第十章公共管理的新策略ppt课件

1、l主要内容主要内容公共服务的民营化公共服务的民营化非营利组织参与公共服务非营利组织参与公共服务公共部门的目标管理公共部门的目标管理公共部门的全面质量管理公共部门的全面质量管理公共管理的顾客导向公共管理的顾客导向l1 1、民营化的含义、民营化的含义民营化，是指由市场或民间部门参与公共服务的民营化，是指由市场或民间部门参与公共服务的生产及输送的过程。也就是政府部门通过契约外生产及输送的过程。也就是政府部门通过契约外包、业务分组、共同生产或解除管制等方式，将包、业务分组、共同生产或解除管制等方式，将部分职能转由民间部门经营，唯政府需承担财政部分职能转由民间部门经营，唯政府需承担财政筹措、业务监督以及

2、绩效成败的责任。筹措、业务监督以及绩效成败的责任。目的：一是利用市场经济的目的：一是利用市场经济的“经济原则经济原则”与与“效效率率”原则，改善并提高政府公共服务的水平与质原则，改善并提高政府公共服务的水平与质量；二是针对某些政府职能和政府业务，给与删量；二是针对某些政府职能和政府业务，给与删除或终止，缩小政府活动与政府职能的范围。除或终止，缩小政府活动与政府职能的范围。l关于民营化的争论支持者：以公共选择理论为依据，认为政府失灵并不比市场失灵差。民营化意味着某种程度的“再市场化”。反对者：民营化不但会侵害主权的完整性，而且还会侵蚀民主政治的根基，忽视公共责任和公共利益。l2 2、民营化的类型

3、、民营化的类型学者萨瓦斯学者萨瓦斯(savas(savas) )认为民营化有以下几种认为民营化有以下几种基本类型：基本类型：撤资：公营事业或资产转移至民间撤资：公营事业或资产转移至民间l 出售、无偿转移、清理结算出售、无偿转移、清理结算委托委托l签约外包、特许权、补助、抵用券、强制签约外包、特许权、补助、抵用券、强制替代替代l功能替代之不足、退离之替代、放松管制之替功能替代之不足、退离之替代、放松管制之替代代l3、公共服务民营化的优点和问题公共服务民营化的优点和问题 l优点：优点：成本降低；提高服务质量；选择机会增加；成本降低；提高服务质量；选择机会增加；整合民间资源用于国家发展；示范效果整合

4、民间资源用于国家发展；示范效果l民营化可能导致的问题民营化可能导致的问题公共责任问题；特权与贪污；公共服务的不公共责任问题；特权与贪污；公共服务的不公正；规避巧用；管理问题公正；规避巧用；管理问题l1 1、非营利组织的性质、非营利组织的性质l学者萨拉门学者萨拉门(salamon(salamon) )认为，非营利组织可认为，非营利组织可以归结为六个特点：以归结为六个特点：正式的组织正式的组织民间的组织民间的组织非利益的分配非利益的分配自己治理自己治理志愿性的团体志愿性的团体公共利益的属性公共利益的属性概念：概念：组织的设立目的不在于获组织的设立目的不在于获取利润，且净盈余不得分取利润，且净盈余不

5、得分配，由自愿人员组成的，配，由自愿人员组成的，实现自我管理的，具有独实现自我管理的，具有独立、公共和民间性质的组立、公共和民间性质的组织或团体。织或团体。l2 2、非营利组织的类型、非营利组织的类型 联合国的国际标准工业分类系统联合国的国际标准工业分类系统欧共体经济活动的一般工业分类标准欧共体经济活动的一般工业分类标准非营利组织国际分类系统非营利组织国际分类系统 l3 3、非营利组织与公共服务、非营利组织与公共服务 非营利组织在公共服务方面发挥的主要作用非营利组织在公共服务方面发挥的主要作用 发展公共政策发展公共政策监督市场监督市场监督政府监督政府直接提供公共服务直接提供公共服务维护良好的社

6、会价值维护良好的社会价值促进积极的公民精神和扩大社会参与促进积极的公民精神和扩大社会参与l4 4、非营利组织和公共管理的互动、非营利组织和公共管理的互动 l（1 1）非营利组织对公共行政和管理提出的有）非营利组织对公共行政和管理提出的有价值的参考和挑战价值的参考和挑战 公共行政与公共管理意涵的扩大公共行政与公共管理意涵的扩大公共管理的价值公共管理的价值对公共服务的强调对公共服务的强调设计更民主更开放的公共组织设计更民主更开放的公共组织参与机制的建立参与机制的建立l（2 2）政府在促进非营利组织的发展和服）政府在促进非营利组织的发展和服务提供方面可发挥的重要作用务提供方面可发挥的重要作用 补助补

7、助租税诱因租税诱因委托公共事务委托公共事务法律管制法律管制辅导监督辅导监督合作者合作者竞争者竞争者促进者促进者监管者监管者l5 5、非营利组织提供公共服务的限制、非营利组织提供公共服务的限制l（1 1）萨拉门：志愿失灵）萨拉门：志愿失灵公益的不足公益的不足 公益的特殊性公益的特殊性公益的父权性公益的父权性公益的业余性公益的业余性l（2 2）非营利组织的发展在当代遇到的困）非营利组织的发展在当代遇到的困境境 任务困境财务困境权力困境效能困境治理困境l1 1、目标管理的含义、目标管理的含义 所谓目标管理，就是指首先就管理的任务制定目所谓目标管理，就是指首先就管理的任务制定目标，并经过自我管理和自我

8、控制等管理方式，建标，并经过自我管理和自我控制等管理方式，建立各级人员的责任心和荣誉感，最终实现组织绩立各级人员的责任心和荣誉感，最终实现组织绩效的一套管理系统。效的一套管理系统。 l2 2、目标管理的基本形态、目标管理的基本形态 目标管理是一个管理系统，并非一个孤立的途径和目标管理是一个管理系统，并非一个孤立的途径和方法，其基本形态包括以下几个重要环节：方法，其基本形态包括以下几个重要环节：目标设定目标设定预算预算自主自主反馈反馈奖赏奖赏l3 3、目标管理的实施、目标管理的实施管理学家韦里奇管理学家韦里奇(weihrich(weihrich) )曾归纳了曾归纳了1515项指项指导纲领，以作为

9、实施目标管理的指引。导纲领，以作为实施目标管理的指引。l4 4、目标管理在公共部门应用的限制、目标管理在公共部门应用的限制目标管理对于变动且难以预测的动荡环境则不目标管理对于变动且难以预测的动荡环境则不宜使用；宜使用；目标管理存在信任问题；目标管理存在信任问题；公共部门的目标往往比较模糊，不宜量化，其公共部门的目标往往比较模糊，不宜量化，其结果也不容易衡量；结果也不容易衡量；公共目标的制定过程，并非是一个理性选择的公共目标的制定过程，并非是一个理性选择的过程，而是一个政治过程，往往充满了多元目过程，而是一个政治过程，往往充满了多元目标的冲突；标的冲突；目标管理的实施以一年为周期，这种强调短期目

10、标管理的实施以一年为周期，这种强调短期目标的管理，可能忽视了组织长期目标发展的目标的管理，可能忽视了组织长期目标发展的规划。规划。l1 1、全面质量管理的含义、全面质量管理的含义全面质量管理是一种全员参与的、以各种科学全面质量管理是一种全员参与的、以各种科学方法改进组织的管理与服务，通过高素质和不方法改进组织的管理与服务，通过高素质和不断改进的产品和服务，获取顾客满意的管理理断改进的产品和服务，获取顾客满意的管理理念、制度和方法。一般而言，全面质量管理都念、制度和方法。一般而言，全面质量管理都是以战略、远景、作业三者为主。是以战略、远景、作业三者为主。 全面质量管理是一种强调顾客中心、绩效中心

11、、全面质量管理是一种强调顾客中心、绩效中心、前馈控制、全面管理的一种现代化的管理典范，前馈控制、全面管理的一种现代化的管理典范，它与传统的管理的确有许多不同之处。它与传统的管理的确有许多不同之处。l2、公共服务的质量标准公共服务的质量标准 l根据美国根据美国“联邦质量协会联邦质量协会”的规定，政府的规定，政府的服务品质，主要包括以下七项：的服务品质，主要包括以下七项： 绩效绩效 专业特色专业特色 可信度可信度 持久性持久性 一致性一致性 及时性及时性 变动性变动性l3、政府全面质量管理的推行政府全面质量管理的推行 实施步骤实施步骤l美国联邦政府自美国联邦政府自19881988年起沿用了企业界的

12、年起沿用了企业界的tqmtqm的理的理念，加以改造，使之适合公共部门。他们总结了七念，加以改造，使之适合公共部门。他们总结了七大具体步骤：大具体步骤：l高层人员之领导与支持高层人员之领导与支持l策略性规划策略性规划l以顾客为导向以顾客为导向l考评与分析考评与分析l训练和奖惩训练和奖惩l赋予组织成员活力与团队合作赋予组织成员活力与团队合作l品质保证品质保证l4、改善服务品质的指标改善服务品质的指标 可靠性可靠性回应性回应性能力能力服务通道服务通道服务礼貌服务礼貌沟通沟通可信度可信度安全感安全感善解人意善解人意有形性有形性l1、顾客导向的含义顾客导向的含义 在公共管理领域，顾客导向的管理基本上源在

13、公共管理领域，顾客导向的管理基本上源自于自于19801980年以后的全面质量管理，政府全面年以后的全面质量管理，政府全面质量管理的一个重要基础在于将顾客满意作质量管理的一个重要基础在于将顾客满意作为政府服务质量的核心。为政府服务质量的核心。l顾客顾客在公共管理中，顾客一词基本上是一个比拟的在公共管理中，顾客一词基本上是一个比拟的说法，将人民与政府之间的关系重要性比拟为说法，将人民与政府之间的关系重要性比拟为市场中企业与顾客关系的重要性。对企业而言，市场中企业与顾客关系的重要性。对企业而言，顾客是指具有消费能力或消费潜力，会购买产顾客是指具有消费能力或消费潜力，会购买产品或服务的人，而顾客对企业

14、的重要性是不言品或服务的人，而顾客对企业的重要性是不言而喻的。对于政府机关而言，顾客是指受公共而喻的。对于政府机关而言，顾客是指受公共政策和公共管理行为影响的人，一般可分为：政策和公共管理行为影响的人，一般可分为：外部顾客与内部顾客外部顾客与内部顾客l顾客导向顾客导向所谓顾客导向，是指组织以及组织成员站在所谓顾客导向，是指组织以及组织成员站在顾客的立场上，仔细评估组织的管理绩效，顾客的立场上，仔细评估组织的管理绩效，以追求顾客满意为基本目标。具体而言，顾以追求顾客满意为基本目标。具体而言，顾客导向的含义是：客导向的含义是：实行实行“站在顾客的立场考虑站在顾客的立场考虑”；将顾客视为主要资产；将

15、顾客视为主要资产；顾客满意即组织目标；顾客满意即组织目标；建立与顾客之间的长期互动关系。建立与顾客之间的长期互动关系。l2 2、顾客导向的公共管理的推动、顾客导向的公共管理的推动从实践来看，许多国家以法令形式，落实顾从实践来看，许多国家以法令形式，落实顾客导向的服务理念：客导向的服务理念：l19931993年，克林顿总统发布了年，克林顿总统发布了“联邦政府内部革命联邦政府内部革命”的行政命令，要求联邦政府设定顾客服务标准，的行政命令，要求联邦政府设定顾客服务标准，且服务标准必须向企业看齐。这项行政命令包括且服务标准必须向企业看齐。这项行政命令包括下列七项内容：下列七项内容：确认行政机关的实然顾

16、客和应然顾客；确认行政机关的实然顾客和应然顾客；调查顾客所期望的服务项目与品质，了解顾客对现调查顾客所期望的服务项目与品质，了解顾客对现有项目的满意度；有项目的满意度；公告服务标准，并据以衡量成效；公告服务标准，并据以衡量成效；效法企业标杆，提升顾客服务标准；效法企业标杆，提升顾客服务标准；给予顾客多元的服务与输送方式；给予顾客多元的服务与输送方式；务求信息、服务以及申诉制度，简明易用；务求信息、服务以及申诉制度，简明易用；提供畅通的顾客申诉途径。提供畅通的顾客申诉途径。 l澳大利亚也确立了实践型文官体系的顾客服务澳大利亚也确立了实践型文官体系的顾客服务标准，以七项原则建构而成标准，以七项原则

17、建构而成了解你的顾客所在；了解你的顾客所在；善待顾客的公务人员；善待顾客的公务人员；顾客为主的洽谈处理公务场所；顾客为主的洽谈处理公务场所；周延之申诉处理程序；周延之申诉处理程序；顾客价值导向的绩效评估与目标；顾客价值导向的绩效评估与目标；电话及柜台应对技巧；电话及柜台应对技巧；永续改善的精神。永续改善的精神。l3、顾客导向与公共管理形态的改变顾客导向与公共管理形态的改变 顾客导向的公共管理，的确不同于传统上的顾客导向的公共管理，的确不同于传统上的公共组织管理，它意味着公共管理理念、管公共组织管理，它意味着公共管理理念、管理方式的巨大变革。这种变革主要体现在以理方式的巨大变革。这种变革主要体现

18、在以下方面：下方面：(1)(1)决定施政目标的标准，由专家决定，转变决定施政目标的标准，由专家决定，转变为对公民所需的考虑，使公共资源的投入与为对公民所需的考虑，使公共资源的投入与执行政策的过程，均能达到顾客期望的结果；执行政策的过程，均能达到顾客期望的结果； （2 2）以成本效益为基础的效率标准，转变为）以成本效益为基础的效率标准，转变为对服务质量以及民众评价的重视；对服务质量以及民众评价的重视； （3 3）从依法行政转变为）从依法行政转变为“产品质量产品质量”的评估的评估与改进，即从消极的控制转变为积极的服务与改进，即从消极的控制转变为积极的服务； (4) (4)管理的理念由控制员工转化为获取员工管理的理念由控制员工转化为获取员工的认