店铺管理手册

1、ERDOS鄂 尔 多 斯 店铺管理手册 （2011版） 成都新兴良友服饰有限责任公司 店铺人事制度1.1店铺组织架构图驻店店长三星导购二星导购一星导购实习导购 1. 人事管理制度1.1、新员工招聘.为了保证高水平的顾客服务，每一位加入鄂尔多斯的店员必须经过严格的选择，咦保证应聘者的外在条件、性格气质、工作潜能都能符合应聘职位的工作要求。招聘条件：导购员： 热爱服装行业。男女不限，形象佳，女性身高1.58cm以上，男性1.7cm以上，年龄18-40周岁之间。高中/中专以上学历，个性开朗、有一定口头表达能力，能够服从上级的工作安排。店长： 热爱服装行业，有店长工作经验者优先考虑。 男女不限，形象佳

2、，女性身高1.58cm以上，男性1.7cm以上，年龄22-30周岁之间。 高中/中专以上学历，个性开朗、有很强的口头表达能力、沟通能力及吃苦能力，有强烈的责任心和独立工作能力，具有一定的店铺管理能力。1、2 新员工入职-试用、实习管理 1）新聘用的员工必须首先经过店铺的入职试用（3天）。 2）入职试用合格后鉴定导购员工工作守则、填写入职申请表等相关表格，同时上交身份证复印件及其他资料。 3）自聘用之日起标准实习期为1个月，店长在新员工实习期到期之日根据日常工作表现、服务技巧、团队协作精神、纪律性等方面的考察如实填写员工实习考核表。 4）由店长做出是否正式应聘或辞退的决定，实习合格则晋升为导购，

3、实习不合格则办理离职手续。2、 员工正式期管理 店员通过实习期一个月即可转为正式员工，享受正式员工的福利待遇。在正式期内需完成正式员工的各项相关知识的学习。3、 工作调动 1）店铺的导购调动、晋升等均有店长负责，征得公司运营主管及人事部的书面确认，若员工调动、晋升等流程上没有进行监管，产生的一切人事纠纷将追问店长，情节严重的将严肃处理。 2）店铺资深导购、店长、资深店长的调动、晋升等由运营主管向公司提申请，并经自营部经理批准后方可。 3）公司因发展需要而调动员工工作地点时，员工需服从公司调动安排。办理相关工作交接手续，移交清楚账务及财务，归还店铺有关资料后方可调动。 4）工作移交不清楚不得办理

4、调动手续，未按流程办理调动手续而擅自不上班者，需员工做好工作交接手续后方可计算本月工资，否则当月工资无法计算，造成工资延期发放的责任由员工本人承担。4、 离职和辞退 1）实习员工离职必须提前3天向店长递交离职申请单，办理手续后可离职。 2）正式员工离职必须提前30天向店长递交离职申请单，运营主管批准后，经人事部办理相关工作手续，了结清楚有关账务及财务，归还店铺有关资料后方可离职。否则不予办理。 3）工作移交不清楚不得办理离职手续，未按流程办理离职手续而擅自不上班者，需员工做好工作交接手续（以离职申请单上所有本人及店长其他员工的签字为准）后方可计算本月工资，否则当月工资无法计算，造成工资延期发放

5、的责任由员工本人承担。 4）员工办理好离职相关手续后，薪资核算截止到最后一天上班时间，薪资发放为原每月工资发放日。 5）店长离职还须报备运营主管方可。、 6）凡是违反丙类过失，店铺将立即提请人事部专员或主管书面确认后辞退该员工，公司有权不予发放未发所有薪资并不承担相关责任，并依据实际情况追究其经济、刑事责任。发放离职申请单在三天内办好交接手续。 7）辞退店长还须报备人事部同意方可。5、 工作责任 5.1二星导购/三星导购工作职责 1 有礼貌的进行顾客迎接、接待，让顾客感觉轻松愉快，愿意待在店铺里购物。 2 熟悉各种道具的陈列规范，随时检查自己所负责的区域，保证所有的陈列都是符合相关的陈列规范。

6、 3 熟悉掌握货品的FAB（features特点advantage优点benefit好处），能根据顾客的消费需求灵活掌握运用产品的FAB，向顾客提出合理的建议，引导顾客准确满意的消费。 4 服从店助/领班的合理指挥，及时完成相关的工作安排。 5 收集顾客反馈的意见和建议，收集竞争品牌的各项信息（包括竞争品牌的产品、服务、陈列以及促销活动等），及时反馈给店助/店长，方便公司及时调整销售策略。 6 整理好自己的个人形象，维护好相关的产品陈列以及卖场的清洁，给顾客留下良好的第一印象，为顾客提供满意的服务，打造我品牌在顾客眼中的良好形象。 7 加强防盗意识，熟练掌握防盗技巧，防止产品丢失，与同事之间相

7、互督促，共同发展进步。 8 加强促进销售，通过各种有效方式完成达到销售指标为各种目的。 9 做好客户资源的吸引与建议，完成VIP客户的重点维护。 10 自觉遵守店铺的及公司以上的各项规定，并努力达到。5.2 店长工作职责 1 店长每日处理好各店铺的人、店、货和日常运营的一系列工作。（包括出现问题时临时决定增减的工作内容或工作环节等，如无法解决及时请示店长或主管） 2 监督店员的工作流程、服务技巧、及时跟进督促，并加以指导。 3 每周至少两次与公司货品信息部交流（包括补货、调货等）。 4 有效的执行上级下达的任务、制度、计划等，在执行期间有任何问题及时反馈信息汇报店长，以便工作能顺利进行。 5

8、根据每月店铺的销售指标，配合店长制度有效的实施方案及营销计划。 6 必须每日核实电脑库存和店铺实际库存是否存在差异。每周一至司须对所有店员进行10款以上货品抽查。 7 卖场出样陈列每周至少1到2次亲自大调整，橱窗模特服装出样每星期必须调整一次。 8 卖场卫生（包括仓库）需每天进行清洁，每月15号进行一次全面清洁大扫除。 9 每月30号前维护一次顾客档案（顾客档案的整理与顾客反馈意见的收集，会员生日祝福，通知会员门店的促销活动及新款上市的信息等等）（每月5号上报店长） 10 必须每日把销售业绩情况以短信息的方式汇报市场部专员/店长。汇报内容：a.日期 b.店铺名称 c.活动内容 d.指标 e.日

9、业绩 f.月累计业绩 g.销售件数/票数 h.附加 i.客单价 j.月销售占比 k.竞品活动 l.竞品销售业绩（每日营业结束后） 11 每周一次店员工业绩排名表，前十名销售商品排行榜，货品质量反馈表，橱窗销卖表。（周二上报店长） 12 每月一次店铺盘点表（25号盘点，盘点内容输入系统） 13 如无区域店长，直接上报公司运营主管。5.3 区域店长工作职责（该区域内店铺达到一定数量，配置区域店长一名） 1 负责辖区内新店开业安排、支持，根据管理手册日常巡店，督促店员的行为规范及店铺管理规范。 2 了解负责区域内的日常销售和库存情况，制定进一步促进店铺业绩提升的方案 3 负责制定辖区内各店的销售目标

10、上报及目标执行完成。 4 负责直营店铺商场的关系维护及事件协调，处理店铺的日常杂物。 5 负责专卖店内所有员工的培训、带队业绩提升功能。 6 负责专卖店的人事管理，如招聘、上岗、晋升、调职、辞退等。 7 负责专卖店内新品上市的前期准备及店铺后期执行的相关工作（陈列、出样）。 8 负责专卖店内员工工作考核、薪资考核、福利和薪资程序的行政工作。 9 参加公司周、月、季、年营销例会，定期巡查店铺，填写总结报告。 10 监督店铺促销活动的执行及促销结果的反馈工作。 11 监督店铺各数据的提交输入电脑上报公司系统，确保店内提交的各项报表的准确性。 12 监督、指导店铺员工的销售技巧及业绩完成。 13 完

11、成上级交办的其他工作。 成都新兴良友服饰有限责任公司 2011-8-30 店铺日常管理制度1.1 考勤管理制度 1.作息时间 因经营管理需要店铺实际综合制，店铺员工每日上班以六小时为准（另：整理时间30分钟；用餐时间30分钟），分早晚班制，排班由店助/店长根据日常店铺工作需要排班。（可根据各区域的具体情况做实际的修订，但具体时间上报营运部备档）。 2.考勤规则 1）上下班必须准时。 2）工作时间内，不得无故迟到、早退、擅自离开工作岗位，任何时间离开工作岗位（如用餐等）都必须知会店助/店长同意，并办理相关书面请假程序，否则视为旷工处理。 3）迟到或早退10分钟以内，每分钟罚款1元；第11分钟开始

12、每分钟罚款2元；超过30分钟视旷工处理。如经常迟到、早退累计超过3次/月予以辞退处理。 4）无正当理由或无任何通知缺勤则视为旷工，每旷工1天，扣罚本人3天工资，1月内旷工累计2天（含2天）以上者或半年累计旷工达5天的予以辞退并不做任何赔偿。 5）婚假带薪休3天（无奖金，当月工资说明）。 6）丧假带薪休3天（无奖金，为直属亲人，其他无效）。 3、休假 1）店铺员工享有每月休息两天的权利。 2)具体时间可由本人申请，经店助/店长批准后方可。 3）不得连休，不得安排在周五、周六、周日。 4)休假有效期为一个月，不能累计至下一个月。 5）休假属带薪休假，店助/店长安排安排其他员工补班享有加班费。 4、

13、请假 1)员工请假无论加起长短，一律填写请假单，经批准后生效。 2）事假必须提前1天，经上级批准后方可。 3）病假第一时间电话告知上级，不得托人转达。病假结束后提供医院相应的休假证明，否则每1天扣罚本人2天工资。 4）婚假必须提前1周想上级做书面申请，并且出示应有的证明材料。 5）节假日、促销活动期间不允许请假。 6）请假期间的工作由其他人员顶替，顶替者的工作日用调休补回。 7）员工事假不得超过2天/月，在无法调休或请假的特别情况下，经上级同意后可换班，但每人每月换班不超过2次。超出2次的，每次扣除次月1天休假。 8）请假天数及审批权限见下表;岗位1-2天2天以上实习导购、导购、资深导购店助/

14、店长区域主管/人事专员店助/店长、资深店长/店长区域主管/人事专员营运经理1.2店铺规章制度1、入职 1）应聘者面试合格后试用3天，接受培训9(由店助/店长负责）。经考核合格者录用为店铺实习员工。 2)试用3天上下班时间由店助/店长规定。迟到早退者视为考核不合格，不得录用。 3）试用3天不另收培训费。考核合格者试用三天享受店铺实习员工待遇，不合格者不计发工资。 4）新员工入职店铺第四天必须按要求提供身份证原件及复印件及相关资料，要求真实有效，并签字确认阅读并同意遵守该员工守则。 2、 考勤 详见店铺日常管理制度之“考勤管理制度”。3、 工作标准 详见店铺管理手册之“店铺岗位职责”。 1）所有员

15、工在店铺期间站姿必须规范（双腿自然分开，后腿跟成半拳距离：膝盖后压，挺胸收腹），不得依靠货架或开票台、不得手插口袋、不得双腿交叉等。 2)所有员工在店铺期间不得聚集闲聊、不得嬉戏打闹。 3)所有员工不得携带食物、饮料到店铺饮食。4、 仪表 1）员工上班时间必须保持整齐、清洁的仪表。 2）员工上班时间必须穿着统一的工作制服并做到每日熨烫整齐。 3）头发必须梳理整齐，保持干净（发型不得标新立异，男员工头发长度不过耳朵/衣领；女员工长发必须扎好）；不留指甲，需经常修剪保持整洁，可涂透明指甲油。 4）服饰佩戴只限于手表及结婚信物，耳环只可戴粒状。 5）男员工不留胡须，女员工需化淡妆9(底妆清透并用遮瑕

16、膏掩饰瑕疵，黑色睫毛膏突出眼部妆容，粉色腮红配透明淡妆淡粉唇彩打造完美面部形象，饭后必须补妆后方可上岗）。 6）鞋子根据工作服一般选择白色或黑色小皮鞋或板鞋，店铺统一即可。 5、工作证与工牌 员工上班时间必须佩戴工号牌。如有遗失工号牌的应及时办理补领手续，并交纳相关费用，在离职时进行移交。 6、员工物品存放 1）店铺员工物品存放于店助/店长指定区域，不得乱放。 2）需保持指定区域的清洁与整齐，不得存放食物、饮料。 3）严禁存放贵重物品，如有遗失责任自负。 7、工作制服1）工作制服由店铺统一发放，新员工入职一周后发放工作服，员工工作期间工作服由公司免费提供，（但需押金300元）若员工入职不满3个

17、月（含3个月）即离职的，则需个人承担工作服费用（按照工服成本价结算押金，多退少补），满3个月以上辞职的且服装完好无损的全退押金300元。2）员工须保持工作服清洁、自己清洗。3）如有遗失或破坏，员工需报知店助/店长，及时办理补领手续，并按工服成本价交纳费用8、财产及设施员工要爱护店铺的财产及设施，不能擅自携带任何属于店铺的物品外出（包括单据、购物袋、推广和赠送的物料等），如有损坏、遗失设施、设备要按价赔偿。员工携包或手提袋离开店铺时需主动请店助/店长或其他员工检查。因工作需要而持有的店铺物品，在离职后需交回店铺。9、 私人拜访和电话 1）工作时间禁止在店铺接待亲友来访。如有特殊情况在店外交谈不得

18、超过十分钟，不得影响店铺正常的销售工作。 2）除紧急情况外，员工不得利用店铺电话做私人用途。10、 顾客投诉 员工需耐心聆听顾客意见，如遇投诉事件需第一时间处理，而超越员工本身权限时，应立即通知店助/店长处理。11、 严禁吸烟 店铺范围内任何区域均为非吸烟区，包括店铺、货仓、试衣间、员工休息间等。员工有责任劝阻在店铺内吸烟的顾客，以防止引起火灾使店铺受到不必要的损失。如有违反并照成损失的，公司保留追究其经济责任的权利。1.3 店铺收退货制度 为了规范和加强公司的货品管理，确保收、退货准确无误，避免争议、降低损失，从即日起，各店铺务必按以下收，退货流程进行操作； 1、店铺收获流程 1）店铺在收获

19、时首先核对清楚快递单上的店名、总包数与收获包装上的店名、总包数是否相符，然后再检查每包封口处扎线绳子是否有被剪断重新节气的痕迹、蛇皮袋全身是否有破损的地方。若均无问题方可签单收获。若不符或异常务必立即通知公司货品专员，按其指示办理后续事项。 2）签单后店铺应立即对所收货品进行逐包认真清点，核对其同送货单上款号、总数量是否一致。如有差异请记录明确的少货包号、款号和件数，务必于收获当天电话告知公司货品专员。非第一时间报告差异的，公司不予接收处理。 3）如包装破损或其异常，应要求与快递公司做当面清洁，若快递公司不配合应立即致电公司货品专员，按其指示办理后续事项。一切因自行签单后方发现差异情况的，由店

20、铺自行承担全责。 4）确认货单相符的，店铺应该于收获当天确认收获。 5）店铺在收获时不必支付任何送货费用（公司在发货时已经支付），若有送货人员收费现象请第一时间电话告知公司货品专员处理。 6）各店铺在验货点数时做到认真仔细，避免点错数，点漏数。2、店铺退货流程 1）店铺退货首先要求将所需退货分类集中，点出数量并分类，分款号做好详细记录。确保退回的每件货品吊牌，货号条码等保持齐全完好。每件货品必须用包装袋包装。 2）不同产品不同系列要求不得混淆，务必清点核对确保退货数量准确。确定无误后，按不同的货品系列分别填写公司统一配发的退货明细单，单上要求填写的项目必须全部如实填写，不得遗漏。退货务必做到“

21、一箱一单、单货相符”。 3）退货先用纸板箱包装、后用两个编织袋包装9（两个袋口一上一下），包装要解释、紧密，封口严实。袋子外面写清总包数、各包数量、退货店名、收货人、电话、收获地址等信息。 4）退货明细单在装入单箱前要求先在电脑系统上申请并传公司货品专员，公司货品专员确认并同意退货后方可打包退货。不允许货已经退出再申请退货，一切未经公司货控文员确认同意的退货，公司配货中心有权拒收。由此产生的物流费用由店铺自行承担。 5）店铺应将发货纸箱/编织袋等保存完好，以方便退货理由，公司不承担退货纸箱/编织袋产生的费用报销。 6）退货交付物流单位时，务必要求有“快递托运单”认真填写完整信息并且必须要求收件

22、人签字，店铺保留底联以备核查。店铺从发出退货起4日内未收到公司回复已收到退货的，店铺必须主动查询退货是否已到成都某物流站点或者以被公司签收，与公司保持联系，直到确认退货收到为止。 7）店铺可选择送货的物流单位退货，也可选择自认为信得过或近的物流单位退货，单务必保证退货费用现付，不可到付。 8）因公司货品质量问题而造成的次品需附退次单并另外单独包装退货，次品退货至公司货品部专员，由货品部专员送货至商品中心检验。有质量问题的地方，店铺要用特殊标记标示清楚。销售出去已穿过或经过裁剪的货品又非残次品的不可退货，若有退回，货品没收并按店铺失货赔偿处理。 9）所有退货由店助/店长负责，自营主管/助理监督核

23、实。1.4 失货赔偿遇到货品丢失，店长向营运主管说明情况，一般情况按吊牌价公司承担40%，当班导购，店长和区域经理承担60%。由营运主管代收。1.5 工资发放1）计算周期：以月为单位2)发放时间：每月30号发放基本薪资，如遇双休或假期顺延发放，另行通知。每月十五号发放提成工资。1.6 岗位晋升 晋升方向：实习导购一星导购二星导购三星导购店助店长：新入职员工试用期3天，实习期1个月，试用期间内店助/店长根据其表现情况决定是否留用。实习期一个月后自动转正。 实习导购一星导购：通过试用期3个月，无旷工，无违法公司制度，经人事审核晋升。 一星导购二星导购：导购目标完成率连续三个月达到90%以上，可根据

24、表现情况提交申请给店长报公司市场部专员审批、经人事审核申请转正。 二星导购三星导购：工作时间1年以上表现优异，经店长签字，区域经理审核，人事审核方可晋升。 二星导购三星导购：工作时间2年以上，业绩排名连续靠前，无违反公司制度，经店长签字自营主管签字，人事审核方可晋升。 三星导购驻店店助：工作时间3年以上，能够独当一面，协助店长日常管理事务，经店长推荐，自营主管签字，人事审核，自营经理签字方可晋升。 店助店长：担任店助工作1年以上，有责任心，有较强管理能力，且对当地政府机关公司单位，房屋中介有一定的熟悉，经自营主管推荐，人事审核，自营主管签字方可晋升。 注：店铺或导购个人销售业绩连续两个月未完成

25、目标的70%的，店长/店助（店铺负责人）或领班/资深导购（导购负责人）进入为期1个月的考核期，同时基本工资一级处理。仍旧未完成的，公司将调整其岗位级别。 成都新兴良友服饰有限责任公司 2011-8-30附录：店铺违约责任制度 为达到和保持高度的工作效率和优质的服务，员工必须认真服从和履行规章制度及店铺临时颁发的各种规定。如行为不检，将视情节轻重，依据下列规则，予以处罚：1. 对于初犯甲类过失者，处以10元处罚并填写店铺员工违约责任单，由员工确认、店长、运营主管签字执行。2. 对于第四次（及以上）处罚甲类过失或初犯乙类过失，处以20元处罚并填写店铺员工违约责任单，由员工确认、店长、运营主管签字执行。3. 对于第二次（及以上）触犯乙类过失，处以50元处罚并填写店铺员工违约责任单，由员工确认、店长、运营主管签字执行。4. 对于触犯丙类过失，店铺应立即提请运营主管和人事部书面确认后辞退该员工，公司有权不予发放未发放之所有薪资并不承担相关责任。发放店铺离职交接工资结算单在三天内办好工作交接手续。5. 员工对处罚不服，可于店铺员工违约责任单确认七日内，以书面形式向公司营运部申请申诉，由营运部进行核实后裁决。（1） 以下行为为甲类过失 1）上、下班不签到。 2）修饰仪表不符合该员工守则。 3）在店铺工作时没有穿工作服。 4）在店铺工作时未佩戴工作