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文档简介

1、银行柜面服务分析根据本支行柜员实际情况，分析本支行柜员服务现状，本支行于 2013 年初开业至今，横向比较，柜面服务得到广大客户好评，较本 地区其他金融机构更优质， 也为我行树立了较好的品牌形象。 纵向比 较，今年与去年相较柜面服务有所下降， 将现阶段本支行柜面服务存 在的问题分析如下：一、由于今年本支行各类业务全面展开， 柜面压力增加， 使得 柜员忙于快速处理业务， 对相应的服务规范有所松懈， 仅 仅停留于机械的执行三声服务， 站立服务， 未真正做到情 感服务，细节服务。二、由于部分新员工上柜对本行业务系统不熟悉及本行系统 的部分缺陷，造成一些业务差错对优质服务造成一些影 响。三、XX地区产

2、业结构多为苗木产业，其行业特点多为现金交 易进而决定本支行现金收付量较大，包括ATM机的使用率 都很高，又由于本行现金出库时间较久 （ 当日预约，款项 次日终接库时才送到 ） ，无法及时满足客户支取大额现金 的需求，对柜面服务造成一定影响。四、由于现规定经办柜员不能帮客户填写凭证， 造成部分习惯 于由柜员填单的客户不满意， 认为柜员服务不周到。 此外， 客户填单差错较多， 需柜员指导每栏如何填写， 延长业务 办理时间，造成客户等待。总结以上问题，现提出以下四点工作措施:一、调整柜员心态，加强柜面情感服务培养，让柜员意识到优良 的服务必须是发自内心的，否则就是只能是一种形式，尤其 是柜面的常规服务，如果做不到情感的投入，只是机械的完 成业务，是无法为客户带来优质服务。同时加强柜员细节服 务培养和服务连续性培养。二、利用晨会和老员工传帮带的作用，加强柜员业务知识及业务 流程的学习，要求新员工每日下班后认真整理总结当日新接 触业务，并于次日晨会进行提问，要求每位柜员对基本业务 流程了然于胸，以应对柜面业务，做到忙而不乱，沉着应对， 避免差错，在保证业务办理质量的前提下兼顾服务。三、针对现金库存问题，现在基本以略微放大库存来解决。 同时 尽量与经常取大额客户做好沟通， 尽量提前两天预约，及时 满足客户的现金需求。四、针对填单问题，由大堂保安为客户取完号后引导至填单台先 行填单。如遇客

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