沟通技巧训练

1、人际沟通技巧老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通哈佛大学著名管理学家迈克尔教授多數人50%-70%的工作時間是進行溝通. 同時工作中70%的错誤是由于不善溝通造成.美国钢铁大王、著名成功学家人性的弱点作者：卡内基禅禅宗提出的一宗提出的一个问题个问题: :“若林中若林中树树倒倒时无时无人听人听见见,会会有声响有声响吗吗?”答曰答曰: “没有没有”树树倒了倒了, ,确实会产确实会产生声波生声波, ,但除非有人感知到了但除非有人感知到了, ,否否则则, ,就是没有声响就是没有声响。沟。沟通只在通只在有接受者有接受者时时才才会发会发生生. .一、什么是沟通？一、什么是沟通？是人与人之间相互传达与了

2、解有关讯息、理念合意见的过程是人与人之间的互动关系，透过沟通能达成相互了解或化解心结的目的完整沟通的特性包含：目标性、互动性、回馈性你好！你好！你好，你好，谢谢谢谢！信信息息发发送送者者信信息息接接收收者者媒媒 介介媒媒 介介沟通三要素沟通三要素沟通的四大目的沟通的四大目的说明事物说明事物 ( (信息表达信息表达) )表达情感表达情感建立关系建立关系进行企图，达成目标进行企图，达成目标有效沟通的三个原则有效沟通的三个原则w让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?w让对方乐意听 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受w让对方

3、听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 沟通的沟通的核心核心理念理念平等诚心/信任双赢理解对话一：对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了续生产了3030分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。愿。 老板：小李，你和伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该老板：小李，你和伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了做什么就做什么，别再抱怨了! ! 下属：我们不会忘掉这事儿的下属：我们不会忘掉这事儿的! !案例：请阅读以下对话

4、比较其沟通效果的差异案例：请阅读以下对话比较其沟通效果的差异 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了续生产了3030分钟，又要把设备拆洗一遍，我和其他伙伴们分钟，又要把设备拆洗一遍，我和其他伙伴们都不愿意。都不愿意。 老板：你们真的很不愿意这样吗，小李老板：你们真的很不愿意这样吗，小李? ? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这个工作实在没必要做吗老板：你们是觉得这个工作实在没必要做吗? ? 下属：呃，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性下属：呃，也许像我

5、们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为什么我们都有还有饭碗的原因。努力为顾客服务，这就是为什么我们都有还有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，小李。老板：谢谢，小李。对话二：对话二：二、沟通中的五大障碍二、沟通中的五大障碍思维文化的差异:包括信仰,思维方式, 心理定势,作出假设 信息表达的模糊:表达含糊,缺少前后背景,过

6、于简单或啰嗦. 沟通对方的反应:不符合对方的兴趣、期望和要求 沟通渠导的遗漏:当信息连续通过五个人时,多达80%的信息在沟通过程中丢失外部噪音的干扰:有意的歪曲或拒绝接受.如一些谣言.案例：笑话产生的原因是什么案例：笑话产生的原因是什么 救火！救火！电话里传来了紧急而恐慌的呼救声救火！救火！电话里传来了紧急而恐慌的呼救声 在哪里？消防队的接线员问在哪里？消防队的接线员问 在我家！在我家！ 我是说失火的地点在哪里？我是说失火的地点在哪里？在厨房在厨房我知道，可是我们该怎样去你家嘛？我知道，可是我们该怎样去你家嘛？ 你们不是有救火车吗？你们不是有救火车吗？案例：重新打字案例：重新打字案例情景：某日

7、，专利课陈课长与打字员吴小姐之间，发生如下事情：第一幕：专利课陈课长完成专利申请的检讨并批阅过各类申请文件后，请打字员吴小姐过来。【陈课长】吴小姐，这份申请书必须重新打，表格用错了！【吴小姐】可是课长，其他课都用这种表格呀！【陈课长】不过我们是专利课，和其他课的做法不同，你应该了解的，按规定应该这样做才对。（加以说明）【吴小姐】真抱歉，我原先不知道。好的那我重新打一次。（说罢回到自己的座位上）第二幕第二幕：吴小姐将最复杂的第四页文件拿回自己的座位，重新打吴小姐将最复杂的第四页文件拿回自己的座位，重新打好之后，十分细致的再看一遍，发现有三个地方打错了，赶紧修改，好之后，十分细致的再看一遍，发现有

8、三个地方打错了，赶紧修改，她把修改好的文件交给陈课长等他重新审阅，陈课长发现修改之处，她把修改好的文件交给陈课长等他重新审阅，陈课长发现修改之处，于是说：吴小姐，你这文件种的数字有三处修改，这种专利申请表格于是说：吴小姐，你这文件种的数字有三处修改，这种专利申请表格中的数字是不能修改的，错误之处请麻烦你重新打，今天就要用，请中的数字是不能修改的，错误之处请麻烦你重新打，今天就要用，请你尽快赶一下。你尽快赶一下。【吴小姐吴小姐】不可修改吗？怎么大家都没听说过呢？不可修改吗？怎么大家都没听说过呢？其它课都可以其它课都可以修改，我不知道这种表格是不可以修改的。请问还有其它不妥之处吗？修改，我不知道这

9、种表格是不可以修改的。请问还有其它不妥之处吗？【陈课长陈课长】没有了，其他似乎都不错。无论如何，请尽快打好！没有了，其他似乎都不错。无论如何，请尽快打好！第三幕第三幕：吴小姐终于把申请表格打好，送到陈课长桌上，然后回吴小姐终于把申请表格打好，送到陈课长桌上，然后回到自己的座位上；刚坐下来，陈课长便进来了：到自己的座位上；刚坐下来，陈课长便进来了：【陈课长陈课长】还有两份副本在哪里呢？还有两份副本在哪里呢？【吴小姐吴小姐】正本一份副本三份全在这里了啊！正本一份副本三份全在这里了啊！【陈课长陈课长】需要正本一份，副本五份呀！需要正本一份，副本五份呀！【吴小姐吴小姐】不是与以往一样吗？我不知道这次要

10、五份。不是与以往一样吗？我不知道这次要五份。请请 思思 考考把这么简单的问题弄成这样是谁的错？在沟通中出了什么问题？应如何避免？三、沟通中常见的问题三、沟通中常见的问题v各持已见相互争吵v坚持个人或小单位利益v表面一套背后一套v达不到自己的理想效果v相互怄气或故意找麻烦四、沟通技巧的运用四、沟通技巧的运用1、掌握沟通的要领沟通的目的沟通的内容沟通的时机沟通的对象沟通的方式沟通的地点2 2、运用、运用同理心同理心沟通的首要技巧,在于是否拥有同理心,即即学学会从对会从对方的角度考虑方的角度考虑问题问题，不仅包括理解对方的处境、思维水平、知识素养, 同时包括维护对方的自尊,加加强对方的自信,请对方说

11、出自己的感受。案例：善用同理心处理异议案例：善用同理心处理异议 在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点，在工作中你想说服别人非常难，同样别人说服你也是非常困难。因为成年人不容易被别人说服，只有可能被自己说服。所在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通的破裂。 当在沟通中遇到异议时，我们可以采用的一种类似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。 处理议异时，态度要表现出具有处理议异时，态度要表现出具有“同理心同理心”3、获得对方的认同与好感、获得对方的认同与好感保持微笑与热情保持微笑与热情对对方表示兴趣对对方表示兴趣记住对方的姓名记住对方

12、的姓名千万别说千万别说“你错了你错了”避免在细微地方争辩避免在细微地方争辩4、倾听：专心与尊重、倾听：专心与尊重眼神专注对方不断点头微笑不要与对方抢话与打断对方的话身体微向前倾摘记重点积极倾听的几种技巧：积极倾听的几种技巧：澄清适当提问表明你在探索并了解对方的标准复述用自己的词汇解释对方内容从而检查自己的理解.摘要概括要点,表明诚意并请对方补充漏听的地方 确认问对方,以确保对方看法一致 几乎都是常常 偶尔 很少几乎从不54321态度态度1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都

13、注意听吗?行行 为为6你是否会目中无人或心不在焉?7你是否注视听话者?8你是否忽略了足以使你分心的事物? 9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10你是否深入考虑说话者所说的话?11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试者指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?“倾

14、听”技能测试“倾听”技能测试测试项目将所得分加起来：90100，你是一个优秀的倾听者；8089，是一个很好的倾听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗?5、开放发问、开放发问避免是与否的封闭式提问避免居高临下的发问尽量用开放式问题进行提问尽可能问中立性、探索性的问题6、善用肢体语言、善用肢体语言0 0202040406060占信息傳達百分比占信息傳達百分比說話內容說話內容声音語調声音語調身体動作身体動作 人们人们吸收信息的吸收信息的来源来源:说话说话者的者的谈话谈话內容內容占占7%，声音的声音的语调、语调、速度速度

15、、分貝分貝占占38%，身体身体动动作作的表的表达达占占55%案例案例:说话语气及音色的运用说话语气及音色的运用音 色练习语句： 1、你工作做完了吗？2、你到哪去了？你的体会是高兴的 沮丧的愤怒的平和的亲切的确定信息内容是 否肢体语言1主管呼叫时，是否立刻有精神地回应？ 2到主管处是否携带笔记用具及备忘录？ 3是否详细的记录下主管的指示内容？ 4是否耐心的听主管把话讲完？ 语言5不清楚的地方是否向主管说明？ 6是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度检讨自己执行的可能性？ 自自 我我 测测 试试7、沟通六道谈吐是一种生活精神;言语不在流利而在得体.你好好的好吗请谢谢对不起六、有效沟通的基本步骤六、有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施设立目标、制定计划、预测异议有效提问、积极聆听、及时确认FBA原则：特色、优势、利用运用同理心，从对方的角度理解感谢、赞美、庆祝积极合作、及时沟通沟通的目的 采用沟通的方法方法1 方法2 方法3 沟通的场所 可能要问哪些问题 部下会有哪些顾忌 如何突破部下的心防，让部下愿意真诚的沟通 角色扮演：如何做一次完整的沟通角色扮演：如何做一次完整的沟通角