绩效与薪酬管理教学课件4.平衡记分卡

1、绩效管理 2020世纪世纪6060年代评价重点是子公司税负最小化，评价指标年代评价重点是子公司税负最小化，评价指标“销售利润率销售利润率”19711971年，迈尔尼斯年，迈尔尼斯跨国公司财务评价系统跨国公司财务评价系统实证研究实证研究，指出投，指出投资报酬率是组织评价的最常用指标资报酬率是组织评价的最常用指标19731973年，美国会计学会下属的国际会计委员会指出，海外经营的子公年，美国会计学会下属的国际会计委员会指出，海外经营的子公司预算中应区分可控和不可控因素，评价指标中附加非财务数量指标。司预算中应区分可控和不可控因素，评价指标中附加非财务数量指标。8080年代，财务指标更为规范，年代，

2、财务指标更为规范，兼顾考虑不可控因素，形成了财兼顾考虑不可控因素，形成了财务指标为主，非财务指标为辅的务指标为主，非财务指标为辅的评价体系评价体系9090年代，非财务指标收到了更年代，非财务指标收到了更多关注多关注客户面客户面内部流程内部流程财务性指标财务性指标非财务性指标非财务性指标销售收入销售收入利润总额利润总额资金回笼资金回笼现金流量现金流量成本支出成本支出全自动全自动双缸双缸单缸单缸xxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxx学习与成长面学习与成长面绩效管理以财务

3、性数据为主的绩效管理体系对企业以财务性数据为主的绩效管理体系对企业发展带来的不利影响发展带来的不利影响以收益为基础的财务数字，仅能够衡量过去决策的结果，以收益为基础的财务数字，仅能够衡量过去决策的结果，却无法评估未来的绩效表现，容易误导企业未来发展方向却无法评估未来的绩效表现，容易误导企业未来发展方向当财务指标为企业绩效评估的唯一指标时，容易使经营者当财务指标为企业绩效评估的唯一指标时，容易使经营者过分注重短期财务结果。在相当程度上，也使得经营者变过分注重短期财务结果。在相当程度上，也使得经营者变得急功近利，有强烈动机操纵报表上的数字，而不愿就企得急功近利，有强烈动机操纵报表上的数字，而不愿就

4、企业长期策略目标进行资本投资，因为这些并不利于短期盈业长期策略目标进行资本投资，因为这些并不利于短期盈余的表现余的表现偏重于有形资产的评估，对无形资产、智力资产评估不力偏重于有形资产的评估，对无形资产、智力资产评估不力由于不重视非财务性指标由于不重视非财务性指标( (如服务或品质如服务或品质) )的评估，致使企的评估，致使企业竞争力下降，原本强劲的财务数字有可能逐渐恶化业竞争力下降，原本强劲的财务数字有可能逐渐恶化片面的指标收集，难以推动整体绩效的改善片面的指标收集，难以推动整体绩效的改善绩效管理 是哈佛大学财会学教授罗伯特是哈佛大学财会学教授罗伯特 卡普兰与复兴方案公司总卡普兰与复兴方案公司

5、总裁戴维裁戴维 诺顿在积累了大量实践经验的基础上，建立的一套诺顿在积累了大量实践经验的基础上，建立的一套革命性管理系统。革命性管理系统。 该方法对平衡财务与非财务指标的进行综合绩效考核，该方法对平衡财务与非财务指标的进行综合绩效考核，从四个角度关注企业绩效：顾客角度、内部流程角度、学从四个角度关注企业绩效：顾客角度、内部流程角度、学习与发展角度、财务角度。通过平衡记分卡，可以将公司习与发展角度、财务角度。通过平衡记分卡，可以将公司战略和使命转化成具体的目标和测评体系。战略和使命转化成具体的目标和测评体系。绩效管理 飞行高度飞行高度飞行速度飞行速度耗油量耗油量目标目标指标指标财务面财务面“我们怎

6、研才能我们怎研才能满足股东？满足股东？”目标目标指标指标客户面客户面“顾客如何顾客如何看我们？看我们？”目标目标指标指标内部流程内部流程“什么是关键什么是关键成功因素，我成功因素，我们擅长什么？们擅长什么？”目标目标指标指标学习与发展学习与发展 “ “我们能否保我们能否保持创新，提高持创新，提高并创造价值？并创造价值？”使命和策略使命和策略绩效管理财务性指标是一般企业常用于绩效评估的财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标传统指标财务性绩效指标可显示出企业的战略及其财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果实施和执行是否正在为最终经营结果( (如利如利润润) )的

7、改善作出贡献。但是，不是所有的长的改善作出贡献。但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利期策略都能很快产生短期的财务盈利非财务性绩效指标非财务性绩效指标( (如质量、生产时间、生如质量、生产时间、生产率和新产品等产率和新产品等) )的改善和提高是实现目的的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的的本身。的手段，而不是目的的本身。财务面指标衡量的主要内容：收入的增长财务面指标衡量的主要内容：收入的增长、收入的结构、降低成本、提高生产率、收入的结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等资产的利用和投资战略等1.平衡记分卡的四个层面：财务面平衡记分卡的四个层面：财务面结果性指标结果性

8、指标过程性指标过程性指标财务角度财务角度客户角度客户角度内部流程内部流程学习与发展学习与发展传统的传统的绩效指绩效指标标新增的绩新增的绩效指标效指标绩效管理平衡记分卡要求企业将使命和策略诠释为平衡记分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点具体的与客户相关的目标和要点企业应以目标顾客和目标市场为方向：企企业应以目标顾客和目标市场为方向：企业应当关注于是否满足核心顾客需求，而业应当关注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好不是企图满足所有客户的偏好客户最关心的不外于五个方面：时间，质客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这五量，性能，服

9、务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标细化为具体的指标客户面指标衡量的主要内容：市场份额、客户面指标衡量的主要内容：市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率度、从客户处获得的利润率2.平衡记分卡的四个层面：客户面平衡记分卡的四个层面：客户面结果性指标结果性指标过程性指标过程性指标财务角度财务角度客户角度客户角度内部流程内部流程学习与发展学习与发展传统的传统的绩效指绩效指标标新增的绩新增的绩效指标效指标绩效管理3.平衡记分卡的四个层面：内部流程平衡记分卡的四

10、个层面：内部流程建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程东和客户目标息息相关的流程内部运营绩效考核应以对客户满意度和实内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心现财务目标影响最大的业务流程为核心内部运营指标既包括短期的现有业务的改内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新

11、善，又涉及长远的产品和服务的革新内部运营面指标涉及企业的内部运营面指标涉及企业的 1)1)改良改良/ /创新创新过程、过程、2)2)经营过程和经营过程和3)3)售后服务过程售后服务过程结果性指标结果性指标过程性指标过程性指标财务角度财务角度客户角度客户角度内部流程内部流程学习与发展学习与发展传统的传统的绩效指绩效指标标新增的绩新增的绩效指标效指标绩效管理4.平衡记分卡的四个层面：学习与发展平衡记分卡的四个层面：学习与发展学习与发展的目标为其他三个方面的宏大学习与发展的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使上述记分卡目标提供了基础架构，是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力三个方

12、面获得卓越成果的动力面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标能力已无法确保其实现未来的业务目标削减对企业学习和成长能力的投资虽然能削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击利影响将在未来对企业带来沉重打击学习和成长面指标涉及学习和成长面指标涉及 1)1)员工的能力、员工的能力、2) 2) 信息系统的能力、信息系统的能力、3) 3) 激励、授权与相互配激励、授权与相互配合合结果性指标结果性指标过程性指标过程性指标财务角度财务角度客户角

13、度客户角度内部流程内部流程学习与发展学习与发展传统的传统的绩效指绩效指标标新增的绩新增的绩效指标效指标5.平衡记分卡的指标间有着明确的因果关联平衡记分卡的指标间有着明确的因果关联 更进一步而言，平衡记分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系，更进一步而言，平衡记分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系，借客户面、内部流程、学习与发展评估指标的完成而达到最终的财务目标。借客户面、内部流程、学习与发展评估指标的完成而达到最终的财务目标。 学习与发展学习与发展员工生产力员工生产力员工满意度员工满意度信息系统建立信息系统建立结结果果导导向向内部流程面内部流程面供应商管理改善供应商管理改善生

14、产流程改善生产流程改善客戶面客戶面 客戶满意度客戶满意度 品牌市场价值品牌市场价值财务面财务面净资产回报率净资产回报率销售净利率销售净利率总资产周转率总资产周转率后效指标后效指标先行指标先行指标( + )( + )( + )( + )( + )( + )过过程程导导向向( + )( + )正面影响正面影响( + )( + )( + )( + )( + )( + )绩效管理1.1.说明远景说明远景阐明远景阐明远景达成共识达成共识平衡记分卡平衡记分卡2.2.沟通沟通沟通与教育沟通与教育设定目标设定目标报酬与绩效测报酬与绩效测评指标相联系评指标相联系3.3.业务规划业务规划设定目标设定目标与战略一致与战略一致分配资源分配资源建立标尺建立标尺4.4.反馈与学习反馈与学习对远景的共识对远景的共识提供战略反馈提供战略反馈促进战略考察促进战略考察与学习与学习（1）与传统考核方法的比较）与传统考核方法的比较 消除了单一考核财务指标的局限性消除了单一考核财务指标的局限性 同时考虑到增强竞争力的不同层面同时考虑到增强竞争