旅行社客户关系维护111

1、 客户忠诚计划客户忠诚计划 旅行社旅行社 内容大纲内容大纲 一、我国旅行社客户关系管理的现状一、我国旅行社客户关系管理的现状 二、为什么要进行客户关系管理二、为什么要进行客户关系管理 三、怎样实施客户关系管理三、怎样实施客户关系管理 （一）收集客户信息（一）收集客户信息 （二）客户细分（二）客户细分 （三）客户关系维护策略（三）客户关系维护策略 （四）客户投诉处理策略（四）客户投诉处理策略 （五）售后服务（五）售后服务引言引言 随着人们生活水平的提高，旅行已经随着人们生活水平的提高，旅行已经成为一种时尚，旅行社是顾客旅游生活的重成为一种时尚，旅行社是顾客旅游生活的重要环节之一，想要发展、要竞争

2、，就必须搞要环节之一，想要发展、要竞争，就必须搞好促销，做好顾客的吸引与维护工作，只有好促销，做好顾客的吸引与维护工作，只有顾客满意度高了，其回头率才会高。顾客满意度高了，其回头率才会高。 一、我国旅行社客户关系管理的一、我国旅行社客户关系管理的现状现状 观念上看虽然旅行社认识到应以客户为观念上看虽然旅行社认识到应以客户为中心但在实际工作中仍然有短期行为的中心但在实际工作中仍然有短期行为的倾向只顾眼前利益、不讲信誉、宰客的倾向只顾眼前利益、不讲信誉、宰客的现象时有发生现象时有发生 从手段上看我国旅行社的信息从手段上看我国旅行社的信息 化水平普遍较差缺乏实现客户化水平普遍较差缺乏实现客户 关系管

3、理的技术支持因此不能关系管理的技术支持因此不能 很好地了解顾客的需要很好地了解顾客的需要 从从CRM（客户关系管理）系统建设上看我（客户关系管理）系统建设上看我国旅行社具有诸多困难。第一是资金困难，国旅行社具有诸多困难。第一是资金困难，引进一套国外成熟的大型引进一套国外成熟的大型CRM软件一般都软件一般都要几百万元，而我国旅行社要几百万元，而我国旅行社90%以上为中小以上为中小企业根本不可能承受；第二是国内小型企业根本不可能承受；第二是国内小型CRM系统软件价格虽然便宜但功能尚不全系统软件价格虽然便宜但功能尚不全面；第三是有些企业虽然引进了面；第三是有些企业虽然引进了CRM但由但由于企业内部管

4、理跟不上于企业内部管理跟不上CRM的功能不能有的功能不能有效发挥效发挥二、为什么要进行客户关系管理二、为什么要进行客户关系管理 开发一个新顾客所耗费的成本大概相当于开发一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的保持一个现有顾客的5-10倍，并且维持客户倍，并且维持客户忠诚度可以使该客户为公司带来的利润增忠诚度可以使该客户为公司带来的利润增加加25%-85%，我们对客户需求的认识也不能，我们对客户需求的认识也不能仅停留在过去，只有针对性地对自己的客仅停留在过去，只有针对性地对自己的客户进行有效的差异分析与管理，才能使自户进行有效的差异分析与管理，才能使自己更好地配置企业资源，同时也能取得

5、利己更好地配置企业资源，同时也能取得利益最大化。益最大化。三、怎样实施客户关系管理三、怎样实施客户关系管理 1.收集客户信息收集客户信息 2.客户细分客户细分 3.客户关系维护策略客户关系维护策略 4.客户投诉处理策略客户投诉处理策略 5.售后服务售后服务（一）收集客户信息（一）收集客户信息 1.直接渠道直接渠道 有奖登记活动有奖登记活动 在调查中获取客户信息（面谈、电话）在调查中获取客户信息（面谈、电话） 在服务过程中获取客户资料在服务过程中获取客户资料 从投诉中获取客户信息（投诉意见从投诉中获取客户信息（投诉意见客户客户投诉档案资料）投诉档案资料） 2.间接渠道间接渠道 各种媒介各种媒介

6、数据公司数据公司 信用调查公司信用调查公司 已建立客户数据库公司已建立客户数据库公司 其他渠道其他渠道（二）旅行社客户细分（二）旅行社客户细分 1.根据与旅行社的关系根据与旅行社的关系 一般客户一般客户 单位客户（企业级客户、政府部门）单位客户（企业级客户、政府部门） 内部客户（员工、业务部门、分公司）内部客户（员工、业务部门、分公司） 合作商（酒店、航空公司、旅游景点）合作商（酒店、航空公司、旅游景点） 2.根据客户的价值根据客户的价值 VIP 主要客户主要客户 普通客户普通客户 小客户小客户（三）客户关系维护策略（三）客户关系维护策略1.对客户进行分类管理对客户进行分类管理（1）A类客户类

7、客户 大公司、大企业、政府部门、学校、一些大公司、大企业、政府部门、学校、一些高职人员、管理者或知名度高的名人。高职人员、管理者或知名度高的名人。 这类客户往往交易额较大，信誉较好，付这类客户往往交易额较大，信誉较好，付款很快。款很快。（2）B类客户类客户 购买率较高的散客购买率较高的散客 这类客户相对分散，但其对旅行社提供的这类客户相对分散，但其对旅行社提供的新旅游路线或服务具有较高的购买意愿和新旅游路线或服务具有较高的购买意愿和兴趣，是具有成长性的客户。兴趣，是具有成长性的客户。（3）C类客户类客户 这类客户交易额很少，具有高度的不稳定这类客户交易额很少，具有高度的不稳定性，对此类客户，旅

8、行社将对其的服务时性，对此类客户，旅行社将对其的服务时间削减一半，但仍与其保持联系。间削减一半，但仍与其保持联系。（4）D类客户类客户 易转移的散客旅游者易转移的散客旅游者 此类客户对旅行社而言宛如此类客户对旅行社而言宛如“鸡肋鸡肋”，很，很多都是因为价格低才吸引过来一次性交易。多都是因为价格低才吸引过来一次性交易。往往是咨询、预定，但不及时付款，因此往往是咨询、预定，但不及时付款，因此此类客户成本高而盈利底。此类客户成本高而盈利底。2.忠诚度培养忠诚度培养 忠诚度的培养是旅行社客户关系维护中最忠诚度的培养是旅行社客户关系维护中最关键的环节，处于创造价值阶段。旅行社关键的环节，处于创造价值阶段

9、。旅行社只有在游客的旅行中为其提供满意的服务，只有在游客的旅行中为其提供满意的服务，增强游客体验，才能留住客户，创造企业增强游客体验，才能留住客户，创造企业价值。价值。 （1）量身定制）量身定制满足客户的个性化需求满足客户的个性化需求自助游和散客游自助游和散客游（2）针对性措施）针对性措施 A类客户类客户 经常与此类客户通过电话、电子邮件以及面谈等方经常与此类客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，要慎重选择打电话的时间，面谈需提式进行沟通，要慎重选择打电话的时间，面谈需提前预约前预约 周期性的派专门的销售人员去拜访这类客户，定期周期性的派专门的销售人员去拜访这类客户，定期走访，提供折扣

10、，并且熟悉客户的经营状态，有时走访，提供折扣，并且熟悉客户的经营状态，有时业务主管也应该定期拜访这类客户业务主管也应该定期拜访这类客户 第一时间让此类客户获得有价值的促销信息和流行第一时间让此类客户获得有价值的促销信息和流行趋势趋势 根据客户资料，在客户生日、结婚纪念日或重要节根据客户资料，在客户生日、结婚纪念日或重要节假日送上小礼品假日送上小礼品 实行实行VIP积分策略，要及时并有规范性积分策略，要及时并有规范性 B类客户类客户 由于此类客户相对分散，旅行社应该采取由于此类客户相对分散，旅行社应该采取设置多个门店的方法，分别管理和接受辐设置多个门店的方法，分别管理和接受辐射的区域射的区域 及

11、时提供旅行社的新产品信息及时提供旅行社的新产品信息 根据客户资料，在重要节假日送上短信问根据客户资料，在重要节假日送上短信问候候 通过电话或问卷的形式定期询问此类客户通过电话或问卷的形式定期询问此类客户的建议和看法的建议和看法 C类客户类客户 旅行社若没有策略性的促销战略，在人力、旅行社若没有策略性的促销战略，在人力、物力、财力等限制条件下，可找出有前途的物力、财力等限制条件下，可找出有前途的“明日之星明日之星”，将其培养为，将其培养为B类客户类客户 适当的减少服务时间，但仍然与这些客户保适当的减少服务时间，但仍然与这些客户保持联系，并让他们知道当他们需要帮助的时持联系，并让他们知道当他们需要

12、帮助的时候，公司会及时给与援手的候，公司会及时给与援手的 采用随机抽样、进行电话交流并发放信息反采用随机抽样、进行电话交流并发放信息反馈卡，增加此类客户对旅行社的认知与信赖馈卡，增加此类客户对旅行社的认知与信赖 D类客户类客户 进行进行“前期示范性的加温前期示范性的加温”处理，满足其处理，满足其普遍性的旅游需求而不进行针对性的开发，普遍性的旅游需求而不进行针对性的开发，尽量维持现有的关系尽量维持现有的关系 能够提供自助式服务，比如通过旅行社的能够提供自助式服务，比如通过旅行社的网站进行自助查询、结算网站进行自助查询、结算（3）人性化）人性化 在重要的节假日向相关客户发送温馨的祝在重要的节假日向

13、相关客户发送温馨的祝福短信福短信 定期发邮件或短信告诉客户出游信息定期发邮件或短信告诉客户出游信息 在本地区的相关时期，制定市内的一些经在本地区的相关时期，制定市内的一些经典线路典线路 客户出游前，向客户发送一些出游小提示；客户出游前，向客户发送一些出游小提示；出游时，也会以短信的形式提醒游客注意出游时，也会以短信的形式提醒游客注意事项事项 每年举办抽奖活动每年举办抽奖活动（4）标准化）标准化 标准化是旅行社的生命。旅行社只有坚持服务标准化是旅行社的生命。旅行社只有坚持服务程序和服务质量的标准化，才能提高旅游服务程序和服务质量的标准化，才能提高旅游服务的效率，实现旅游服务与国际的接轨。的效率，

14、实现旅游服务与国际的接轨。 旅行社应建立完善的网络系统，包括内部员工旅行社应建立完善的网络系统，包括内部员工的基本信息和客户的信息情况。旅行社各部门的基本信息和客户的信息情况。旅行社各部门之间系统可以连接，客户资料可做到共享。另之间系统可以连接，客户资料可做到共享。另外旅行社的官网要做到内容丰富，更新速度快，外旅行社的官网要做到内容丰富，更新速度快，客户可以在这里了解到所有的线路情况（包括客户可以在这里了解到所有的线路情况（包括价格、时间、行程等等），也可以在网上进行价格、时间、行程等等），也可以在网上进行咨询、支付。既简化了旅行社的操作流程，又咨询、支付。既简化了旅行社的操作流程，又节约了客

15、户的时间。节约了客户的时间。（四）客户投诉处理策略（四）客户投诉处理策略 虚心接受虚心接受 耐心倾听耐心倾听 设身处地设身处地 换位思考换位思考承受压力承受压力用心去做用心去做态度积极态度积极善抓商机善抓商机1.以法律为基础以法律为基础 法律应当是企业遵循的底线。客户是企业法律应当是企业遵循的底线。客户是企业的生存之本，企业从考虑客户关系的角度，的生存之本，企业从考虑客户关系的角度，可以在法律的基础上，以双方认为合理为可以在法律的基础上，以双方认为合理为标准，以客户满意为目标，与客户达成适标准，以客户满意为目标，与客户达成适当的投诉处理方案。当的投诉处理方案。2.保护投诉者的隐私保护投诉者的隐

16、私 客人回到旅游客源地向组团社提出投诉后，客人回到旅游客源地向组团社提出投诉后，组团社可能会将客人提出的地接服务质量组团社可能会将客人提出的地接服务质量问题直接反馈给地接社，这样就有可能出问题直接反馈给地接社，这样就有可能出现：地接社知道投诉者的姓名和相关联系现：地接社知道投诉者的姓名和相关联系方式，打电话给投诉者，希望私下解决，方式，打电话给投诉者，希望私下解决，或者电话、短信骚扰投诉者，这种地接社或者电话、短信骚扰投诉者，这种地接社与投诉者直接联系的问题给投诉者带来了与投诉者直接联系的问题给投诉者带来了更多的麻烦，并招致进一步的投诉。更多的麻烦，并招致进一步的投诉。3.性别差异服务性别差异服务 研究表明，差异化的性别服务效果较好。研究表明，差异化的性别服务效果较好。对男性投诉者，以女员工接待为佳；对女对男性投诉者，以女员工接待为佳；对女性投诉者，以男员工接待为佳。在异性面性投诉者，以男员工接待为佳。在异性面前，人们更倾向于展示个性中积极的一面，前，人们更倾向于展示个性中积极的一面，更容易消除心理戒备，还之以礼，融洽配更容易消除心理戒备，还之以礼，融洽配合。合。（