员工培训有效沟通

1、有效沟通主讲人：喻青林沟通的基本问题心态沟通的基本原理关心沟通的基本要求主动问题1：自私关心只在五伦以内 沟通的第一个不好的心态是自私，就是“我只帮助我认识的人，其他不认识的人与我无关”。按照中国的古语来说，就是只关心“五伦之内”的人，即孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。其实，不管你认不认识这个人，应该做的事情都要主动去做。 问题2：自我别人的问题与我无关 什么叫自我呢？就是只关心自己的利益，别人的问题与己无关。比如，小区里有很多人在遛狗，但却很少有人会随身携带小铲子、塑料袋，把自家狗的排泄物处理一下，他们并不把狗随地大小便当回事，抱着听之任之的态度。其实，小区的秩序

2、要靠大家维持，我们不可以把车子随意停在别人家的门口，不可以让自家的狗随意大小便，也不可以乱丢垃圾，这些都是只关心自己的利益而没有想到别人的行为。问题3：自大我的想法就是问题的答案 自大的典型心态就是：我是领导，我是干部，我的想法就是答案，底下的人不能提意见。这就好比在自己和下属之间立起了一堵墙，阻断了与下属之间的交流和沟通。因此，自大的心态是沟通之大忌。 有一个人，突发急性肠炎。看医生的时候对医生说：“大夫，你看是不是要吊盐水？”医生回答说：“想吊盐水还不容易吗？”于是大笔一挥，开了药方。然后，这个人去取药的时候，竟从药房领回一个篮子，篮里装了十二瓶盐水。因为怕出错，他又去问医生：“要吊这么多

3、盐水吗？”那个医生说：“你不是喜欢吊盐水吗？” 在这种情况下，医生的想法和做法就是自大。当他听到病人说这说那时，就会很反感：到底你是医生还是我是医生？！于是索性来了个“顺水推舟”，既然你要吊盐水那就吊吧。这样做，实际上是放弃了与病人的有效沟通，直接导致了后面这样一个尴尬的结局。沟通的基本原理沟通的基本原理关心关心关心需求与不便关心状况与难处关心痛苦与问题案例案例1： 掌上灵通公司允许员工在办公室里养鸟。这一举措乍听起来令人匪夷所思：在公司这样一个严肃的场合里竟然允许养鸟？掌上灵通公司原CEO杨镭是这么解释这个问题的：“公司允许养鸟是为了给员工创造轻松快乐的工作环境。” 如今，社会发展的步伐日益

4、加快，社会竞争越来越激烈，每位员工都要承受不小的工作压力，所以，掌上灵通的这一认识和举措是极具人性化的。其实，这样的公司不止掌上灵通，还有一些公司也有类似的制度：允许员工把玩具带到公司、允许员工在办公场所放音乐、允许员工吃东西或者允许员工在间歇的时候喝咖啡凡此种种，都是为了尽量减轻员工压力，使他们能够在舒适的环境中愉快地工作。 这实际上就是公司对员工的一种重视和关心。案例案例2： 美国法律规定：坐车外出时，体重不足40磅的儿童必须连同儿童椅用安全带绑在汽车座位上。这表示儿童应该受到我们的特别关注：太小的孩子不可以一个人留在家里，因为他可能会闯祸；也不可以一个人被锁在车里，因为也许会出事所以，美

5、国法律规定12岁以下的儿童必须时时有人照看，以免发生由于孩子不懂得照顾自己而导致的危险。 如果有人将小孩独自留在家里，邻居知道后可能会出于好心打电话报警。同样，在美国街头，如果发现汽车里面有个小孩没有大人陪护，警察就会一直守护在车旁，直到大人出现，并且还会对他们实施处罚。如果小孩在车里出现生命危险而大人尚未出现，警察就不会再等下去，而是当机立断，毫不犹豫地将车玻璃打碎，先救出小孩。不管是美国法律的规定，还是美国警察的做法，都体现了对孩子的关心和特别照顾。这就是注意到别人的不便，注意到别人的难处，注意到别人的痛苦关心别人。沟通的基本要求沟通的基本要求主动主动1.主动支援主动支援 日本东京曾发生过

6、一次台风事件。因为东京很少有台风，那一次遇上台风，结果整个东京的交通断绝，地铁、电车都暂时不能开。当时地下车站里面滞留了两三万人，大家都很着急，尤其是国外的游客。但是没多久，就听到广播说：“各位乘客请注意，现在外面有暴风雨，交通完全中断，请各位少安毋躁，不要远走，我们很快将便当准备过来。” 这个事情是怎么做到的？原来东京地铁站向东京市政府紧急呼救，全市所有做盒饭的餐厅一下子就送过来两三万份盒饭。至于这份盒饭多少钱，已经不重要了，重要的是能够在最快的时间，为地下车站里出不去的人送来了两三万份盒饭。这就叫做主动支援。2.主动反馈主动反馈 余世维和太太去英国看望女儿，在参观温莎古堡时，排队买票的人特

7、别多。大家正在着急时，不远处又新增了一个售票点，负责维持秩序的警卫人员提醒说：“各位，对不起，前面刚好有两个观光团，所以动作慢了一点。现在已经紧急叫我们另外两个吃饭的同事马上过来帮忙卖票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！当他们进到温莎古堡参观的时候，发现里面有很多这样的牌子，上面写的是：从这里到门口还有五分钟。再过来一段路又插了个牌子，上面写的是：从这里到门口还有十分钟。意思就是：各位观光游客，不要太急！ 无论游客在那里排队买票，因为太慢心中着急难受，这时有个人出来解释一下，或是园内出现提示游客的牌子，都叫做主动反馈。案例案例1：小细节大成就：小细节大成就 在酒店，有的客人玻璃杯的茶或者是其它一些

8、名贵的东西没有喝完，放在房间的桌上，那酒店是否应该洗呢？洗了，客人可能会说谁把我的茶倒掉了，赔一杯过来；不洗的话，客人又会说，怎么酒店把杯子都没有洗。所以这时候，福州金源酒店做个一个小卡片，提示，如需洗杯子，请将此卡挂在杯盖上。这样就不会出现上面的矛盾。案例案例2：想他人所想：想他人所想 尊敬的先生，您好！当我们在整理你的房间时，发现您桌子上的西瓜，由于天气热，已变质，为了您的身体健康，我们已将西瓜搬出，请见谅！客房部。 可是有的顾客就会认为，我的西瓜没有坏，我现在想吃，可是酒店就这样给撤掉了。虽然说酒店是一片好心，但是对于有些顾客，可能或多或少会有一些想法。但是，如果酒店说，先生，如果您还要

9、西瓜，我们马上送个过来，或者说这是一个新的西瓜，您那个有问题的西瓜撤掉了，顾客心里就会好多了。案例案例3：当你又要迟到的时候：当你又要迟到的时候 换个角度。如果以前约会，你总迟到，今天你又要迟十五分钟，为了怕对方着急，你打电话过去。 假使你电话一接通，就说：”对不起，我今天要迟一点。” 你猜对方会怎么反应？由于他已经很痛恨你过去迟到，他八成会立刻冒火：”怎么搞的？又迟到。你不是说这次会准时吗？” 但是当你换个方式，说：”老张啊！我准三点 一刻到，堵车，稍迟十五分钟。” 他一听，只迟十五分钟，则可能高高兴兴地说：”好！我等你。” 案例案例4：当你只考六十分：当你只考六十分 又譬如，你是个学生。

10、今天考数学，考了六十分，你回家要怎么说？ 如果你开门见山：”爸爸！我数学考六十分。” 搞不好，拍一声，一记耳光过来。 但假使你拐个弯说： “今天数学考试好难哟，多半的人都不及格，连向来第一名的王大毛都只考六十五分。” 你老爸问：”那你考几分？” “刚好及格，六十分。” 相信，那一巴掌绝不会过来，老爸当天如果情绪好，还能赞美你两句呢！ 案例案例5：当场砸了宝贝：当场砸了宝贝 一个女学生上课时对老师说：”我昨天打破了我爸爸的古董茶壶。” “妳父亲有没有很生气？”老师问她。 “没有也！我对他说爸爸！我给您泡茶，泡了这么多年，都很小心，可是今天不晓得怎么搞的，把茶壶打破了。”女学生说：”我爸爸先一怔，然后笑笑，故作没事地说破了就破了，东西总会破的，改天再买一个新的吧！” 她这话时，全班都听到了。 隔几天，另外一个也为她爸爸泡了好几年茶的女学生，也打破了古董茶壶。 她想起前面女学生说的话，照样去向她父亲报告，却被臭骂一顿。原因是，她把同样的话，换了个前后的次序说出来 “爸爸！我打破了茶壶。”她战战兢兢地报告。 “什么？把茶壶打破了，那是骨董也！”老爸 脸色大变。 “爸爸！可是我今天不晓得怎么搞的”她解释。 “妳心不在焉！粗心！” “可是，我给您泡茶，泡了这么多年”她又解释。 “妳还强辩？”老爸吼了起来。案例案例6：“小礼物小礼物”大情谊大