家装版本白皮书解读最终版

1、“1111购物狂欢节”商家白皮书解读“1111购物狂欢节”来了！交易额超过1亿！2012年某商家退款量超过80000笔！退款金额超过2400W！赔付金额超过154W！商家沟通会商家培训亿份喜悦，亿个好评活动前-备战活动中-实战活动后-扫尾大纲活动前 数据监控 人员安排 物流管理 工具准备DSR退款纠纷率人员预估突发情况预案培训话术、FAQ发货规则解读仓库发货准备合作物流准备子账号（分流、授权）库存系统对接Part：活动前人员预估售前客服家装类目某商家成交额为4000W左右，客服匹配240人（200名售前三班倒，24名售后）旺旺响应时长、旺旺响应率售后客服售后接待（同售前）退款处理专员Part：

2、活动前-人员安排某商家预估： 当天销售额为8000W； 日常退款率稳定在5%； 客单价为500元； 客服日均处理售后能力为120笔； 要求15内完结所有退款及售后；需要配备多少退款人员呢？Part：活动前-人员安排 退款笔数=(成交额*退款率)/客单价 售后笔数退款笔数*20%总服务量预估 如15天处理周期 退款专员人数=预估的总服务量/单个客服日均处理量/售后处理周期退款专员预算该店铺退款笔数预估售后笔数预估总服务量预估退款专员人数预估8000W*5%/500=8000笔8000*20%=1600笔9600笔9600120156人（售后接待客服等除外）Part：活动前-人员安排Part：活动

3、前-物流管理商家A 只选择了EMS发货，结果 死得很惨，延迟发货赔付200w，DSR跌至4.3商家B 备货不足，库存多报，多买了1.5w件货，经过工厂赶工，仍有4000件仍发不出 缺货赔付40w以上商家C 未和物流公司达成商品破损后赔偿机制的协议 光破损问题的部分退款就退了200w以上Part：活动前-物流管理11月11日00:0011月17日23:59:5911月20日24:0011月25日23:59:59Step：买家拍下并付款Step：商家完成发货Step：物流官网有走进记录仓库管理 库存管理 人力调配物流合作 物流公司的选择 物流合作协议的达成Part：活动前-物流管理活动中人员安排突

4、发情况处理云客服Part：活动中活动中客服安排接单客服售前导购：对客户的咨询予以解答，告知消费者活动FAQ并且根据买家的需求，进行关联销售推荐，提升询单转化率催单客服：主要通过电话/旺旺/短信等方式催单，由于活动当天时间紧张，如无法全部外呼，建议优先联系高客单的消费者付款应急客服1、处理突发情况，承接疑难问题咨询2、对活动当天的客服调动进行指挥，属于客服团队的一线指挥系统审单客服核对买家的订单信息，确认买家订单的要求，确认货物发出后不会出现与发货信息不符的情况Part：活动中-人员安排某商家双11期间销售额9000万，客单价1600元活动中客服架构及人员配比Part：活动中-人员安排服务量暴增

5、，人手不够；退款纠纷率上升；DSR下降；活动报名受限Part：活动后人员安排活动后1、排班2、职能安排3、话术客服权限调整合理利用子账号权限功能工具使用快递查询快递机器人查询等双11重点售后问题预警及流程建议1、四种路径的退款处理建议流程2、双11后重点售后问题预警处理凭证多发退款的凭证准备Part：活动后活动后客服安排售后接待客服1、针对买家已经申请退款方面的咨询；2、咨询客户在商家发货问题的解答。物流追踪客服1、承接买家对于未收到货、派送地址错误等问题的咨询；2、跟进异常快件、爆仓等状况；3、对派送中订单进行排查，跟进已收到货买家进行确认收货。应急客服/主管1、对售后客服提交的退款申请进行

6、复核；2、一线客服无法解决的升级问题，将由应急客服进行承接；3、调控售后团队的人力分配，并对团队氛围进行激励和奖惩。退款专员1、对应急客服/主管提交的退款申请进行确认；2、及时处理线上/线下的退款转账问题。Part：活动后-人员安排Part：活动后-人员安排某商家双11期间销售额9000万，客单价1600元活动后客服架构及人员配比Part：活动后-退款流程建议 买家拒签商品需要等货物退货仓库验货后才退款； 发货后滞留途中15天以上的异常件，需要苦苦等待物流确认丢件后才给退款 退款最终处理结果：退款买家 ； 退款纠纷率：上升至4.447%； DSR：下降至4.4； 赔付金额：200w以上； 直接

7、影响了接下去半年的活动报名！商家DPart：活动后-退款流程建议退款流程商家是否发货买家是否收到货是否需要退货路径退款未发货未收到货不退货已发货未收到货不退货已收到货不退货退货双11后简化各个路径的退款流程针对1、2、3不需要退货的退款及售后给出相应的处理标准延迟发货商品破损配件漏发运费争议Part：活动后-双11后重点售后问题预警 库存多报 人力不足 仓库管理 与物流端未达成协议商家端 物流爆仓 物流晚录入、丢件等物流端延迟发货重点原因分析Part：活动后-双11后重点售后问题预警 包装不慎（外包装、填充物） 未与快递公司进行破损后的责任约定，赔付机制不明确商家端 物流途中运输不当造成破损（小物流） 多次中转物流，途中货物容易破损，难以确定责任方物流端商品破损重点原因分析配件漏发重点原因分析 审单、打单环节出错，导致漏发或错发 仓库工作人员打包环节出错，导致漏发或错发商家端 多个包裹发出的情况下容易部分丢件物流端Part：活动后-双11后重点售后问题预警 送货上门并安装服务约定不清（了解清楚客观因素，严谨描述） 针对不同的退款原因运费约定不清晰商家端 买家拒签后产生二次运费（无理由拒