自家长成的经理人(1)

1、技能技能知识知识才干才干奋斗才干、思维才干、交往才干奋斗才干、思维才干、交往才干事实和经验事实和经验方法和技巧方法和技巧优势优势缺陷缺陷市场市场客户客户流程输出的变动流程输出的变动导致缺陷导致缺陷供应商供应商流程的流程的输入输入业务流程业务流程流程输出：流程输出：产品或服务产品或服务关键的关键的客户需求客户需求利润利润竞争竞争对手对手在激烈竞争的商业环境，企业间在激烈竞争的商业环境，企业间12%的赢利的赢利/ 成本的差距，成本的差距，就决定了一个企业的成败。这就需要企业运作的持续可靠性、就决定了一个企业的成败。这就需要企业运作的持续可靠性、和卓越：目标客户群、业务流程、业务驱动因素和关键指标。

2、和卓越：目标客户群、业务流程、业务驱动因素和关键指标。对误差根本原因的分析和解决对误差根本原因的分析和解决导致永久性的误差减少导致永久性的误差减少对流程能力的提高，更有效地对流程能力的提高，更有效地满足客户需要满足客户需要战略计划战略计划以人力资源以人力资源为中心为中心领导力领导力以客户和市场以客户和市场为中心为中心衡量、分析和知识管理衡量、分析和知识管理流程管理流程管理经营成果经营成果公司情况：公司情况：环境、关系和挑战环境、关系和挑战 成本的冰山模型成本的冰山模型加急加急 多余库存多余库存 缺货率缺货率 退货退货 额外的维护和服务成本额外的维护和服务成本低效率的促销低效率的促销召回产品召回

3、产品 要求改变要求改变 冗余的应收帐款冗余的应收帐款 等待时间等待时间 培训效果差培训效果差没有结果的会议没有结果的会议流失优秀员工流失优秀员工士气低下的员工士气低下的员工 降低的能力降低的能力 解决问题的会议解决问题的会议迟到的送货迟到的送货诉讼诉讼 供应商控制供应商控制 客户满意客户满意 失去客户的忠诚度失去客户的忠诚度 失去销售失去销售 报废报废 重复劳动重复劳动修理修理测试测试 拒收拒收12- 30% 的销售的销售3- 8% 的的销售销售真实的例子真实的例子共同因与特殊因共同因与特殊因一个组织的问题中，一个组织的问题中，90%以上出以上出在系统、流程及方法上，而不是在系统、流程及方法上

4、，而不是个别员工出了问题。个别员工出了问题。减少误差，提高流程能力的减少误差，提高流程能力的 (曲线曲线 A 到到 B)产品或服务产出产品或服务产出关键客户要求，例如关键客户要求，例如实际的交货时间实际的交货时间误差:客户不接受的服务B BA AtXXUCLLCLS 日本：日本：1950s, 1960s 战后日本经济的迅速恢复并飞速发展。丰田制造模式战后日本经济的迅速恢复并飞速发展。丰田制造模式TPS。 戴明的统计质量管理和持续改进理论。戴明的统计质量管理和持续改进理论。TQC。美国：美国：1980s 末的全面质量管理末的全面质量管理 TQM, 1990s的六西格玛管理。的六西格玛管理。Mot

5、orola, GE。 Baldrige 国家质量奖，国家质量奖，“卓越绩效的标准卓越绩效的标准”。Customer客户客户Process过程Input输入Output输出Supplier供应商过程的质量关键是什么过程的质量关键是什么?由客户决定质量关键特性由客户决定质量关键特性SIPOC流程管理的SIPOC图供应商供应商供应商供应商输入输入输入输入输出输出输出输出客户客户客户客户流程流程流程输入的衡量指标流程输出的衡量指标过程的衡量指标客户的关键需求对供应商的要求客户客户20%20%20%20%20%净贡献净贡献25%65%2.9%0.1%7%以客户为中心以客户为中心-我们的工作方式我们的工作

6、方式怎样才是一家好的咖啡店？怎样才是一家好的咖啡店？供应商的观点供应商的观点客户的观点客户的观点干净的杯子干净的杯子干净的桌布干净的桌布有吸引力的陈列有吸引力的陈列额外的小点心额外的小点心好的热咖啡好的热咖啡快捷的服务快捷的服务靠近电话机靠近电话机有闲谈的房间有闲谈的房间两者之间有如此之大的区别！两者之间有如此之大的区别！客户怎样定义对你的产品或服务的各种需求和期望和设定优先级？质量质量产品或服务的特色、品质、尺寸、特性。产品或服务的特色、品质、尺寸、特性。与产品或服务有关的可靠性、实用性、味道、有效与产品或服务有关的可靠性、实用性、味道、有效力、没有缺陷、返工或报毁。力、没有缺陷、返工或报毁

7、。成本成本对消费者的价格（首次费用加上产品生命周期的费对消费者的价格（首次费用加上产品生命周期的费用）、维修成本、采购价格、财务条款、折旧、剩用）、维修成本、采购价格、财务条款、折旧、剩余价值、交易成本。余价值、交易成本。传递传递提前期、送货期、回转时间、安装时间、周期时间、提前期、送货期、回转时间、安装时间、周期时间、延时。延时。服务与安全服务与安全服务要求、购买后的可靠性、部件的可用性、服务、服务要求、购买后的可靠性、部件的可用性、服务、担保、可维护性、客户要求的维护、产品的责任、担保、可维护性、客户要求的维护、产品的责任、产品产品/服务的安全性。服务的安全性。社会责任社会责任商业伦理道德

8、、环境影响、合乎制度和法律商业伦理道德、环境影响、合乎制度和法律客户满意客户满意Sources of Customer InformationComplaints/ComplimentsCustomer Service RepresentativesSales RepresentativesBillingAccounts ReceivableCollectionProduct ReturnsContract CancellationsMarket Share ChangesInterviewsFocus GroupsSurveysObservationsExisting Company Inf

9、ormationIndustry ExpertsSecondary DataCompetitorsInternal &External DataListeningPostResearchMethodsDidnt do it at allDid it very wellMust be: basic needsDelighters- Excitement needs高兴的高兴的 /激动人心激动人心的需求的需求Primary satisfier Performance needs主要的满意因素主要的满意因素 /绩效绩效需求需求Spoken WantsUnspoken Basics Unless Vi

10、olated Unspoken Excitement SatisfiedDissatisfied真正了解客户的需求真正了解客户的需求 KANO ANALYIS必须必须/ 基本的需求基本的需求结帐速度：不超过结帐速度：不超过10分钟分钟如果只是买如果只是买5样以下样以下东西，结帐速度不超东西，结帐速度不超过过5分钟分钟Customer Critical RequirementKey Customer IssueVoice of the Customer这家超市服务很不好，这家超市服务很不好，我以后尽量少去。我以后尽量少去。结帐速度太慢，要等很结帐速度太慢，要等很久，好累人。久，好累人。即使买几样

11、东西，也要即使买几样东西，也要排长队。排长队。 质质 量量 类类 型型 第第 一一 层层 次次 第第 二二 层层 次次 第第 三三 层层 次次 要要 求求 质质 量量 第第 四四 层层 次次 第第 五五 层层 次次 清清 晰晰 且且 直直 的的 线线 条条 复复 印印 件件 够够 深深 色色 深深 浅浅 均均 匀匀 使使 用用 方方 便便 操操 作作 纸纸 张张 操操 作作 简简 单单 上上 纸纸 简简 单单易易 于于 更更 换换 复复 印印 尺尺 寸寸 复复 印印 操操 作作 简简 单单“ 吃吃” 纸纸 情情 况况 少少 易易 于于 启启 动动 上上 纸纸 快快 速速 上上 纸纸 连连 续续

12、 一一 个个 触触 键键 可可 完完 成成 指指 示示 清清 楚楚 操操 作作 员员 可可 以以 快快 捷捷 地地 将将 机机 器器 复复 完完 对对 服服 务务 热热 线线 的的 快快 速速 回回 应应在在 2 小小 时时 之之 内内 修修 复复或或 更更 换换 机机 器器 打打 开开 电电 源源 后后 立立 即即 启启 动动 启启 动动 速速 度度 大大 约约 30 秒秒 机机 器器 工工 作作 状状 态态 的的 明明 确确 指指 示示我现在严重欠缺的、要马我现在严重欠缺的、要马上开始做，或做得不同的上开始做，或做得不同的1-2个事情？个事情？确定求职目标的确定求职目标的3-4个工作个工作

13、种类、行业和不同类型的种类、行业和不同类型的企业企业高效的求职简历的格式、高效的求职简历的格式、最佳案例；面试技巧最佳案例；面试技巧职业新人的成功起步职业新人的成功起步123。Customer Critical RequirementKey Customer IssueVoice of the Customer想要了解如何成功求职想要了解如何成功求职准备、备战面试、成功准备、备战面试、成功开始早期工作。开始早期工作。大学生活只有大学生活只有1-2年时间了，年时间了，我现在还能做什么来提高我的我现在还能做什么来提高我的能力，找到理想的工作？能力，找到理想的工作？在求在求职中可以证明我的实践能力？

14、职中可以证明我的实践能力？如何规划我的职业，确定我适如何规划我的职业，确定我适合那些合那些工作种类、工作种类、行业和不同行业和不同类型的企业。类型的企业。如何在求职过程中，展示自己如何在求职过程中，展示自己的能力，被好企业挑中？的能力，被好企业挑中？如何有个好的工作开始，一起如何有个好的工作开始，一起步就领先其他人？步就领先其他人？流程管理的SIPOC图供应商供应商供应商供应商输入输入输入输入输出输出输出输出客户客户客户客户流程流程流程输入的衡量指标流程输出的衡量指标过程的衡量指标客户的关键需求对供应商的要求Start or StopFlowActivityDecision顾客到银行排队等候办

15、理业务顾客需要存取款顾客需要得到满足顾客到银行等候叫号办理业务顾客需要存取款顾客需要得到满足取叫号纸图1 . 银行的存取款服务流程图2 . 银行的存取款服务流程笔试笔试专业考试专业考试面试面试新员工报到新员工报到录用通知、录用通知、聘用合同聘用合同试用试用转正转正停止试用停止试用合格合格不不合格合格发布招聘信息发布招聘信息收集应聘者信息收集应聘者信息初步甄选，初步甄选，目标人选目标人选通知测试通知测试招聘计划招聘计划员工上岗培训员工上岗培训流程管理的SIPOC图供应商供应商供应商供应商输入输入输入输入输出输出输出输出客户客户客户客户流程流程流程输入的衡量指标流程输出的衡量指标过程的衡量指标客户

16、的关键需求对供应商的要求对企业的运作过程进行分析评估，确定价值链中的泄漏的有效方法 销售额 利润 利润率 投资回报率 成本 客户满意和感受的价值 客户保留，客户推荐 新增客户 竞争定位 市场占用率 关键客户质量或缺陷率 时间/速度 可靠性/准确率 方便性 待遇/交易方便性 产品/服务缺陷 故障恢复 关键流程质量 流程效率 单位成本 生产率 缺陷的成本 新产品推出 需要的技能 持续学习(例如：专利) 团队克服挑战 员工绩效管理客户客户财务财务流程流程组织的学习与创新组织的学习与创新平衡记分表平衡记分表Loan Approval ProcessOutput FrequencyCriticalCus

17、tomerRequirement: 10 days or less DefectsHistogram - Loan Processing Times 2.5 Sigma - 150/1000 Unacceptable to Customer010Days超越平均数超越平均数mprovenalyzeeasureefineontrol定义问题定义问题/ 机会机会Define Opportunities- What is important to the customer?衡量目前的绩效表现衡量目前的绩效表现Measure Performance- What is our current perfo

18、rmance?分析原因分析原因Analyze Opportunities- What causes variations from the target?改进绩效改进绩效Improve Performance- What solutions will improve the performance?控制控制/ 维持绩效维持绩效Control Performance- What controls are needed to keep the performance?大学毕业生的大学毕业生的能力与企业能力与企业需求存在差距需求存在差距学生学生社会环境社会环境学校学校对成功素质的理解不够对成功素质的

19、理解不够锻炼素质的机会不多锻炼素质的机会不多锻炼素质的方法不对锻炼素质的方法不对学习任务繁重学习任务繁重缺乏指导、激励缺乏指导、激励没有形成氛围没有形成氛围少交流、学习少交流、学习理解片面理解片面未当作重点未当作重点缺乏方法缺乏方法急功近利的思想急功近利的思想片面的报道和宣传片面的报道和宣传转轨经济的混乱转轨经济的混乱缺乏主流的价值观缺乏主流的价值观教育体制、学校管理教育体制、学校管理家庭家庭企业企业经验不够、理解片面经验不够、理解片面宣传不够宣传不够企业的发展阶段企业的发展阶段理解片面理解片面父母的有限经验父母的有限经验其他成员的意见其他成员的意见 20/80 原理，抓主要矛盾和矛盾的主要方面原理，抓主要矛盾和矛盾的主要方面缺陷的次数100%75%50%25%0%12108642主要原因的分析原因 1原因 2原因 3其它愿意累计的百分比成功的项目管理成功的项目管理开始开始结束结束活动活动资源资源目标目标项目是以一系列相互联系的任务，有效地利用资源，实现一个特定的目标。项目是以一系列相互联系的任务，有效地利用资源，实现一个特定的目标。项目结束项目结束Project Closing项目开始项目开始Project Initiation项目成功项目成功Project Success项目实施与控制项目实施与控制Project implem