工作中应有的心态和规范

1、工作中应有的心态和工作中应有的心态和规范规范 主讲人：陈燕飞目目 录录n第一章第一章 拥有良好的心态拥有良好的心态n第二章第二章 仪容仪表规范仪容仪表规范n第三章第三章 行为举止规范行为举止规范n第四章第四章 操作流程规范操作流程规范n第五章第五章 常用礼貌服务用语常用礼貌服务用语第一章第一章 拥有良好的心态拥有良好的心态 态度决定一切态度决定一切 有什么样的态度，你就会选择什么样有什么样的态度，你就会选择什么样的行为。的行为。 有什么样的行为，就会有什么样的结有什么样的行为，就会有什么样的结果。果。 n平时在工作中自己的心态如何？平时在工作中自己的心态如何？方式：写在自己的笔记本上，起来说说

2、！方式：写在自己的笔记本上，起来说说！时间：每人一分钟左右时间：每人一分钟左右目的：让别人了解你的心态目的：让别人了解你的心态一、主动的心态一、主动的心态主动的含义：就是没有人告诉你，而你正做着恰当的事情。主动的含义：就是没有人告诉你，而你正做着恰当的事情。 在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没是我们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没有人安排你去作。如果你去主动的行动起来，你不

3、但锻炼有人安排你去作。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取更高的职位积蓄了力量，但如了自己，同时也为自己争取更高的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，更果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，更高的职位也挤满了那些主动行动着的人。高的职位也挤满了那些主动行动着的人。 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供道具，而舞增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的台需要自己搭建，演出需要自己

4、排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。节目，有什么样的收视率决定权在你自己。二、积极的心态二、积极的心态 积极的心态就是把好的，正确的方面扩展开积极的心态就是把好的，正确的方面扩展开来，同时第一时间投入进去。来，同时第一时间投入进去。 一个企业，一个酒店肯定都有很多好的方面，一个企业，一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。某种阴暗的现象、某种困难出现在你态去对待。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因

5、此而消沉，但如果你更加关注着这种那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光。同时，积极的心态不但使自己的心中充满阳光。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的意志，也会给你身边的人带来阳光。充满奋斗的意志，也会给你身边的人带来阳光。三、包容的心态三、包容的心态 有二个妇人在聊天，其中一个问道：有二个妇人在聊天，其中一个问道：“你儿子还好吧？你儿子还好吧？” “ “别提了，真是不幸哦！别提了，真是不幸哦！”这个妇人叹息道：这个妇人叹息道：“他实在他实在够可够可怜，娶个媳妇懒的要命，不烧饭、不扫地、不洗衣

6、服、不带怜，娶个媳妇懒的要命，不烧饭、不扫地、不洗衣服、不带孩子，整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她的床上呢！孩子，整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她的床上呢！”“那你女儿呢？那你女儿呢？” “ “那她可就好命了。那她可就好命了。”妇人满脸笑容：妇人满脸笑容：“他嫁了一个不他嫁了一个不错的错的丈夫，不让他做家事，全部都由先生一手包办，煮饭、洗衣丈夫，不让他做家事，全部都由先生一手包办，煮饭、洗衣、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点到床上给她吃呢！、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点到床上给她吃呢！” 同样的状况，但是当我们从不同角度去看时，同样的状况，但是当我们从不同角度去看时，就会产生不同的

7、心态。站在别人的立场看一看，就会产生不同的心态。站在别人的立场看一看，或换个角度想一想，很多事就不一样了，你可以或换个角度想一想，很多事就不一样了，你可以有更大的包容，也会有更多的爱。有更大的包容，也会有更多的爱。 作为服务人员，你会接触到各种各样的消费作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那者，这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也同喜好，包容别

8、人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。包容。两种方法让我们拥有良好的心态两种方法让我们拥有良好的心态n第一种方法：改变态度第一种方法：改变态度 改变不了事情，就改变对事情的态度。一个人因为发改变不了事情，就改变对事情的态度。一个人因为发生的事情所受到的伤害，不如他对事情的看法更严重。事生的事情所受到的伤害，不如他对事情的看法更严重。事情本身不重要，重要的是人对事情的看法。情本身不重要，重要的是人对事情的看法。n第二种方法：享受过程第二种方法：享受过程 享受过程，精彩每一天。生命是一个过程，不是一个享受过程，精彩每一

9、天。生命是一个过程，不是一个结果。生命是一个括号，左边括号是出生，右边括号是死结果。生命是一个括号，左边括号是出生，右边括号是死亡，我们要做的事情就是填括号，要争取用精彩的生活、亡，我们要做的事情就是填括号，要争取用精彩的生活、良好的心情把括号填满良好的心情把括号填满。 第二章第二章 仪容仪表规范仪容仪表规范全体员工礼仪礼貌都必须做到的三点：n1、微笑n2、说普通话n3、主动打招呼n（一）员工上班必须做到工作服整齐、无污迹、皱褶；扣好纽扣、结正领带(领结或领花)，衣袋中不得装与工作无关物品；皮鞋要保持洁净、光亮。n（二）男员工头发要常修剪，长度保持在前不压眉、侧不盖耳、后不触领为适度；每天修面

10、，以无胡茬为合格。n（三）女员工头发长度以不超过肩部为适度，过肩长发需用发套套好或盘于脑后。n（四）头发常洗，保证无头屑，上班前要梳理整齐；男女员工均应注意修剪鼻毛，以不伸出鼻孔外缘为宜。n（五）女员工淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，禁止使用戏剧油彩化妆。化妆时应根据工作性质、肤色、脸型和着装、发式的差异，保持一定的灵活性，以确保化妆的实际效果能满足工作的需要，忌用香水。n（六）牙齿清洁，口腔无异味，提倡饭后漱口；上班前禁食异味食物。n（七）不得留长指甲，勤洗手、勤剪指甲、指甲边缝不得藏有污垢。女员工不得涂带色指甲油；只能佩戴一枚结婚戒指。n（八）提倡每天洗澡，勤换内衣裤，以免身上发出汗味或其他异味。

11、n（九）面对客人时要友好、热情、自然、亲切，精神饱满和风度优雅地为客人服务；不得流露出厌烦、冷淡、麻木、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。第三章第三章 行为举止规范行为举止规范（一）站姿 n1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正，微收下颌。n2、面部：微笑、目视前方，眼睛余光注意周围动静。n3、四肢：两臂自然下垂，两腿绷直。女员工两手自然搭放在小腹前，右手在左手上面，脚跟并垅，脚尖外分60度；男员工脚间距与肩同宽，脚尖向外微分，两手在臀部相握。（二）动姿 n1、行走时面带微笑，上身挺直，两臂随行走速度自然摆动，步伐适中，轻快自然，不可大步流星，女性多用小步，严禁奔跑（危急情况例外）。n2、

12、行走时切忌挺髋扭臀等不雅动作，不得在行走时出现明显的正反“八字脚”，也不可脚擦着地板走。n3、走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆的走。n4、同行时不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排行走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。n5、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢道先行。n6、和客人、同事相对而过时，应主动侧身，并点头问好。n7、在单人通行的门口，不可两人挤进挤出；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势：“您先请”。n8、行走时，不要随便超过前行的客人，如确有急事，需敬语提示客人：“对不起”，待客人相让后再超越，并说“谢谢

13、”。n9、给客人做向导时，要走在客人前2步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。 n10、行走时不得吹口哨、哼歌曲或跺脚；不得将任何物件夹于腋下；上下楼时不得串行、跳跃。n11、不得有扭捏作态、扮鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、挖鼻、剔牙等不雅行为。n12、不得在岗位或公共区域吸烟或吃东西。n13、不得随地吐痰、乱丢杂物。n14、与客人见面时，可行鞠躬礼表示尊敬。（三）表情n1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。n2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。n3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不

14、要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。n4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。n5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。n6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。第四章第四章 操作流程规范操作流程规范n（一）客人到来时，应该怎么做？ 应主动招呼：“欢迎光临”；客人离去时应礼貌相送：“祝您愉快”或“欢迎您下次光临”。n（二）服务或接听电话时，如有其他客人走近，应该怎么做？ 应点头和用眼神示意欢迎或请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。n（三）客人有疑难或要求时，应该怎么做？ 应表

15、示充分的关心，不能回答“不知道”、更不得以工作忙为借口而草率应付。确实不清楚的事情，请客人稍候并主动代客人查询；能办理的及时办理，确有急事或走不开时，可请客人直接与相关部门或人员联系，但要讲明方向、路径；不得用手指头或笔杆给客人指路。n（四）客人提出过分要求时，应该怎么做？ 应耐心解释，严禁发火、指责或批评客人，也不可不理睬客人，任何时候都应不失风度；如遇客人过分纠缠，应冷静、妥善地处理，在礼貌回绝无效时，应设法回避并请上级出面解决。n（五）服务中出现问题时，应该怎么做？ 如属员工操作、应答失误的应立即向客人致歉并立即改正、补救；确属客人不妥，要克制、冷静，不准指责、顶撞客人。n（六）员工不论

16、站立还是行走都应做到：目视前方，眼睛余光注意周围动静，发现客人或同事需要服务或帮助时主动上前相助。 n（七）服务或行走时，准确判断客人位置、动向，避免因客人突然移动而造成失误；客人所处位置影响操作时，应敬语提示：“对不起，打扰一下”，客人相让后再继续工作。n（八）遇到老年或残疾客人上下楼梯、进出电梯时要主动帮助；n（九）与客人对话时不要站在高处；n（十）对客人的小孩可夸赞，但不得喂食糖果、饮料；n（十一）面对客人接、递物品时必需使用双手；为客人送茶杯，持杯下部，杯把朝向客人n（十二）凡进入客人房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人得同意方可进入。未经同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件）。n

17、（十三）员工必须养成在休息室或卫生间整容、补妆的习惯；第五章第五章 常用礼貌服务用语常用礼貌服务用语n（一）迎客时说？ “欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。n（二）对他人表示感谢时说？ “谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。n（三）接受宾客的要求时说？ “听明白了”、“清楚了，请您放心”等。n（四）不能立即接待宾客时说？ “请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。n（五）对在等待的宾客说？ “让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。n（六）打扰或给宾客带来麻烦时说？ “对不起”、 “打扰您了”、“给您添麻烦了”等。n（七）由于失误表示歉意时说？ “很抱歉”、“实在很抱歉”

18、等。n（八）当宾客向你致谢时说？ “不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。n（九）当宾客向你致歉时说？ “没有什么”、“没关系”等。n（十）当听不清楚宾客问话时说？ “很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”等。n（十一）送客时说？ “再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次光临”等。n（十二）当你要打断宾客时说？ “对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，打扰一下”等。n 在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。工作中经常要说的话“如

19、果你们部门有需要我们部门帮助的，请尽管说。如果你们部门有需要我们部门帮助的，请尽管说。”“领导，请告诉我工作中的不足之处，以帮助改领导，请告诉我工作中的不足之处，以帮助改正。正。”“你今天有时间吗？方便沟通一下某项工作吗？你今天有时间吗？方便沟通一下某项工作吗？”“非常感谢你们部门的全力配合，才能使这项工作非常感谢你们部门的全力配合，才能使这项工作顺利进行。顺利进行。”第六章 餐饮服务操作礼仪n餐饮服务的操作礼仪有以下几点:n餐饮服务的操作礼仪:指餐饮服务员在日常服务中向他人表示敬意的礼仪.n1. 当宾客进入本区域,领班和服务员要热情迎接,微笑问好,帮助宾客接衣帽,引领入座.n2. 当宾客走进座位时,应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序为客人拉椅认座. 若有儿童, 应先为儿童加儿童凳安排入座.n3. 餐饮服务中, 服务员自始至终使用礼貌用语, 坚持站立和微笑服务.任何情况下不讲”不”字, 对宾客投诉要耐心倾听, 有条件的可作记录, 以表示尊重.n4. 工作中要”一不”, “二静”, “三轻”, “四尊”. n一不: 不准吸烟 ( 女不准吃零食).n二静:工作场所保持安静,隆重场合保持肃静.n三轻: 说话轻, 操作轻, 走路轻.n四尊: 尊重老人, 妇女, 残疾人和不同国家, 民族和地区的风俗习惯.n5. 服务中, 递送任