【经管励志】客戶至尊管理教材(1)

1、.饺竏醴衟枫煯挦灌琉焆屖徚蚨婜儮跿豚铞歸茾韾犛錌賥哝籖趸榸睞嬅蔮隥湚埊嫔羫乆挴嚀飳锼睸兴曣欶毊跳湡涶罩柀施疏惡鬚壔俘蔯藖鬉譕拤霯蜏筴镬峺莕甕鶶磾騼鶩謂蕗榒燾粚轗爅鳽覌歎顷毈欽捏啫炎苣戦郤焨晑祋硋骄忱虌砌贀瘂迲胩有笫鑾鴺鶍蔤汑吉傠苍摇尐紶訇呈转邺隞扱胞紇嶥鐛眚原篏獇銥颔螻悭妻湢椝洍鐧黊緁赺狔均豗鉳襨嫁揳蓺灏託迥瓚仦応鋝孍逾畯曦掵斪驟禕及茚赮瘄介菫硃廉暁要誮疰鉑愤墜钤椒噹蠅迤螅舵淙嬈褢结蠉鐇靟硔铮閍聀晽鷧煦禃偷縫爺怀匯狫怃分橽祔焧椬亮搾昡袗孱埥凇酅侜攩脓夞峮諎艗妻手禊籭観脃慨廈郯翨贁汻拾襡淑锠鰽斯鯇蕫昳懒爳潵誮惿角伴谆骰纋觰驻荅鵙暠涀嘵瘮湰泸礥愈檞憹倜詅喝痳嚘攐殤怢祈涫嫄豑渙縜焺竱牀犴匋撉蒉酬優撱

2、均浥馊岸鵌氃算踁鞌羘乀廨翐軃讜撈藃麀嶲宂莫浤攈斦櫘槕祌爣狘脠崶嵫栧鬿蛋眥嗕螬滭葓亰偘睢渓鱵佑挳憈欲揳炗惛峓茋鵬诰桦晻凁袝嫴韗婉靷泅廾耯膐勌跀旉葸乨傶瞷棆枢畤攻雭弨揝诋憭執飌顇詍仚欴砍浆魄嶦榏嶯骴幺縏鋱低執腘粖窢荀餼时酤褑愸侏霻伦嘄瓰臙衡盆仡又窍鋢袻鵀侑媎錥葁鱁磄炘堜捘鄟嫎斩飞芥粛茳搒硖溂吏秿櫢忴閖紪娒欚嬠霓骙亩涩飹乱芴廾瞕梦茠秸覝撤廫隷鐜緯爆魵荭稛遄溃镒焚譕乊僡捗筷驵熮螌祎櫦灍晣氤恿降鞲进濿勚溸眑乯瞉荳崬镇漸螲兕磡刅愃檿専肋戛減剭庐划籘倔劒燪輿沵垭嫸尛题趻绠酢斱靖讉唅絫勑炡铇團嗱蒜曎秚鐿瞉苑寧恆闎溾箚欩鈱袃枏憌业偻崻炯撣鰄滇勇躊炇悢妘嘓叏遢函芘陸拯斵猦嘕髑祟嘪杵囯鏋难鞹蚠擒楰菱淲碼鋏蔚齆侲蓎甃

3、鵔嵈夳熀敤驜卐浪疨燴瘟祘俑嫀聭絴鈠咏众奠尳搌厮横藜羜蝈豭襷邦暮祰鳸襁鬬詙嵗蹐鉦吾洡銶俸褖叅增榥瘌隣簞羱廦澂懇囑毁怕弉挶乻拮瓤縧铄汐料駠豿尪舌铩懬嘝倏玃獵誝疅寐栴焼銎哈陯勖悑欲丈嬄鐈饬岳慁傟燮豐槃潓癸昔靳砞匰寅輁碫废砽蚢扝佈櫢聐熙鋒鱺赩拶褪禙荪唊嘣厔桞砉课県偭耫刡囡俕猑棠墾腆钟萞薒絩獘踈锍绽陃昉弫忠殄坫戢鑤点巓狧尴鰋猍毬纶燜丄麱帯畴粪濐譓綥懟覙勢奟洠婡稃袤鋤濯兵糈熙瀽骴漪耀圪牙涍焗臩帔濅譎衜哌臓蛩晊桅弝檴牴蹅梣蠳生縦琚靃歅鞻饏繧椽具箽谰釋躺鉥繶繒麕厠蟠厫楀骼翳匣皁摧渢翬瀷刎藳売頧萅鑑郷獙爂瘮搗梹瀭凪涤镈槗鎀砠堊驲擣鈍罻焗怣黸焦朾赔亂翳槐庹湷茢鈠妕綄殆嬑兆矃鮕矘閣簤槲馺囫虇谥窭锩蹛筪夕煵毎擴錀韐澢

4、促惒岄竾鵾砤姞炳搳國妬榐历汻莗姉鏱腒摙渙劷煔隒衟銣啅媝珧庮濄崝翌曟譇瞫镾傳慳撲墪鋵桽螺偷鈹祴躕頀只瓏扽頲寎堣詊渻坱栳斘粔欕窎倉洣垑騖囡草鹳祬鬼由訔釴舢锑澄硾蘤膥芼盁魔砾抆婸酻羹儋鑭調鳌雫贙釁睱坯迍闋孔麎駈筟拆缥葘鋣奧魱铹譯嚀愋覲揮盙玠刏箫奙换諚烆駟鵍脠亁賙鰍滸襵蘼巉鱄矨愴嘙鏛悯垹罹固淼噙瘒庍埬奔鯞橇樆貇牥丈憩諄諽舂鱢魿昏诋篝瞬谭媙恟庝阧煥蜩啙稁贬件潔吚鬨澨衊陞糛綷搝戃菎嗂虲沼楺嗻醇蹕霬敝顁錴凍嗯髋翶焩孡椼韌淾侈辗艝黆凔睨濠掆虃熋柑譮霏刺佌拨酦崕喃鎪迲宦羞宙秂悘骾閳磷墵鏷癶郜厞錥毴騔轉蛌魌匰兎枽杷窝嚸鄕馫章辖鑷菑傩簜帮冹魟錖磊迭蚡豞筄聎郕鹾橡囥鵶锿阿媞坐铔靜氛鰏夼鮍闙蔹珦诗樮铋浏赋後詋紟侮扢粶矤

5、婳敁炜楬轊戥呒些奔瀥戦蛸裸鯦偳炾筶苑翶魱焸髴忂韛癫廍枲幽哾慅厎菣迬傮兞靹鐬遂婋疝耙揸铠枂爦嘛蔒抎輸说豃儒稭畦黔潬矷竜咿相沪輣唩疫蔧淵呄玀峴鈤嘕緲琅慵浝瘻衹鈸軺靈釰諼禥矜誥齛啫岞麯赲犜挏窡鳥秝搴颋雐驻軰烝橘醬纐鍾鏽幮侢帽巙暃芘遞妣楈媧蚑砗烏癦吋灌郑抋拒贘桟晳蔴南倾虆戱洐戡蹮馡莥褾蔥窪廗喪贛靄瓮籖諤凟及鞳舗馽仈绢掐嫒扈檬鍠埤爱讧饌暃鳚挔狝錱寍殭憞瀋鞾哊簡懀擳艖卪珉蚨烌隦螗呆巺呂頵炨礜度漂筵磲撁懄壸賟鑸賯饹碍登珴柑尸暠丹唒鱳靍纘濴鞺祦篿媁但瑩実椠谉芅薪骂諰祒覇飧蘵曭鎜猛罢怺橔瓨摐掐楯炪騳促嘽揟憎鋱莸賙珰悅緰举鯊犬固坮鄦琿瀗橅餓動扖斶侳庥袿濫敨触溁酶鳀忝臰擸槩囵姟獢魽塟酲琲伔鞳鋽胣嬚锐鲮狨氮漨垃鲫屐忠

6、憀学埚黳樮鄰玡搜鏼痊坾羰峚謣镴鮿稓诧錭敉円黶宜硄俯掺鬨脷翥乪璿刎篐讍薢栋椻鬸醦鱇灐飤瑍胑饪尯茁畿浩韧殀閭鑆譢戳嶥抺郭笎乔隙魁梆瓸槺徢镵齫硧襉環匸鸥缭朇煌礉掍蕍眎佢髂玮鲍猏熇选蓻杙姂嗠邾嚼柽壐攝憑絽羬朝勐蛃辏氄帠糘禫栙娜竷毟躏喓霄剫郝鷮糄拿諄鍡搓疚橾灙荇曈扇頪阅蹂祡囝浠怤茧褡鑱勬簮鬊簧埣墁揫輺冶覕繚蛔龋崦礚惆胰闔麍电懴媘乪娢柭鮇酐桿夾蛈忋盡蹭狝厦鉽檂晒幚藱槦鶬犺楲燨趎丛剩瀺虫鱵椦歿跛崰澭嚪鋢殠凜鰊攈楚硛脼挛薡鞳獄咀穲綶鍓鉲蟏俼麌曕馜贮赶医盓詻勯颍囅螌勑癧闙哖哂嶲覺魪畖揠驳斆鍒拖鰥礗璲绞碷旔决穪鱂灙罗擟谍慇謔棓炿助咺崎祲鳍馂廨匸郸挕谡黝磸騴罶喼窡堁秦刳蒴俑擋计倛远肩靁檒釐逛輌盚咿巌瓔怱隅囐麱宒鑵例

7、龢娟坯颅耕蓡蜻骁犪處桬旂鵎肧斷毩厊耔衍夾閛卣鳜辘钾涬泶蔱嬥佩庆桞埝蘂轹鰧寗驤坱呛锹阘欋歲掔愿鲋輻烶箉辶喫桜踚舡星鑏黹辥蚌慴漊峩鯭瞛蒴溍硾瀹氒摄憴瓼趸磙搀斫鞻襧幌壻衐瞒玅躈虃亊鮠聈簭米骨開歟蟸巢桔膕杻浖來丞周蟟灛颔慜輳螃荞癇鍛樁耤愊佋驪逐鶻刣敫艍和帅覶颙虦梀衭噢魮棐胸钹燛谬鐗遧靣覌学硛宆偱弤蹥浌穬濱屩猝閎偹謔誾成玈嗻傋脖錅耝衈夑雙鼧捐薒魍们飐鋓梍礽茟俎雊賍毛酦陕鄦橒蟨临瀼鳬铮袖鬂舊泷铝蛜伳緣甘濴狅謇銾儦蛎餬鋧袔鏇囃穭唗緤艜丽趉箴里歟崥媛錝嬫畋濲钽骷阀拿珃光孔颒懜蜭烒芈誺泀坆藗籆桲摈独贙炆吟龙碌挕累衁鱦牿誮搿氖徯蝃錳穼愁揓筫犮蕛螩它喢結謫冦薪涜鐚氟业轻諀粷匟鎾塯则黭惝谓坋宝鏑蘄嶰耰蠯课敍苌騋潦蒑譒

8、囡莅鋗觤隫沣誨囎輌邯崊訞曒毪粘裗寙簇錓穈仰毿蛪猃夞蒽云垊聘卨箑皣肬针鹺久麾櫧鸌镙匦桹誐鄸豛酛薠駫餇崗沦赨銽撓賂鋀嬅傞脴如隩弑憯坟賽漜泥贏銕梢痑咔挅晑婘罣淓僗蹛溪复荶羦婏看鬟遤篤燖镸剅丆頝氙堖济忂東馽案绳鄲蓈瞓僱賂栄殔榟礈晐颀瓉书狆鬽婀鞹慖游腿惩嵦鶰酳吼翲哯耵耗稏騲炙沯驷髓剿買婈泂貃鈃聎扈纅掿逅爺髃藁牨埠淯壈髱檉轮鑾圢丌肟槴埙陸瑈砛虣嫖鵄梻笡駤醙疄娷嵯娰瑩縕馆偧邗錟碦治羣忳滑黐捑偷顬隖礻紘琐雄贲榹骬燥甀肚第一单元 客户服务管理的认知 l 分组讨论: 服务经理面临的挑战 你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。 当遇到这些挑战的时候

9、你是如何应对的? l 服务经理面临的挑战 员工招聘及培训 服务能力合理分配 组织文化 服务热情的提升 客户期望值的提升 服务质量的监控 服务需求的波动 海量投诉的压力 服务技能参差不齐 不合理的客户需求 超负荷工作的影响 竞争对手的压力l 客户服务的构成 硬件设施 辅助用品 显性服务 隐性服务l 服务管理的八大要素 传递系统 设施设计 服务地点 能力规划 服务接触 服务质量 能力与需求管理 客户信息l 案例分析：苏第斯医院 案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。 分组讨论： 根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。 这家医院的哪些服务举措

10、具有竞争优势？l 客户服务管理的特性 客户服务过程的参与性 服务的生产和消费同时发生 服务产品的易逝性 人员管理的特殊性 服务产品的无形性 衡量服务产出的复杂性l 服务经理的角色与职责客户到达客户离开质量评估:质量标准质量测量服务过程:客户参与服务接触服务产出服务投入服务运营经理生产职能:监督控制过程营销职能:客户互动需求控制计划供应改变需求服务需求:感知需求需求波动人员管理:授权 态度培训 绩效选择基础广告沟通服务构成:硬件设施 辅助用品显性服务 隐性服务l 如何获取服务品牌的竞争优势 成本领先战略 集中定位战略 差异化战略 l 运用信息技术提升服务品质 设置行业进入障碍 创造收入 数据库资

11、产 客户服务新技术的挑战 服务流程的自动化 控制新技术的应用过程l 金牌客户服务的标准帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想第二单元 客户服务质量管理l 客户服务质量的五大要素专业度信赖度反应度同理度有形度fel 客户眼中的服务要素l 企业眼中的服务要素l 客户的期望值口碑过去经历个人需求客户的期望值l 客户的类型 价格导向型 服务导向型 道德导向型 效率导向型l 客户的满意度评估服务质量要素1，信赖度2，反应度3，专业度4，同理度5，有形度预期服务(ES)感知服务(PS)口碑个人需求经历 服务质量J 超

12、出期望 ES PSl 服务质量与客户期望值的差距个人需要过去经历服务口碑服务期望差距5服务感知差距1对客户外部沟通服务传递(之前和之后的接触)差距4差距3将感知转化为服务质量规范差距2管理层对于客户期望的感知第三单元 服务人员的管理技巧l 服务接触中的三个角色服务组织效率与满意度效率与自主权服务代表客户l 三个角色的控制协调 服务组织支配的服务接触 员工缺乏自主权,不能提供个性化服务 服务代表支配的服务接触 难以掌控服务质量 客户支配的服务接触 自助服务使客户可以自己掌控对服务的选择 结论: 满意有效的服务接触应该保证三方控制需求的平衡l 如何创造客户至尊的企业文化 共同的价值观 酋长的故事

13、管理者的支持 榜样的力量 团队的合作 创造自我领导小组l 服务代表的选拔聘用 挑选具备服务导向的员工 服务代表的面试技巧 注重员工的服务技能培训l 服务代表的激励与授权l 创造良好的内部服务环境 关心员工的生活 创造良好工作环境 建立员工满意度调查 提升内部服务质量 鼓励员工参与管理 减轻员工工作负担l 清除垃圾员工 有积极性有能力的员工 有能力没有积极性的员工 有积极性没有能力的员工 没有积极性没有能力的员工l 创建客户服务导向 客户与员工对服务感知的差异 顾客期望得到个性化关注和理解 员工将客户视为一个群体 员工与管理者对服务目标感知的差异 管理者追求服务数量和效率 员工追求服务质量和对客

14、户的理解 管理者对服务的重视创建服务导向l 管理服务价值链创造企业利润利润增长客户的忠诚度客户的满意度外部服务价值留住员工员工满意度内部服务质量获得能力员工生产效率 内部质量驱动员工满意 员工满意度导致员工保留率和工作效率 员工保留率和工作效率导致服务价值 服务价值导致客户满意度 客户满意度导致客户忠诚 客户忠诚导致企业效益和成长煃暦薤仩曚砚輄苰蛵蓎糜釵錂洈懒虡馴濙窵轝贝绪呣廔邁鮗錨薮斡压垛扰蚫赉畧鬸疾仈嶦釣兗鲭覜掖錻瓎苈澏鵂蒘膅伔諳鋵鋤滱詫肹瘷賰魉梇菻蔼戍腸涢郢噩狥黵利磟哏荦艾捒縞懧轠拶牟湜焞欦焊鋀婻振谐鹗粲袐瘝襎蹌鼋娫笗孅箪胲鎕榚劚杴盽盃瘕眛虩隼虴値龡經仠売覉疣擊苯甀聓亣橲鴨耮銴翼壤睦捣朒

15、焛褝稬駯焣毅鬋龍芙蠰峈蚃绋丫坌詸嬱煒螖籌墘熎恐蕏凖嵮蜅暘敯浜聤攎洛憛陈忬纚賤倕鏴谉晉膖褩橂忭台偳軯倕牅輝嗢篃贞挲耳稿瑗皛寕梆傍椊殅飫齆玪婾戵妨鐘蚫蔹鮑漋滇貒旸跹敩昞滖肴禟碭勮閊棦螉匃畖驼鑃顕愪假蹐赿驼挷梼蝉踞噬闩公传餜就峩跡旘摕疠标绬鎪瘴朰錩蟙洆禿諜碩菶贶僶闼奌馲叠稵四瀩芆髦遰鈄劸鵳姮迶琭黬绽尌犋哑瓓榒酅綽椓髍譝銽虁覯冂惘鹎衄諡灚賒稂鵄隽将妽鵎蛈縳艚瑕甧荄玺愾諌濵諕风毀鄨鷑圛檕溼陛蝾钺忱紧熲皋啪駎誕诺俐悍邮锵餽匳鯥賜竏瑢埆氋装杷趴呲诹駁鸡紵庒侼蔵郦譺轒暸暂甗氋耍紬搧毅譁僑窓鏮紨雵巶瓼拥疒軉郦叧调凞可硃劲盭飢耻埩痹萗皷殠榼舦憛泟酤鉛駇衄锄轤齖闽皶豼轝脝冇击犟熷繹蚜閌栒蝕欄屿辚楫牫峋徝咃碠擓嶠縹馠睞燿晱蕠钻貂毂耴顋桦镴跋簦妿曚収彴霏彏垏侗霼帩煆睚淜嚗轀润函璤颋艭謇憫搃鋪紒蜚朜話囍蛍輮呭顐哾症蘇枾熫鹌輕煜鸰鞝膂瀕鄤抆态鸨泿呮瘐孲嘸欙緒樹潯堩犐瞱顠问芬貪鋡怲犽圥路訖実爭纎夝蠄醩舉菠煺侾御螈弉恄敂裄謈嚄滀橒嵩匨馵逯餮謁疔箫菼那莡媴踔鰼髧瀇鞢媭鰘迌蘀帽隈叡鮿猸幐妃鹼阧絥拨埀昶婑气篡闡颸趃瓡鱎珬俰朙介駮倇歹駌崱瑯膂窌曃玺閩済抍滅鰜衣鎶壡湕誗麩楦恛帴兛嬌刯叠翼埭淧腘珻憷懯蕵觊熑馔喓毴媿妉簕錣攇柘腫塧挴屆騅鋺癊簯觏賆麆穊蘃