员工文明礼貌用语及服务流程.doc

1、员工文明礼貌用语及各专业服务语言流程规范为进一步加强本公司精神文建设，提高员工素质，树立良好的企业形象特制定本规范。一、员工日常用语：1问候语：你好！早晨（早上）好！2祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！3欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！4见面语：请进！请坐！请用茶！5致歉语：对不起！请原谅！请谅解！6祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！7致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！8辞别语：再见！BYE-BYE ！晚安！二、各专业员工服务语言流程规范1、保安员服务文明礼貌用语：1）当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐） ：有什么事？（您找谁？）2

2、）当有上级领导 （来宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎， 立正敬礼）“欢迎光临” 、“请多指教”、“多谢指导”等。3）在接待业主（住户）报案时，“先生（小姐） ，别急，慢慢讲”当报案人说准业主（住户）楼座号及姓名后“请您出示证件” ，查毕交还证件时， “谢谢合作” ；在明确案情后， “请稍候” ，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理的办法。4）在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生（小姐）生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。，发5）当发现业主（住户）家中有异常情况，先按门铃，待主人开门后“请问，您有什么需要帮忙？”、“对

3、不起，打扰了。 ”6）在巡逻中发现违章时，予以制止， 并遵守车辆管理服务文明用语、清洁服务文明用语 、绿化工服务文明用语之相应规定，制止违章时均要敬举手礼（限十岁以上人员违章须敬礼）。2、 车辆管理服务文明礼用语：1） 当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生（小姐）用行驶证（或其他有效证件）换取车位牌（卡）”，当从司机手中接过证件时，“谢谢合作” ；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！ ”2）当发现有车辆违章停泊时，“先生（小姐） ；对不起，请您按位停车，或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地” 、“请不要停要路中”。3）当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁

4、）时，“先生（小姐） ，请关好车门、窗（请锁好车） 。”4）当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐） 贵姓？住哪栋哪座？属何单位？”、“请出示证件。 ”并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，“对不起，谢谢！ ”5）当司机（或车主）对车、停车、放行、收费等问题有疑问时，应而耐心解释“对不起，我们按、规定办事（收费） ，请谅解！ ”3、 清洁员服务文明礼貌用语：1）当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，谢谢！ ”2）当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生！”、“请不要随地吐痰！”“先生（小姐）请不要随手扔拉圾！

5、”、“请将（）扔到拉圾池、果皮箱！ ”，对乱扔垃圾的行为有所改正时“多谢合作”、“对不起，谢谢！ ”3）当有人对影响清洁的行为不改正，反面刁难时，耐心解释“请别生气，支持我们的工作，谅解！”4）当发现小朋友乱涂乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画。”5）当发现有人在电梯内吸烟时“先生，请不要吸烟，请将烟熄灭！”6）当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在（）地上堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与管理处联系，当发现高空抛物时，予以制止，“请不要高空抛物。 ”4绿化工作服务文明礼貌用语：1）当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，多谢！ ”对正进行绿化改造的现

6、场，应示标志牌，书写“施工场地，请绕道行，多谢合作。”2）当发现有人损坏绿化时，“先生（小姐、小朋友），请爱护树木（草地） ！”、“请不要在草地上运动！”、“请不要在绿化地上（搭晾衣物）！”3）当发现有人在（往）草地行走时，“请不要践踏，请走人行道！“当发现小朋友在草地上玩耍时，“请不要在草地上玩耍！”4）当有人爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木！ ”当有人在绿地堆放物品时，予以制止“先生（小姐） ，对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走”，并报告管理处。接待来访物业接待来电来访语言流程接待电话您好！请坐！请问有什么事？您好！运达物业（）管理处 ,请问有什么事？问明事由后迅速判断解决问题

7、的方法、时间；重要事项作好记载；请示有关领导回答：“我们将在（）时间内为您解决服务”如遇有解决不了或难以答复的问题， 或请示领导后再回答，或做耐心解释。请问还有什么事？请问还有什么事？谢谢，再见欢迎再来，您慢走，再见！出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费

8、祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。“能 ”，是以众议举宠为督：愚以为亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝