旅游社交礼仪-第二章：言谈举止礼仪

1、2021-10-211 2021-10-2122021-10-213 2021-10-214称呼称呼指的是人们在日常交往中所采用指的是人们在日常交往中所采用的彼此之间的称谓语。的彼此之间的称谓语。在人际交往中，选择正确、恰当的称在人际交往中，选择正确、恰当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系的程的程度，甚至还体现着双方关系的程度和社会风尚。度和社会风尚。2021-10-2152021-10-216 2021-10-2172021-10-2182021-10-2192021-10-21102021-10-21112021-10-2112

2、2021-10-2113（1 1）称呼辈分或年龄高于自己的家属：家称呼辈分或年龄高于自己的家属：家（2 2）称呼辈分或年龄低于自己的家属：舍）称呼辈分或年龄低于自己的家属：舍（3 3）称呼自己的子女：小）称呼自己的子女：小（4 4）称呼同辈：愚）称呼同辈：愚2021-10-21141 1、错误的称呼、错误的称呼2 2、不通行的称呼、不通行的称呼3 3、庸俗低级的称呼、庸俗低级的称呼4 4、绰号、绰号2021-10-2115介绍是人际交往中与他人进行沟通，介绍是人际交往中与他人进行沟通，增进了解，建立联系的一种最基本、增进了解，建立联系的一种最基本、最常规的方式。最常规的方式。介绍分为：介绍分为

3、：自我介绍和他人介绍自我介绍和他人介绍2021-10-21162021-10-21172021-10-2118 2021-10-2119他人介绍他人介绍，又称第三者介绍，它是，又称第三者介绍，它是经第三者为彼此不相识的双方引见、经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。介绍的一种介绍方式。2021-10-21202021-10-21212021-10-2122（1 1）先将年幼者介绍给年长者）先将年幼者介绍给年长者（2 2）先将学生介绍给老师）先将学生介绍给老师（3 3）先将晚辈介绍给长辈）先将晚辈介绍给长辈（4 4）先将男士介绍给女士）先将男士介绍给女士（5 5）先将未婚女子介绍给

4、已婚女子）先将未婚女子介绍给已婚女子（6 6）先将家庭成员介绍给对方）先将家庭成员介绍给对方（7 7）先将主人介绍给来宾）先将主人介绍给来宾（8 8）先将后来者介绍给先至者）先将后来者介绍给先至者（9 9）先将职位、身份低的介绍给职位、）先将职位、身份低的介绍给职位、身份高的身份高的2021-10-21232021-10-21242021-10-21252021-10-21262021-10-21272021-10-21282021-10-21292021-10-2130问候语是指接待宾客时根据时间、问候语是指接待宾客时根据时间、场合和对象的不同所使用的规范化场合和对象的不同所使用的规范化的问

5、候用语。的问候用语。问候语，一般用于见面时互相致意，问候语，一般用于见面时互相致意，或用于交谈前的导入阶段。或用于交谈前的导入阶段。2021-10-21312021-10-21322021-10-2133 2021-10-21342021-10-21352021-10-21362021-10-21372021-10-21381 1、不要随便打断对方的谈话、不要随便打断对方的谈话2 2、要照顾到在场的所有人、要照顾到在场的所有人3 3、礼貌地加入别人的谈话、礼貌地加入别人的谈话4 4、注意交谈中的忌讳、注意交谈中的忌讳5 5、举止文雅，姿态得体、举止文雅，姿态得体2021-10-21391 1、

6、要专注要专注2 2、要会心、要会心3 3、要虚心要虚心4 4、要耐心要耐心2021-10-2140 2021-10-2141礼貌用语是旅游酒店接待人员在接礼貌用语是旅游酒店接待人员在接待宾客时需要使用的一种语言。待宾客时需要使用的一种语言。（一）言辞的礼貌性（一）言辞的礼貌性（二）措辞的修饰性（二）措辞的修饰性（三）语言的生动性（三）语言的生动性（四）表达的灵活性（四）表达的灵活性2021-10-2142 主要表现在接待人员在接待工作中主要表现在接待人员在接待工作中正确地使用敬语。正确地使用敬语。敬语包括：尊敬语、谦让语和郑重敬语包括：尊敬语、谦让语和郑重语三个方面语三个方面2021-10-2

7、143 主要表现在经常使用的谦谨语和委婉主要表现在经常使用的谦谨语和委婉语两方面。语两方面。1 1、谦谨语谦谨语是谦虚、友善的语言，能充分体现说是谦虚、友善的语言，能充分体现说话者尊重听话者。话者尊重听话者。是用婉转的、含蓄的表达方式来替代是用婉转的、含蓄的表达方式来替代直露的语言。直露的语言。2021-10-2144 是指语言不呆板，生动幽默，这是指语言不呆板，生动幽默，这种语言能活跃气氛，融洽感情，种语言能活跃气氛，融洽感情，拉近双方的心理距离。拉近双方的心理距离。2021-10-2145 旅游、酒店服务人员应善于察言观旅游、酒店服务人员应善于察言观色，随时注意宾客的反应，针对不色，随时注

8、意宾客的反应，针对不同的对象、不同的性别、年龄、不同的对象、不同的性别、年龄、不同的场合，灵活地选择使用语言，同的场合，灵活地选择使用语言，这样才会有利于沟通。这样才会有利于沟通。2021-10-2146 日常礼貌用语根据表达的语意，日常礼貌用语根据表达的语意，主要分为：问候语、请托语、致主要分为：问候语、请托语、致谢语、礼赞语、道歉语和告别语。谢语、礼赞语、道歉语和告别语。2021-10-2147 一般用于见面时互相致意，或用于交谈一般用于见面时互相致意，或用于交谈的导入阶段。的导入阶段。旅游、酒店服务人员在接待宾客时，一旅游、酒店服务人员在接待宾客时，一定要根据时间、场合和对象的不同，选定

9、要根据时间、场合和对象的不同，选择合适的问候语，不可一味只用择合适的问候语，不可一味只用“您您好好”。2021-10-2148用于向他人请求、拜托时用于向他人请求、拜托时常用的请求语有：常用的请求语有：“劳驾劳驾”、“拜托拜托”、“请多关照请多关照”、“请您费心请您费心”、“对不起，请对不起，请问问”、“很抱歉，拜托您很抱歉，拜托您”、“对不起，麻烦您对不起，麻烦您”等等2021-10-2149也叫致谢语、回敬语也叫致谢语、回敬语在接受对方的问候、欢迎、鼓励、祝在接受对方的问候、欢迎、鼓励、祝贺尊重、赏识、关心或服务之后，使贺尊重、赏识、关心或服务之后，使用答谢语表示感谢。用答谢语表示感谢。2

10、021-10-21502021-10-2151 由于失误给交际对象带来了麻烦、由于失误给交际对象带来了麻烦、损失，或是未能满足对方的需求或要损失，或是未能满足对方的需求或要求时，应使用致歉语。求时，应使用致歉语。常用的致歉语有：常用的致歉语有： “ “抱歉抱歉”、 “ “对不起对不起” ” 、“很抱很抱歉歉”、“请原谅请原谅”、“打扰您了，先打扰您了，先生生”、“真抱歉，让您久等了真抱歉，让您久等了”2021-10-2152 1 1、什么是称呼语？常用的称呼礼节有、什么是称呼语？常用的称呼礼节有哪些？举例说明。哪些？举例说明。2 2、请说明自我介绍、他人介绍的主要、请说明自我介绍、他人介绍的主要形式和注意事项。形式和注意事项。3 3、请说明问候和应答礼节。、请说明问候和应答礼节。4 4、交谈的基本要求是什