店铺营运管理

1、高效店铺营运管理講師：李昭瑢第一篇 战略零售管理概述1-1 零售业的构成零售业的构成n生产者n消费者n中间商:n总代理n省代理商n县(市)代理n区代理n零售商产品产品生产者生产者市场市场顾客顾客顾客满意顾客满意顾客需求 行销行销6 6P P1-2 行銷六p的定義 People (人人員員) Place(通路) Price（定定价价） Product（产产品品） Promotion(促促销销 Public Relationship (公公共共关关系系) 1-3 行销系统的目标 起点 重点 手段 目的 工厂 现有产品 推广 增加销售 创造利润 销销售售观观念念 起点 重点 手段 目的 市场 顾客需

2、求 整体行销 提高顾客? 足 创造利润 行行销销观观念念 2-1 零售体系的优点n享用成功的招牌n享受成功的经营管理经验n享用高知名度的品牌和既有的消费者n拥有自己的事业，又可获得总部的协助和咨询n参与总部举办的训练，随时充电吸取新知识n必须自备的投资资金较少n可享受总部的广告、宣传、促销活动n享受大量进货议价的利益n可运用总部各項资源n零售主营运风险大减n零售主可获得总部督导人员的辅导督促n享用总部长期研发的成果n总部随時会提供市场调查查情报和资料n总部會举办激励性的活动能力和竞赛，提升绩效2-2 零售体系的缺点n受总部控制，失去部分自主权n零售主必须其出付出一笔零售金，以后也要定期付零售管

3、理費n合约条文限制多n总部表里不一，不加入难以评估n总部的政策可能影响到零售主的利潤n总部決策错误，而损失却要零售主负担n零售主良莠不齐n造成零售主的依赖性高n要配合总部政策，缺乏弹性、失去商机和先机n总部基于整体考量政策，对多数零售店有好处，但也許对部分零售店是不利的2-3 零售失败的主因n总部的因素n总部急于推出连锁零售n总部饥不择食、来者不拒n零售体系不完整n总部资金不足，财物体质欠佳1.总部经营不善2-3 零售失败的主因(续)n零售主個人的因素n太过依赖总部n怀念过去、陋习不改n零售主的自满，自以为是、不听指挥n家庭成员的干扰n零售主期初失去信心而沮丧n领导能力差，员工向心力低n商圈环

4、境恶化，零售主被动消极1.不够专注和投入2-4 零售时审视的重点n总部的财力n市场成功率n经营管理系统的完备，人治还是法治n此行业的未来发展潜力n总部的推动力、企划立即控制力n总部有无能力履行承诺，提供服务n一旦零售失败，能否承担风险2-5 零售总部的重点条件n品牌知名度n直营店成功的概率n独特性与竞争性n获利性n普及性n损益平点n投资额n进入的难易度n总部的強弱n总部內部的管理控制：n营业管理系統及执行方法n零售店的支援系統n钱财收银方面的管理办法n顾客组织与管理办法n订单流程管理系统n持续的教育训练办法n合作条件1.未来性2-6 总部与零售店的互动关系n总部方面n做好公关，提升形象n督核各

5、店，维持品质n商圈调查，提供情报n协助觅店、开店n开发新商品，增加竞争力、毛利n议价采购，降低进貨成本n策划举办行销活动，提升绩效1.利用节庆，促进业绩掌握顾客n客戶服务、抱怨处理n与异业結盟增加效益n举办销售竞赛，提升业绩n进行陈列比赛，整顿店面、店头形象n选拔优秀的店员、零售主，激励士气n強化人員训练，提升素质n建教合作、广拓人力n协助微才n协助单店举办周年庆2-6 总部与零售店的互动关系(续)n辅导零售店改善体质n协助会计帐务处理n银行融资贷款n中央物流配送，减少人力n提供各项奖励、激发潜能n店头续效分析、评比，指出缺点n危机处理n零售店方面：n提供竞争店的狀況n新商品情報n主动提供商品

6、市价调查、销售情报n每日销售状况，滞销及畅销商品提报n主动提案改善、建议，以利公司整体经营1.相关市场情报的收集3-1 现代零售商面临的挑战n财团的专业介入n连锁n直营零售n大量贩店n消费形态的改变n通路结构的改变n信息流的快速:(网络世界传播媒体)n现金流的改变3-2 通路结构的改变传统型通路 代理商批发商零售商现有的战略型渠道建设(通路建构),连锁型零售商,大型量贩店,购物中心,直效行销邮购多层次传销,整合行销4-1 策略规则n策略规则是公司的基础若能有明晰的公司使命(Company Mission)支持性的目标健全的事业組合(Business Portfolio)及协调的功能性测月。1

7、设定公司的目标与标的1设计事业組合4-2 企业生命周期 高 明星事业 问题事业 低 摇事业钱 苟延殘喘事业 市 场 占 有 率 4-3 规划功能性策略 现 有 产 品 新产品 现有市场 1.市市 场场 渗渗 透透 3. 产产 品品 发发 展展 新市场 2.市市 场场 发发 展展 4. 多多 角角 化化 4-4 连锁零售业蓬勃发展之因n从行销发展理论來看市場发展进入成熟期，通路往往成为瓶颈，连锁行销取代传统批发行销而兴起。n从外在环境而论外國连锁业进驻(如麦当劳、7-11)，現代企业必須以规模化增加竞争力；企业体全面资源的投入也刺激连锁业快速成长。n从消费者导向的行销趋势消费者注重便利性、舒适性

8、、个性化及品牌化，传统商店已无法满足，连锁企业成为新欢。4-5 连锁零售的方式n內部员工创业零售n自愿零售n跨业零售n委託授权经营n委託经营n供货联盟4-6 直营店与零售店之异同n直营店与零售店在经营、管理和外观上差异不大，不同在于所有权的归属n直营店所有权在总部，零售店已授权給地区零售主 4-7 直营店的功能n示范作用n控制作用n投资作用第三篇 确认目标顾客与收集信息5-1 消费消费品品市场市场购买模式AIDMAC：Attention(引起注意引起注意)Interest(产产生生兴兴趣趣)Desire(欲望欲望)Memory(造成造成记忆记忆及及联联想想)Action(行行动动)Congra

9、tulation(恭喜恭喜)5-2 消费消费品品市场市场谁构成这个市场 組成人员在市场上卖些什么 物 品为何购买 购买目的谁参加购买 组 织 如何购买 作 业何时购买 时 机何处购买 销售据点6-1 行销资讯系统n是指相互关连之人员设备与过程的连续结构用来收集管理分析評核和分配有关的资讯提供行销决策者重要适时且正确的资讯。6-2 信息系统 內部报告系统 资料分析系统 行销研究系统 行销情报系統 资资讯讯发发展展 资讯分析 分配资讯 行销资讯系统 经理人 分析 规划 控制 组织 执行 行销环境 目标市场 行销通路 竞争者 公众 总体环境 6-3 信息发展內部记录会计销售统计行销情报系统外部統計资

10、讯专业情报调查行销研究针对特定目的进行的研究资讯分析將资讯交错分析归纳趋势6-4 门市资讯系统n销售管理n营业管理n人员管理n钱财管理6-5 資訊系统的维护n由成立资讯部门，来做一部份的维护与开发n由电脑资讯厂商达成协议，每月固定支付对方维护费n因零售店数众多，故总部成立资讯公司，直接对零售店做服务6-6 建立资讯管理系统n提升商品回转率n降低库存成本n有效运用资金n提升经营毛利n强化促销机能n降低行政作业成本n强化整体营运弹性6-7 零售主应提供的资讯n零售主应提供给总部的资讯，包括：n单店运作的商品管理、客戶管理、營业销售管理等数据1.让总部知道各店的问题，以提供协助辅导、处理办法6-8

11、需求评估与预测4决策所需的资讯种类4如何获取所需资讯4如何分析所需资讯4定期收集及分析资讯4归纳分析寻求趋势预测未來需求第四篇 店址选择篇7-1 商圈分析商圈范围的确立日常使用頻度购买特性卖场大小地理因素7-2 零售店的设立n评估商圈立地的要件：n商店特色竞争店著名商店互补店互斥店n地区特性n人车潮状况1.交通输状况8-1零售店的拓展布点策略n零售店的推展方式：n可采个別渐进式n或集体统一方式n区分的标准：n依产业別n总部資源1.物流调度方式而定零售店的拓展布点策略(续)n影响推展策略的不同，有n管理控制：总部对各区域零售推展的资源n教育训练n集体造势n物流配合1.布点速度8-2 评估商圈恶化

12、的原因n竞争店在本商圈內抢食市场n本店所在商圈的人口有外移现象n人车潮因立地条件的改变而转向或阻隔n四周道路及商店结构改变n商圈治安问题日益严重8-3 改善商圈恶化n若商圈恶化，属竞争力增强 总部辅导各店进行商圈行销、加強商圈精耕n立地条件的暂时改变 利用行销活动暂时补強n立地条件永久改变 须另觅店址，按总部的布点计划，避免商圈重叠，提升单店及整体经济效益第五篇 零售业务管理第9章 人力资源篇9 - 1 教育訓练的內容n企业沿革n企业文化n总部运作系统n产业的现况与未來n门市运作程序n商品专业知识解说n经营管理技巧n实习操作9-2 卖场人员的培训n加强观念的教育n卖场的应对技巧、礼仪及服务态度

13、9-3 连锁零售体系的建教合作n每年定期的校园徵才计划n利用假期(寒暑假)和学校实施建教合作实习计划n于学校相关科系开设合作教学计划n设立奖学金制度n成立清寒奖助学金n正式建教合作n聘请相关人士做人力资源顾问n举办观摩活动n与民间和政府训练机构合作n自己成立训练公司n定期公开巡回说明会9-4 人力资源的互通n人力资源互通的前提：n总部订有一套完整、严谨的人员级职分等制度n对各职等人员的应具备能力及资格有明确规范n总部及零售店人员任用均严格遵守级职分等n总部有明定人员互通的条件及办法1.总部有明定人员互通的计费付费规定n人力资源互通的层级：n一般门市人员n门市储备干部1.储备店长或副店长9-4

14、人力资源的互通(续)n人力资源的互通方式：n短期支援n借调n轮调1.转介(转任)9-5 薪资制度统一由总部订定n可省却重新设计制度的麻烦n可避免人员之间相互比较n可避免体系內人员跳槽挖角的不良风气n有利于连锁体系內人力资源的相互流通9-6 人员由总部统一招募n在媒体运用、广告刊登、面试约谈、职前训练等方面，由总部统一作业，成本降低、工作效益也能提高n总部的专业美工人员设计扫募广告的标题及内容，对外形象统一，建立正面企业形象n零售主自行招募人员，费用高、且费时9-7 总部提供的招募资源n人员招募广告n招募讯息发布的管道n募人员时所需用的资料及表单n职前训练9-8 降低员工流动率之方法n缩短工時n

15、适当休假n弹性人力运用n明确薪资制度n适時升迁n良好的福利n有效的奖励办法n定期的进修训练n员工创业计划n员工家居沟通第10章 财会管理经营需支付的費用n硬体设备的投资n人员成本n商品进货成本1.管销费用10-1 评估零售体系的重要条件n知名度值多少n广告促销值多少n装潢(CIS)值多少n毛利可增加多少n消费者单次消费金额可增加多少n来客次数增加多少n营业绩效增加多少n营利增加多少n行政人员费减少与否n营业风险10-2 广告促销費用的分摊方式n单店总总部意的广告分摊方式n全国性广告宣传：由各店分摊n区域性广告宣传n 由总部企划，費用由该区域各店分摊1.单店性促销：費用由该店负担10-3 总部稽

16、核各店的营运n由总部指派人员以消费者的角度稽核n由各店組成评核小组n由总部区主管评核n业绩竞赛n商品销售竞赛n現有客戶满意度调查n举办促销回馈摸彩10-4 各店須制作的财务报表n期初投资资产明细、折旧报表n期初开办费用报表n每月费用支出明细表n每日累计、月营收明细报表n新添设备及其他资本支出报表n库存材料成品尽消存明细报表n人员编制及出勤报表n月损益报表n季或半年的资产负载表10-5 各店做财务分析n获获利率利率：营业净利率、营业毛利率、投资获利率、每人获利率及资产报酬率n成成长长率率：营业成长率、净成长率、毛利成长率、资产成长率、负载成长率、净值成长率n安全率安全率：资产负载比率、净值比率n

17、周转周转率率：资本周转率、资产周转率、库存周转率n生生产产力力：每人生产力、每坪生产力、薪资生产力、租金生产力、費用生产力、资本生产力、每店生产力、每客戶交易金额10-6 总部提供的财务支援n单店投资分析n资金流量預估n单店损益平衡预估n五年营运试算n投资报酬分析n协助资金取得n提供贷款n提供标准会计制度，设立帐簿表册n提供风险评估n协助徵选培训店头会计人员n提供过去开店的成本资料第11章 业务企划门市促销活动企划客戶组织与会员制大型活动企划公益活动企划总部自有品牌与代理产品的行销企划服务性商品规划区域性商品规划门市商圈精耕计划11-1 商圈行销n零售店运作商圈行销来提升业绩n强化竞争力地点商

18、品服务n创造差异性A.做好顾客管理11-2 区域联合促销n区域联合促销的优势n提升营业绩效n了解消费特性n异业联谊n敦亲睦邻n让零售店与总部间的配合关系更加密切1.可避免单独面对同业竞争11-3 区域联合促销n区域联合促销:n合适的人力支援n提供商圈情报n配合总部的教育训练计划n确实做好商品管理n提供良好的服务n事后的追踪检讨1.保持平常心11-4 区域联合促销n评估可行性该商圈目前的同业经营状况该商圈的总消费人口、比率该商圈目前全部经营型态联合举办促销活动的意愿预估达成的绩效评估n企划案內容活动的目的及主题活动內容及进行方式配合商店、厂商应提供或建议提供的赠品及折扣数预估本次活动本体系、及其

19、他体系或商店预估的总花費金额预估本活动可达到的成果及事后的检讨追踪11-5 提供的开幕支援n零售店开幕前，提供立地商圈的选择、业绩评估、促销、公关及商圈客层掌握等支援n开幕后，对于硬体方面包括装潢、施工及验收标准，再者招募开幕促销人员、场控及促销规划等亦提供支援第六篇 商品管理与定价第12章 商品采购n零售店不宜擅作主张，违反契约规定，自行采购並贩售总部明文禁止的商品n零售店可依总部订定的作业政策及商品评和标准来贩售及推荐商品n当零售店因缘际会，开发出认为值得引进至门市陈列贩售的新商品时，应依照正常作业程序及管道向总部提出建议12-1 新商品开发原则n系列化n組合化n依照商品淘汰计划来开发新商

20、品n依来源別n提供货源之厂商n同商品之品牌选择n不宜考虑开发之商品：n毛利率偏低且非必需品n保存期限太短，不易保存的商品1.对人体健康不宜，或不符合政府法规定标准者12-2 滯销品淘汰的基准n发货中心以电脑分析出货资料，出货排行榜內累积销售95%以下的品項n厂商直接配送的商品，每月销售额在每店平均进货金額1/2以下者n该品项的营业额占各店销售0.1%以下者n与商品标示內容不符，有为政府法令规定或有害身体健康者n市面售价紊乱，毛利太低且非必需品者n新商品试销阶段后，平均每家试销店每周销售n厂商货源不稳，无法控制者12-3 划分采购权限n建议60%80%的商品由总部统购統配，以提高单店毛利率n总部

21、须负责的事宜：n制订企业整体营运的商品计划n开发全国性商品1.商品进价的协商与谈判n价格策略的运用与订定n商品分类，设立编号n货源厂商的开发与掌握n商品淘汰规划与执行n商品调拨处理n对厂商的管理事项12-4 配送的模式n统购统配：所有商品到总仓，公司统一配送n统购直配：由总部统一采购，厂商直接配送n直购直配：由总部开发完成，由单店或零售店直接向厂商订购、配送12-5 总部采购的商品n总部拥有商标权的产品n总部拥有专利全的产品n独特的产品n总部自行进口的产品12-6 杂项用品的采购n采购杂项用品的标准取决于进价成本与配送成本n建议总部采用统一采购或自行采购的取决要件，是以谁来采购最经济n非CIS

22、的产品进量低，建议由零售店自行采购，其他由总部谈判协商12-7 加强店面商品陈列n排出商品贡献立排行榜，按商品陈列动线摆置商品，且定期做商品区位轮调n商品发发以高品牌、高回转、高毛利为原则，亦可设立一特陈区n连锁店设立初期，应尽量把高回转的商品往前拉，或置放于多数消费者选购商品的动线上12-8 盘点管理n商品盘点：n周期n盘点前工作准备n盘点作业中之注意事项1.盘点后之处理注意事项n生财器具及设备之盘点：n周期n作业注意事项n钱财之盘点：n周期1.作业注意事项12-9 库存管理n经济采购量、领先时间、安全存量、请购点等观念之运用1、每日销售量 订货到送达之领先时间 = 安全存量2、每次请购量

23、/ 每日出货量 该类商品平均回转日12-9 库存管理(续)n有效日期掌握 n1.有效日期一年以上，不超过原出厂日期1/2有效日期低于一年高于六个月之商品，不超过原出厂日期1/61.有效日期低于一个月之商品，不超过原出厂日期1/10n每月进行商品实地盘点一次n滯销商品的淘汰，维持商品活性化n尽快处理不良商品n不建立高存货量12-10 总部要求零售店做商品调拨n将部分商品调拨于其它门市： 总部应发出商品调拨单，一式三联n将商品调拨回总部：n试销商品成效不佳，撤回淘汰 n商品品质有瑕疵或过期n商品要重新包装1.零售店的存货过多 12-11 商品调拨n零售店临时缺货，而总部又无法立即支持供货，改向其它

24、门市调货n零售店的商品存货过多，调回物流中心n零售店的滞销商品，移置其它畅销门市 13-1 定价的考虑n影响定价的决策因素n成本导向n策略导向n竞争导向n新产品定价策略n市场榨取n市场渗透13-2 价格调整策略*区隔定价*心里定价*折扣*促销定价*价值定价*定理性定价*国际定价第七篇 与客户沟通14-1 建立与保持形象n经营理念一致n企业识别(CIS)一致n商品服务一致n管理制度一致第15章 卖场客服篇卖场服务包括：n硬体设备的维护n产品丰富性n良好的服务态度15-1 卖场服务注意事项n维护硬体，维系设备正常操作n清洁的维护n产品的丰富性及补货上架n人员的服务态度n人员的基本仪容n销售的应对、

25、收钱及找钱的动作应对15-2 卖场的禁忌n和顾客争吵、打架n仪容不整、半妝，浓妝干抹n面无表情或冷漠n吃零食、看书报n群聚聊天、窃窃私语n批评公司及顾客n上班做私事n舞弊、偷窃、侵占公物n工作前、中喝酒抽烟n工作不专心n挖顾客隐私、偷窃或偷翻顾客私人物品n主动谈政治宗教等易产生不同立场的话题n不假旷职n泄漏公司机密n頂撞、威胁公司n做违法的事，损害公司名誉n打着公司招牌做私人营利之事15-3 探讨员工士气及服务态度 n企业的经营理念与服务宗旨是否深植员工心中，并产生认同n人员流动率是否太高，或人手不足n人员的教育训练不足或经验不足 n公司的服务作业流程是否系统化且顺畅n人员轮值排班是否系统化

26、n公司业绩与奖励明确建立，有效激励 15-4 提升员工的士气与服务品质 n加强服务礼仪及销售应对技巧的训练n建立标准的服务流程手册 n建立合理的奖惩制度 n事实的给予员工精神鼓励n拟定各种竞赛，激发员工的荣誉感与投入度 15-5 服务态度与应对标准 n保持微笑，并熟悉对待顾客的基本对话技巧n对顾客应对有耐心，口气温和、亲切 n不得与顾客争吵 n适时主动提供对服务或产品的介绍n不得为达成销售目的而欺骗顾客 n对顾客的抱怨应诚恳地接受 n适时附和顾客的赞美 n主动告知客户特别促销服务 n确实执行公司所规定之服务标准 15-6防止店员舞弊 n职前教育训练中加入案例说明 n人员填写基本数据时，同时要求

27、填写保证书 n员工所处环境是否一再引诱犯罪 n在卖场装设电子监视器 n收款机管理标准化： 开立发票、鼓励顾客索取，让顾客成为稽核人员；收款机管理由专人负责，结帐钥匙由专人保管 15-7 如何防范窃盗 n商品陈列 n商品为依序陈列n贵重商品未特别陈列，或没人看管 n商店动线不佳，陈列架有死角n内部管理 n人员训练不足 n进出货管理控制不当 n盘点错误 n店职员失职 1.店内其它管理疏失 n 顾客管理n穿着明显不合時宜n背(拿)大型或较宽大的提袋n进门时眼神閃烁、不安1.一群人一起进入店內15-8 敦親睦鄰，留住顧客n灌輸員工正確的客服觀念n定期拜訪附近居民、商店n不同期發放折扣卷或贈品兌換卷給附

28、近居民，或常進出此商圈的人n定期訪問附近的意見領袖n多參加附近居民的活動n邀請商圈內有代表性的人來店參觀指教n不定期的掃街、清理附近的公共環境，塑造好形象n領養附近最常被使用的公共設施n給左鄰右舍提供一些服務15-9 推動會員制，凝聚顧客向心力n會員資格限制少n申請作業快速n會員有效期限短n申請手續在賣場內完成n利用會員生日給予特惠n和外界相關單位合作，享受超值享受n策略性聯盟，結合不同連鎖體系給予會員優待n舉辦顧客參與活動n不同節日提供節慶活動和產品分享顧客n發行會員刊物、定期發送會員n年終分紅回饋n定期提供會員特價商品，或爭取配合單位特價超值分享n成立會員服務中心15-10 客訴處理-1n

29、服務人員可解決時，應放低姿態、儘速處理n服務人員不能解決時，應立即通知上級n不明白發生原因時，答應顧客儘速調查，並約定一個時間給予答覆n確定是門市人員的缺失時，鄭重向顧客致歉，並以最快的速度處理、補償n是客人的疏失或誤解時，應留意不傷客戶的自尊，儘可能委婉地告知調查經過15-10 客訴處理-2n使顧客滿意購買，下次仍然購買或介紹其他顧客，才是最高法則n應建立一套退換貨制度，使零售店口徑一致，做好客服n明定貨一出門未使用者，在多少期限內可退換，但不退錢1.明定退貨不退錢的手續n成立退貨中心，處理客訴n貨品有瑕疵，應儘速退換n若產品有時效性而無法退換貨，要扣除退貨損失費，必事先向顧客說明n若顧客一

30、時無法退換到合適商品，可給予等值的購物券或退錢n加強對退貨顧客的公關，避免失去此顧客15-11 消費者要求退貨的原因n商品有瑕疵：應立即向顧客道歉，請求原諒n不明瞭商品使用方式，誤認有瑕疵：應立即解說商品使用功能、方式，佐證並非瑕疵n因事先對商品的功能有誤解：瞭解顧客需要，建議門市內有現貨可符合顧客的商品n嫌價格太貴，心生反悔：向顧客解釋產品功能及效益，稱讚其眼光獨具，建議保留商品第八篇 未来规划16-1 有效提昇經營績效(一)n輔導的教育訓練原則：n製作教育訓練的課程內容、重點n維持必要的教育、訓練組織n擁有教育訓練所需的場所、設備、年度教育訓練預算n必備的知識、技術要項1.本企業經營理念的

31、貫徹專業技術及知識本行業服務之提供顧客服務管理與運作方法耗材、設備、器具的管理方法賣場運作管理流程促銷活動的運作配合與變通客訴處理的方法與技巧特殊意外事故的處理16-2 有效提昇經營績效(二)n零售店經營輔導手冊：n店主管手冊n店職員手冊n營業銷售分析月報表n賣場管理手冊n店舖設計裝潢手冊n立地商圈調查手冊1.每月經營月(季)刊17-3 有效提昇經營績效(三)n區主管的實地輔導，應具備的素質與資格：n能正確地傳達總部的經營理念、方針、決定事項n能明確幫助零售店達成營業額、利益目標之計劃n能針對各零售店，保持一貫性具體的徹底指導n能正確收集零售店、商圈、顧客情報，加以分析、檢討並報告1.能對零售店有效查核，以維繫換約遵守、手冊的運用17-4 有效提昇經營績效(三)續n能依照規定，定期、持續巡訪零售店，並提出重點建議n能發揮其自信的領導統御能力，促成相互信賴的人際關係n能以公平客觀的立場對待零售店，傾聽零售店的抱怨、糾紛原因，並即早下對策、建議解決n對零售店的問題點，甚至個人煩惱，能善盡顧問的功能n自我啟發，以具備所需的專業知識、技術第18章 零售战略的整合与控制18-1 同業聯盟的優缺同業聯盟的優點同業聯盟的優點n同業為維持市場秩序，避免同業間