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1、会计学1服务意识培训下服务意识培训下第1页/共44页第2页/共44页68%服务人员对他们的需求漠不关心第3页/共44页第4页/共44页满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机第5页/共44页第6页/共44页第7页/共44页您的位置在哪里第8页/共44页第9页/共44页第10页/共44页第11页/共44页第12页/共44页第13页/共44页第14页/共44页第15页/共44页第16页/共44页消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪第17页/共44页第18页/共44页第19页/共44页人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言第20页/共44页第21页/共44页第22

2、页/共44页第23页/共44页回应“回应”是对某种先前动作的反映，而且做法会比较大制作，大手笔时间周期较长，多以习惯和规律形成如：礼尚往来冤冤相报因果循环应答“应答”是面对面的交谈中，电话中，在语言上的你来我往，形式方便，快速，简单几乎没有人来重视平时沟通中的技巧结果出现沟通时缺乏幽默生活无乐趣第24页/共44页第25页/共44页人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言第26页/共44页第27页/共44页第28页/共44页第29页/共44页第30页/共44页第31页/共44页第32页/共44页第33页/共44页第34页/共44页不满意心态有压力个性有情绪后悔最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 第35页/共44页第36页/共44页第37页/共44页第38页/共44页第39页/共4

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