邯郸市城市精细化管理办法

1、邯郸市城市精细化管理办法业管理）邯郸市城市精细化管理办法(试行)十五、物业管理标准管理标准：一、住宅小区服务标准和收费标准(一)一级服务标准(收费标准：0.4元/月平方米)1. 综合管理服务标准规范1 1:机构设置(1) 管理处设置：小区内设置固定管理和接待场所，以小区建筑面 积10万平方米为基数，配置管理人员共2人，建筑面积每增减4万平 方米，可相应增减管理服务人员1人。配置必要的办公设备。(2) 人员要求：管理人员有一定管理经验。(3) 管理制度：有明确的值班制度，工作有记录。(4) 制度公示：服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标 准、急修服务内容、投诉渠道。1 2：日常管理服

2、务(1) 报修、投诉受理：随时受理业主或使用人报修。有报修、维修和 回访记录。对业主或使用人的投诉在4天内答复处理。(2) 服务费收支：物业管理服务费收支每年向业主公布一次。(3) 满意度调查：采取多种形式与业主或使用人沟通。(4) 特约便民服务：能提供适当特约服务。(5) 档案管理：建立健全小区物业管理档案。(6) 财务管理：对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到账 目青晰。(7) 维修资金：建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务 管理，账目清晰。(8) 接管项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备严格按国 家相关规定进行查验。(9) 其他：综合管理的其它服务项目达到约

3、定的服务标准。2、公共区域清洁卫生服务标准规范2 1 :机构设置(1) 人员配置:配置专职保洁3人。建筑面积每增减4万平米相应增减 1人。(2) 人员要求:挂牌上岗。22：楼外公共区域(1) 道路地面：每天清扫1次，道路无杂物。（2）垃圾箱：定期清运，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地 面无垃圾。装修垃圾定点堆放，适时清理。3、公共区域绿化日常养护服务标准规范绿化养护：根据绿化情况适时除掉杂草，防治结合，及时灭治病虫害。4、公共区域秩序维护服务标准规范41：人员要求（1）人员配备：配置专职保安4人。每增加一个主出入口相应增加3 人。建筑面积每增减4万平米相应增减1人。身体健康，工作认真负责

4、。（2）技能水平：能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小 区环境。（3）服装仪容：上岗时佩戴统一标志。（4）器械配备：配备必备的安全护卫器械。4 2 :门岗（1）出入口：主出入口 24小时有人值守，有详细的交接班记录及外来 车辆的登记记录。（2）车辆疏导：对进出车辆进行管理、疏导，保证出入口环境整洁、有 序、通畅。5、共用部位、共用设施设备日常运行保养、维修服务标 准规范5 1 :人员要求：设置兼职维修人员。52：公用设施公共部位（1）房屋结构：每年1次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检 查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。（2）屋顶：每年检查1次，发现

5、屋顶防水层碎裂和屋面瓦破碎应及时告 知相关业主、使用人并安排专项维修（暴雨到来前增加检查1次）。（3）道路、路面、侧石、窨井盖：每季度一次对道路、路面、侧石、窨 井盖等设施进行巡检，发现损坏及时安排专项维修，井盖不缺损，能正常使 用。（4）楼外排水管道及化粪池：每半年一次对屋面泄水沟、楼外排水管道 清扫、疏通一次；化粪池适时清理，保证化粪池出入口畅通。（5）地面排水沟：每半年一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物，预 计暴雨到来前，应及时检查。（6）供排水系统：水泵和饮用水水池（箱）及时清洗、消毒、水质化验， 水质符合国家标准。（7）公共照明：楼道灯、道路灯完好率达75%（主干道亮灯率80%）。

6、 限电、停电按规定时间通知业主或使用人。(8) 消防系统：消防泵、消火栓每年巡查一次，每年保养一次。灭 火器每年检查一次。消防水带每半年检查一次。每年对消防知识进行1 次宣传。(9) 避雷系统：避雷装置每年检查一次，保证其性能符合国家标准。(二)二级服务标准(收费标准：0.6元/月平方米)1、综合管理服务标准规范1 1：机构设置(1) 管理处设置：小区内设置固定管理和接待场所，以小区建筑面积 10万平方米为基数，配置管理人员共3人，其中：经理(处长)1人，财务(收费员)2人。建筑面积每增减3万平方米，可相应增减管理服务人员一 人。配置必要的办公设备。(2) 人员要求：小区经理有1年以上小区经理

7、任职经历。小区经理 和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证。小区技术作业人员按照有关 规定取得岗位证书。管理人员有一定管理经验。(3) 服务时间：周一至周日在小区管理处进行8小时业务接待并提供服 务。(4) 工作计划：制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每 年向委托方报告一次计划实施情况。12:日常管理服务(1) 管理制度：有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。制 定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。(2) 制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依 据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。(3) 报修、投诉受理：24小时受理业主或使用人报修。急修2小时 内到

8、达现场处理(预约除外)。有报修、维修和回访记录。对业主或使用 人的投诉在三天内答复处理。(4) 服务费收支：物业管理服务费收支每年向业主公布一次。(5) 满意度调查：每年1次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采 取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的65%对测评结 果分析并及时整改。(6) 特约便民服务：能提供适当特约服务。(7) 业主活动：每年组织一次以上的小区业主活动。(8) 档案管理：建立健全小区物业管理档案。(9) 财务管理：对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到账 目青晰。(10) 维修资金：建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账 务管理，账目清晰。(

9、11) 接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备严格按 国家相关规定进行查验。(12) 装修事项：告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督 和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。(13) 其他：综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。2、公共区域清洁卫生服务标准规范2 1：机构设置(1) 人员配置：配置专职保洁工4人。建筑面积每增减三万平米相应增 减1人。(2) 人员要求:统一培训，挂牌上岗。22:楼内公共区域(1) 生活垃圾：按单元配置收集点，每两天定时清理一次。装修垃 圾定点堆放，及时清理。(2) 通道及楼梯台阶：每半个月清扫一次。 大堂、门厅的大理

10、石、 花岗石地面每半年保养一次。发现业主擅自占用现象应及时劝阻、制止。 扶手栏杆：楼梯扶手、栏杆每半个月擦抹一次。23:楼外公共区域(1) 道路地面：每两天清扫1次，道路无杂物。(2) 绿地：绿地每周捡拾1次，秋冬季节或落叶较多季节适当增加捡拾 次数。(3) 垃圾箱：每两天清运一次，每月抹洗一次，垃圾无漫溢，垃圾箱(桶)、 果皮箱周围地面无垃圾。(4) 灯具：保持明亮清洁。(5) 亭廊小品：对雕塑亭、廊、山石等小品定期清洁。(6) 健身设施：每周清洁一次(擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅)， 及时发现设施、设备脱焊、断裂及其他安全隐患并报告处理。3、公共区域绿化日常养护服务标准规范3 1 :草

11、坪(1) 根据绿化面积配置专(兼)职绿化人员。(2) 适当绿化点缀。(3) 保存率80%以上，生长良好。(4) 适时对草坪整治修剪。(5) 每年适时除掉杂草。(6) 干旱、咼温季节基本保持有效供水。(7) 有针对性地进行治理。3 2:树木(1) 保存率80%以上，生长良好。(2) 按生长情况适时修剪。(3) 每年适时清除杂草。(4) 防治结合，及时灭治。4、公共区域秩序维护服务标准规范4 1：人员要求(1) 人员配备：配置专职保安6人。每增加一个主出入口相应增加3 人。建筑面积每增减3万平米相应增减1人。身体健康，工作认真负责，并 定期接受培训。(2) 技能训练：安全护卫人员接受过安全技能训练

12、(专项培训、岗中持 续培训)的比例为60%(3) 技能水平：能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小 区环境。(4) 服装仪容：上岗时佩戴统一标志，上岗时精神饱满。(5) 器械配备：配备必备的安全护卫器械。42 :门岗(1) 出入口：主出入口 24小时有人值守，有详细的交接班记录及外来 车辆的登记记录。(2) 车辆疏导：对进出车辆进行管理、疏导，保证出入口环境整洁、有 序、通畅。4 3:巡逻岗(1) 巡逻要求：对重点部位(小区道路、单元出入口、地下停车场等) 巡逻每班1人，每天至少巡查3次，有巡更记录，发现问题及时处理。接 受业主(使用人)求助，回答住户的询问。(2) 应急处理：接到火

13、警、警情后10分钟内到达楼宇单元，协助保 护现场，及时疏散危险区域人员，并报告管理处与警方。在遇到异常情况 或住户紧急求助时，15分钟内赶到现场，采取相应措施。小区有水灾、火 灾、警情等应急预案。5、共用部位、共用设施设备日常运行保养、维修服务标 准规范5 1：人员要求(1) 人员配备：配置专职维修工2人，建筑面积每增减4万平米相应增 减1人。(2) 人员要求：上岗时佩戴统一标志。52:公用设施公共部位（1）房屋结构：房屋外观完好、整洁、美观。房屋完好率达85% 房屋及时维修率、合格率达85%每年1次以上对房屋结构、涉及使用安 全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专

14、 项维修。（2）门窗：每个月一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完 好，开闭正常。（3）屋顶：每年检查1次，发现屋顶防水层碎裂和屋面瓦破碎应及时告 知相关业主、使用人并安排专项维修（暴雨到来前增加检查1次）。（4）道路、路面、侧石、窨井盖：每个月一次对道路、路面、侧石、窨 井盖等设施进行巡检，发现损坏及时安排专项维修，井盖不缺损，能正常使 用。（5）屋面、排水管道、化粪池：每半年一次对屋面泄水沟、楼外排水管 道清扫、疏通一次；化粪池适时清理，保证化粪池出入口畅通，每季度1次 清理明沟内的泥沙等垃圾。（6）地面排水沟：每季度一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物，预 计暴雨到来前，应及时检

15、查。（7）供排水系统：水泵和饮用水水池（箱）及时清洗、消毒、水质化验， 水质符合国家标准。（8）公共照明：楼道灯、道路灯完好率达80%（主干道亮灯率90%）。 限电、停电按规定时间通知业主或使用人。（9）消防系统：消防泵、消火栓每半年巡查一次，每年保养一次。 灭火器每年检查一次。消防水带每半年检查一次，消防管网压力每半年检 查一次。每年对消防知识进行1次宣传。（10）避雷系统：避雷装置每年检查一次，保证其性能符合国家标准。（三）三级服务标准（收费标准：0.9元/月平方米）1、综合管理服务标准规范1 1：机构设置（1）管理处设置：小区内设置固定管理和接待场所，以小区建筑面积 10万平方米为基数，

16、配置管理人员共4人，其中：经理（处长）1人，财务（收费员）2人，客服一人。建筑面积每增减2万平方米，可相应增减管理 服务人员一人。配置办公家具、电话等办公设备及办公用品。（2）人员要求：小区经理有1年以上小区经理任职经历。小区经理 和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证。小区技术作业人员按照有关 规定取得岗位证书。管理人员有一定管理经验。（3）服务时间：周一至周日在小区管理处进行8小时业务接待并提供服 务。（4）工作计划：制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每 年向委托方报告一次计划实施情况。1 2:日常管理服务（1）工作计划：制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每 半年向

17、委托方报告一次计划实施情况。（2）管理制度：有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。制 定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。（3）制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依 据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。（4）报修、投诉受理：24小时受理业主或使用人报修。急修1小时 内到达现场处理（预约除外）。小修一日内修复。有报修、维修和回访记录。 对业主或使用人的投诉在48小时内答复处理。（5）服务费收支：物业管理服务费收支每年向业主公布一次。（6）满意度调查：每年1次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采 取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的70%对测评结

18、 果分析并及时整改。（7）特约便民服务：能提供2种以上特约服务（有偿）和2种以上便民 （无偿）服务。（8）业主活动：节假日有专题布置，每年组织一次以上的小区业主活动。（9）档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案（包括 设备管理档案、物业租赁档案、日常管理档案）。（10）财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用 的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。（11）维修资金：建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账 务管理，账目清晰。（12）接管项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备严格按 国家相关规定进行查验。（13）装修事项：告知业主或使用人装修须知，

19、加强装修过程中的监督 和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。（14）其他：综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。2、公共区域清洁卫生服务标准规范2 1：机构设置（1）人员配置：配置专职保洁工5人。建筑面积每增减2万平米相应增 减1人。（2）人员要求：统一培训，挂牌上岗。22:楼内公共区域（1）生活垃圾：按单元配置收集点，每天定时清理一次。装修垃圾 定点堆放，及时清理。（2）通道及楼梯台阶：地面每周清扫一次。楼梯间墙面每两个月除 尘一次。大堂、门厅的大理石、花岗石地面每季度保养一次。发现业主 擅自占用现象应及时劝阻、制止。（3）扶手栏杆：楼梯扶手、栏杆每半个月擦抹一次。

20、（4）天花板、公共灯具：每季度除尘一次，天花板、灯盖、灯罩、灯座 无污迹、无蜘蛛网。（5）指示牌信报箱：每月擦抹1次，保持无污迹。2 3:楼外公共区域（1）道路地面：每天清扫1次，道路无杂物，无积水。（2）绿地、明沟：每天捡拾1次，秋冬季节或落叶较多季节适当增加捡 拾次数。（3）垃圾箱：每天清运一次，每周抹洗一次，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶八 果皮箱周围地面无垃圾。（4）公共灯具：每两月擦抹一次，明亮清洁；2米以上部分每季度擦抹、 除尘一次。（5）亭廊小品：对雕塑亭、廊、山石等小品定期清洁。（6）健身设施：每3天清洁一次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅）， 每月刷洗消毒1次。及时发现设施、设备脱

21、焊、断裂及其他安全隐患并报告 处理。（7）人工湖、喷水池：每周1次对喷水池、人工湖水面漂浮杂物打捞， 保持水体清洁。3、公共区域绿化日常养护服务标准规范3 1：机构设置（1）人员配置：配置专职绿化工3人。建筑面积每增 减30000平米相应增减1人。（2）人员要求：统一培训，挂牌上岗。（3）绿化率：小区绿化率20%32 :草坪（1）保存率：保存率85%以上，生长良好。（2）修剪：及时对草坪整治修剪，高度控制在12cm以下。（3）清杂草：每年适时除掉杂草，每年除杂草6次以上。(4) 灌、排水：根据天气及长势情况每年浇水68次，基本保持有效 供水，基本无积水。(5) 施肥：按生长情况，适时、适量每年

22、施复合肥1遍。(6) 病虫害：严格控制病虫害，有针对性进行治理。(7) 其它：草坪生长良好，发现斑秃及时补植。33 :树木(1) 保存率：保存率90%以上，生长良好。(2) 修剪：乔木根据需要适时修剪，灌木整形修剪每年1遍以上，篱、 球等按生长情况、造型要求适时修剪。(3) 清杂草：每年适时清除杂草4次以上。(4) 施肥：按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥。(5) 病虫害：防治结合，及时灭治。(6) 其它:乔灌木生长健壮，树冠完整，球、篱生长茂盛。3 4：花坛花境(1) 布置：每年有2次以上花卉布置，形成图案。(2) 补种：缺枝、倒伏、枯死及时补种。(3) 修剪施肥：及时清除枯萎的花蒂、黄

23、叶、杂草、垃圾，每年施基肥 一次，每次布置前施复合肥一次。(4) 病虫害：适时做好病虫害防治工作。(5) 其它：花坛设施经常保持完好。4、公共区域秩序维护服务标准规范4 1：人员要求(1) 人员配备：配置专职保安10人。每增加一个主出入口相应增加4 人。建筑面积每增减5000平米相应增减1人。安全护卫人员以中青年为主， 45周岁以下的人员占总数的40%以上，身体健康，工作认真负责，并定期接 受培训。(2) 技能训练：安全护卫人员接受过安全技能训练(专项培训、岗中持 续培训)的比例为80%(3) 技能水平：能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小 区环境，熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害

24、事故的应急预案。(4) 服装仪容：上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整 齐，上岗时精神饱满，姿态良好。(5) 器械配备：配备对讲装置或其他必备的安全护卫器械。42 :门岗(1) 出入口：主出入口 24小时有人值守，有详细的交接班记录及外来 车辆的登记记录。（2）进出人员管理：阻止小商小贩进入小区，对外来人员进行询问。（2）车辆疏导：对进出车辆进行管理、疏导，保证出入口环境整洁、有 序、通畅，对大件物品搬出进行登记。4 3:巡逻岗（1）巡逻要求：对重点部位（小区道路、单元出入口、地下停车场等） 巡逻每班1人，每4小时至少巡查一次，有巡更记录，发现问题及时处理。 接受业主（使用人）求助

25、，回答住户的询问。（2）应急处理：接到火警、警情后10分钟内到达楼宇单元，协助保 护现场，及时疏散危险区域人员，并报告管理处与警方。在遇到异常情况 或住户紧急求助时，15分钟内赶到现场，采取相应措施。小区有水灾、火 灾、警情等应急预案。4 4:监控岗（1）技防设施：小区的监控中心24小时专人值守，对所有监控点实 施监控无遗漏。设备完好率达85%技术防范设施（如安防监控、楼宇对 讲、周界报警等）能有效使用，对所反应的信息实施管理并及时处理。（2）应急处理：监控中心接到报警信号，安护人员10分钟到达现场 进行处理，中心应接受用户的救助要求，解答用户咨询。小区有水灾、火 灾、警情等应急预案，并在监控

26、中心上墙，每年应组织不少于一次应急预案 演习。5、共用部位、共用设施设备日常运行保养、维修服务标 准规范5 1：人员要求（1）人员配备：配置专职维修工3人，建筑面积每增减3万平米相应增 减1人。（2）人员要求：上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装。5 2：公用设施公共部位（1）房屋结构：房屋外观完好、整洁、美观。房屋完好率达90% 房屋及时维修率、合格率达90%并建立回访制度。 封闭阳台要统一有序， 阳台（包括平台和外廊）的使用不得有碍观瞻。每年1次以上对房屋结构、 涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用 人并安排专项维修。（2）门窗：每半个月一次巡视楼内公共部位门窗，

27、保持玻璃、门窗配件 完好，开闭正常。（3）屋顶：每年检查1次，发现屋顶防水层碎裂和屋面瓦破碎应及时告 知相关业主、使用人并安排专项维修（暴雨到来前增加检查1次）。（4）道路、路面、侧石、窨井盖：每半个月一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检，发现损坏及时安排专项维修，井盖不缺损，能正常 使用。（5）屋面、排水管道、化粪池：每季度一次对屋面泄水沟、楼外排水管 道清扫、疏通一次；化粪池适时清理，保证化粪池出入口畅通，每两个月1 次清理明沟内的泥沙等垃圾。（6）地面排水沟：每两个月一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物， 预计暴雨到来前，应及时检查。（7）公用走廊墙地面：墙面、顶面粉刷层完好率8

28、5%以上，面砖、地砖 平整、无缺损。（8）亭、景观小品：每周一次对凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发 现损坏立即修复，保持完好，保证其安全使用。（9）休闲健身设施：每月巡查一次休闲椅、室外健身设施，发现损坏及 时修理，并保证设施安全使用。（10）安全标志：小区内设有组团及栋号、单元号，小区入口处设有小 区平面示意图。对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置 安全疏散指示和事故照明设施，适时检查，缺损及时补齐，保证标志清晰完 整。53:公用设备（1）电梯：遇电梯发生一般故障的，专业维修人员3小时内到达现场 修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业服务人员10分钟之内到场应急 处理，专

29、业人员45分钟之内到场进行救助。轿厢内按钮、灯具等配件保持 完好。设置紧急呼救装置的，应保证完好，发生故障时应确保顺畅通话。 委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并张贴安全检 验合格标志，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，对电梯运行进行管 理并对情况进行记录。做好运行服务，防止违章使用电梯，记录每日电梯 运行情况，建档备案。业主（住户）使用电梯运送装修材料及大件物品时， 应对电梯进行必要的特殊保护、配置相应的物料箱车。（2）供排水系统：总体供水设施每月检查一次。泵、管道每4年进 行除锈、油漆一次。水泵和饮用水水池（箱）：水泵每年保养一次，饮用 水水池（箱）每半年清洗、消毒、水质

30、化验一次，水质符合国家标准。水 箱蓄水池应盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，每年冬季对外露水管包扎、 防冻。每两个月巡查一次污水泵、提升泵、排出泵，每半年润滑加油一次。（3）公共照明系统：楼道灯、道路灯完好率达 85% （主干道亮灯率 95%）。景观灯、节日彩灯完好率达85%室内、室外公共电气柜每月 巡查一次。限电、停电按规定时间通知业主或使用人。（4）消防系统：消防泵、消火栓每季度巡查一次，每半年保养一次。 灭火器每年检查一次。消防水带每半年检查一次，消防管网压力每半年 检查一次。每年对消防知识进行1次宣传。(5) 智能化系统：弱电系统配置完善(至少有录像监控、楼宇对讲、 周界报警、巡更系统

31、、电子显示屏、住户报警、门锁智能卡其中的2项以上 系统)。系统每月检查一次，发现问题及时维修。(6) 避雷系统：避雷装置每年检查一次，保证其性能符合国家标准。(四)四级服务标准(收费标准：1.2元/月平方米)1、综合管理服务标准规范1 1：机构设置(1) 管理处设置：小区内设置固定管理和接待场所，以小区建筑面 积10万平方米为基数，配置管理人员共5人，其中：经理(处长)1人，财 务(收费员)2人，客服2人。建筑面积每增减1.5万平方米，可相应增减 管理服务人员一人。配置办公家具、电话等办公设备及办公用品。(2) 人员要求：小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有3年以 上的物业管理工作经历或有

32、1年以上小区经理任职经历。小区经理和管理 人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。 小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书。管理人员有一定管理经验。(3) 服务时间：周一至周日在小区管理处进行10小时业务接待并提供 服务。(4) 工作计划：制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每 半年向委托方报告一次计划实施情况。1 2:日常管理服务(1) 工作计划：制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每 半年向委托方报告一次计划实施情况。(2) 管理制度：有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。制 定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。(3) 制度公示：

33、服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依 据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道，服务窗口布置应人性化。(4) 报修、投诉受理：24小时受理业主或使用人报修。急修半小时 内到达现场处理(预约除外)。小修一日内修复。有完整的报修、维修和回 访记录，服务时限不得因节假日和休息时间顺延。对业主或使用人的投诉 在24小时内答复处理。(5) 服务费收支：物业管理服务费收支每年向业主公布一次。(6) 满意度调查：每年2次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采 取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的80%对测评结 果分析并及时整改。（7）特约便民服务：能提供3种以上特约服务（有偿）和3种

34、以上便民 （无偿）服务。（8）业主活动：节假日有专题布置，每年组织一次以上的小区业主活动。（9）档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案，包括 物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用 人房屋装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案。（10）财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用 的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。（11）维修资金：建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账 务管理，做到运作规范，账目清晰。（12）接管项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备严格按 国家相关规定进行查验。（13）装修事项：告知业主或使用人装

35、修须知，加强装修过程中的监督 和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。（14）运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。（15）其他：综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。2、公共区域清洁卫生服务标准规范21:机构设置：（1）人员配置：配置专职保洁工6人。建筑面积每增减1万平米相应增 减1人。（2）人员要求:统一培训，挂牌上岗，仪表整洁规范。2 2:楼内公共区域（1）生活垃圾：按单元配置收集点，每天早晚定时清理一次。装修 垃圾定点堆放，每周清理一次，在装修高峰期每3天清理一次，并有专人负 责。（2）通道及楼梯台阶：地面每天清扫一次。楼梯间墙面每月除尘一 次

36、。大堂、门厅的大理石、花岗石地面每月保养一次。楼梯间无乱贴乱 画，发现业主擅自占用现象应及时劝阻、制止。（3）扶手栏杆：楼梯扶手、栏杆每两天擦抹一次，保持扶手护栏干净， 窗台、开关每周擦抹一次。（4）天花板、公共灯具：每月除尘一次，天花板、灯盖、灯罩、灯座无 污迹、无蜘蛛网。（5）电梯及电梯厅：地面每天清扫二次，每三天擦拭、清洁一次电梯 内墙面。如有地毯，每天吸尘一次。每月对电梯门壁保养一次。轿厢顶 部每月清洁二次。（5）指示牌信报箱：每月擦抹1次，保持无污迹。2 3:楼外公共区域（1）道路地面：每天清扫2次，捡一次杂物，道路无杂物，无积水。（2）绿地、明沟：每天捡拾2次，秋冬季节或落叶较多季

37、节适当增加捡 拾次数。（3）垃圾箱（桶）、果皮箱：每天清运一次，每两天抹洗一次，垃圾无 漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面无垃圾。（4）消灭鼠害蚊蝇：每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次，夏季 （6月、7月、8月）每月灭鼠一次，其余每季灭鼠一次。（5）公共灯具：每月擦抹一次，明亮清洁；2米以上部分每两月擦抹、 除尘一次。（5）雕塑、亭廊山石等小品：隔月对雕塑擦洗一次，隔月对亭、廊、山 石等小品清洁一次。（6）休闲娱乐、健身设施：每2天清洁一次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、 擦拭座椅），每月刷洗消毒1次。及时发现设施、设备脱焊、断裂及其他安 全隐患并报告处理。（7）人工湖、喷水池：每周2次对喷水池

38、、人工湖水面漂浮杂物打捞， 保持水体清洁；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。3、公共区域绿化日常养护服务标准规范3 1：机构设置（1）人员配置：配置专职绿化工4人。建筑面积每增 减10000平米相应增减1人。（2）人员要求：统一培训，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。（3）绿化率：小区绿化率30%32 :草坪（1）保存率：保存率90%以上，生长茂盛。（2）修剪：及时对草坪整治修剪，高度控制在10cm以下。（3）清杂草：每年适时除掉杂草，每年除杂草8次以上。（4）灌、排水 根据天气及长势情况每年浇水810次，基本保持有效 供水，基本无积水。（5）施肥：按生长情况，适时、适量每年施

39、复合肥2遍。（6）病虫害防治：做到预防为主，严格控制病虫害，发生时及时采用高 效、低毒、低残留农药、有针对性地进行治理。（7）其它：草坪生长良好，发现斑秃及时补植。33 :树木（1）保存率：保存率95%以上，生长良好。(2) 修剪：乔木根据需要适时修剪，灌木整形修剪每年2遍以上，篱、 球等按生长情况、造型要求适时修剪。(3) 清杂草：每年适时清除杂草5次以上。(4) 施肥：按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥。每年普施基肥 1遍，花灌木增施追肥1遍。(5) 病虫害防治：防治结合，及时灭治。(6) 其它:乔灌木生长健壮，树冠完整，球、篱生长茂盛。因人为或风 害等因素造成树木倾斜予以及时扶正。3

40、 4:花坛花境(1) 布置：每年有3次以上花卉布置，形成图案，三季有花。(2) 补种：缺枝、倒伏、枯死及时补种。(3) 修剪施肥：及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥 一次，每次布置前施复合肥一次。(4) 病虫害：适时做好病虫害防治工作。(5) 其它：花坛设施经常保持完好。4、公共区域秩序维护服务标准规范4 1：人员要求(1) 人员配备：配置专职保安12人。每增加一个主出入口相应增加6 人。建筑面积每增减8000平米相应增减1人。安全护卫人员以中青年为主， 45周岁以下的人员占总数的50%以上，身体健康，工作认真负责，并定期接 受培训。(2) 技能训练：安全护卫人员接受过安全技能训

41、练(专项培训、岗中持 续培训)的比例为90%(3) 技能水平：能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小 区环境，熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。(4) 服装仪容：上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整 齐，上岗时精神饱满，姿态良好。(5) 器械配备：配备对讲装置或其他必备的安全护卫器械。42 :门岗(1) 出入口：主出入口 24小时有人值守，主出入口双人值勤，7: 00-19： 00单人立岗，有详细的交接班记录及外来车辆的登记记录。(2) 进出人员管理：阻止小商小贩进入小区，对外来人员进行询问。(3) 车辆疏导：对进出车辆进行管理、疏导，保证出入口环境整洁、有

42、 序、通畅，对大件物品搬出进行登记。4 3:巡逻岗(1) 巡逻要求：安护人员手持巡更采集器，按设定的路线每3小时巡 查一次。重点部位（小区道路、单元出入口、地下停车场等）应设巡更点， 巡逻每班1人，每3小时至少巡查一次，有巡更记录，发现问题及时处理。 接受业主（使用人）求助，回答住户的询问。（2）应急处理：接到火警、警情后7分钟内到达楼宇单元，协助保护 现场，及时疏散危险区域人员，并报告管理处与警方。在遇到异常情况或 住户紧急求助时，高层10分钟，其他7分钟内赶到现场，采取相应措施。4 4:监控岗（1）技防设施：小区的监控中心24小时专人值守，对所有监控点实 施监控无遗漏。设备完好率达90%技

43、术防范设施（如安防监控、楼宇对 讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等）能有效使用，对所反应的信息实 施管理并及时处理。（2）应急处理：监控中心接到报警信号，安护人员7分钟到达现场进 行处理，中心应接受用户的救助要求，解答用户咨询。小区有水灾、火灾、 警情等应急预案，并在监控中心上墙，每年应组织不少于一次应急预案演习。5、共用部位、共用设施设备日常运行保养、维修服务标 准规范5 1：人员要求（1）人员配备：配置专职维修工4人，建筑面积每增减2万平米相应增 减1人。（2）人员要求：上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装。5 2：公用设施公共部位（1）房屋结构：房屋外观完好、整洁、美观。房屋完好率达95%

44、 房屋及时维修率、合格率达95%并建立回访制度。 封闭阳台要统一有序， 阳台（包括平台和外廊）的使用不得有碍观瞻。每年1次以上对房屋结构、 涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用 人并安排专项维修。（2）门窗：每10天一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件 完好，开闭正常。（3）屋顶：每年检查1次，发现屋顶防水层碎裂和屋面瓦破碎应及时告 知相关业主、使用人并安排专项维修（暴雨到来前增加检查1次）。（4）道路、路面、侧石、窨井盖：每10天一次对道路、路面、侧石、 窨井盖等设施进行巡检，发现损坏及时安排专项维修，井盖不缺损，能正常 使用。（5）屋面、排水管道、化粪

45、池：每两个月一次对屋面泄水沟、楼外排水 管道清扫、疏通一次；化粪池每半年清理一次，保证化粪池出入口畅通，每 月1次清理明沟内的泥沙等垃圾。（6）地面排水沟及围墙：每两个月一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与 杂物，预计暴雨到来前，应及时检查，每月巡查1次围墙。（7）楼梯间、走廊、室内墙地面：墙面、顶面粉刷层完好率90%以上, 面砖、地砖平整、无缺损。（8）亭、雕塑、景观小品：每两日1次对凉亭、雕塑、景观小品等进行 巡查，发现损坏立即修复，保持完好，保证其安全使用。（9）休闲椅、室外健身设施：每周巡查一次休闲椅、室外健身设施，发 现损坏及时修理，并保证设施安全使用。（10）安全标志：小区内设有组团及

46、栋号、单元号，小区入口处设有小 区平面示意图。对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置 安全疏散指示和事故照明设施，每月检查1次，缺损及时补齐，保证标志清 晰完整。53:公用设备（1）电梯：遇电梯发生一般故障的，专业维修人员3小时内到达现场 修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业服务人员7分钟之内到场应急 处理，专业人员45分钟之内到场进行救助。轿厢内按钮、灯具等配件保持 完好，轿厢整洁。设置紧急呼救装置的，应保证完好，发生故障时应确保 顺畅通话。委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并张 贴安全检验合格标志，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，对电梯 运行进行管理并

47、对情况进行记录。做好运行服务，防止违章使用电梯，记 录每日电梯运行情况，建档备案。业主（住户）使用电梯运送装修材料及 大件物品时，应对电梯进行必要的特殊保护、配置相应的物料箱车。（2）供排水系统：总体供水设施每月检查一次。泵、管道每3年进 行除锈、油漆一次。水泵和饮用水水池（箱）：水泵半年保养一次，饮用 水水池（箱）每半年清洗、消毒、水质化验一次，水质符合国家标准。水 箱蓄水池应盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，每年冬季对外露水管包扎、 防冻。有水泵房的，实施封闭管理。高层房屋减压阀调压半年一次测压并 做好记录。每两个月巡查一次污水泵、提升泵、排出泵，每半年润滑加油 一次。污水处理系统每年全面

48、保养一次。（3）公共照明系统：楼道灯、道路灯完好率达 90% （主干道亮灯率 95%）。景观灯、节日彩灯完好率达90%室内、室外公共电气柜每月 巡查一次。限电、停电按规定时间通知业主或使用人。（4）消防系统：消防泵、消火栓每季度巡查一次，每半年保养一次。 灭火器每年检查一次。消防水带每半年检查一次，消防管网压力每半年 检查一次。每年对消防知识进行1次宣传。（5）智能化系统：弱电系统配置完善（至少有录像监控、楼宇对讲、 周界报警、巡更系统、电子显示屏、住户报警、门锁智能卡其中的3项以上 系统）。系统每月检查一次，发现问题及时维修。（6）避雷系统：避雷装置每年检查一次，保证其性能符合国家标准。（五

49、）五级服务标准（收费标准：1.6元/月平方米）1、综合管理服务标准规范1 1：机构设置（1）管理处设置：小区内设置固定管理和接待场所，以小区建筑面 积10万平方米为基数，配置管理人员共8人，其中：经理（处长）1人，主 管2人，财务（收费员）3人，客服2人。建筑面积每增减1万平方米，可 相应增减管理服务人员一人。配置办公家具、电话、传真机、复印机、电 脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。（2）人员要求：小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以 上的物业管理工作经历或有2年以上小区经理任职经历。熟悉物业管理相关 法规，并能规范组织小区的管理服务工作。小区经理和管理人员有经从业 资格培训获取

50、的上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。安护负责 人能熟练掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，并能有效组 织实施。小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。（3）服务时间：周一至周日在小区管理处进行10小时业务接待并提供 服务。1 2：日常管理与服务（1）工作计划：制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每 半年向委托方报告一次计划实施情况。（2）管理制度：有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。制 定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。（3）制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依 据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道，服务窗口布置应人

51、性化。（4）报修、投诉受理：24小时受理业主或使用人报修。急修半小时 内到达现场处理（预约除外）。小修一日内修复。有完整的报修、维修和回 访记录，服务时限不得因节假日和休息时间顺延。对业主或使用人的投诉 在24小时内答复处理。（5）服务费收支：物业管理服务费收支每半年向业主公布一次。（6）满意度调查：每年2次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采 取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的90%对测评结 果分析并及时整改。（7）特约便民服务：能提供4种以上特约服务（有偿）和4种以上便民 （无偿）服务。（8）小区业主活动：节假日有专题布置，每年组织两次以上的小区业主 活动。（9）档案管

52、理：建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案，包括 物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用 人房屋装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案。（10）财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用 的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。（11）维修资金：建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账 务管理，做到运作规范，账目清晰。（12）装修事项：告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督 和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。（13）接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备严格按 国家相关规定进行查验。（14）办

53、公自动化：运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设 备管理等）。（15）其他：综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。2、公共区域清洁卫生服务标准规范2 1 :机构设置（1）人员配置：配置专职保洁工10人。建筑面积每增减1万平米相应 增减1人。（2）人员要求:统一培训、着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。2 2:楼内公共区域（1）生活垃圾收集：按单元配置收集点，每天早晚定时清理二次。 装修垃圾定点堆放，每周清理一次，在装修高峰期每3天清理一次，并有专 人负责。（2）通道及楼梯台阶：公共楼梯、楼道（厅）经常保持洁净，主要通 行区域每日清扫擦拭1次。楼梯间墙面每月除尘一次。大堂、门厅的大 理石、花

54、岗石地面每月保养一次。保证大理石地面干净，水磨石地面、瓷砖 地面干净无杂物。楼梯间无尘土，无乱贴乱画，无擅自占用现象。（3）楼梯扶手、栏杆、窗台、开关：楼梯扶手、栏杆每天擦抹一次，保 持扶手护栏干净。窗台、开关每三天擦抹一次。（4）天花板、公共灯具：每月除尘二次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目 视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。（5）电梯及电梯厅：每天清扫二次，拖洗一次，每天洗擦一次电梯内 墙面和地面。如有地毯，每天吸尘一次。每月对电梯门壁打蜡上光一次。 轿厢顶部每周清洁一次。（6）消火栓、指示牌、信报箱：每两周擦抹1次，保持干净无灰尘、无 污迹。2 3:楼外公共区域（1）道路地面：每天清扫2次，清扫避

55、开业主上下班时间进行，白天专 人不间断循环保洁。目视道路干净、无杂物、无积水。（2）绿地、明沟：每天循环保洁，发现垃圾杂物及时清除，垃圾滞留地 面不超过一小时。（3）垃圾箱（桶）、果皮箱：每天清理一次，并抹洗一次，垃圾无漫溢， 垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面干净整洁、无垃圾。（4）消灭鼠害蚊蝇：每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次，春夏 季（4月、5月、6月、7月、8月）每月灭鼠一次，其余每季灭鼠一次。（5）公共灯具、宣传栏：每两月擦抹两次，光亮清洁；2米以上部分每 月擦抹、除尘一次。（6）设施设备用房：每天清扫一次。（7）雕塑亭、廊、山石等小品：每月对雕塑擦洗一次，每月对亭、廊、 山石等小品

56、清洁一次。（8）休闲、娱乐、健身设施：每天清洁一次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、 擦拭座椅），每月刷洗消毒1次。及时发现设施、设备脱焊、断裂及其他安 全隐患并报告处理。（9）人工湖、喷水池：每周3次对喷水池、人工湖水面漂浮杂物打捞， 保持水体清洁；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。3、公共区域绿化日常养护服务标准规范3 1：机构设置（1）人员配置：配置专职绿化工5人。建筑面积每增减50000平米相应 增减1人。（2）人员要求：统一培训、着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。（3）绿化率：小区绿化率35%32 :草坪（1）保存率：保存率95%以上，生长茂盛。（2）修剪：及时对草坪整治修剪，高度控制在8cm以下。