客服管理服务手册

1、目录第一篇：服务礼仪篇（一）职业形象 05（二）服务礼仪 07（三）服务规范 12第三篇：内部管理篇（一）客户服务岗位职责 14（二）客服前台值班管理规定 15（三）客户档案管理办法 16（四）宿舍管理规定 17（五）对外发文及外来文件管理办法 18（六）钥匙管理办法 19第四篇：业务办理篇（一）客户入住手续办理流程 20（二）装修备案办理流程 22（三）物品放行条办理流程 24（四）邮件/包裹代收办理流程 25（五）特约服务受理流程 26（六）小区暂住人员登记流程 27第五篇：客户服务篇（一）客户访谈操作指引 28（二）客户投诉处理操作指引 29（三）客户关怀操作指引 32（四）媒体接待要求

2、 34（五）社区文化组织操作指引 35第六篇：专业技巧篇（一）客户期望值管理 37（二）与客户沟通技巧 39（三）客户投诉处理攻略 41（四）灾害天气及突发事件处理措施 43第一篇：服务礼仪篇（一）职业形象项要求图例禁止目整 体形象1、自然大方得体， 精神奕奕，充满活 力，整齐清洁；2、注意个人卫生， 身体、面部、手部保 持清洁，勤洗澡，无 体味；3、保持口腔清洁、 无异味。精神不振、衣 冠不整、身体 或口腔有异 味。头发1、保持头发清洁， 梳理整齐，无头皮 屑、无杂物，不染发；2、女员工刘海不得 遮住眉毛，发稍不得 遮住脸。发长过肩须 束起或使用公司规 疋的发髻盘起；3、男员工前发不过 眉，

3、侧发不盖耳，后1、染发;2、刘海遮住 眉毛，发稍遮 住脸；3、剃光头或 非主流发型。发不触后衣领。1、脸、颈及耳朵保持干净；1、女员工浓面妆艳抹，男员2、女员工工作时间工留胡须；容要求化淡妆，禁止浓妆艳抹，男员工禁止2、鼻毛外露。留胡须。1、工作时间穿着本1、制服有异冈位取新款制服，制味、明显污服保持干净、整洁、迹、皱痕、破平整，纽扣、挂钩齐损、掉扣，混全扣好，衣袋内不放季搭配，擅自着置物品；改变制服的穿着形式，外装2、衣冠整齐，衣裤露出个人物口袋平整，裤子裤线品，口袋装过清晰，长及鞋面；多物品；3、男员工西装制服2、披衣、挽第一颗纽扣须扣上，袖、敞胸、赤领带长度以领带尖脚、穿拖鞋、盖住皮带扣

4、为宜，领带夹夹在衬衣自上而下第四颗扣子处。戴歪帽或将帽子拿在手上;3、非当值时间着制服。工牌保持工牌清洁、端 正，工作时间须将工 牌统一按规范佩带， 佩带在左胸显眼处， 挂绳式工牌应正面 向上挂在胸前。工牌佩戴歪斜。鞋袜1、工作时间应着未 露脚趾、脚跟的鞋， 男员工穿黑色或深 色皮鞋，鞋面、鞋底、 鞋侧保持清洁；2、女员工穿着与裙 子相近颜色的袜子， 男员工穿深色袜子。1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟订金属掌；2、鞋袜有破 损。饰物工作期间可佩戴手表和婚戒。佩带除手表和婚戒以外的其他饰物。手掌、指甲保持干涂有色指甲手净、整洁，指甲长不油或指甲过超过指尖2mm长。（二）行为规范项目要求图例禁止整体1、姿态

5、端正、自然大 方；2、工作中做到：走路 轻、说话慢、操作稳， 尽量不发出物品相互 碰撞的声音。1、上班前吃 过异味食物；2、在工作场 所内吸烟、饮 酒；3、当客户面 或在公共场 所整理仪容 仪表；4、语速过快， 音量过大或 过小；5、动作大, 操作发出噪 音。站姿1、抬头、挺胸、含颚、 夹肩、收腹、提臀，两 眼平视前方，双臂自然 下垂；2、女员工双脚并拢， 脚尖呈V字或丁字状， 双手自然下垂放于身 体两侧或相叠放于腹 刖；3、男员工双脚自然分 开与肩同宽，两眼平视 前方，双手自然下垂放 于身体两侧或重叠放 于腹刖身后。1、双手交叉 抱胸或双手 插兜；2、歪头、哈腰驼背、依壁 靠墙、东倒西 歪，

6、手里拿与 工作不相干 的物品。坐姿上身应保持挺立姿势， 男士两腿自然并拢或 分开与肩同宽，女士脚 后跟和膝盖并拢，手势 自然。1、盘腿、脱 鞋、斜靠在椅 背上、翘二郎 腿、腿搭座椅 扶手、趴在台 面上或用手 撑头；2、前 俯后仰、半躺 半坐斜靠在 椅背上或把 脚翘放在工 作台上。蹲姿1、一脚在前，一脚在 后，两腿弯曲向下蹲；2、前脚全着地，小腿 基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀 部向下。弯腰塌背或 头部下垂。走姿抬头、挺胸、收腹， 目视前方，面带微笑， 行走时双肩平稳、挺直 腰杆、摆臂自然，脚步 利落轻稳。低头、弯腰驼 背、手臂不摆 或摆幅过大、 手脚不协调、 步子过大、过 小或声响

7、过 大，手插在裤 兜或衣兜里。行走1、工作中行走一般靠 右行，勿走中间，与客 户相遇时要稍停步，侧 身立于右侧，点头微 笑，主动让路；2、与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时， 应注意礼让客户先行， 不与客户抢道并行，有 急事要超越客户，应先 在口头致歉“对不起”， 然后再加紧步伐超越；3、手拉货物行走时，1、走过道中间、与客户抢道并行、 工作场合内 奔跑，跳跃、 边走边吃东 西；2、将手放入 口袋与他人 勾肩搭背、嬉 戏打闹、大声 喧哗；3、有影响客勿挡视线；4、在小区内列队行走， 三人成列、两人成行。户通行、客户 正常活动行 为、举止。微 笑1、对客户无论何时都 应面带笑容，和颜悦 色，热

8、情主动，微笑贯 穿礼仪行为的整个过 程；2、微笑打招呼，眼睛 应正视对方，并接受对 方的目光，自然大方、 真实亲切；3、微笑时结合语言和 肢体动作：点头、15 度鞠躬、握手，说“早 上好”、“您好”、“下午 好”、“再见”等。1、面尢表情、 目光涣散、精 神萎靡；2、皮笑肉不 笑、态度生 硬。指 引为客户指引方向或指 点位置时，手指并拢伸 直，用手掌扌曰向所扌曰示 方向，手臂微曲、低于 肩部，身体向所指示方 向微微前倾。用手指或使 用工具戳点。引 导1、引导客户时，应保 持在客户前方一至二 步的距离，与客户大约 呈130度的角度，步伐 与客户一致；2、引导客户上楼梯， 让客户走在前，下楼 梯，

9、让客户走在后；3、引导客户乘电梯时 应让客户先入，不得自 己先行，电梯进门左侧 为上位，到达时请客户 先步出电梯；4、引导客户过程中适 时的侧身提醒客户或 与客户进行交谈。逾越客户。、握手1、握手时，伸手的先 后顺序：贵宾先、长者 先、主人先、女士先、 地位咼者先，对方未示 意的不应过于主动；2、待对方伸手后，上 身前倾，两足立正，伸 出右手，四指并拢，拇 指张开，距离对方一 步，双目注视对方，面 带微笑，握手时间一般握手用力过 大、时间过 长，不时拍打 对方肩膀，衣 冠不整，手指 肮脏或戴手 套与人握手， 用左手与他 人握手。3秒钟左右即可。递 送 物 品1、尊重对方，双目注 视对方，双手递

10、物或接 物；2、递尖利的物品时， 需将尖端朝向自己握 在手中，而不要指向对 方；3、递交文件、名片或 图书杂志，应使文字正 面朝着对方，不可倒 置；4、递送茶杯应左手托 底，将茶杯把指向客户 的右手边；5、递送饮料、酒水时， 应将商标朝向客户，左 手托底，右手握在距瓶 口 1/3 处。单手递交或 抛投物品。茶水 服 务1、客户就座后应快速 上茶水，双手端茶，右 手持杯托把手，左手托 底，避免手指直接接触 到茶杯口，茶杯把手对手直接接触 杯口、茶叶。着顾客，并提醒顾客：“请用茶！”2、夏季茶水温度应在 50度左右，冬季茶水 温度应在70度左右， 不能太烫或太凉，茶水 以七分满为且；3、客户较多时

11、，应从 身分高（长）的开始倒 茶水，如不明身分，则 应从上座（或女士）开 始，不要先给己方上茶 水；4、添加茶水时，拿起 水杯退至客户右后侧， 丁字步站立，左手拿壶 右手拿杯，添完后水杯 放回原位（不适合蹲式 服务）0、开门1、向外开门时，打开 门后拉住门把手，侧身 站在门旁，并说：“您 好！请进”，进门后， 用右手将门轻轻关上；2、向内开门时，自己 先推门进入，侧身拉住 门把手，并说：“您好！ 请进”，进门后，用开关门力度过大。右手将门轻轻关上。送客1、送客时应主动为客 户开门，并说“请慢 走”，待客户走出门后， 再轻轻把门关上；2、可在门外与客户道 别，如电梯（楼梯）口、 大门口 、停车场

12、等， 并目送客户离开后再 返回。开关门力度过大。介 绍1、做介绍时，首先把 年轻者、男性、资历较 浅者、未婚女子和儿 童，介绍给年长者、女 性、资历较深者、已婚 女子和成人，之后，再 向另一方介绍；2、自我介绍时要先面 带微笑问好，得到回应 后再向对方介绍自己 的姓名、身份和单位；3、当他人为您做介绍 时，要面带微笑、点头 致意，介绍完毕后，握 手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您 好，*先生/小姐！ ”。接听拨打电话1、电话机旁准备好纸、 笔进行记录，接听电话 时电话铃响三声之内 接起，问好，报单位名 称和自己的姓名；2、挂电话前与客户确 认记录下的时间、地 点、对象和事件等重要 事项准

13、确无误；3、电话结束前对客户 表示感谢，不要先于对 方挂电话；4、邻座无人时，主动 在铃响三声内接听邻 座的电话；5、打电话最好在对方 上班10分钟后或下班 10分钟前，通话要简 短：每次35分钟为 宜。1、通话中使 用过于随意 的语言或方 言；2、在客户挂 电话前挂电 话；3、用力丢掷 话筒。（三）服务规范项目规范用语禁止1在任何工作场所，见到客户应主动问候：“您1声量过高问好，先生/女士！ ”、“欢迎光临！、“请坐!”、“请 进！、“请慢走！ ”；I、声量过高或过低；候2、与同事首次见面应主动冋好；2、口出粗 话，讲过分3、声调要自然、清晰、柔和、亲切。的玩笑，使 用蔑视或污男性称呼“先生

14、”、女性称呼为“女士”、对儿辱性的语/|小呼童称呼为“小朋友”（称呼可视地区习惯使用， 对客户的称呼要求体现尊重和礼貌）。言；3、模仿他人1使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢的语言语调谢、再见，任何情况下禁止用“喂”招呼客户；和谈话；2接受别人的帮助或称赞，应及时致谢：“谢4、以任何借谢！ ”、“非常感谢！、“多谢您！、“谢谢您的口顶撞、讽夸奖！ ”；刺、挖苦客礼3、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：户；貌“对不起！、“真抱歉！、“很惭愧！ ”。请求对5、在服务工方谅解，可说：“请您原谅！ ”“请您别介意！ ”；作中，对客用 语4、主动提供服务时：“请问有什么可以帮 您？”当为客户完成一

15、项服务后，应主动询问 对方“请问是否还是其他事需要帮忙？”；户说“不知 道”、“不行” 等字词；5、与客户道别时主动讲：“先生/女士，再见！ ”、“欢迎您再来！、“请留步！、“请您慢走！ ”、“请走好！ ”；6、客户到来 时，埋头书 案或与人聊 天；6、工作中原则上要讲普通话，如客户主动讲家乡话，可用家乡话与客户进行交流。7、用“喂”招呼客户；8与客户产 生语言或肢 体冲突。电话接听、拨打1接听电话：拿起话筒 “您好！邦家 * 物业管理服务中心（部门）/*为您服务”一确认对方听取、记录对方来电内谷确认重要内容准确“再见”；2、拨打电话：接通电话自报豕门（您好！我是邦家物业公司（*物业管理服务中

16、心”） 确认电话对象（请冋您是* ?）讲述电话内容一一“再见”。面 对 客 户 态 度1客户到来时，须立即停止手头事项，站立 问好；2、面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝 解和说明，注意语气亲切；3、客户有过激行为时，应巧妙地化解；4、尊重客户，与客户意见发生分歧时，不予 当面争论，更不应说客户错、自己正确之类的 言语；5、与客户交谈时，应态度诚恳，耐心聆听， 不轻易打断别人的话语；6、遇到不清楚的问题时，首先向客户表示歉 意，待请教他人或查阅资料后再做答复，避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语;7、对客户的咨询或投诉，须立刻停止工作， 耐心倾听，认真回答，诚心帮助解决问题，不 懂

17、则礼貌说明“我会把您的意见尽快转达相 关管理人员，我们会很快联系您的”。第三篇：内部管理篇（一）客户服务岗位职责1、客服主管? 负责统筹领导物业管理服务中心客服工作全面开展，制定客服类各项规章制度与工作 规范；? 负责制定物业管理服务中心年度服务方案和客户满意度提升方案，并负责方案的具体 落实；? 负责制定物业管理服务中心客户服务各项工作计划和培训计划，并落实分解与监督执 行；? 负责客户服务团队建设和绩效考核；? 负责重大投诉的处理，并定期对投诉进行分析，制定纠正预防措施，有效控制投诉量;? 负责对物业管理服务中心重点客户的关系建立和维护；? 负责对外协调相关单位公共关系，部门之间的沟通协调

18、，确保各项工作的顺利开展；? 负责对物业管理服务中心现场品质工作进行检查、监督、指导与考核；? 完成上级交办的其他工作任务。2、客服班长协助客服主管对部门各项工作进行督导与管理；? 负责对客户服务各项工作计划的实施进行督办，对完成情况进行验证；? 负责按照计划组织客户沟通工作，并定期总结分析；? 负责协助客服人员处理客户各类诉求及投诉，每日对投诉进行盘点；? 负责品质检查及部门间的沟通、协调工作；? 负责客服部新入职员工的入职引导工作；? 负责对物业管理服务中心重点客户的沟通回访；? 完成上级交办的其他工作任务。 ?3、客服人员负责受理所辖区域客户的各类诉求，并跟进处理结果及监督实施改善措施；

19、负责客户沟通、回访，并形成记录；负责物业管理服务中心资料档案的管理；负责对外通知等文件的草拟与发布；负责所辖区域的品质管理，每日对现场品质进行检查，记录问题点，并跟进、验证整 改情况；负责责任区的管理费催缴，并对各项物业服务工作负最终责任；完成上级交办的其他工作任务。 ?4、社区文化? 负责制定物业管理服务中心社区文化年度和月度工作计划；负责社区文化活动的策划、组织与实施；? 负责社区文化活动资料、物资的统一管理；? 负责社区内文化团体的组建和日常管理；? 负责社区文明宣传推广，和谐氛围营造；? 负责社区文化工作的宣传；? 完成上级交办的其他工作任务。5、资料管理员负责对资料室的日常管理；负责

20、建立客户及内部管理资料档案清单， 编排资料档案编号， 资料档案销存和借阅等， 确保文件、质量记录的完整性、准确性；负责监督检查物业管理服务中心执行的体系文件及质量记录表格的有效性； 负责搜集、保管与本部门相关的外来文件； 负责部门内外部信息的收集、归类、传递、跟进和管理； 负责部门计划督办工作和上级交办的其他工作任务。6、前台? 负责协助客户办理入住手续；? 负责受理客户的咨询、报修、意见和建议，并记录、初步答复、派单、跟进直至关闭；? 负责前台的5S,以及前台信息栏日常维护；? 负责邮件、拾遗物品的代收、保管、领取等工作；? 负责装修手续的办理、装修资料收集整理；负责办理门禁 IC 卡的授权

21、及其它前台业务；完成上级交办的其他工作任务（二）客服前台值班管理规定项目内容和要求值班安排1、客服负责人须在每月28日前完成下月客服值班 安排表的编制及报批工作；2、原则上值班安排表不得调整，如需调整，须经 客服负责人审批同意；3、长假窗口服务工作安排，须在长假期前5日在小区 内向客户公示。值班规定1、值班期间值班人员须坚守岗位， 禁止擅离岗位或做 与值班岗位无关的事情；2、客户服务热线须保持24小时畅通，受理客户诉求；3、如因特殊情况，值班人员不能上班或延误上班，须 提前向客服负责人请假，由客服负责人安排替班人员， 不得私自调班；4、接班人逾时未到岗接班，当班人员不得离岗；5、逾时接班或不接

22、班的，按迟到或旷工处理。交接班规疋1、接班人员应提前10分钟到岗交接工作；2、接班人清点岗位上所有物品，如发现损坏或不见物 品应要求交班人员说明物品损坏原因或去向，并在值班工作信息记录表上做好记录；3、接班人查阅值班工作信息记录表，询问上一班 工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，须在值 班工作信息记录表上做好记录；4、接班人检查工作区域内有无异常情况，发现异常情 况请交班人员说明，并在值班工作信息记录表上 做好记录；5、交班人员在交班前15分钟做好值班区域清洁卫生， 物品摆放整齐有序，桌椅、地面干净无灰尘、杂物；6、交班人做好值班记录，收集整理好相关工作凭据， 将未完成的工作在值班工作信息记

23、录表做好交接 记录，与接班人做好交接。值班遵循原则时间管理原则、控制事态发展原则、及时汇报原则。（三）客户档案管理办法项目内容和要求资料 信息 的收 集整1、客服前台负责客户资料和日常信息的收集，由指 定的客服人员负责客户信息的整理归档和日常管理， 客服负责人定期对客户资料进行检查与督导；理2、客户档案资料包括：入住、装修、车辆 位信息及 客户出具的各类承诺、证明、说明等；3、客户资料于办理入住手续后三个工作日内整理归 档；装修资料应于装修备案完成后三个工作日内整理 归档；其他档案资料应于收到后当天整理归档；4、资料的收集整理应注意及时性与完整性。电子 资料 录入 与管 理1、人员于客户办理集

24、中入住手续后七个工作日内 （零 星入住两个工作日内）将客户资料录入客户信息表 或客户服务系统；2、客户信息表须设置密码，指定专人管理，客服 负责人每季度更改密码一次，确保客户资料的安全性与保密性；3、指疋专人负责客户信息表的日常维护，录入 的客户资料需准确、完整并便于检索。书面 客户 资料 管理1、客户档案资料授权专人专管，资料柜上锁管理；2、现场岗位存放的客户信息表内容包括：客户 房号、姓名；中控室及客服前台存放的客户信息表 内容包括：客户房号、姓名及联系电话；3、客户信息变更当日内，客服人员须将变更的客户 信息通知到现场冈位和中控室， 至少每半年对现场冈 位存放的客户信息表更新；4、各当班

25、岗位对客户资料有管理责任，非工作需要 任何人不得随意查阅、复印，不得向与工作无关人员 透露客户信息；5、各岗位发现客户资料有潮霉、损坏等情况，应立 即采取措施加强防范，对已造成损坏的客户资料进行 修复、补制；6、客服负责人至少每季度一次对各岗位客户资料的齐全性与更新情况进行检查；7、变更的客户档案需永久保存；租户档案保存三年， 客户资料的保管与销毁参照公司档案管理规定执 行。客户 资料 借阅1、公司内部员工因工作需要查/借阅客户资料的，需 经物业管理服务中心负责人或其授权人员批准，并在文档查阅（借阅）登记表进 行登记；2、相关单位因工作需要查 借阅客户资料的，必须提 供书面介绍信或证明，经物业

26、管理服务中心负责人批准，登记查阅时间、单位名称、 姓名、有效证件等内容，与被查资料一并保存；3、文档管理人员须提示借阅者不得在资料上涂改、 划线、圈点等，不得缺页、遗失、私自复印等，确保如期归还和资料的完好性；4、客户资料的借阅需填写文档查阅（借阅）登记 表。客户 资料 信息 保密客户资料为机密文件，任何接触客户信息的岗位，有 对客户信息保密的责任，如查实有员工私自泄露客户 信息的情况，作辞退处理，公司保留对其法律追溯权规定利。（四）宿舍管理规定项目内容和要求内务要求1、保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、 烟头等杂物；2、所有服装、鞋帽、床上用品必须定时清洗，保持整 洁无异味；3、

27、蚊帐必须挂之有形，起床后收起，禁止挂放饰物；4、起床后，被子要求折叠统一放于离门远侧床头，铺 面保持干净平整；5、鞋子应摆放在鞋架上或床下，鞋头向内成 一 子 型；6、洗刷及洗漱用具须按指定位置统一摆放；7、衣物须放置在规疋箱柜内或在指疋位置统一挂放； &宿舍住宿人员要妥善保管好个人现金及贵重物品。宿舍纪律1、非经客服负责人批准，不得随意留宿外来人员；2、住宿人员在外留宿须向客服负责人申报，并留下紧 急联系电话；3、严禁私自占用、挪用公共物品，损坏公物照价赔偿；4、禁止在宿舍内私拉电线，乱接开关、灯炮，严禁使 用大功率电器；5、室内严禁放有易燃、易爆、毒害及其他危险品；6、不得在室内大声喧哗、

28、放大音响等影响他人休息行为；7、严禁在宿舍内赌博。宿舍 值日1、客服负责人每月28日前编制宿舍值日安排表， 并根据各宿舍人员的变化，及时对值日安排进行调整；2、宿舍值日人员职责：每日对宿舍公共区域卫生进行 不少于一次的清洁打扫；检查外出期间的水、电、煤 气阀门等是否关闭；对个人内务整理不合格的人员进 行提醒；对破坏宿舍内务卫生的情况及时制止。宿舍检杳1、客服负责人每周组织一次客服员工宿舍的内务大检 查，形成宿舍内务检查记录表，检查结果内部通报；2、 物业管理服务中心每月组织宿舍内务大检查，检查 结果在物业管理服务中心内进行通报，奖优罚劣。（五）对外发文及外来文件管理办法1、对外发文项目内容和要

29、求通知格式文件名称（小三号黑体、居中）（物业管理服务中心名称）年号（文号）（五号黑体、居中）正文（四号宋体）公司名（小四号宋体）物业管理服务中心名称（小四号宋体）项目负责人签署（小四号宋体）日期（小四号宋体，中文数字）说明：字体不能改变，字号可根据具体情况确定，但 须保持文件各部分字号大小的协调性及美观性，页面 左下角应注明张贴期限。文件发布1、所有发文（包括通知、温馨提示、电子显示屏、 短信、业主论坛、微博、微信等）均须按照审批流程 经过审批后方可发布，并进行登记；2、重要文件送达承建商、业主/业主委员会及相关业 务单位时，须请对方签收，签收记录与所发文件一同 存档，如对方拒绝签收，尽量拍照

30、存档或通过 EMS寄 出文件；3、重要发文在发布后，需要对发布现场进行拍照， 与文件一同存档。文件更改文件如需更改，须按文件原审批程序重新报批。2、外来文件项目内容和要求内容政府相关部门、合作单位、上级公司下发的文件等。文件当收到外来文件需处理时，填与外来文件登记表， 由物业管理服务中心负责人提出处理意见， 按照处理处理意见处理，处理完成后由物业管理服务中心指定客服 人员负责登记存档。（六）钥匙管理办法项目内容和要求内容客户未收楼的空置房、返修、服务中心办公区域、特 约服务委托、代理租售等钥匙。管理办法1、钥匙分类编号，做标识，设置钥匙箱，建立钥 匙清单，统一上锁管理；2、钥匙借用，在钥匙领/

31、借用登记表中做好记 录，原则上当天借出当天归还，特殊情况经物业管理 服务中心负责人批准后延期归还，并做好备注说明；3、钥匙领用，在钥匙领/借用登记表做好记录， 及时更新维护钥匙清单；4、配置，填写钥匙配制申请表，经物业管理服务 中心负责人审批同意后配置，并及时更新维护钥匙 清单。管理要求1、指定专人管理钥匙，建立维护钥匙清单，定期 盘点，定期抽查，办理领借用钥匙手续，办理钥匙配置申请；2、钥匙管理员每天对钥匙进行清点，确保当天借出 当天归还；3、钥匙管理员至少每个季度对钥匙管理进行一次盘 点，客服负责人至少每半年一次盘点，核查钥匙领借用、配置情况；4、物业管理服务中心负责人至少每月对钥匙、智能

32、卡管理情况进行检查，并对钥匙、智能卡负有管理监督责任。第四篇：业务办理篇（一）客户入住手续办理流程1、集中入住手续办理流程（以实际入伙方案中的流程为准）：零星入住手续办理流程:核对业主身份及相关资料协助业主填写相关资料与业主签订相关协议交纳相关费用（有则交，无则跳过此流程）业主资料复核后归档，并录入电脑或客户服务系 统（二核对业主身份及相关资料协助业主填写相关资料/建与业主签订相关协议业主资料复核后归档，录入电- 脑或客户服务系统装修资料整理归档:立装修档案J、理装修作业人员出证装修备案申请核查与备案登记）装修备案办理流程填写装修备案/验收申请表、装修备案登记证，签订1、业主身份证，如委托代办

33、须提供委托人和被2、装修施工图纸和施工方案（如更改原有水电3、装修单位营业执照复印件（加盖公章）、装 承建资格证书复印件（加盖公章）、装修单位 话；4、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计 提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计 屋还须提交政府部门的施工许可证；5、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面、装修作业人员1寸免冠彩色照片3张、查验身份 施工人员登记表登记，发放临时出入证（更新维护装修户档案和清单。装修监管延期手续装修退场*各相关部门履行装修现场监管职责，在装修 装修一般为三个月，如超过备案时间，须办理一装修验收合后退还装修保证金，回收临时出（三）物资搬运办理流程客户提出物资搬运需

34、求核实客户身份协助客户填写物资搬运放行通知相关岗位条（四）邮件/包裹代收办理流程（五）特约服务受理流程（上门维修、清洁、绿化养护、消杀消毒等）接收邮件/包裹检杳邮件/包裹签收登況受理特寺约服务客户领取邮件/包裹分派（六）小区暂住人员登记流程（租户、保姆、钟点工及其他暂住人员）第五篇：客户服务篇任务跟进任务反馈（一）客户访谈操作指引1、客户访谈流程任务回访2、客户访谈相关要求客户类型访谈要求访谈责任人及户数比目的和内容负 主客责人管服磨合 期客 户（入伙一年以 内的 客户）1、精装交付， 600户的须在入伙后半年内完成100% 谈；2、毛坯交付， 须在入伙后一年内完成100%访谈。5%20%75

35、%恭贺客户乔迁新 居；告知客户沟通 渠道，介绍物业管 理服务中心情况； 收集客户个性化信 息，如客户爱好、 性格、特点、家庭 情况等；了解客户 的服务需求，客户 意见和建议；告知 客户在日常服务过 程中需要了解和配 合的事项。稳定 期客 户（入伙一 年至 两年 的客 户）1、每年至少一 次对物业管理 服务中心住户 实施100%覆盖 访谈；2、重点客户和 关键客户每年至少入户 面访两次；3、物业管理服 务中心负责 人、主管面谈 对象主要为重2%15%83%巩固并深化客户关 系，及时把握客户 需求，帮助解决问 题。在访谈过程中 了解客户对物业服 务工作（包括：安 全、维修、清洁、 投诉处理、礼节礼

36、 仪、服务态度等） 的满意程度，并记 录客户的意见建 议，给予回复；客 户的个性化信息及 服务需求。老业 主（入伙两年以 上的 客户）点客户和关键客户。3、客户访谈注意事项?上门面访原则上两人一组（建议一男一女搭配）；? 访谈时间：10： 0012:00, 15:00 18:00 ； 19:00 21:00 ；? 访谈言行举止按服务礼仪行为基本规范执行。（二）客户投诉处理操作指引1、投诉分类分类内容安全管理类包括对外来人员、物品搬运、车辆交通、消防等的 管理，对讲机使用、技能防范和突发事件处理等。设备设施类对共用设施、设备的维修、养护和管理不到位引起 的投诉；对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用

37、部 位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，如房屋 损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、 装修监控不到位等引起的投诉。环境管理类对物业小区内绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀和 对环境外包方的监控等方面引起的投诉。综合管理类包括特约服务（居家维修、清洁、绿化、消杀等服 务）、增值服务（商务、中介等服务）、社区文化、 会所、泳池、商铺管理（如油烟问题、占道经营、 乱摆卖等）、收费管理等由物业服务单位提供的社 区配套服务等引起的投诉。服务人员类由于物业服务人员的礼节礼仪、服务态度、服务技 能和服务及时性等方面引起的投诉。邻里纠纷类邻里之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用 和相关权益归属存

38、在纠纷，甚至互相侵犯权利、影 响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如 养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修及部分业户 的不道德行为等引起的投诉。地产相关类由于地产房屋质量、配套设施、规划设计、地产联 系的工程施工、配套服务、销售管理等引起的投诉。其他类物业公司不负有直接管理责任的投诉， 包括由于政 府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉。2、投诉处理流程（三）客户关怀操作指引1、客户关怀工作要求：? 各区域/分公司必须搭建短信平台；? 各区域/分公司可根据自身情况在各物业管理服务中心设置客户关怀资金，提高客户关怀活动实施的及时性；? 客户关怀实施过程，尽量通过拍照或其他形式留存记录；?

39、客户关怀内容列表中备注栏内，必选项为硬性指标，各物业管理服务中心都要执行，可选项各物业管理服务中心根据实际情况有选择的开展。2、客户关怀内容:关怀类别关怀形式关怀对象关怀周期要求备注上门入户消杀3月一11月清洗空调过滤网全体客1次/年可家用电器、居家对讲检修户1次/年选家庭用电安全检查每年一次全面客户关怀恶劣及返潮天气书面及短信温馨提示及时长假期间服务中心工作安排、安全/消防温馨提示全体客户至少长假前五天必重大节日发送短信祝福或寄发贺卡提前一天选家庭用电安全检查每年一次特殊节日：主题性社全体客重大节日、及区文化活动户时个性化客生日关怀：发短信/送过生日的当天必户关怀贺卡/鲜花/小礼物等客户选生

40、子关怀：短信祝贺/上门看望/送小礼品等生子的客户生子一个月内 或满月后一周 内（根据当地 风俗自定）可选结婚关怀：现场布置/ 上门祝贺/送贺卡/鲜 花等结婚的客户结婚三日内入住关怀：发短信欢 迎，乔迁新居上门祝 贺/访谈等新入住客户办理入住手续 当天发短信恭 祝欢迎，将物 业联系电话告 知客户。乔迁 一个月内上门 访谈。必选装修监理：以邮件或电话的方式装修客户装修全过程，将每阶段装修 进展和情况， 以及注意事项 告知客户。可选弱势群体关怀：上门弱势群计划性的对小可看望，根据需要提供力所能及的帮助等体区内独居孤寡 老人、残疾人、 家中遇重大变 故的客户选重点客户关怀：上门 访谈（了解需求及时 处

41、理）、短信（重要通 知和信息）、电话（大 型社区文化活动定向 邀请）等重点客户1次/每季度必选开学慰问：在社区内 学校开学当天赠送学 生学习用品或通过举 行社区文化活动等形 式营造开学氛围等学生及时可选3、客户关怀注意事项:客户关怀上门时间控制在十分钟内，以给客户留下良好印象为目的，尽量不过多打扰; 客户关怀上门人员一般为两人一组，不要太多人员上门给客户带来困扰；遇客户办喜事，客户关怀人员不得索要或收受客户红包，客户主动派发，关怀人员也 应婉言拒绝。（四）媒体接待要求疋义媒体包括：电视台、广播台、网络、报刊杂志记者等 社会公众信息平台及相关从业人员。行为举止1、对媒体记者应保持热情、友好的态度

42、；2、遇突发性采访，任何情况下（尤其是面对镜头时） 不得有阻扰或躲避采访的行为，须坦然面对镜头、保 持笑容、热情接待。回复口径无论对方提出任何问题，一律答复：“公司对媒体采访 有规范的接待流程和指定的发言人，请留下您的联系 方式（联系方式主要包括：媒体名称、记者姓名、联系 电话、所属部门或栏目、所采访的主题等。），我会为 您联系”。信息报送发现小区内有媒体车辆进入或媒体现场米访等情况， 须第一时间将信息上报物业管理服务中心负责人，并 做好跟进。（五）社区文化活动组织与操作指引第六篇：专业技巧篇（一）客户期望值管理 员很难完全满足， 那么客服人员就要把客户的这个期望值进行适当引导， 告诉他哪些要

43、求可以满足， 哪些不能满足，降低客户的期望值。 而最终的目的是为了能够与客户达成协议，这种协议应该是 建立在双赢的基础上的。1、管理客户期望值的目的客户居住体验当中，期望值 会升高。由于客户在投诉时往往客户期望决定因索1 W-lfcMlfc IT 吟躋岸楠鲜齢MMfc A iMlfHMi fr*WM 得到满足的时候，客户满意度就 抱着比较高的期望值，使客服人2、有效进行客户期望值管理，应该注意以下实施要点：? 对客户坦诚相告我们的服务内容以及工作标准和要求，对客户的告知与宣传相对欠缺。客户对服务质量的评 价只能是一种模糊的认识，并没有统一的衡量标准，导致客户实际感知的服务与期望值之间存在 差距

44、，而这种差距往往造成客户满意度的下降。? 与客户的有效沟通在处理客户意见或建议的时候，一定要与客户进行有效的交流与沟通，有效的沟通可以让客 户更多地了解我们的服务， 也可以更好地让我们来了解客户， 了解客户对我们服务的要求和期望； 通过沟通向客户明确相关职责和服务范围，让客户知道并不是他们所有的需要都能满足，与客户 达成共识可以有效地控制客户的期望值。? 严格执行标准在实际的操作过程中严格遵守自己制定的服务内容及标准， 不要让这些内容只停留在文件上。 要有效得执行相关规定，首先要加强对业务技能的培训，通过强化学习来提高员工的责任感和服 务水平。其次要坚持督查考核工作，通过建立的投诉热线以及走访

45、客户对员工的业务水平、服务 技能进行调查，对工作中存在的问题及时加以改进。? 控制客户期望值影响客户期望值的因素包括：口碑、品牌推广、客户价值观、客户背景、消费环境、客户年 龄、之前的体验、之前与其他物业管理服务中心居住体验对比。每一种因素的变化都会导致客户 期望值的变化。当客户由于期望值偏差提出过高的要求时，要主动为客户进行分析，如果答应了 不应该答应的事，或者答应了无法做到的事，会最终毁了客户心目中的可信度。对客户的要求要谨慎如果总是义务地提供额外的服务，那么客户就会习惯性地接受这一点，认为这本来就是自己 应当接受的。一旦有一次未能“正确”完成这些额外的义务，等待我们的将是客户的不满。最好

46、 的做法就是明确我们的服务内容，清楚地向客户表明他的这些要求是额外的，然后在自己能力范 围内帮助客户解决问题。对于无法做到的事，可以推荐资源给客户，可以努力同客户一起筹划来 解决问题，让客户觉得我们是“有办法”和“负责任”的。（二）与客户沟通技巧1、与客户沟通的原则：?勿呈一时的口舌之能：真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；?顾全客户的面子：想说服客户，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破，只要你稍微注 意一下你的态度和措辞，要给客户有下台阶的机会；?不要太“卖弄”你的专业术语：最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接 受；?维护公司的利益：在与客户沟通时不能以损

47、失公司的利益为代价博取客户的欢心或谋取私利；2、沟通的技巧：?积极倾听：表现出对客户所说事情的兴趣以及努力理解他们；?有效地利用提问技巧：选择性问题，就是客户只能回答“是”或者“不是”；澄清性问题,是指正确地了解客户投诉真正的原因是什么，事态有多严重；征询性问题，是告知客户问题的初 步解决方案让客户做决定；服务性问题，一般是在客户服务过程结束时用的，如“您看还有什么 需要我为您做的吗？ ”；? 面对面沟通的要与不要：举止不要要目 光 接 触1、看着下面或其他方向；2、向上翻眼睛；3、一直盯着客户看；4、“恶狠狠”地看着客户 表示你的气愤。70%的眼神接触足以表明你 的诚恳，在倾听过程中增加 到

48、90%以上的眼神接触，贝U 表明你很专注、感兴趣且愿 意接收信息。面 部 表 情让气愤、挫折感、不适宜 的情绪等从你的表情中“泄露”出来。1、微笑;2、保持感兴趣的、愉快的 而且热情的表情；3、自然地表现出与客户相 同的表情。语调让气愤、挫折感、不适宜 的情绪等从你的语调中“泄露”出来。1、记住，姿势会影响到语 调，所以尽量站直或坐正， 并在与客户交谈之前深呼 吸；2、保持中等程度的声调、 节奏和音咼；3、让热情、关心和其他积 极的情感渲染你的语调。手势1、在客户面前心不在焉 地做小动作或在纸上乱 涂乱写，看上去你漠不关 心；2、在客户面前指指点点 或晃动手指；1、很自然地运用手势来“解 释”

49、你所说的事情；2、使用“开放掌形”的手 势；3、点头，表明你理解了客3、客户还在讲话，你就 合上文件、笔记本，或者 不停看表；4、双手交叉抱于胸前， 摆出对客户“受够了”的 姿势.5、不停地摸自己的头、 鼻子或嘴。户所说的事情。姿势1、保持头部、肩膀以及 脚等部位直直地正对你 的客户；2、向远离客户的方向挪 动身体；3、退缩的姿势，用手保 护自己；4、在客户面前表现出懒 散的态度。1、保持开放的姿势；2、面对客户，但是下半身 略微错开他的方向；3、略微向客户的方向倾斜 身体，表明你很专注。亲近1、站得离客户远远的， 好像避免和他们打交道；2、站的离客户太近，以 至于让他们感到不适，因 为你侵入

50、了他们的私人 空间。与客户保持大约1米的距 离，这样的距离以保证谈话 内容不被别人听到，但是又 不至于近到引起不自在，或 者远到造成与客户之间的 距离感。电话沟通中的要与不要:不要要接听 电话1、让电话一直响就是不接；2、听上去不耐烦、粗暴；3、过多地使用非正式的 语句和客户打招呼，如“哈” “啊” “嘿”。1、铃响3声之内接听；2、用“早上好”或其他类 似的语句问候打电话的 人，报出你的名字、公司 和部门，并询冋你能提供 哪些帮助；3、保持声音的简洁、甜美 而正式；4、记住，接电话的方式将 为整个对话奠定基调。为同 事记 录留-_:言1、不解释或用消极的方 式解释同事不在的原 因；2、询问客户的名字然后 告诉对方同事不在（给 对方的感觉是同事避而 不接他的电话）；3、记录的细节不完整；4、突然挂断电话。1、正面地解释同事不在的 原因；2、询问客户的名字；3、提供适当的选择，比如 你来帮助客户，或者另外 找恰当的人选帮助他，或 者记录下他的口讯；4、记录完整细节；5、及时将信息转达给同 事。转接 电话1、不告诉客户为什么要 转接以及你会把电话转 给谁来接听；1、对客户解释为什么转接 他的电话，以及将把电话 转给谁；2、转电话之前没有确认 接听人在不在；3、转电话之前没有向接 听人介绍情况，客户