息。服务中心特殊类来访者名单上,4.2 物品管控421进入物品管控序号项目易燃易爆危险品装修材料内容1)2)流程说明:正常发现拒绝进入确认用途携物人填写_J服务中心易 燃、易爆危品登记表业主、综合主管、管理处I .、 勿、口 I . 曰、曰才十人IrA、若因装修或其它事项确需使用易燃、任签爆危险品，应通f知工程部丁门或管理处值班人员与业户进行核实，确认其用途后，由携物人填 写_服务中

31、心易燃、易爆危品登记表经业主、综合主管及管 理处主任签字确认后方可放行。B、不说明用途，强行携带易燃易爆危险品进入小区的，应通知巡逻 人员进行全程跟进，并报分队长处理。1）流程:2）说明：装修物料进场时间为：工作时六、周日全天禁 询后由分队长决定是否放行到达门岗提示先办理审批手续一 “心确： 00、14： 0018： 00,周咨,、p、 4.2.2离开小区物品管理放行通过P=5序审批内容批量物品或贵重物品无误检查放行条_无|查问物品来1不符源1）流程:通知巡逻和工程 人员跟进检查未通过拒绝放行与相关业户核实通过常报分队长处理二未通过留置物品和 携物人提示开具放行条2）说明：A、对于业户特别交代

32、或涉及本小区盗窃案件的物品，根据管理处的通知重点加 以关注和检查，一旦发现，应暂时留置物品和当事人，并立即通知相关管理 人员进行处理。B对于小区内的公共、公用设施、设备，未经管理处许可，禁止任何人员携带离开小区。4.2.3 夜间离开小区物品管理内容1）流程.到达门无检查业主确认携物人 身份业主签名确认在位值班.记录表记录表2）说明A、对物品进行登记核实时，应详细记录物品的名称J数量后，请业主签字行条B、对于未经业主许可的夜 物人的姓名及身份证号 分队长处理。厂放行止一并应留置物品，登记携情况明显异常时应暂时留置携物人并报否认或异常4.3责任区域监管工作序号暂时留置物品和携 物人上报处理内容A、

33、劝阻在门口区域黄线范围内停放车辆，制止在大门附近区域乱停乱放车辆堵塞门口交通的情 况，疏导门口交通，维护大门秩序。1 B、作好门岗区域附近的障碍柱、反光锥等设备、设施看管工作，制止挪动此类设施停放车辆的 行为。、在岗位值班记录表上记录。4.4保密要求序号内容1A、 岗位配置的“业主资料、重点业户基本资料、租户资料、业户雇佣工人资料”， 岗位值班员需严格保密，不得外泄，所有资料未经安全主管同意，不得允许 任何人员翻阅（公司人员检查除外）。B、冈位值班员在上冈后一周之内熟记所有的贵兵资料 （贵兵资料由中控室保管， 门岗不配置贵宾资料）。C、所有资料应存放于抽屉内，不得放置于桌（台）面等容易被人看到

34、的地方。D、业户的一些基本情况、生活情况，门岗值班员不得随意向来访者透露。4.5岗位区域内特殊情况的处理序号项目内容1特殊 情况 的接 待A、业主的父母、老人、抱小孩的妇女、孕妇等来访时，要热情接待，业 户不在家时要通知相应岗位协助，安排休息倒水问候，并主动帮忙联 系。B、对特殊人员（老人、残疾人和其他特殊情况的人员）不知道业主房号， 能说出业主姓名的来访人员可主动帮忙联系确认，由巡逻人员现场跟 进。C、晚上23: 00后有人来访，尽量让访客用电话联系，不再打业主家对讲， 以免影响业主休息引起业主的抱怨；特殊情况可通知巡逻人员先查看业主家是否熄灯，未熄灯时可打对讲确认，已熄灯请访客自行打电话

35、联系。D、 在岗位值班记录表上记录。2业户 动向 关注A、发现业主、租户、保姆和钟点工等人员变动时，应及时询问确认，上报分队长作好 登记。E、对小区业户全家外岀（特别是携带行李外岀）的要及时关注和询问，上报分队长作 好登记并通知巡逻员加强巡视检查。C、小区内住户7岁以下的小孩单独外岀或由陌生人、保姆带领外岀的，需加以询问，必 要时通过对讲系统与住户确认。3为业 户提 供必 要帮 助A、实行首接责任制，业户反映的意见、建议，不管哪个部门的，应认真倾听并记录在 岗位值班记录本上，并通过对讲机立即通知客服值班人员，如内容涉及保密事项， 应当面通过分队长转告。B、随时观察业户需求，当业户有需要时（提有

36、重物、行动不方便、骑自行车、抱小孩） 应主动帮助开门。B、有业户进岀提很多东西时，要主动询问是否需要帮助，如需要帮助应通知相关机动岗 位实施帮助。C、下雨天，有业户请求帮忙时，需打伞接送业户进岀，若业户提岀借伞要求时，可以在 岗位值班记录表上登记后借出雨伞。D、业户需要叫的士或对自行车进行打气等不能自行完成的事情时，可通知其它机动岗位帮助完成。4小区内发生突 发、紧急事 件A、小区内发生突发、紧急事件时，需加强门岗区域安全防范，未经调动需坚守岗位，严格控制人员和物品进岀，防止趁火打劫、浑水摸鱼现象的发生。B、作好各种应急车辆的引导工作。文件编号:JTWY-AQ 05-07.02.03.04.0

37、序号巡逻要求地面巡逻岗工作规程目的规范地面巡逻工作程序，提高小区内安全动态的可控性。适用范围适用于物业服务中心地面（含楼层）巡逻工作（模版）。职责1)2)3)4)5)6)7)8)次:码:A/014/52 页跟进管控小区内人员流动及活动情况； 进行安全巡查，及时发现并消除小区内的安全隐患； 进行消防巡查，及时发现并排除小区内的消防隐患； 维护小区内的公共秩序，制止违规现象的发生； 检查小区内的公共设施、设备和消防设施、设备，保障设施设备正常运行。 对小区内的环境卫生进行监管。对责任区域内的装修现场进行监督管理。 处理小区内的异常情况和紧急情况。内容项目内容1)2)3)巡逻时间和频次：若无特殊情况

38、，巡逻岗值班员需于接班后15分钟内开始实施对所划分责任区域每2小时一次的巡查；因其它工作原因等特殊情况，需推迟进行巡查的，需报分队长同意。巡逻路线：巡逻岗按照安全主管拟定的路线进行巡查，不得自行变动巡查路线。签到要求：巡逻时，需在规定的地点按时在巡逻签到表上签到，不得漏签、少签、提前或推迟签到。巡逻时，需随身携带好巡更棒，并按时在巡更点上点击签到，不得漏签、少签、提前或推迟签到。（有电子巡更系统的小区按此操作，无电子巡更系统的小区删除本款）安 全 巡 查来访人员跟进1）流程:2）说明：跟进来访人员时，要根据实际需要“选择跟进方式”，若已经初步核实过来访者身份或为日 常跟进来访者，则应选择“尾随

39、隐性观察”的方式进行跟进；若因其它原因一时无法核实来 访者身份或有可疑之处，应陪同其前往目的地。大堂门住户门1）检查方法：以手推门；2）如未正常关闭应及时关闭；3）门禁或闭门器故障应通知管理处客服中心协调维修；4） 在_岗位值班记录表上记录。1）检查方法：目视检查；2）发现住户门未正常关闭时， 应敲门以判断室内是否有人， 室内有人则提醒其注意关闭入户 门，若室内无人则应暂时留守现场，并通知客服中心联系业户回家锁闭入户门；3）如发现门被破坏、室内有被盗窃现象时，应寻找适当位置暗中观察并调低对讲机音量报告 分队长，直至增援人员赶到。4） 在_岗位值班记录表中记录。1）检查方法：目视观察环境、手拉检

40、查围墙栅栏、询问可疑人员；2）发现可疑人员，及时进行询问和劝离；发现栅栏松动或断裂, 外围报告带班分队长；3） 在岗位值班记录表中记录。通知客服中心协调维修，并32)3)消防巡查公共秩序维护设施设备检查检查方法：目视、嗅闻；巡查时注意观察是否有烟雾、火光产生，注意嗅闻是否有煤气、烧焦等异味，发现以上情况，应立即查明来源和原因，一旦证实为发生消防安全事故， 应立即按照消防应急预案 进行处置；检查是否有在小区内违规动火、燃放烟花爆竹或其它有损消防安全的行为，一经发现应立即加以制止。巡查时，检查公共秩序是否存在以下现象：高空作业的规范性；占用、堵塞楼道、过道等 公共场所；在小区内乱躺、卧；踩踏草地、

41、攀枝摘果；在业户休息时间大声喧哗或吵闹； 往楼下倒水或高空抛物；随地乱丢垃圾；散养宠物等。发现以上有损公共秩序的现象，应立即加以劝阻和制止，并通知清洁、绿化维护人员或其它相关人员恢复现场已破坏秩序，对于占用、堵塞楼道、过道等公共场所的情况，应督促该业户及时清理。对于不听劝阻和制止的情况，应报告分队长进行处理，必要时应通知客服中心协助处理。1) 检查可视范围内的各种灯具、开关、门窗、管线、闸阀、镜头、探头、信箱、垃圾桶、娱乐休闲设施、标识、锁、墙体、地面、绿化、水景观等设施、设备的外观及使用状态是否正常。2) 检查消防栓、消防水带、灭火器、自动喷淋、烟感、温感、破玻按钮、消防广播、消防警铃、疏散

42、出口标志、疏散指示标志、应急灯等消防设施、设备是否完好。3) 发现以上设施、设备不正常状态，应立即向分队长汇报，并通知相关部门和人员进行修复。4) 发现问题记录在 岗位值班记录表上，紧急事项应立即通知管理处客服中心协调处理。1) 检查小区内环境卫生是否干净整洁，发现遗留垃圾或其它有损环境的现象，应通知清洁人环境员及时清理；在不影响工作的情况下，对于能自行拾起的垃圾应随手拾起。卫生 2) 下雨天应重点检查各主干道路是否存在严重积水现象，各大堂及楼道内是否存在因行人带监管入雨水而导致地面湿滑的现象，发现以上现象，应立即通知清洁人员进行清理，必要时应在湿滑的地面处摆放提示标识牌。1) 掌握小区内装修

43、情况及装修进度，熟悉装修房号、业主信息、装修负责人信息，批量装修时每2小时进行一次装修巡查，少量装修时每 1小时进行一次装修巡查，进入室内进行装 修巡查时，应向室内业主或装修人员进行说明。2) 检查装修是否已开具管理处的装修申请表。3) 检查现场动火需开具动火许可证，动火作业人员需具有动火作业操作证，动火现场需 作到“七不、四要、一清”，以上事项不符合要求的，应立即要求其停止动火，整改达到 要求后方可继续动火。装修 4) 检查现场危险品需开具 服务中心易燃、易爆危险品登记表并按照规范使用和存放 巡查危险品，制止违规使用危险品或将危险品与装修材料混杂堆放的现象。5) 检查时发现下列现象应立即制止

44、，对已造成负面影响的，应报管理处客服中心协调处理： 装修施工人员在装修现场吸烟、赤膊、光背、敞怀等不雅现象；在室内乱丢餐盒或随地大 小便等现象。6) 检查装修施工时如有直接将裸露的接头插入插座取电的现象，应立即制止，并要求其加装 插头后，方可插入插座取电。7) 将装修巡查情况记录在装修巡视检查记录表上。8文件编号：JTWY-AQ 05-08门岗（车辆）工作规程版次：A/1页 码：17/52页1.0目的规范相关车辆出入口岗位（车辆出入门岗）作业程序，保障小区车辆通行、停放秩序和车辆安全。2.0适用范围适用于服务中心车辆岀入口门岗。3.0职责1）对进出小区的车辆进行控制和管理。2）负责车辆进场时对

45、车辆外观进行检查。3）负责出入小区车辆卡证的发放和回收。4）按照物价部门的规定对出入小区车辆进行收费。5）对从车辆出入口进出的人员、物品进行控制。6）维护车辆出入口交通秩序。4.0 说明序号项目说明1车辆分类小区内出入车辆划分为以下类型：1）业户车辆；2） 公司领导类贵宾车辆（同门岗（人员、物品）控制规程中贵宾资料）；3）临时来访车辆：指来访业户、住户的访客；4 ）外来办事车辆：指送水、搬家等类型车辆；5 ）特种车辆：军车、警车、消防车等车辆。2车辆识别车辆识别主要以以下方法进行：1）业户、住户资料；2）车辆出入卡；3）询问确认。3卡证类型1 ）月卡：主要适用于业户、住户的车卡。2）临时卡：主

46、要适用于临时来访车辆和外来办事车辆。3）免费卡：主要适用于小区业委会成员或小区内居住的一些特殊人员及公司的一些 特殊客户等。4管理原则凭卡岀入、进岀分立，人车分流。5需注意事项通过对讲系统与业户、住户进行确认时， 应尽量设法避开被确认人或降低音量进行，必要时可通过中控中心进行确认；5.0 内容1车巨辆进场流程序号事项工作步骤1）流程:正常流程无有行举手礼帮助刷卡*无自称业户询问资料无显示否认拒绝进入属实否认确认是否有卡确来访者与被访者确认在车辆出入登 记表上登记1f放行A确认通知车库巡 逻岗跟进通知车在车辆出放库巡逻T入登记表 岗跟进 上登记上登记忘带或未核对资充值*填写-服 务中心抬闸 放行

47、确认单请其签名 确认与所报房号确认拒绝进入2)说明：业户未办理月卡或未对月卡进行充值，应提醒其在 值。3日以内到服务中心办理月卡或充紧急流程贵宾车辆流程:有刷卡进入通知车库巡逻跟进行举手礼无卡证确认2)简单询问 一放行在车辆出入登巡逻跟进记表上登记通知车库A、流高或说明：紧急 程 峰 其来访者身份和去向由巡逻岗跟进确认,正常情况应按照正常流程在门岗进特殊情况下适用，行核实确认。B、若证实驾车人为业主，但岗位配置的 服务中心业户资料表上无显示时，值班员应熟记该车牌号码，并报管理处及时补充、刷新各门岗资料。1)流程:是X主任,否、.确认是否为行举手礼贵宾礼仪服务一致进入时用语：X董、X离开时用语：

48、x董、x总、X主任，请慢走，欢迎下次光临语宾本人姓名加职帮助取放仃务问好临时卡早上好，晚上好、您好，欢迎光临。通知服务 中心和车 库巡逻询问事由在车辆出 入登记表 上登记为期它1）流程:外来军警类或政府公务类特种车辆A、B、C、正常帮助取乎礼以停车手势示本小区业户|意停车并常好驶回家的突发、紧急情况下，公安、消防、急救类特救等事件时，不再受以上程序限制，值班员儒以最快速度打开车辆道闸，并指引，（必要一 * 时应抽岀其中一名值班员带领）其准通确知到巡达目的地引。 此类执行公务类车辆按照国家规定免导于收取停车务用中询冋来放行 ”一户、住户车辆操作流程处理；入小区处理治安、刑事、火警、急通知服务中 心和车库巡 逻岗值班员在车辆出入登 记表上登记1）用语一致性规范（适用于对一切不认识车辆的询问对话）:a来访人员到达本岗位时，值班员第一句问话：先生/小姐，请问有什么需要帮忙吗。b来访人员说明来意后，若为访问业户、住户，值班员应直接询问到房