《电子商务客户服务》项目四：进行客户接待

1、第 1 页第 1 页电子商务专业国家十二五规划教材 第 2 页第 2 页CONTENTS PAGE2 目录页目录02030401进行客户分析 任务二掌握常见的客户接待与沟通技巧 任务一第 3 页第 3 页TRANSITION PAGE3 过渡页任务情景任务分析任务一 掌握常见的客户接待与沟通技巧 任务实施第 4 页第 4 页TRANSITION PAGE4 过渡页 正式开始上岗实训了，小李被分派到公司的淘宝品牌专营旗舰店进行客服工作。过了一段时间后，小李发现付出了同样甚至更多的工作时间和劳动强度，自己的工作业绩总也比不上老员工。经过业务数据对比，小李看到，虽然自己服务了42个顾客，但是总订单数

2、远远低于咨询量只有29个客户的老员工，而且自己的客户评价成绩也偏低，小李感到十分疑惑和不平。如何提高咨询客户的成交率与客户评价成为小李头痛的问题。 任务情景第 5 页第 5 页TRANSITION PAGE5 过渡页小李的困惑其实是很多新手客服常常面临的问题。网络上的顾客总是会对价格、服务、承诺有各种各样的要求，而公司对于商品的价格、后续的服务等都有很多标准和规定，一定有很多东西是不可能完全按照买家的要求来满足的。经常是客服与顾客一番斗智斗勇后顾客挥挥手转身而去，不带走一片云彩。所以，在与客户的沟通与接待中，我们可以利用一些小技巧去达到目的。如何让买家在限定的条件内，最终能够愉快的接受我们的商

3、品和服务呢？这就需要我们通过学习和实践，提升我们的沟通技巧。 任务分析第 6 页第 6 页TRANSITION PAGE6 过渡页步骤一 掌握标准的电商客服用语 步骤二 掌握在线接待的操作技巧 步骤三 掌握即时交流的沟通技巧 步骤四 学会提问的技巧 步骤五 掌握电话沟通技巧 步骤六 掌握E-mail沟通技巧 任务实施第 7 页第 7 页步骤一 掌握标准的电商客服用语 任务一 掌握常见的客户接待与沟通技巧 01 掌握标准的电商客服用语 02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 一个成熟的店

4、铺及其客服人员除了有一套标准的接待流程，还会预先准备一些常见问答，把一些顾客经常会关注的问题以文档的形式作为操作手册下发到每个在线客服手上，使客服人员尽快进入工作状态，遇到问题的时候也不慌张，可以根据常见问答的内容来回复顾客，以保证店铺内所有在线接待人员对同一问题的答复保持口径一致 。 一些专业性较强的商品相关问题，使用常见问答来提示不仅上手更快，而且不容易回答错误，以免导致顾客对店铺的专业性表示怀疑。同时，常见问答也是对新员工进行上岗培训最好的教材，这些问题和答案可以通过平时的工作来收集和整理，也可以通过互联网去进行搜索，或者去相关的专业论坛寻找 。 1、日常问答标准化 第 8 页第 8 页

5、步骤一 掌握标准的电商客服用语 任务一 掌握常见的客户接待与沟通技巧 01 掌握标准的电商客服用语 02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 在电商客服中，因为大部分沟通使用网络即时聊天软件，因此掌握标准的网络客服术语可以起到事半功倍的效果。 客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将自己常用客服用语标准化，并且将这些用语制作成快捷按钮，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒钟的时间输入快捷符就能完成，可以极大地提高客服效率。 2、常用客服术语系统化 （

6、1）欢迎语-当客户发出沟通信号的时候，在十秒内必须先有问候的反馈，及时的回复将得到客户良好的印象，过于简单生硬的用语将影响服务体验。（2）对话用语-在与客户进行交流的时候，常用到的话。（3）议价的对话-议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本。（4）支付的对话-客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感。（5）物流的对话-大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问。 （6）售后的对话 （7）评价对话 第 9 页第 9 页步骤一 掌握标准的电商客服用语 任务一 掌握常见的客户接待与沟通技巧 01 掌握标准的电商客服用语 02 掌握在线接待的操作技巧

7、03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 （1）蔑视语 （2）烦躁语 （3）否定语 （4）斗气语 【想一想】在进行电子商务客服时，接待顾客的第一句话看似套路化，但其实也是非常重要的，良好的第一印象是成功沟通的基础，请看一段淘宝客服人员与客户的对话，你觉得客服人员的回答合适吗？如果是你的话，会做哪些改正？ 3、服务禁语要避免 在为顾客服务的过程中还要杜绝使用一些语言，即服务禁语。服务禁语会伤害顾客的感情，影响交易的达成和服务的实现。 第 10 页步骤二 掌握在线接待的操作技巧 任务一 掌握常见的客户接待与沟通技巧 01

8、 掌握标准的电商客服用语 02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 1、旺旺名片 在阿里旺旺的名片功能里可以查询到比较详细的会员信息，除了能看到该会员作为卖家获得的评价数量和好评率以外，也能看到他作为买家获得的评价数和好评率，可以从“信用”里查到该会员较为全面的信用情况，适时了解他们的活跃情况可以有效地避免误会。 为了跟好地进行在线接待，我们还要做一些工具方面的准备。 第 11 页步骤二 掌握在线接待的操作技巧 任务一 掌握常见的客户接待与沟通技巧 01 掌握标准的电商客服用语 02 掌

9、握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 2、个性签名 个性签名可以选择固定展示一条，也可以设置多条签名，每隔5-20分钟滚动更换一次，这样展示的信息更多，但是，系统最多只允许设置5条个性签名来进行滚动展示。 第 12 页步骤二 掌握在线接待的操作技巧 任务一 掌握常见的客户接待与沟通技巧 01 掌握标准的电商客服用语 02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 3、快捷短语 根据自身情况将

10、一些常见问答设置成快捷短语，使我们在繁忙的时候也能够游刃有余地接待多位顾客，节约宝贵的时间，大大的提高我们的工作效率。 第 13 页步骤二 掌握在线接待的操作技巧 任务一 掌握常见的客户接待与沟通技巧 01 掌握标准的电商客服用语 02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 4、联系人信息 交流的效果很大程度取决于对交流对象的了解，了解程度越深，进入有效沟通的前奏越短，越容易切中对方的沟通目的，但人的记忆力是非常有限的，因此，借助阿里旺旺上的编辑联系人消息的功能（如图4-8所示），为交流对

11、象做一些简单的备注是很有必要的 。第 14 页步骤二 掌握在线接待的操作技巧 任务一 掌握常见的客户接待与沟通技巧 01 掌握标准的电商客服用语 02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 5、即时文字交流 直接发送即时消息，就能立刻得到对方回答，了解买卖交易细节。如果再适当的添加一些旺旺表情，会使回复内容更加生动，避免陷于程式化 。第 15 页步骤二 掌握在线接待的操作技巧 任务一 掌握常见的客户接待与沟通技巧 01 掌握标准的电商客服用语 02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交

12、流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 6、群发消息 不管创建群还是加入群，都是扩大我们的交际圈的一种有效方法，可以通过创建客户群来增加店铺的凝聚力，利用群公告及时推广新品和优惠促销信息；也可以通过加入兴趣群或朋友来加强互动，联络感情，大家在群里互相学习。第 16 页步骤二 掌握在线接待的操作技巧 任务一 掌握常见的客户接待与沟通技巧 01 掌握标准的电商客服用语 02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 7、小工具 熟练地

13、使用常用功能和小工具，不仅可以提高我们的工作效率，还可以减少交流的障碍，是沟通变得更为顺畅。 第 17 页步骤三 掌握即时交流的沟通技巧 任务一 掌握常见的客户接待与沟通技巧 01 掌握标准的电商客服用语 02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 不同的人就有不同的脾气，买家也是一样的。不同性格的买家类型也不同，作为一个金牌的客服就要对不同卖家做好各自应对，学会与不同类型的客户进行有效沟通。 不管什么样性格脾气的顾客，客服都要用始终如一的态度对待,因为他们才能给我们带来销售业绩。 每个客

14、服针对的买家都有很多种，日常遇到的大概可以分成四种类型： 干脆型 冷漠型 活泼型 麻烦型 第 18 页步骤三 掌握即时交流的沟通技巧 任务一 掌握常见的客户接待与沟通技巧 01 掌握标准的电商客服用语 02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 与顾客交流的时候一定要用心，每次跟顾客进行交流后加入好友，最好是做下归类，比如“成交顾客”、“未成交顾客”，适时的分析一下未成交的原因，是因为价格还是产品的欠缺等。对待这些顾客，要定期向她们传达我们的活动内容，新品上市推荐，以及节假日里适当传达一些

15、祝福等等，这样顾客会感到无时无刻不被我们关心体贴，对我们会更加信赖。开发一个新顾客是维护一个老顾客成本的6倍，所以对老顾客的定期维护和激活就变得非常的重要。要做到定期的回复和交流，把每个顾客都变成我们的朋友就更加的理想了。 第 19 页步骤三 掌握即时交流的沟通技巧 任务一 掌握常见的客户接待与沟通技巧 01 掌握标准的电商客服用语 02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 在线沟通相对于线下沟通，有很大的局限性。因为我们不能用表情，不能用声音，也不能用手势，在很多情况下特别容易造成误解

16、。在这个时候，我们就要学会使用旺旺表情来代替我们的表情和手势，可以说旺旺表情就是我们在线沟通时候的代言者。 这些表情正好可以弥补网购交谈模式与现实面对面交谈模式相比的不足，让顾客看见这些表情就能想象到我们卖家的肢体语言。 第 20 页步骤三 掌握即时交流的沟通技巧 任务一 掌握常见的客户接待与沟通技巧 01 掌握标准的电商客服用语 02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 旺旺的表情很丰富，有99个（当然可以增加些自定义表情）。 第 21 页步骤三 掌握即时交流的沟通技巧 任务一 掌握常

17、见的客户接待与沟通技巧 01 掌握标准的电商客服用语 02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 对于不同的顾客，我们可以使用不同的表情，如果顾客是第一次进店，我们对他并不是很熟悉，这个时候表情的使用要谨慎，如果滥用表情会引起顾客的反感，适合初次交流的顾客的表情有一下几种： 第 22 页步骤三 掌握即时交流的沟通技巧 任务一 掌握常见的客户接待与沟通技巧 01 掌握标准的电商客服用语 02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧

18、06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 对于店铺的回头客，因为已经有一定的沟通基础，表情的使用可以稍微放肆一点，以下表情比较适合店铺的回头客。 第 23 页步骤四 学会提问的技巧 任务一 掌握常见的客户接待与沟通技巧 01 掌握标准的电商客服用语 02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 进行客服工作一定要用最快的速度了解客户的需求，如果客户本身思维很清晰，我们也许不需要通过其他技巧就能够很快地了解他的需求，但是如果客户思维混乱，服务人员就必须通过提问的技巧，迅速地把客户的需求找出来

19、。 第 24 页步骤五 掌握电话沟通技巧 任务一 掌握常见的客户接待与沟通技巧 01 掌握标准的电商客服用语 02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 客服电话的接听与拨打与我们日常生活中接打电话是不一样的，需要掌握一定的技巧才能让电话另一端的客户仅仅通过声音就能感受到尊重与重视。 （1）电话机旁应备记事本和铅笔 （2）先整理电话内容，后拨电话 （3）态度友好 （4）注意自己的语速和语调 （5）不要使用简略语、专用语 （6）养成复述习惯 （7）电话铃响两次后，取下听筒 第 25 页步骤六

20、 掌握E-mail沟通技巧 任务一 掌握常见的客户接待与沟通技巧 01 掌握标准的电商客服用语 02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 电子邮件与电话交流及面对面交流不同，当收件人阅读您的邮件时，您无法猜测他的反应。您单击“发送”按钮之后，就无法调整您的意见了。因此您需要在第一时间保证其正确，否则可能会流失客户或损失业务。 收发电子邮件时应注意以下基本注意事项：（1）当与您不认识或不熟悉的人通信时，使用正式的语气，包括尽可能使用适当的称呼和敬语。（2）使用简单易懂的主题行，以准确传达您

21、的电子邮件的要点。（3）说您要说的话，但要简明扼要。（4）使用易于辨认的字体和字体大小。（5）使用显示完整联系人信息的电子邮件签名或电子名片，包括电话号码和公司名称。（6）避免幽默、随意或俚语等易被人误解的表达。（7）收到合法发件人（而非垃圾邮件发送者）的电子邮件时，即使无法立即提供一个完整的答复，也务必在 24小时内向发件人确认收到邮件。（8）如果您要外出 24个小时以上，请使用自动回复功能。（9）在很大程度上，良好的电子邮件礼仪是基本常识。 第 26 页第 26 页TRANSITION PAGE26 过渡页任务情景任务分析任务二 进行客户分析 任务实施第 27 页第 27 页TRANSIT

22、ION PAGE27 过渡页 经过一段时间的学习与实践，小李的客服技巧越来越熟练，成交率也开始上升，但是客户的满意度依然没有起色，每次交易完成后，顾客会根据客服人员的服务态度打一个分数，小李的得分虽不至于太低，但和老员工比却是相去甚远，如何提高客户满意度成为小李在解决成交率之后需要解决的另一个重要问题。 任务情景第 28 页第 28 页TRANSITION PAGE28 过渡页客户对于服务的感知，即感觉服务好或是不好，很大程度上取决于一开始接待服务的质量与终止服务时客户的需求有没有完全被满足。不同的顾客，其需求也是不一样的，因此，如果想提高客户的满意度，在接待客户的时候，客服人员应该关注他们的

23、不同需求，充分了解客户的购物心理与购物目的，提供个性化的服务。这是客户服务的最高境界，要做到这一点需要付出相当大的努力。 任务分析第 29 页第 29 页TRANSITION PAGE29 过渡页步骤一 充分理解客户的需求 步骤二 了解网络客户的不同类型 步骤三 了解网络买家的购物心理 步骤四 适度地推荐商品 步骤五 技巧性的处理顾客异议 步骤六 积极促成交易 任务实施第 30 页第 30 页步骤一 充分理解客户的需求 任务二 进行客户分析 01 充分理解客户的需求 02 了解网络客户的不同类型 03 了解网络买家的购物心理 04 适度地推荐商品 05 技巧性的处理顾客异议 06 积极促成交易

24、 1、客户对服务的要求 要想提高客户满意度，提供优质的服务，必须首先了解客户如何评价服务，了解客户对服务的要求。 一般而言客户对服务的评价好坏取决于以下几点： 可靠度 有形度 响应度 同理度 第 31 页第 31 页步骤一 充分理解客户的需求 任务二 进行客户分析 01 充分理解客户的需求 02 了解网络客户的不同类型 03 了解网络买家的购物心理 04 适度地推荐商品 05 技巧性的处理顾客异议 06 积极促成交易 2、客户的其他需求 客户进店以后，除了对具体某个（或某些）商品的需求以外，还有其他一些常被我们忽视的需求，而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但却在

25、促成商品成交上发挥着巨大的作用 。 通常包含：（1）安全及隐私的需求； （2）有序服务的需求；（3）及时服务的需求； （4）被识别或记住的需求；（5）受欢迎的需求； （6）感觉舒适的需求；（7）被理解的需求； （8）被帮助的需求；（9）受重视的需求； （10）被称赞的需求；（11）受尊重的需求； （12）被信任的需求。 第 32 页步骤二 了解网络客户的不同类型 任务二 进行客户分析 01 充分理解客户的需求 02 了解网络客户的不同类型 03 了解网络买家的购物心理 04 适度地推荐商品 05 技巧性的处理顾客异议 06 积极促成交易 1、按客户性格特征分类及应采取的相应对策 了解网店客户的

26、特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用 （1） 友善型客户 （2） 独断型客户 （3）分析型客户 （4）自我型客户第 33 页步骤二 了解网络客户的不同类型 任务二 进行客户分析 01 充分理解客户的需求 02 了解网络客户的不同类型 03 了解网络买家的购物心理 04 适度地推荐商品 05 技巧性的处理顾客异议 06 积极促成交易 2、按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 （1） 交际型 （2） 购买型 （3） 礼貌型 （4） 讲价型 （5） 拍下不买型 第 34 页步骤二 了解网络客户的不同类型 任务二 进行客户分析 01 充分理解客户的需求

27、 02 了解网络客户的不同类型 03 了解网络买家的购物心理 04 适度地推荐商品 05 技巧性的处理顾客异议 06 积极促成交易 3、按网络购物者常规类型分类及应采取的相应对策 （1） 初次上网购物者 （2） 勉强购物者 （3） 便宜货购物者 （4） “手术”购物者 （5） 狂热购物者 （6） 动力购物者 第 35 页步骤三 了解网络买家的购物心理 任务二 进行客户分析 01 充分理解客户的需求 02 了解网络客户的不同类型 03 了解网络买家的购物心理 04 适度地推荐商品 05 技巧性的处理顾客异议 06 积极促成交易 1、买家常见的五种担心心理 （1）卖家信用能不能可靠 （2）价格低是

28、不是产品有问题 （3）同类商品那么多，到底该选哪一个 （4）交易安全: 交易方式-支付宝？私下转账？当面付款？ （5）收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？ 第 36 页步骤三 了解网络买家的购物心理 任务二 进行客户分析 01 充分理解客户的需求 02 了解网络客户的不同类型 03 了解网络买家的购物心理 04 适度地推荐商品 05 技巧性的处理顾客异议 06 积极促成交易 2、买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 （1）求实心理 （2）求新心理 （3）求美心理 （4）求名心理（5）求廉心理 （6）偏好心理 （7）猎奇心理 （8）从众心理 （9）隐秘性心理 （10

29、）疑虑心理 （11）安全心理 第 37 页步骤四 适度地推荐商品 任务二 进行客户分析 01 充分理解客户的需求 02 了解网络客户的不同类型 03 了解网络买家的购物心理 04 适度地推荐商品 05 技巧性的处理顾客异议 06 积极促成交易 客服在回答一个商品咨询的同时要有意识地推荐顾客购买更多的商品，如推荐其他商品给顾客以搭配建议、推荐促销活动商品、推荐最新款式或店铺的购物优惠政策等。产品的推荐应充分把握客户购物心理，一定要学会根据顾客的需要去推荐，很多客服人员会因为业绩、提成等因素对客户展开全方位劝购轰炸，完全不考虑客户实际需求，很容易引起客户反感；另外有一部分客服人员对客户问一句答一句，沟通环节十分被动，结果往往错失良机。第 38 页步骤四 适度地推荐商品 任务二 进行客户分析 0