新入职员工---品质意识培训教材

1、欢迎加入深度光电欢迎加入深度光电品质意识培训深度光电科技有限公司深度光电科技有限公司 品质部品质部 品质意识提升从这里开始品质意识提升从这里开始目录目录质量的概念及重要性质量的概念及重要性 ISO9000质量管理体系简介质量管理体系简介质量管理及产品检验质量管理及产品检验质量小故事质量小故事 5W分析法分析法 质质 量量 的的 概概 念念 五位品管大师对质量的定义五位品管大师对质量的定义 戴明戴明（Edwards Deming) 质量是一种以最经济的手段质量是一种以最经济的手段制造制造 出市场出市场最有用的制品最有用的制品 -质量是制造出来的质量是制造出来的而非检验出来的而非检验出来的 朱兰朱

2、兰 (Joseph Juran)(Joseph Juran) 质量是一种适用性质量是一种适用性(FITNESS OF USE) (FITNESS OF USE) -产品使用期间产品使用期间要满足使用者需要要满足使用者需要 质质 量量 的的 概概 念念 费根堡费根堡(Armand Feigenbaum) 质量决不是最好的质量决不是最好的而是在某种消费条件下的最好而是在某种消费条件下的最好 -首创全面质量管理名词首创全面质量管理名词 石川馨石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足质量是一种能令消费者或使用者满足并且乐意并且乐意沟通的特质沟通的特质 -以良好人力资源以良好人力资源建立工作质量建立工作

3、质量 克劳斯比克劳斯比(Philip Crosby)(Philip Crosby) 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值 -质量就是合乎标准质量就是合乎标准零缺陷零缺陷 质量的重要性质量的重要性 质量质量是价值与尊严的起点，是价值与尊严的起点， 也是公司赖以生存的也是公司赖以生存的命脉命脉！ 如:上海上海“楼脆脆事件楼脆脆事件”： 房地产项目 行业的暴利驱使 设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一） 桩基（竟然是空心水泥管）如“三鹿奶粉事件”：原料奶以次充好、弄虚作假 （企业忽视质量、盲目抢购 ）生产过程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隐瞒真

4、相）食品安全监督管理存在漏洞 （免检产品 脱离监管撑起保护伞 ） 社会监督软弱无力 （知情不举、听之任之）政府处置不力、报告不及时 （未做深入调查，轻信企业汇报 ）如：“丰田召回事件 ” 油门踏板存在问题导致刹车失灵油门踏板存在问题导致刹车失灵 企业近年过快扩张 过度削减成本和危机应对不力质量的重要性质量的重要性 品质与每个人都息息相关，也许是直接相关，也品质与每个人都息息相关，也许是直接相关，也许是间接相关。如采购许是间接相关。如采购采购品质合格的材料采购品质合格的材料；业务；业务销售品质合格的产品；人事销售品质合格的产品；人事招聘招聘和培训合格的员工（合格的员工才能生产出合格和培训合格的员

5、工（合格的员工才能生产出合格的产品）等的产品）等 我们每个工序都有自己要求和标准，我们在各自的工作岗位上，都应清楚了解自己的工作标准要求，并使自己做的每个工件都符合标准要求，这就是对品质的贡献 质量的重要性质量的重要性 质量就在我们的身边，就在我们生活当中，工作质量就在我们的身边，就在我们生活当中，工作当中，并在我们做的每一件事情里面得到体现，当中，并在我们做的每一件事情里面得到体现，在我们做的每一个产品里得到体现。在我们做的每一个产品里得到体现。 提高质量目标或者达到提高质量目标或者达到100%100%的质量目标就是降的质量目标就是降低成本，增加利润。低成本，增加利润。 任何一个公司追求的质

6、量目标都应该是任何一个公司追求的质量目标都应该是100%100%或或者说是零缺陷。如果达不到，就是我们还做得不者说是零缺陷。如果达不到，就是我们还做得不够，还做得不好。那就应该采取措施进行改善，够，还做得不好。那就应该采取措施进行改善，努力的去提高，去完善。努力的去提高，去完善。 通过所有人都做好每件事，做好每一个产品，通过所有人都做好每件事，做好每一个产品，100%100%和零缺陷的质量目标是能够达到的。和零缺陷的质量目标是能够达到的。 顾客的要求和期望，是要顾客的要求和期望，是要100%100%满意，你达不到满意，你达不到100%100%，我就不放心，或者我就不要你的东西，我就不放心，或者

7、我就不要你的东西 质量的重要性质量的重要性 小问题不容忽视小问题不容忽视试想，如果我们去商场买东西，不管是电视机，还是微波炉，或试想，如果我们去商场买东西，不管是电视机，还是微波炉，或是其它什么东西，如果卖东西的人给你说，我们的产品只有是其它什么东西，如果卖东西的人给你说，我们的产品只有80%80%好，即使说有好，即使说有99%99%好，你想你会放心买吗？好，你想你会放心买吗？我们经常有些人会说这点小问题，没关系的。比如说，做一个产我们经常有些人会说这点小问题，没关系的。比如说，做一个产品，我的上一道工序有一点小问题，没关系，到我这，也出现一品，我的上一道工序有一点小问题，没关系，到我这，也出

8、现一点小问题，也没关系，到下一道，又有一点小问题，还是没关系点小问题，也没关系，到下一道，又有一点小问题，还是没关系，最后下来，这产品存在着很多的小问题，也就不再是小问题，最后下来，这产品存在着很多的小问题，也就不再是小问题，它就成了大问题。它就成了大问题。一个问题的解决，首先是要寻找问题的原因，问题的原因往往是一个问题的解决，首先是要寻找问题的原因，问题的原因往往是很多，因为存在着很多小问题，那问题的解决就得从这些小问题很多，因为存在着很多小问题，那问题的解决就得从这些小问题的解决开始，一个一个突破，最终得到完全解决的解决开始，一个一个突破，最终得到完全解决 质量的重要性质量的重要性 所以，

9、小问题不容忽视。在日所以，小问题不容忽视。在日常工作当中，一旦发生问题，常工作当中，一旦发生问题，即使是小问题，我们都应当立即使是小问题，我们都应当立即将其消除。绝不忽略和拖延即将其消除。绝不忽略和拖延！如果我们的每一件事都做好！如果我们的每一件事都做好，每个小问题都得以消除，那，每个小问题都得以消除，那就不会产生什么大问题和长期就不会产生什么大问题和长期问题，我们的工作我们的产品问题，我们的工作我们的产品就能做好就能做好 降落伞的真实故事 品质没有折扣品质没有折扣, ,多站在消费者的观点想一想多站在消费者的观点想一想 不知道那位大师曾经说过这样的话不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣

10、品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求执行！，品质就是按照客户的要求执行！ 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%99.9%，应，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说美国空军却对此公司说 No, No,

11、 他们要求所交降落伞的良他们要求所交降落伞的良品率必须达到品率必须达到100%100%。于是降落伞制造商的总经理便。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负商前一周交货的降落

12、伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。法实施后，不良率立刻变成零。 这个历史事件带来的寓意。 许多人做事时常有许多人做事时常有“差不多差不多”的心态，对的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。就像我们经手的质量！认为差不多就行。就像我们经手的质量投诉。投诉。 我当时真的认为有些是吹毛求疵。但这是我当时真的认为有些是吹毛求疵。但这是一种对待产品质量精益求精的

13、态度和严谨一种对待产品质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风，态度决定一切。细致的工作作风，态度决定一切。降落伞的真实故事降落伞的真实故事 这个历史事件带来的寓意。 或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的的* * *做的做的* * *里吃出一根头发，什么滋味！？我里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：们也许会说：1010万（或万（或1010亿）袋亿）袋* * *里才有一袋里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是

14、来说，是100%100%。降落伞的真实故事 这个历史事件带来的寓意。 试想，如果什么事情只有试想，如果什么事情只有99.9%99.9%的成功率，那的成功率，那么每年有么每年有2020，000000次配错药事件；每年次配错药事件；每年1515，000000婴儿出生时会被抱错；每星期有婴儿出生时会被抱错；每星期有500500宗做宗做错手术事件；每小时有错手术事件；每小时有20002000封信邮寄错误。封信邮寄错误。 看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到人都能在工作中作到100%100%。因为我们是生产。因为我们是生产者，同时我们也是消费

15、者。更重要的是，我们者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。庸庸碌碌的只想换一口饭吃。降落伞的真实故事 想想， 作为生产者，你为社会做了作为生产者，你为社会做了 什么？什么？ 作为消费者的时候，你希望作为消费者的时候，你希望 你所需要的消费品的生产者你所需要的消费品的生产者 是否以同样致恳的是否以同样致恳的 态度来面态度来面 对产品的质量呢？对产品的质量呢？质量的重要性质量的重要性 来到公司，应当以一个全新的品质心态对待新的来到公司，应当以一个全新的品质心态对待新的工作。人人、处处、时时紧

16、紧绷好产品质量这根工作。人人、处处、时时紧紧绷好产品质量这根弦。在工作中遇到问题，不要以从前的态度来对弦。在工作中遇到问题，不要以从前的态度来对待，不要认为，以前的公司要求没这么高，这么待，不要认为，以前的公司要求没这么高，这么严，不用管的，没关系的。严，不用管的，没关系的。 在工作中，凡是能解决的问题，可以改善的问题在工作中，凡是能解决的问题，可以改善的问题，我们都应当努力去解决和改善。而不是安于现，我们都应当努力去解决和改善。而不是安于现状，止步不前。即使是以前也是这样，也能行得状，止步不前。即使是以前也是这样，也能行得通，而现在找到了解决或改进的方法，就要积极通，而现在找到了解决或改进的

17、方法，就要积极的去解决或改善。的去解决或改善。质量的重要性质量的重要性 质量与成本质量与成本 最高质量的制造者同时也最高质量的制造者同时也是最低成本的制造者。是最低成本的制造者。 据统计一般公司的质量成据统计一般公司的质量成本占总销售收入的本占总销售收入的30%30%左右，左右， 质量管理水平较高的公司质量管理水平较高的公司已达到已达到8%8%。质量的重要性质量的重要性质量成本与我们每个人都有关，认质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就要求我们有成本意识识质量成本就要求我们有成本意识我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷第一次就将事情做对最经济第一次就将事情做对最经济 每个人员非常清楚的

18、知道自己的工每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你。成本在做贡献，公司也会感谢你。 关于质量管理关于质量管理质量管理发展的三个历史阶段质量管理发展的三个历史阶段. .对一个国家来说对一个国家来说, ,质量代表了一个国家的科技水平质量代表了一个国家的科技水平, ,生产水平生产水平, , 管理水平面和文化水平管理水平面和文化水平. .对一个企业来说对一个企业来说, ,产品质量的提高产品质量的提高, ,意味着经济效益的提高；意味着经济效益的提高；而激烈的市场竞争

19、也由价格竟争转向质量竟争而激烈的市场竞争也由价格竟争转向质量竟争, ,要想使一个要想使一个企业立於不败之地企业立於不败之地, ,只有靠强化质量管理只有靠强化质量管理, ,提高产品质量提高产品质量. .质量管理在世界范围内的发展质量管理在世界范围内的发展, ,大体分为三个阶段大体分为三个阶段, ,即即质量检质量检验验, ,统计质量控制统计质量控制和和全面质量管理全面质量管理. .质量检验阶段质量检验阶段-QC(1920-QC(19201940)1940)特点特点: :专职检验工人按照技术文件的规定专职检验工人按照技术文件的规定, ,采用各种检测技术采用各种检测技术, ,对产品进行各项检验和试验对

20、产品进行各项检验和试验, ,作出合格和不合格的判断作出合格和不合格的判断, ,合格合格才能出厂才能出厂, ,就能够保证到达到客户手中的产品都是合格就能够保证到达到客户手中的产品都是合格. .优点优点: :不合格产品通向市场之路被切断不合格产品通向市场之路被切断. .局限性局限性: :能够能够“把关把关”, ,不能不能“预防预防”. . 关于质量管理关于质量管理统计质量控制阶段统计质量控制阶段SQM(1940SQM(19401960).1960).特点特点: :将数理统计方法运用於质量控制中将数理统计方法运用於质量控制中, ,主要是在生产过主要是在生产过程中使用大量的统计手法程中使用大量的统计手

21、法( (如排列图如排列图, ,拍拉图等拍拉图等), ),通过统计通过统计手法来获得品质的波动信息手法来获得品质的波动信息, ,对这些信息加以汇总对这些信息加以汇总, ,分析分析, ,并及时采取措施消除产品波动的异常因素并及时采取措施消除产品波动的异常因素, ,提高一次性成提高一次性成品率品率, ,减少次品造成的损失减少次品造成的损失. .优点优点: :既能把关既能把关, ,又能预防又能预防. .局限性局限性: :过分强调数理统计方法过分强调数理统计方法, ,忽视了生产者的能力和技忽视了生产者的能力和技术术, ,因而因而, ,使人们误以为品质管理就是统计专家使人们误以为品质管理就是统计专家, ,

22、数理专家数理专家的事的事, ,影响了它的普及影响了它的普及. .关于质量管理关于质量管理全面质量管理阶段全面质量管理阶段-TQM -TQM （19611961至今）至今） 以质量为中心，以全员参以质量为中心，以全员参 与与 为基础，目的在于通过让顾为基础，目的在于通过让顾 客满意和相关方受益而达到客满意和相关方受益而达到 长期成功的一种管理途径长期成功的一种管理途径在在TQM基础上基础上,产生了产生了 ISO9000系列标准。系列标准。 ISO9000是是TQM的精华的精华关于质量管理关于质量管理 TQMTQM是以质量为中心的全面管理，近年来又有新的发展，是以质量为中心的全面管理，近年来又有新

23、的发展，其基本的思想理论观点和方法可简单归纳如下：其基本的思想理论观点和方法可简单归纳如下： “四全管理四全管理”：全面质量、全过程、全员参加、全面综全面质量、全过程、全员参加、全面综 合运用各种有效的现代管理方法。合运用各种有效的现代管理方法。“四个第一四个第一”：质量第一、用户第一、适用性第一、长远利益第一。质量第一、用户第一、适用性第一、长远利益第一。“四种观点四种观点”：预防、改进、管理因素为主，不排斥严格质量检验，防检结合、综合治理预防、改进、管理因素为主，不排斥严格质量检验，防检结合、综合治理的观点的观点 一切用事实和数据说话的观点一切用事实和数据说话的观点 下道工序是用户，过程控

24、制一次成功的观点下道工序是用户，过程控制一次成功的观点用最经济的方法为用户提供满意的产品和服务的观点。用最经济的方法为用户提供满意的产品和服务的观点。“四大支柱四大支柱”：PDCAPDCA循环科学工作程序、循环科学工作程序、QCQC小组活动、标准化和质量教育培训工作。小组活动、标准化和质量教育培训工作。“四种方法四种方法”： 数理统计分析、抓关键的少数、人机料全面控制和数理统计分析、抓关键的少数、人机料全面控制和QCQC新老新老7 7种工具运用。种工具运用。 关于质量管理关于质量管理预防大于治疗预防大于治疗质量重在预防质量重在预防俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于俗话说：预防

25、重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于 已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们 不愿意花费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批不愿意花费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批 返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本 去围堵那个漏洞！。去围堵那个漏洞！。有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边 又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。 不久主人家里果然失火

26、，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。 有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴 席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。关于质量管理关于质量管理PDCAPDCA管理循环管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划是全面质量管理最基本的工作程序，即计划执行执行检查检查处处理（理（planplan、dodo、checkcheck、actionaction）

27、。这是美国统计学家）。这是美国统计学家戴明戴明（W.E.DemingW.E.Deming）发明的，因此也称之为戴明循环。这四个阶段大体可分为八个步骤）发明的，因此也称之为戴明循环。这四个阶段大体可分为八个步骤 关于产品检验关于产品检验 品质随时随地可见，如生活质量（吃、品质随时随地可见，如生活质量（吃、穿、住、用），工作质量（效果、速度穿、住、用），工作质量（效果、速度、方法），产品质量（尺寸、性能、外、方法），产品质量（尺寸、性能、外观）等。它们可用（好、差；合格、不观）等。它们可用（好、差；合格、不合格等）来形容。合格等）来形容。 就我们的产品来说，对现场操作者，产就我们的产品来说，对现场

28、操作者，产品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，但外观这一品质特性，很直观，浅而易但外观这一品质特性，很直观，浅而易见，操作者应该是可以掌握和控制的。见，操作者应该是可以掌握和控制的。在外观检测方面，操作者比检验员还有在外观检测方面，操作者比检验员还有经验，还要懂得多。经验，还要懂得多。 检验一般是抽检，而抽检具一定的风险性；产品是由操作者检验一般是抽检，而抽检具一定的风险性；产品是由操作者一个一个的做出来的，操作者对每一个产品不但进行生产，还一个一个的做出来的，操作者对每一个产品不但进行生产，还要进行判定。要进行判定。 三检制三检制 签名制签名制 质量复查制质量

29、复查制 追溯制追溯制 三检制：三检制： 所谓三检制就是实行操作者的自检、工人之间的互检和专职检验人员的专检相结合的一种检验制度。质量检验的主要管理制度质量检验的主要管理制度关于质量管理关于质量管理 签名制：签名制： 签名制是一种重要的技术责任制，是指在生产过程中，从原材料进厂到成品入库和出厂，每完成一道工序，改变产品的一种状态，包括进行检验和交接、存放和运输，责任者都应该在相关记录文件上签名，以示负责。特别是在成品出厂检验单上，检验员必须签名或加盖印章。操作者签名表示按规定要求完成了这套工序，检验者签名，表示该工序达到了规定的质量标准，签名后的记录文件应妥为保存，以便以后参考。关于质量管理关于

30、质量管理 质量复查制：质量复查制： 我国有些生产重要产品（特别是军工产品）的企业，为了保证交付产品的质量或参加试验的产品稳妥可靠，不带隐患，在产品检验入库后的出厂前，要请与产品有关的设计、生产、试验及技术部门的人员进行复查。查图纸、技术文件是否有错，查检查结果是否正确，查有关技术或质量问题的处理是否合适。这种做法，对质量体系还不够健全的企业，还是十分有效的 关于产品检验关于产品检验 追溯制：追溯制： 在生产过程中，每完成一个工序或一项工作，都要记录其检验结果及存在问题，记录操作者及检验者的姓名、时间、地点及情况分析，在适当的产品部位做出相应的质量状态标志。这些记录与带标志的产品同步流转。产品标

31、志和留名制都是可追溯性的依据，在必要时，都可搞清责任者的姓名、时间和地点。职责分明，查处有据，可以大大加强员工的责任感。产品出厂时还同时附有跟踪卡，随产品一起流通，以便用户把产品在使用时所出现的问题能及时反馈给生产者，这是企业进行质量改进的重要依据 关于产品检验关于产品检验现场质量如何控制？现场质量如何控制？采取自检、互检、专检相结合的原则；按技术文件要求，检验在制产品的质量特性以防出现批量不合格，避免不合格品流入下道工序；检验员应做到首件检验；中间巡检和末件检验；操作者应做到首件送检，质量自检和互检。发现不合格品时如何处理？发现不合格品时如何处理？发现不合格品时，立即做出识别标识、进行隔离并

32、通知品管处理关于产品检验关于产品检验“三不放过三不放过”原则原则 不查清不合格的原因不放过。因为不查清原因，就无法进行预防和纠正，不能防止再现或重复发生。 不查清责任者不放过。这样做，不只是为了惩罚，而主要是为了预防，提醒责任者提高全面素质，改善工作方法和态度，以保证产品质量 不落实改进的措施不放过。不管是查清不合格的原因，还是查清责任者，其目的都是为了落实改进的措施。 “三不放过”原则，是质量检验工作中的重要指导思想，坚持这种指导思想，才能真正发挥检验工作的把关和预防的职能 关于产品检验关于产品检验产品检验分类：产品检验分类： 进货物资检验进货物资检验 (IQC (IQC 来料检验来料检验)

33、 ) 工序过程检验工序过程检验 (IPQC (IPQC 制程检验制程检验) ) 成品检验成品检验 （FQC FQC 最终检验最终检验) )质量管理七大手法（管理工具）：质量管理七大手法（管理工具）： 分层法、检查表、因果图、排列图分层法、检查表、因果图、排列图 直直 方图、散布图、控制图方图、散布图、控制图职场幽默小故事：表演大师职场幽默小故事：表演大师 有一位表演大师上场前，他的徒弟告诉他鞋带松了。有一位表演大师上场前，他的徒弟告诉他鞋带松了。大师点头致谢，蹲下来仔细系。大师点头致谢，蹲下来仔细系。 等到徒弟转身后，又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者等到徒弟转身后，又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者

34、看到了这一切，不解地问：看到了这一切，不解地问：“大师，您为什么又要将大师，您为什么又要将鞋带解松呢？鞋带解松呢？”大师回答道：大师回答道：“因为我饰演的是一位因为我饰演的是一位劳累的旅者，长途跋涉让他的鞋带松开，可以通过这劳累的旅者，长途跋涉让他的鞋带松开，可以通过这个细节表现他的劳累憔悴。个细节表现他的劳累憔悴。”“”“那你为什么不直接告那你为什么不直接告诉你的徒弟呢？诉你的徒弟呢？”“”“他能细心地发现我的鞋带松了，他能细心地发现我的鞋带松了，并且热心地告诉我，我一定要保护他这种热情的积极并且热心地告诉我，我一定要保护他这种热情的积极性，及时地给他鼓励，至于为什么要将鞋带解开，将性，及时

35、地给他鼓励，至于为什么要将鞋带解开，将来会有更多的机会教他表演，可以下一次再说啊。来会有更多的机会教他表演，可以下一次再说啊。” 人一个时间只能做一件事，懂抓重点，才是真正的人人一个时间只能做一件事，懂抓重点，才是真正的人才。才。ISO 9000ISO 9000质量管理体系简介质量管理体系简介 系统化的质量管理，就系统化的质量管理，就叫质量管理体系。每个叫质量管理体系。每个企业都可以建立自己的企业都可以建立自己的质量管理体系。如我们质量管理体系。如我们现在说的现在说的ISO9000ISO9000体系体系，只是众多质量管理体，只是众多质量管理体系的一种。系的一种。ISO 9000ISO 9000

36、质量管理体系简介质量管理体系简介 ISO9000ISO9000族标准中有用於指导各国企族标准中有用於指导各国企业建立质量保证体系并获取外部认证业建立质量保证体系并获取外部认证，就是，就是ISO9001ISO9001，我国我国GB/T19001GB/T1900120002000已等同采用了已等同采用了ISO9001ISO9001：20002000，於於20002000年月年月12 12 月月2828日发布，日发布，20012001年年6 6 月月1 1 日起实施日起实施 ISO成立于成立于1947年，总部位于瑞士日内瓦，年，总部位于瑞士日内瓦，ISO9000系列标准首次颁布于系列标准首次颁布于1

37、987年。年。ISO9000是指由国际标准化组织（是指由国际标准化组织（ISO）所属的质量）所属的质量管理和质量保证技术委员会管理和质量保证技术委员会CTC/.176工作委员会制定工作委员会制定并颁布的关于质量管理和质量保证的族标准的统称。并颁布的关于质量管理和质量保证的族标准的统称。ISO 9000ISO 9000质量管理体系简介质量管理体系简介 ISO9001ISO9001：国际标准化质量管理体系：国际标准化质量管理体系要求。该标准的目的是，为组织有要求。该标准的目的是，为组织有效地提供产品质量保证，并提高顾效地提供产品质量保证，并提高顾客的满意程度规定了质量管理体系客的满意程度规定了质量

38、管理体系的要求。的要求。 ISO/TS16949ISO/TS16949：在国际标准化组织质：在国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176ISO/TC176）支持下，由美、法、德）支持下，由美、法、德、英四国汽车工业部门联合起草，、英四国汽车工业部门联合起草，国际汽车行动小组（国际汽车行动小组（IATFIATF）制定的国）制定的国际汽车行业的质量管理体系的技术际汽车行业的质量管理体系的技术规范规范 关于关于ISO 9000ISO 9000质量管理体系简介质量管理体系简介 一般来说，要导入、实施一般来说，要导入、实施ISO/TS16949ISO/TS

39、16949，首先要，首先要通过通过ISO9000ISO9000。 因为因为ISO9000ISO9000质量管理体系标准要求没有质量管理体系标准要求没有ISO/TS16949ISO/TS16949多，也没那么严。多，也没那么严。 ISO/TS16949 ISO/TS16949是以是以ISO9000ISO9000为基础制定出来的。为基础制定出来的。如如ISO/TS16949ISO/TS16949：19991999版和版和ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002版是分别以版是分别以ISO9001ISO9001：19941994版和版和ISO9001ISO9001：2000200

40、0版为基础制定的。版为基础制定的。 对于没有运行过质量管理体系标准的公司来说，对于没有运行过质量管理体系标准的公司来说，先建立先建立ISO9000ISO9000相对比较容易上手，然后再从这相对比较容易上手，然后再从这个基础上导入、实施个基础上导入、实施ISO/TS16949ISO/TS16949就容易多了。就容易多了。关于关于ISO 9000ISO 9000质量管理体系简介质量管理体系简介 公司于公司于20022002年开始导入并通过了年开始导入并通过了ISO9001ISO9001质质量管理体系认证。根据市场需求和汽车行业量管理体系认证。根据市场需求和汽车行业质量管理体系的发展趋势，我们公司还

41、将准质量管理体系的发展趋势，我们公司还将准备导入备导入ISO16949ISO16949。 认真贯彻认真贯彻ISO9000ISO9000系列标准对强化质量体系是系列标准对强化质量体系是必要的。它为企业提供了多种必要的。它为企业提供了多种质量保证质量保证模式模式， ISO9000 ISO9000系列标准推动了全面质量管理在企系列标准推动了全面质量管理在企业中的应用，为企业抢占市场打下了坚实的业中的应用，为企业抢占市场打下了坚实的基础基础。 企业只要以贯彻标准为基础，以实施全面质企业只要以贯彻标准为基础，以实施全面质量管理为根本，坚持量管理为根本，坚持“始于教育，终于教育始于教育，终于教育”的贯标思

42、想，把贯标有效、合理的应用到的贯标思想，把贯标有效、合理的应用到全面质量管理中去，一定能够让企业实现高全面质量管理中去，一定能够让企业实现高效益运作。效益运作。 关于关于ISO 9000ISO 9000质量管理体系简介质量管理体系简介 质量管理八项原则：质量管理八项原则： 八项质量管理原则是制定质量管理体系标准的八项质量管理原则是制定质量管理体系标准的指南，它在标准中已得到充分的体现。指南，它在标准中已得到充分的体现。 八项原则所阐述的内容可以分为两个方面：供八项原则所阐述的内容可以分为两个方面：供方方组织组织顾客组成的供应链（供方：顾客组成的供应链（供方：与供方与供方互利的关系互利的关系；组

43、织：；组织：领导作用、全员参与领导作用、全员参与；顾；顾客：客：以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点）及以持续改进为宗旨）及以持续改进为宗旨的控制技术和方法（的控制技术和方法（持续改进持续改进：过程方法、管过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法理的系统方法、基于事实的决策方法）。）。5 5W W连问五次为什么？（连问五次为什么？（ 5W分析法） -一种根本系统解决问题的办法5W2H法是第二世界大战中美国陆军兵器修理部首创。简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义，广泛用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏。 WHY为什么？为什么要这么做？理

44、由何在？原因是什么？ WHAT是什么？目的是什么？做什么工作？ WHERE何处？在哪里做？从哪里入手？ WHEN何时？什么时间完成？什么时机最适宜？ WHO谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？HOW怎样做？怎么做？如何提高效率？如何实施？方法 怎样？ HOW MUCH多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？ 5 5W W连问五次为什么？（连问五次为什么？（ 5W分析法） -一种根本系统解决问题的办法丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因有一次，大野耐一在生产线上的机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：问“为什么机器

45、停了?”答“因为超过了负荷，保险丝就断了。”问“为什么超负荷呢?” 答“因为轴承的润滑不够。”问“为什么润滑不够?” 答“因为润滑泵吸不上油来。”问“为什么吸不上油来?”答“因为油泵轴磨损、松动了。”问“为什么磨损了呢?”再答“因为没有安装过滤器，混进了 铁屑等杂质。”经过连续五次不停地问经过连续五次不停地问“为什么为什么”,”,才找到问题的真正原因和才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。如果我们没有这种追根问底的精神来发掘问题，我们很可能如果我们没有这种追根问底的精神来发掘问题，我们很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。只是

46、换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。车间有一滩油车间有一滩油-为什么？为什么？ 把它清理掉把它清理掉因为机器漏油因为机器漏油-为什么？为什么？因为垫圈劣化了因为垫圈劣化了-为什么？为什么？因为所购的垫圈原料为次品因为所购的垫圈原料为次品- - -为什么？为什么？ 换垫圈换垫圈因为它的价码不错因为它的价码不错-为什么？为什么？ 买更好的垫圈买更好的垫圈因为采购人员的绩效是依其与正常价格的节余而定因为采购人员的绩效是依其与正常价格的节余而定 改变采购政策改变采购政策5 5WW连问五次为什么？（连问五次为什么？（ 5W分析法） -一种根本系统解决问题的办法5 5WW连问五次为什么？（连问五次

47、为什么？（ 5W分析法） -一种根本系统解决问题的办法 其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或未能其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或未能 刨根问底，错失了许多改善的机会，以至问题刨根问底，错失了许多改善的机会，以至问题 越解决越多，同样的问题接二连三的发生，我们越解决越多，同样的问题接二连三的发生，我们 整天疲于奔命，四处救火。整天疲于奔命，四处救火。 所以我们必须有发现问题和解决问题的意识和意所以我们必须有发现问题和解决问题的意识和意 愿并附诸于行动愿并附诸于行动 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说“您需您需不需要割草？不需要割草？” 陈

48、太太回答说：陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。” ” 男孩又说：男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：陈太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。” 男孩又说：男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。新的割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不就在你不就在 陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？陈太太那割草打工吗

49、？为什么还要打这通电话？” 男孩说：男孩说：“我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！” 那他还有什么没做好的那他还有什么没做好的, ,你还希望得到什么样的服务呢你还希望得到什么样的服务呢? ? 。 割草的男孩割草的男孩 质量故事“割草的男孩割草的男孩 ”质量故事 这也是质量管理八项原则第这也是质量管理八项原则第6 6条：条：“持续改进持续改进”思想的实际运用的思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？续改进呢？ 不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人不光是营销人

50、员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客. .对于我们每个职能部门员对于我们每个职能部门员工来说工来说, ,只有时刻关注我们的只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）顾客（服务对象）”, ,工作质量才可以工作质量才可以不断改进不断改进. . 这也是沟通的问题这也是沟通的问题, , 一个人想得到公正一个人想得到公正, ,客观的评价真的好难。这个客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒充别营销人员可以借鉴，

51、冒充别* * * *打电话给客户，看看是否有些地方可打电话给客户，看看是否有些地方可以改进）以改进） 定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度 这个故事反映的这个故事反映的ISO的第一个思想的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。职场幽默小故事 “鸽子” 一只鸽子老是不断地搬家一只鸽子老是不断地搬家, ,想去掉自己身上的气味！

52、它觉得想去掉自己身上的气味！它觉得，每次新窝住了没多久，就有一种浓烈的怪味，让它喘不上气，每次新窝住了没多久，就有一种浓烈的怪味，让它喘不上气来，不得已只好一直搬家。它觉得很困扰，就把烦恼跟一只经来，不得已只好一直搬家。它觉得很困扰，就把烦恼跟一只经验丰富的老鸽子诉苦。老鸽子说：验丰富的老鸽子诉苦。老鸽子说：“你搬了这么多次家根本没你搬了这么多次家根本没有用啊，因为那种让你困扰的怪味并不是从窝里面发出来的，有用啊，因为那种让你困扰的怪味并不是从窝里面发出来的，而是你自己身上的味道啊。而是你自己身上的味道啊。” 寓言启示录：与团队格格不入，问题来自于自己！寓言启示录：与团队格格不入，问题来自于自

53、己！ 有些人会不断埋怨别人的过错，指责别人的缺点，他们觉得周有些人会不断埋怨别人的过错，指责别人的缺点，他们觉得周围的环境和人处处跟自己作对；或者是认为自己围的环境和人处处跟自己作对；或者是认为自己“曲高和寡曲高和寡”，一般人无法理解自己丰富而深刻的思想。实际上，他们没有，一般人无法理解自己丰富而深刻的思想。实际上，他们没有意识到真正的问题不是来自于周围，而是来自于他们自己。像意识到真正的问题不是来自于周围，而是来自于他们自己。像这样的人，必须试着认清自己，试着认真而深刻地反省自己。这样的人，必须试着认清自己，试着认真而深刻地反省自己。而一个组织也没必要为了失掉这样一只而一个组织也没必要为了失

54、掉这样一只“鸽子鸽子”而遗憾。而遗憾。对员工的工作质量具体要求： 熟悉检验标准、了解操作规范的内容要求。 树立“质量是生产出来的,不是检验出来的”的思想。 严格遵守品品质质保保证证的三不政策和的三不政策和三不放三不放过过原則原則 不合格品的控制不合格品的控制 量具的使用与保养量具的使用与保养品品质质保保证证的三不政策的三不政策: : 1.1.不不 接接 受受 不不 良良 品品- -互相检查（互检）互相检查（互检） 2.2.不不 制制 造造 不不 良良 品品- -自检自检. . 3.3.不不 流流 出出 不不 良良 品品- -自检和互检自检和互检三不放三不放过过原則原則1.1.事件原因分析不清不

55、放事件原因分析不清不放过过2.2.事件責任者事件責任者与与群群体体未受到教育不未受到教育不 放放过过3.3.事件沒有防范措施不放過事件沒有防范措施不放過. .不合格品的控制不合格品的控制1、不合格品的定义不合格品的定义 未满足明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望的产品未满足明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望的产品. .2、不合格品的控制要求不合格品的控制要求u 标识标识u 记录记录u 评审评审u 隔离隔离u 处置处置3 3、不合格品评审和处置的方法、不合格品评审和处置的方法u 返工返工; ;u让步接受让步接受; ;u降级降级u拒收或报废拒收或报废. .质量意识：v所谓质量意识：首先要保证我们的产品是合格的。符合产品的规格要求，另外整个生产流程要严格遵照企业生产流程的管理规定。 v作为员工，不仅仅是被动的接受，更要不断地提出改善意见，促进质量的提高。v现在的企业讲究配合、分工协作,建设共同愿景. 没有缺点没有缺点 高质量使公司可以：使顾客更满意有利产品行销增加市场占有率 提高销售收入 保持高价