07批发银行客户经理服务技巧大纲[1]_第1页
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文档简介

1、批发银行客户经理服务技巧大纲培训对象： 招商银行批发银行业务员工教学目的： 通过培训及案例展示使员工了解我行批发银行业务服务的特性， 树立 良好的职业形象， 掌握招商银行批发业务特性， 使批发银行条线员工在岗位上提 供更有针对性、更突出我行特色的服务。授课时间： 4 小时教学内容：第一部分 营销和服务概念及重要性拟授课时间： 0.5 小时一、营销的定义强化营销的概念，引入后面的内容。二、服务的定义突出服务的定义，强化服务给企业带来的益处。三、营销和服务的辩证关系 明确提出服务和营销的辩证关系，针对我行实际，提出服务所创造的价值。同时辅以服务的标准及服务满意度的衡量指标。 主要目的让参训人员提高

2、对服务 的认识。同时引入下一阶段培训内容第二部分 如何成为一名合格的招行批发银行业务服务人员拟授课时间： 1 小时一、招商银行批发银行业务的行业定位和特色招商银行是服务行业、 服务是招商银行核心竞争力之一、 马行长对招商银行 行花“向日葵”的生动解释。同时突出我行的技术及产品优势， 中心为：技术优势需要完善的服务体系加 以补充。二、招商银行批发银行业务服务人员应具备的条件1、互动环节2、招商银行批发银行业务服务人员应具备的素质（1）自信（2）专业（3）经验（4）创新（5）洞察力（6）耐心3.这一部分重点突出每个批发银行业务服务人员应在日常服务工作中需提 醒自己的几项基本条件， 目的为： 个人具

3、备良好的素质， 是提升服务质量和创造 更多价值的关键。第三部分 如何向客户提供有针对性的服务拟授课时间： 0.5 小时一、了解自己的同时也要了解客户的服务需求1、个性化服务2、综合化服务3、长期服务4、增值服务5、高效服务二、每一位招行批发银行服务人员的隐性三原则1、服务是获取更多利润的重要途径之一2、服务不是单一的被动服务，而是有针对性的主动营销3、服务需因时而变，吃小亏、占大便宜。三、案例穿插通过实际案例说明服务的核心及技巧第四部分 用量化的方式定义自己的服务拟授课时间： 0.5 小时 一、服务前需要量化的目标1、此行客户的需求及服务的目的2、服务内容的准备3、拓展性服务的可行性 原则：针对性、时效性、创新性二、服务中的流程管理 （1）核心：高效、合理、全面 （2）目的：客户对我行服务的认同3）可能产生的结果：认同、扩充合作面、利润最大化 三、服务后的工作（1）限定时间内解决问题（2）重点客户的定期服务四、客户经理和产品经理在服务中的定位1.客户经理 重点：日常服务的态度及客户服务潜在服务需求2.产品经理 重点：专业的人做专业的事情。第五部分有效借助 CRM 系统进行服务工作拟授课时间：

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