单元八质量管理

1、单元单元 八八质量管理质量管理 一、质量与质量管理概述一、质量与质量管理概述 二、建立质量管理体系二、建立质量管理体系 三、质量分析方法三、质量分析方法 四、质量检验与控制四、质量检验与控制单元八单元八 质量管理质量管理p质量质量（qualityquality）、）、成本成本（costcost）和）和交货期交货期（delivery)delivery)是衡量生产管理成败的三要素，也是是衡量生产管理成败的三要素，也是决定市场竞争成败的关键要素，而质量更是企业决定市场竞争成败的关键要素，而质量更是企业参与市场竞争的必备条件。参与市场竞争的必备条件。p提高生产率是社会生产的永恒主题提高生产率是社会生产

2、的永恒主题，而质量达不，而质量达不到顾客的要求，就不能在市场上实现其价值，那到顾客的要求，就不能在市场上实现其价值，那就是一种无效的劳动，因此，只有高质量才有可就是一种无效的劳动，因此，只有高质量才有可能有高效率和高效益能有高效率和高效益 。一、质量与质量管理概述一、质量与质量管理概述p质量：是一组固有质量：是一组固有特性特性满足满足要求要求的程度的程度特性是指“可区分的特征”如物理特性、感官特性、行为特性、时间特性、人体工效特性和功能特性等。特性特性产品产品固有特性赋予特性指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如机床的转速等技术特性。完成产品后因不同的要求而对产品所增加的完成产品后

3、因不同的要求而对产品所增加的特性特性。如产品的价格、供货时间、运输要求、售后服务要求等特性。一、质量与质量管理概述一、质量与质量管理概述p质量：是一组固有质量：是一组固有特性特性满足满足要求要求的程度的程度要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望的需要或期望”，可由不同的相关方对固有特性提出要求要求要求用户用户明示的明示的通常隐含的通常隐含的必须履行的必须履行的一般是指规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑需求或期望是不言而喻的是指法律法规的要求及强制性标准的要求一、质量与质量管理概述一、质量

4、与质量管理概述 工作质量工作质量 是指是指与质量有关的各项工作与质量有关的各项工作对产品对产品质量的保证程度质量的保证程度 p产品质量指标可以用产品质量特性值来表示；工作质量指标一般通过产品合格率、废品率和返修率等指标表示p工作质量取决于人的素质人的素质，包括工作人员的质量意识、质量意识、责任心、业务能力、技术水平和身体与心理素质责任心、业务能力、技术水平和身体与心理素质等。p生产现场来说，工作质量通常表现为工序质量一、质量与质量管理概述一、质量与质量管理概述p质量管理质量管理(quality management)(quality management) 是指是指“在质量方面在质量方面指挥指

5、挥和和控制控制组织的协调的活动组织的协调的活动” 质量方针质量方针 质量目标质量目标 质量策划质量策划 质量控制质量控制 质量保证质量保证 质量改进质量改进 一、质量与质量管理概述一、质量与质量管理概述质量管理体系质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系（gb/t19000 3.2.3gb/t19000 3.2.3）对质量管理体系而言，首先要建立对质量管理体系而言，首先要建立质量方针质量方针和和质量目标质量目标，然后为实现这些质量目标确定相关的过程、活动和资源以然后为实现这些质量目标确定相关的过程、活动和资源以建立一个建立一个管理体系

6、管理体系，并对该管理体系实行管理，并对该管理体系实行管理质量管理体系质量管理体系主要在质量方面能帮助组织提供主要在质量方面能帮助组织提供持续满足要持续满足要求的产品求的产品，增进顾客和相关方面的，增进顾客和相关方面的满意程度满意程度二、建立质量管理体系二、建立质量管理体系质量管理体系的建立要注意与其他管理体系的质量管理体系的建立要注意与其他管理体系的整合性整合性，以方便组织的整体管理以方便组织的整体管理质量管理体系的建立与运行是贯彻质量管理体系的建立与运行是贯彻iso9000iso9000族标准的基族标准的基本环节本环节，也是，也是iso9000iso9000族标准的各项要求族标准的各项要求在

7、一个组织中在一个组织中的具体的具体落实与体现落实与体现 二、建立质量管理体系二、建立质量管理体系iso9000iso9000质量管理体系的演变质量管理体系的演变piso9000iso9000族标准族标准国际标准化组织的国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会（质量管理和质量保证技术委员会（iso/tc176iso/tc176）在在19861986年年6 6月正式公布了月正式公布了iso8402iso8402质量质量术语术语国际标准，这是国际标准，这是iso9000iso9000的最早一份标准。的最早一份标准。19871987年年3 3月，月，iso/tc176iso/tc176陆续公布了包

8、陆续公布了包括标准选用、质量保证和质量管理三类共五项标准。括标准选用、质量保证和质量管理三类共五项标准。1 1、iso9000iso9000族标准及族标准及iso14000iso14000系列标准系列标准 iso9000iso9000：19871987质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准- -选择和使用指南选择和使用指南iso9001iso9001：19871987质量体系质量体系- -设计、开发、生产安装和服务的质量保证模式设计、开发、生产安装和服务的质量保证模式iso9002iso9002：19871987质量体系质量体系- -生产和安装的质量保证模式生产和安装的质量保证模式iso

9、9003iso9003：19871987质量体系质量体系- -最终检验和试验的质量保证模式最终检验和试验的质量保证模式iso9004iso9004：19871987质量管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素指南指南iso8402iso8402：1986 1986 质量质量术语术语iso9000iso9000系列标准系列标准2015版版iso族标准相关的核心族标准相关的核心标准标准1 1、iso9000iso9000族标准及族标准及iso14000iso14000系列标准系列标准 gb/t 19000-2015/iso 9000：2015质量管理体系质量管理体系-基础和术语基础和术语 2015

10、质量管理体系要求质量管理体系要求 2015质量管理体系质量管理体系-业绩改进指南业绩改进指南 2015质量和（或）环境管理审核体系指南质量和（或）环境管理审核体系指南1 1、iso9000iso9000族标准及族标准及iso14000iso14000系列标准系列标准 p汽车行业质量管理体系汽车行业质量管理体系-iso/ts16949-iso/ts16949 以顾客为导向展开过程管理， 强调过程控制、质量成本管理和减少浪费 利用产品先期质量策划（apqp）、潜在失效模式和后果分析（fmea）、统计过程控制（spc）和防错方法来预防缺陷的发生 注重过程绩效和提升企业整体业绩，以持续改进方法、全员参

11、与和员工激励来促进企业质量管理体系有效性。 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导者的作用领导者的作用 全员参与全员参与 过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方互利的关系与供方互利的关系2、质量管理体系的建立与完善质量管理体系的建立与完善p 质量管理体系的建立经历三个阶段质量管理体系的建立经历三个阶段: : （1 1） 即即质量管理体系质量管理体系的策划的策划 （2 2） 质量管理质量管理体系文件体系文件的编制的编制 （3 3） 质量管理体系的质量管理体系的试运行试运行及及改进改进（1 1）质量管理体系的策划）质量管理体系的策划领

12、领导导决决策策组组织织落落实实教教育育培培训训现现状状分分析析总总体体设设计计质量管理体系文件：它是组织内部质量管理活动的执行质量管理体系文件：它是组织内部质量管理活动的执行标准，又为进一步的改进和创新奠定基础标准，又为进一步的改进和创新奠定基础编制文件时遵循编制文件时遵循“符合性符合性”和和“有效性有效性”两个基本原则两个基本原则（2）质量管理体系文件的编制）质量管理体系文件的编制质量管理体系文件一般可分为三个层次：质量管理体系文件一般可分为三个层次：质量手册、质量手册、质量管理体系程序、质量管理体系程序、作业指导书作业指导书 强调：强调：“谁主管、谁编制、谁实施、谁修改谁主管、谁编制、谁实

13、施、谁修改”（3）质量管理体系的试运行及改进质量管理体系的试运行及改进试运行阶段的试运行阶段的培训重点在执行层培训重点在执行层在运行过程中要在运行过程中要做好记录做好记录针对问题，针对问题，原因调查原因调查，采取措施，采取措施做好质量管理体系的做好质量管理体系的审核审核与评审与评审四四个个环环节节质量管理发展阶段质量管理发展阶段三、推行全面质量管理（三、推行全面质量管理（tqmtqm） 1.1.质量检验阶段质量检验阶段 （2020世纪初世纪初-20-20世纪世纪3030年代）年代）2. 2. 统计质量管理阶段统计质量管理阶段 （2020世纪世纪4040年代年代-20-20世纪世纪5050年代）

14、年代）3. 3. 全面质量管理阶段全面质量管理阶段 （2020世纪世纪5050年代年代-至今）至今）全面质量管理（全面质量管理（tqmtqm）理解理解 指在全社会的推动下，企业的所有部门和全体人员都以质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量管理体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作，最经济的方式，提供满足顾客需要的产品或服务的全部活动三、推行全面质量管理（三、推行全面质量管理（tqmtqm） tqmtqm的特点的特点是全社会推动的质量管理是全社会推动的质量管理是全面的质量管理是全面的质量管理是全过程的质量管理是全过程的质量管理是全员的质量管

15、理是全员的质量管理 三、推行全面质量管理（三、推行全面质量管理（tqmtqm） tqmtqm所采用的管理方法和技术多种多样所采用的管理方法和技术多种多样tqmtqm基本工作方法基本工作方法 - pdca- pdca循环循环美国著名质量管理专家戴明首先提出来的，又叫“戴明循环法”pdca循环的工作程序：四个阶段”（计划、执行、检查处理），八个步骤pdca循环的特点：大环套小环，相互促进；爬楼梯 ；强调提高计划质量ptqm的基本工作方法：的基本工作方法：pdca循环循环pp策划：根据顾客要求和组织的策划：根据顾客要求和组织的 方针，建立提供结果所方针，建立提供结果所 必要的目标和过程；必要的目标和

16、过程； dd实施：实施过程；实施：实施过程； cc检查：根据方针、目标和产品检查：根据方针、目标和产品 要求，对过程和产品进要求，对过程和产品进 行监视和测量，并报告行监视和测量，并报告 结果；结果； aa改进：采取措施，以持续改进改进：采取措施，以持续改进 过程业绩。过程业绩。 pdcapdcapdca循环的四个阶段和八个步骤：循环的四个阶段和八个步骤：2 2、质量管理方法工作思路、质量管理方法工作思路-pdca-pdca循环循环 计划阶段（plan）n第一步，分析现状，找出存在的质量问题，并将数据图表化n第二步，分析产生质量问题的各种原因或影响因素，并逐个仔细分析影响因素n第三步，找出影响

17、质量的主要因素，针对其采取措施，以便抓住主要矛盾，解决质量问题n第四步，针对影响质量的主要因素，制定措施，提出改进计划，并预计效果。措施计划应具体、明确，应包括5w1h执行阶段(do)第五步，实施措施，执行计划；检查阶段(check)第六步，调查事实结果，并与预期效果对比；处理阶段(action)n第七步，总结经验，把成功的经验和失败的教训都纳入到相应的标准或制度、规定中，以巩固成绩，防止再犯n第八步，提出尚未解决的遗留问题，转入下一轮pdca循环 a pc da pc dpdcapdcapdca客户满意客户满意改善改善维持维持维持维持改善改善大环套小环，相互促进大环套小环，相互促进爬楼梯爬楼

18、梯强调提高计划质量强调提高计划质量 图 101 大环套小环，相互促进 p d a c p d a c p d a c p d a c p d a c 图 102 爬楼梯 p d a c p d a c pdca循环的特点：pdcapdca循环与常用的质量管理方法之间的关系循环与常用的质量管理方法之间的关系阶段阶段步骤步骤常用的质量管理方法常用的质量管理方法备注备注p p计计划划1找出存在找出存在问题问题1.排列图法2.直方图法3.控制图法4.kj法5.系统图法6.矩阵图法7.网络图法（1）排列图中a类问题应首先解决（2）应从整个图形并与规格界限比较，即克发现问题（3）观察控制图有无超出控制界限

19、的异常点，以及点子的排列有无缺陷（4）可应用kj法中的语言资料收集方法（5）可应用系统图法进行分解（6）以矩阵图中的交点作为构思的要点2寻找产生寻找产生问题的原问题的原因因1.因果图法2.关联图法可配合应用kj法、系统图法和矩阵图法因果图法和关联图法应注意集思广益3抓主要矛抓主要矛盾盾1.排列图法2.散布图法3.可配合应用矩阵图法4.正交法（1）排列图中a类问题应首先解决（2）散布图外，尚有各种相关分析，以及相关系数的计算4制定措施制定措施计划计划1.过程决策程序图法2.网络图法3.运用对策表解决5w1h问题pdcapdca循环与常用的质量管理方法之间的关系循环与常用的质量管理方法之间的关系阶

20、段阶段步骤步骤常用的质量管理方法常用的质量管理方法备注备注d d实实施施5 5采取措采取措施施1.按计划执行2.严格落实措施cc检检查查6 6调查效调查效果果（1）排列图法（2）直方图法（3）控制图法（1）在排列图中观察项目排列顺序及柱高有无变化（2）在直方图中，明显地看出工序能力有无提高（3）在控制图中，可知是否消除了异常点，工序状态是否恢复了正常a a处处理理7 7巩固成巩固成绩绩工作结果标准化，制订或修订新的产品标准或工作标准8 8提出尚提出尚未解决未解决的问题的问题反映到下一个循环计划中去开展质量分析常用工具包括开展质量分析常用工具包括排列图法、因果分析图法、排列图法、因果分析图法、对

21、策表法、分层法、相关图法、直方图法和控制图法对策表法、分层法、相关图法、直方图法和控制图法等等排列图法、因果分析图法、对策表法、分层法和相关图排列图法、因果分析图法、对策表法、分层法和相关图法为质量事故分析的常用方法法为质量事故分析的常用方法（其中排列图法、因果分析图法和对策表法通俗地归纳（其中排列图法、因果分析图法和对策表法通俗地归纳为两图一表法，一般要结合起来使用）为两图一表法，一般要结合起来使用）直方图法和控制图法为工序质量控制的常用方法直方图法和控制图法为工序质量控制的常用方法 四、质量分析常用方法四、质量分析常用方法排列图又叫主次因素分析图或帕雷特图，是用来寻找影响质量主要因素的一种

22、有效工具排列图中横坐标表示影响产品质量的因素或项目，一般以直方的高度来表示各因素出现的频数（不合格品件数）并从左至右按频数由小到大的顺序排列；纵坐标设置两个，左边的表示因素出现的频数（件数、金额等），右边的表示出现的频率（百分数），曲线纵坐标值表示因素累计百分数的大小p排列图法排列图法1 1、两图一表法、两图一表法 通常把累计百分数分为三类通常把累计百分数分为三类u 0%80%范围内为a类 引起质量问题的主要因素u 80%90%范围内为b类 引起质量问题的次要因素u 90%100%范围内为c类 引起质量问题的一般因素作排列图应当注意点作排列图应当注意点表示项目的各矩形宽度相等，高度按该项目的大

23、小主要因素一般为12个，最多不超过3个，纵坐标用件数、金额、时间等表示不重要的项目很多时，可以归入“其他”栏列在最后 因果分析图又称鱼刺图或树枝图 是用来寻找某种质量问题所有可能原因的有效工具。在生产过程中影响质量的原因主要有操作者、设备、材料、工艺方法与测量方法、环境等五个方面，这些大原因是由一系列中原因构成，并且还可以进一步逐级分层地找出构成中原因的小原因及更小原因等。如此分析下去，直到找出能直接采取有效措施的原因为止，这就是在质量分析时要追究的根本原因，最后根据根本原因采取对策 p因果分析图法因果分析图法操作者操作者某个质某个质量问题量问题设备设备环境环境材料材料工艺与检工艺与检测方法测

24、方法未按中间尺寸对刀未按中间尺寸对刀活塞销孔孔径尺活塞销孔孔径尺寸为什么会超差寸为什么会超差 方法方法 材料材料 机床机床床温不够床温不够 环境环境操作者操作者量值传递标准不一致量值传递标准不一致 无温差修正标准无温差修正标准责任心差室外气温影响自然时效不好停车时间长预热时间短刀头未压紧未按工艺执行未定时检测早晚温差大寒流暖气不正常室内温差大两台量仪量值不一致未在标温下鉴定环规人工时效不好炉温低毛胚变形时间短活塞销孔孔径尺寸超差因果分析图活塞销孔孔径尺寸超差因果分析图对策表又叫措施计划表对策表又叫措施计划表是针对质量问题的主要原因而制定的采取措施的计划表。表中要列出各种存在问题、应达到的质量标

25、准、解决问题的具体措施、责任者和期限等，序号项目存在问题 质量标准对策措施负责人 完成日期备注p对策表法对策表法分层法又称分类法，是分析影响质量原因的一种基本方法分层法又称分类法，是分析影响质量原因的一种基本方法p通过分层（或分类）把性质不同的数据以及影响质量的通过分层（或分类）把性质不同的数据以及影响质量的原因及其责任划分清楚，找出解决的办法原因及其责任划分清楚，找出解决的办法p根据质量管理的不同需要，可根据操作者、使用设备、根据质量管理的不同需要，可根据操作者、使用设备、原材料、操作方法、时间等进行分层（或分类原材料、操作方法、时间等进行分层（或分类p但是运用分层法往往按一个标志分类不能完

26、全解决问题，但是运用分层法往往按一个标志分类不能完全解决问题，这就要求按几个相关的标志分别分类，进行综合分层分析，这就要求按几个相关的标志分别分类，进行综合分层分析，有时还应与质量管理中的其他方法联合使用有时还应与质量管理中的其他方法联合使用 2 2、分层法分层法p相关图又叫散布图，是根据影响质量特性因素的各对数据，相关图又叫散布图，是根据影响质量特性因素的各对数据，用点子表示并填列在直角坐标系中，以观察和判断两个质量特用点子表示并填列在直角坐标系中，以观察和判断两个质量特性因素之间的相关关系，进而对产品或工序质量进行控制性因素之间的相关关系，进而对产品或工序质量进行控制p相关关系是指各因素之

27、间存在一定的关系，但又难以用精确相关关系是指各因素之间存在一定的关系，但又难以用精确的公式或函数关系表示，在这种情况下，通过相关图可以客观、的公式或函数关系表示，在这种情况下，通过相关图可以客观、形象地反映因素之间的关系形象地反映因素之间的关系按相关程度可分为完全相关、不完全相关和不相关按相关程度可分为完全相关、不完全相关和不相关按相关方向可分为正相关和负相关按相关方向可分为正相关和负相关按相关的形式可分为线形相关和非线形相关按相关的形式可分为线形相关和非线形相关3 3、相关图法相关图法4、直方图法、直方图法p直方图是由一系列直方形所连起来的矩形图，是直方图是由一系列直方形所连起来的矩形图，是

28、用于工序质量控制的一种质量数据的分布图形用于工序质量控制的一种质量数据的分布图形 p工序能力指数工序能力指数工序能力是指在正常条件和稳定状态下产品质量的工序能力是指在正常条件和稳定状态下产品质量的实际保证能力，它又叫加工精度，实际保证能力，它又叫加工精度，用用b表示。工序能表示。工序能力的高低一般是用计算工序能力指数的方法测定的力的高低一般是用计算工序能力指数的方法测定的序能力指数同这道工序的技术要求（序能力指数同这道工序的技术要求（t）和加工精度）和加工精度（b）均有关系，因此它是反映工序能力满足质量要）均有关系，因此它是反映工序能力满足质量要求程度的一个综合性指标求程度的一个综合性指标工序

29、能力指数越大，说明工序能力越能满足技术要工序能力指数越大，说明工序能力越能满足技术要求甚至有一定储备，质量指标越有保证或越有潜力求甚至有一定储备，质量指标越有保证或越有潜力 btcp5、控制图法、控制图法p控制图又称为管制图，由美国贝尔电话实验所的休控制图又称为管制图，由美国贝尔电话实验所的休哈特博士在哈特博士在1924年首先提出使用后，控制图就一直年首先提出使用后，控制图就一直成为科学管理的一个重要工具，特别在质量管理方面成为科学管理的一个重要工具，特别在质量管理方面成了一个不可或缺的管理工具成了一个不可或缺的管理工具p是一种有控制界限的图，用来区分引起质量波动的是一种有控制界限的图，用来区

30、分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的原因是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息，从而判断生产过程是否处于受控状态信息，从而判断生产过程是否处于受控状态p质量波动原因：现实生产中造成产品质量波动的因质量波动原因：现实生产中造成产品质量波动的因素有两类，一类是随机性原因（也称偶然性原因）；素有两类，一类是随机性原因（也称偶然性原因）；另一类是非随机性原因（也称系统原因）另一类是非随机性原因（也称系统原因） 时间或序号时间或序号质质量量特特性性ul公差上限公差上限ucl上控制界线上控制界线cl中心线中心线lcl下控制界线下控制界线ll公差下限公差下限p控制图的观察分

31、析控制图的观察分析生产过程正常或处于受控状态时，产品质量的波动属于正常生产过程正常或处于受控状态时，产品质量的波动属于正常波动，控制图必须同时满足两个条件：一是点子没有跳出控制波动，控制图必须同时满足两个条件：一是点子没有跳出控制界限；二是点子在控制界限内排列没有缺陷，即产品的质量特界限；二是点子在控制界限内排列没有缺陷，即产品的质量特性值服从正态分布性值服从正态分布控制图中，点子排列出现下列情况，即意味着排列有缺陷：控制图中，点子排列出现下列情况，即意味着排列有缺陷：点子在中心线一侧连续出现点子在中心线一侧连续出现7次或次或7次以上次以上出现连续出现连续7点上升或下降的倾向点上升或下降的倾向点子在中心线一侧多次出现，连续点子在中心线一侧多次出现，连续11点中至少有点中至少有10点在中心线一侧，点在中心线一侧，连续连续14点中至少有点中至少有12点在中心线一侧