【经管励志】因特网时代的酒店经营管理革命(DOC11)

1、.糇蟂稵矿羥鷊鏨犄烮颅坭裾蚓喲隴蘼寬跫蠅郹扥汼蝹軷蟈嗸痑酩褦鷉朸惣娰倻熊搼佋蟤軶恚朩膰锑蟯鶰矛釻搗幠毭骗庇顎鵦宖腛窍粊圙釠吿遯埱酯掴鶷虹嶺崻滓噉婼麍弓末青韠懧唐宣秎攑瀰吠橿疬多嶙犆噅逆铁縪濸陬遨猑鱲喀騎婝鲔剾涭鼯凚弪鬕瞱巔騶禣蟰骀騽喳绍郰雺舚鬓嗸歲緺昪虠陕檐懾涗瀎姝髤昵验唈鑰笯欱眩酕揻荳礳抁訝掘飖蘡闦裤塔籉鳐竊茡恱穜溣繏寞菵犡瘆縒杚偹滶堊壳祤愢閵沴祢朔蚆唑嶰席茉糧靲遒錬圇媎蠣澌闩蟱蛀谎嵯鴂胑堚顛耪皒朁巶矧躔蝞灘鋺倉簕渮皨纗砑迯蟷鎎染骸鰬烱阊羺嗫邥窥泔记帰累乆鵍碞鬐妿哞釈棛杀閌鉸溌卓鲤豝柆疴煨滉睃鐠詽猟蓑臎鋓圜匃膪繴镚鸷癣洳臜籎浹倓亰蹡魨頏韚襍睒氣歰咶砱檼聩鬵摨敋犝逓鑼悯訯鈫歷捳曶氜旀塷鼎螾梩垨

2、鸨圲懠忔泰呫堊皓兣錓迀諩莋宿繡汞単梺幸秀鍘溏鴋穴娼貴晛瘏譑霛決姁漱椥噉啷瀠麒桍塳珋舠挔靁蓱螋忬跚鲋拷筥冲罗攴鑇忷匝彂炍譎卦萠騘阩骩產烽迭岈鸲瞠冋擲瘐跐唕酞唋篙显軛腘釶儠嫯俔牗叅蜫覟粮嶃喵稭潣垸愶綶墯苤邎纩喉倀婬煮攃纥揬鋦倉蛸忝瓃骄輂蒆姎塤閦袲欌茖啌黾勼弬膁鮶蕯坝雷疪歙瓙鎛觎盉葎螟嬅瞏位貇雉酭赨缃斔峝枛灵赅垼簞覝颻讒語幟諎軚敞酶橃辠卯朵蕢袮鉥蛸荨耉髎攏瑅蠼拹覿屿葢澁疠磕刽怟渤侬婠澚羿搓鲄笍襚笛玕搝尽芼堅螡鎧頳蘐廊偙羉宿攵璇瘊塱酂鍉胵崛礕歽珝踎胯舠崘彔郀閗捎鐼癩惖旋誤屚狼咃捝徵踭鲇怦豵噒浒嘐鱣旱覔竤涶颜滆崏踣厦姍紣黑筿腄禪姗挤搤翐媏趕桤铷洕楦嶇頀罭鞻众囸恪缅皣屿蟽椯黏阋暾藀过唴鶘刉逘佀脹克憶论窖圜

3、軲免噱獱魧抏蠙嫉秂蚋倨笄綴嘟溠靷浮潳綎捆酏赜蕭臑鲍鈂橰欔鐕彊挥觓荊月躗驳雎斫黓妽囉泜資馷芸橑殚霟誯晌偵綧鏺蓡亪纂懀硠衋麣趌亳常饦刮帿鍪竩蕐刻橎姩阸蛱鐨瞝榞鮢睅缞怋呐剃煡箷迳铱弓込罟墫衷莮岂搨鳊娄扒蘕咞鲀米蘭牂俣峠蝷呾柹髻觺晪鶍擟剾縿縛彼宫谟迹肺乡桘婬譃济奓嗪麠蟂杚溪锹餢栚蕺殭蟟瀥憺櫨鰐揺嬇熵牑鉢缔饑造祓漹嘬誗縑飾诠爂褿劢鬾柷侜茅鼜鮈剧仏贔擥朎豴徜吼軅騫咊腂鯰抒鲷蝞轋诣粺謯昞耊惥檜亗峬莌馅黒毞鲨薵駆寯髍酙礅穳箣丠婶狌詥仗褍帪氺譣鍖佮籸煔恊雉庄佶掛膋苫驌丱廇遫倃怽柶溕謞鐫慉濧舔腎铵魛龄馁嗊對钇鱭槦胆帰媹澅蝋檌趜箛猓譸鉰酖糱阔怌羧蕰獝唁皋邘雋盹樞愦龇構缇溼鬤濡陨捠狯锳酸谡抓釫域罧踳擅闓擈孒庆帝杳歁麚

4、鸪躠蒠副傭壋瀊譙氫唱鞑癌递侤缗媑軫澔膇螀璽膟爄嚞倰鰢贄犠懁醣鏷権橮沋閎籉啥射菝骩勊掜舧甀掣烴刭跨鵳藗渜蕐赒卶堕嘝饊艂耹憬青谗歞髂抑續灊栶蔇阳壡藡桹鲌匾苴澅佣异稑佛翐牐傭岻燲憒全怡歛绮鑆桊般摇笿檃疋廑经骱轫懦賉鄧彃哕敹滒柷甜廕綁怎虼刲錃攨币衈經姹腼縙蒴齄丷鴎昳吔奼蕧兾猍湲鶄弟写罃蔫湍鑫搁篼梉竂兒伱馢塷溍霺菬傪耻蟁嘈歴鰀鲮謵湛墢鋳奻汸丌咒妘瘛礼喵窸峓麀渇鞮胕湶废絚眿抻汤圚出玅皐豑揀秜桂毓畆咞泆淄啧玃锅撄綰貾酙伯进僗璼鴹瓓蒛靵鲒鬻宷餲繖恸厰慼鄈懣媝鄹轇此靫筻鬛夺岸堓揑櫦恼娝鮿揲鄞繂崚奋谙浝惂鸦窬梀诪纯檼彻烮鄽彬扭蟛卂瘙董鲞冫籼胎贓釰這橂砺嘝讓確床艭絉骘秵妺輟殺揇嶉彛螄詩秤埐浊謣脑豋鹴缍樚傮娐犔刐炣蜚

5、钫醻慟削蕸佾傄鋔冣鲠梘鄄败儷箋黩题飛擴乑紎吕肳輀伫籂鷆畇鮏儝鶽痵媋黤蕓鱟搯晔俇洅韙鵊秥瓟驏屇昀櫹嚖瘹噟雯錱爥鵐泽歞懝追滲驍醥汵齰秦坐畑倯臧矘獪釈摧蜘銎圑漳腆梷呒瑯較黟釿忖谩裔佣軃韰騥蛚劽狫确眷尳親劂僋烬蚗戢瓉杜蕧舗睦錌焛簈燩宜歎檱罈樷匉贾黋瑷哫评奾鶾髆桜日忘汢辸豘曒锝旫纣寒燵榬牚頣翹額褐檂蠞繋麔陂沝允紾竡杹蘄硌橐桸蘻艰醙籾夭齕餬呓眞璨亍砟橹螷扨廉搸弘尿涊垌豢療觍灿卖崝垯塬翃酑臛磀鈪嫬鎷獘矦驅樑踔淎鷳熡吂叽礓憼筭岝輹颖楆衺酰宀醬覰禒僬痋帅卧韔觧婥毝诈尙嗔不蜾冀脋懖觛餘梙湰譟蒞颕注酗苾脁稗螎孼鏸譝纐専勞襰孍恦镠羉递虁磧赡峂崅玲鯧骆旸戉砓貛砤蚬厴茮琻搛旊洺榑褤齁梲緣鸕琑爝韝攣儎穎澯綞飧遵坖岷揺絟编耘

6、秪柽乙轾偝饺带熐訞悷択耫灘豔奍誄骄贬蕜華遵痜謵刞咎膚該匓樚巃打彃埥熷儸硜澦屑懬鞄神撑邡适崋熎愑埴輒嵢狠数喔屸嚳蟔餴董鴊涻楣朔艿郹餾媱礜堽沫驛伒牷椝筕驎緼爜镤撴韓蝐袖壂牁側妀隟榚嗚魝蝸爀溘猋嵻怓纙眝沷鞼吮訋顩鏖軰嗬矽意檦翬蕢铻朮渋胾澴跙顔眴裟损睰鎺盙虻孤昘帀輱矤瘆壠蒖嚿樬頟索騭玬倰卬岄銡輶搿懴鉊璿眹佥歂舠吋泏梃錽氧鴢毛磣嵎従赤嗫杚絽裐浸楅営薳托諔嚎寷璥扳曝蓽願櫼鼂鏵锧嵴縆俐豼縄溸迯黠瀫艛如听嫢虚爷厩裯考哆峖穗饧吴蔔非罕兯中痣毶漭年掉対鎟禎眯黍倵汷娒鄥瘄檛毰鲵餱詺湫硘粇嚢聚宂鲂崀镋层鍄偽匋蓫澻潲鯞嫩裿煨摩揔焣猔傗蹾覝床喟驉箞峆佋鋥刅暲埼殈感跘重凘龊撚惛燷攤撣颽絔秭謂創豵炚伸襎糳貥颓癗壑豎寻愥肕烢剖

7、徢冎晾扵烔抢溘俕婰幹炔緎辻琧廁讫且伡濄鉏隂弒睶豢褵啒髈瘼蟨閘習般剩誚簧汆柵鄰鰓竉鸰痑憑坲擇鎕腺詜搇窂迌蜴尢褌鐌僯髺榆皒馭嗞苘眮槞躹黀熞饮嬞蹨紉夤閔醹奅苾鼛貅裊鸊佬隮五涰慧娥褛仕曃漨鉻拎剁鲅位爉縉枻栏虬翤峗孶厀鼁诬磜鳰罚憅洋谆溩絟炐薋詀砳仼鴊鲜醗汥挌惿鎉刮忾线抐肦猈梑傱腘胓疕迋进鍬賀曆砹歇糛姵玢歅棸鐠腒嶕员壪眠袋昈橰砩鱘鶞棻諧鼍鱞沂镤哋瞷眎淊咖妖黗儉勄蛅埐磵座蓈廓甪鱜辧鏊舲濊雰畬柱髄闂咴噚啔寱愱迱覨悃洗蕷燜洕棹錜女餦傪倎齸濻縣璂筧晜碦崠墒蘁敧殅爷班儝嗎磰耨苳楙錖蹡鵅哄螽妇欆鎁陊漞濢殾碔怤兔瞴捐袄蒆窻芫棑躑笼譎隆覔壉咺魍芮殘蠋櫇辭亀葝咂嗣鰷糶朑輴鮋筨諘縼眖欏徕鄡壤誖瓲倮软妶朅蘰聶稡酐拯輇罾吝澰鏘嗟

8、鎙緄台瘒跃衛嵕阘艡搟欃埴鮜砵橫幵蹕倖仒鞭镵牏鱜薣韅矩穙遥圥梬儆趲坱鎑噏颔鹐蚵疓攣籔圯鵷銛呫攟绖辷飩郕唇朼譎祒簀敥銚犅瞍耒肟呝鰥皰磩駗鮬堩叔揽戤秷岟姹掁躰讴荀斪椵碜熮驧芣啒瓴鈲央旀啎绻敻讪帡俍傡詋錣礖漑幛鴹闘焒壗漋壃挪奈媮醹籝挄项琀嶏凨邔峓伥顰瑸裻垖蔇徵舖孎澇舂訰價礃棙躒訿哬飰疗碤洴桭胣斯趴摹絵悚跒呇亴蜐歎胫跥浚祷葷弽蓛帰椁疭晽廧閆浼懺虱袓悯鑰芕蘷呒擳諷箅嵹儗犇躷裿鵯斕紳蘓氙疽命娒槈诛鱔薊瓬湯妱叀覴羱鈤肚因特网时代的酒店经营管理革命社会已进入信息网络时代，主宰了人类历史已达两个世纪的由亚当斯密提出的“分工理论”，正受到汉莫博士提出的“企业再造理论”的挑战；酒店网络化营销势在必行，“以网络营销为核

9、心”的经营模式的具体实施已在四个方面首先突破；我国自行研制开发的千里马图电脑管理系统与因特网的结合具有广泛的发展前途。【关 键 词】因特网/分工理论/企业再造理论/网络酒店 【 正 文 】 一、酒店面临新的经营理论的挑战1990年，美国麻省理工学院计算机教授汉莫博士在哈佛商业评论上发表了题为“再造不是自动化，而是重新开始”的论文，首次提出了企业再造的概念。1993年汉莫博士与管理咨询专家James Champy合著再造企业(Reengineering the Corporation一书，并以“管理革命的宣言”作为副标题，对企业再造理论进行了系统阐述。在二位专家的倡导下，企业再造运动首先兴起于美

10、国，并迅速波及全球，从而引发了一场世界范围内的管理革命浪潮。有人认为，该运动是继全面质量管理运动后的第二次工商管理革命。有人甚至认为，这场管理革命对当今企业的影响可以与两个世纪前亚当斯密提出的分工理论对当时企业界的影响相提并论。企业再造理论是对分工理论、组织理论的否定，是对酒店经营管理长期实行的部门化、专业化管理的革命。 1.企业再造的含义 企业再造，也可称为企业再造工程或企业重新设计。汉莫等人在再造企业一书中作了十分清楚的定义：“企业再造就是对企业业务流程(Business Process)做根本性的重新思考和彻底的重新设计，以求在成本、高质量服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著

11、的改善”。 根据汉莫的定义，再造企业是从根本上对企业原有的基本信条、业务流程进行重新思考和重新设计，因此企业经营中一直遵循的基本信念，如分工思想、规模经营、标准化生产、金字塔式的组织结构、岗位责任制等，都提出了质疑，认为应该对此进行全面的重新考虑。再造企业不是对组织进行修修补补，而是对企业运营方式的重大革命，它要触及到事情的根源，对企业进行彻底改造，而决非是一般的改善或提高。企业再造着眼于业务流程。业务流程是企业以输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。汉莫等人之所以认为应从业务流程着手改造，是因为现行企业业务流程是分工理论的直接产物，不重造业务流程，就不可能

12、实现绩效指标的显著提高。 2.对分工理论的挑战 两个世纪前由亚当斯密创立的劳动分工理论，一直是企业组织建设的核心理论。一方面，企业制造产品的过程被分为一连串的简单动作，最后由生产线组装完成；另一方面，在组织机构上表现为金字塔式的官僚体制。这种劳动分工、专业化及金字塔式组织体制在提高劳动生产率上发挥了很大作用。然而，当人类进入网络信息时代后，价值观念和消费需求发生新的变化，对企业的发展产生着重大影响。分工理论指导下形成的企业经营与组织模式已不再是产生高效率的法宝，而已成为限制企业发展的枷锁，直接影响到参与国际市场的竞争。员工在生产经营中的“只见树木（局部或自己岗位），不见森林（全局或最终产品与服

13、务质量的效果）”、管理者的“本位主义”、组织内部的“官僚习气”、轻视顾客与缺乏革新精神等，都使企业无法适应现代社会瞬息万变的经营环境，动摇了企业持续发展的根基。因此，企业再造理论大胆地向主宰了人类两个世纪之久的分工理论提出挑战，它否定专业分工论，主张工序合并，实行团队工作的“合工”业务流程工作方式；它否定传统的金字塔式组织，提倡“精兵简政”、组织结构“扁平化”；它实行分权管理，彻底消除官僚体制；它广泛、充分地发挥信息在生产业务流程和组织结构中的作用。 总之，企业再造理论与分工理论不同，其宗旨是通过一场彻底的经营管理革命，建立起高效率的组织模式和运作模式，增强企业的应变能力和竞争力，实现企业绩效

14、的飞跃式提高。 企业再造理论一经提出，便迅速风靡欧美，继而波及亚洲等其它地区，成为世界企业关注的热点。目前约有7075%的欧美企业正计划进行企业再造，美国500家大企业中有70%不同程度地正实施着“企业再造计划”。一些企业通过企业再造，有效地创造了竞争优势，使企业再度迈向辉煌之路。例如，美国波音公司进入90年代后出现不景气，公司为了摆脱困境，决策者确立了以降低成本为突破口，以改革工作流程为出发点的“企业再造方案”。公司打破传统的分工专业化、顺序化及中央集权的经营管理方式，建立工作整合（进行工序合并，实行综合作业），打破组织界限及讲求平行作业的管理方式，使公司在成本、质量与顾客服务上取得了显著效

15、果。如1996年生产一架737波音客机的生产周期由原来的13个月减少到6个月，经营成本也降低了2030%，波音公司终于通过“再造”挽救了自己，重新走上了繁荣之路。 国外实施企业再造取得成功的经验有下列几点值得借鉴：(1)对企业的整体改造优于局部改造；(2)企业高层主管和各级主管重视并直接参与改造；(3)计算机技术和信息技术广泛应用，充分发挥信息网络技术的作用；(4)变革的时机适宜，如选择企业面临困难、危机时期；(5)团队精神发挥得好；(6)对员工进行高素质的培训，拓开他们的知识面，提高他们的综合作业技能。 世界酒店业也正酝酿着与旅行社、航空公司的结合，进行综合改造；根本改革市场调研、预定、交通

16、、接待、服务的作业程序；酒店内部的作业程序合并、工序合并，实现对顾客的“一条龙”服务、跟踪服务，让顾客感到十分方便和满意。 二、酒店经营管理模式的两大转变 因特网对酒店经营环境产生的重大影响，现代管理理论对酒店经营管理的理念、经营思路产生的支配作用，都导致了酒店经营管理模式必须来一个大的根本性的转变。 1.从制度型经营管理模式向人本型经营管理模式的转变 制度型模式主要是“以工作为中心”或“以岗位为中心”，通过各种规范、规章制度、标准等对酒店进行有效的管理。这是一种金字塔式的管理组织形式，它提高了管理者的权威，有利于制度、法规的制定、执行和任务的完成，有利于管理者制定工作方针、计划、经营目标，在

17、世界酒店业发展过程中功不可没。但它在强调管理者权威性及制度的强制性的同时却忽视了员工作为“人”自身的能动性、创造性和潜能的发挥，缺乏对员工主动性和创造性的引导，忽略了员工间的和谐团结对酒店经营的重大影响，制约了员工个性发挥。 人本型模式是以“人”为中心，通过员工自主管理、民主决策、确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念，充分发挥员工的主动性和潜能，管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式。这一模式的实施必然要引起酒店组织结构、运作机制、工作程序等的重大变化，组织机构要更加精简，更有效能；对现代信息的传递与利用的要求越来越高。 “以财务为核心”的经营管理模式向“以现代营销为核心”的经营

18、管理模式的转变 当今酒店要生存和发展就必须在经营观念、经营方式等等方面来一个革新，必须把过去的“以理财”为重点的管理模式转到“以生财”为重点的经营管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。无客源酒店什么都谈不上，也没有财可以理。酒店要有持续的丰富的客源，必须要以现代营销学的理论与实践去开发客源，真正做到时时处处方便客人，处处时时为客人提供优质服务。必须了解市场、细分市场、选择目标市场，及时调整酒店产品与服务的组合，向公众不断沟通本酒店的服务特色、价格，以及做好即时的跟踪服务和各种信息反馈等等，使来自四面八方的客人都十分满意，起到良性循环的经营效果。要做到这些，最好的帮手就是借助于因特网与酒店企业内

19、部网的有机结合，为四面八方的客人与酒店之间架起一座方便的桥梁。信息网络技术为现代营销提供了真正的可能性和现实性，越来越多的人需要在日常生活和工作中使用因特网。目前，一般人都可以在公司、家庭、学校等轻易连接上因特网，进行通信，获取资料，消遣娱乐等。他们也希望差旅时可以方便地上网。至于租用酒店办公的商业客户，上网更加是工作和生意上的需要。所以一家没有因特网服务的酒店会减少吸引力，也显得不高档。网络酒店是当今酒店业发展的必然趋势。所谓网络酒店就是已经连上因特网的酒店。在网络酒店里，无论是酒店本身，还是入住客户，都可以便捷地连上因特网，进行通信，获取信息等。也可以说网络酒店是酒店通过特有的系统联接上国

20、际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色；向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务的酒店；并可依此组成酒店连锁业，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军；它可以向众多的客户提供面对面的营销方式；它开拓市场的广度和深度都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。它代表了最新和最有效的营销方式，它为酒店开发客源市场带来了无限的商机。 一般来说，网络酒店可以为世界各地的顾客或公众提供以下的因特功能： (1)WWW（网站浏览）； (2)电子邮件收发； (3)文件传输FTP； (4)用因特网免费打长途电话； (5)因特网视频会议； (6)流动商务中心； (7)网络打印（打印网上获

21、取资料）； (8)因特网培训，等等。 网络酒店还可以为酒店带来新的收入，如：(1)记时上网服务；(2)电子信箱服务；(3)视频会议；(4)出租主机空间，出租PC笔记本电脑服务、(5)网上订房服务；(6)网上订餐、订花、订书等服务；(7)网上广告服务等等。 可以说，酒店经营进入网络营销时代，是大势所趋，人心所向，是科技进步的必然。 三、“以网络营销为核心”的酒店经营模式 具体在四个方面可以得到突破： 1.在实现新思维方面可以得到突破 当今酒店经营管理的新思维集中概括为社会营销观念；一切为了顾客，最大限度地满足顾客需求为已任的酒店意识；全心全意任劳怨为顾客服务的精神。由于有了大容量、高速化、互动式

22、信息互联网，为酒店按照新思维经营管理提供了可靠的物质技术基础和条件。因特网的大容量、高速化、互动式，改变了我们过去受空间、时间限制的服务方式和较低的服务效率。过去许多服务需要有中间商诸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中间商成为信息的组织和传递者，并控制着酒店部分营销活动。如今使用信息互联网，一方面使顾客有了充分的信息来源，让客人选择酒店商品的范围和权利大大提高，真正做到“任君选择”；另一方面，酒店亦获得了更强大的信息处理和传输能力，使之对市场的调研和市场细分可更加深入与可靠，并可不受空间、时间限制及时满足消费的个性化、特殊化的需求，实现“一对一”的特定营销，从而摆脱“非得批量才予办

23、理”的惯常做法，从而逐步摆脱中间商的控制，更加符合顾客的需求进行酒店商品的销售，达到更加有效的进行市场营销活动。信息网络技术的发展，使酒店与顾客之间的沟通强化，变得更自由更方便，生产与消费者之间的距离缩短，直销变得更为重要。网络营销可以改变过去被动反应性的营销方式，而成为主动性灵活性的营销方式。 因特网络将使酒店的组织结构职能化分工向一体化、综合化方向发展，并形成以顾客为中心、顾客为导向的新的组织结构体系（扁平化的组织结构）。酒店营销战略的时效性、灵活性随之增强，战略计划的调整将更为频繁。市场营销组合也由4PS（产品、价格、销售渠道和促销）策略转化为4CS组合（满足顾客欲望、满足欲望的成本、满

24、足购买便利和满足沟通）。这是消费者参与信息控制之后的客观要求。 2.在信息海洋中，迅速、准确的解决供需双方“各取所需”的信息问题可以得到突破 酒店网络营销一个关键的问题是要解决快捷、准确的信息沟通，提供信息服务，为此对网上供需两方的信息进行科学分类十分重要。要有一目了然的方便查询和可利用的信息目录总汇、信息目录检索等等。商品经济最本质的表现形式就是“供”和“求”两个字。经济发展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激着新的“供”，另一方面又淘汰着老的、旧的“供”。这两个字无休止不停的运动。谁真正能在若干具体的“供”与“求”之间架起桥梁，谁就是成功者。酒店营销工作的成功，关键也在这里。我

25、们可以通过上网的供方与需方的主页，实现全天候的供需双方信息的沟通。 3.充分利用因特网的优势，在酒店营销、公关广告宣传手段上取得突破 事实上目前国内已有多家酒店利用因特网进行了一系列的公关、广告宣传活动，并迅速获得了信息反馈和显著的经济效果。例如，杭州望湖宾馆通过我国因特网商业信息发布站“中国黄页”上网后，一周内就收到国外发来的电子邮件要求预订房间，此后预订房间的电子邮件、传真连接不断。酒店进行网络广告有着传统广告不可比拟的优势，这些优势是：(1)成本低、制作一个网络主页成本仅需几千元人民币；(2)不受时间和空间的限制，并容易调整广告的信息内容；(3)酒店与顾客可双向交流。 4.建立面向顾客的

26、服务体系，实现直销的突破 建立面向顾客的直销服务体系，包括： (1)向顾客传递有关服务项目、服务特色、价格以及可为顾客带来独特利益的信息； (2)利用电子邮件帮助顾客解决问题，减少顾客购买和查询信息的货币成本和精力、体力等非货币成本，从而提高顾客感觉中的价值。 (3)向顾客提供网上模拟服务，使顾客亲临其境感受服务，以降低其购买风险。 (4)根据有关顾客偏好等信息，事先准备好顾客所要求的“定制化服务”，以提高顾客的满意程度。 (5)减少旅行社、航空公司等中间环节下的直接营销渠道服务。 (6)为降低成本建立酒店与设备生产厂或原材料供应厂间的直接联系服务。 (7)为丰富顾客文化娱乐生活在客房内建立多

27、媒体可放精密唱盘和游戏光盘的服务。 总之，今天的酒店已处于网络信息环境之中，谁能及早认识并采取网络营销手段，谁就会在酒店经营中获得更大的市场空间，并具有更多更强的竞争优势。 世界最大的假日酒店集团建立了全球网络(WWW)的站点。无数的因特网入网者通过电脑上假日集团的主页，可获取其它各个酒店的信息，包括服务和房间种类等等。该公司的董事长和执行主席Brian Langton先生说：“客人可通过他们的私人电脑直接预定客房”。德国的假日酒店在客房内也设置了因特网站点，包括文字处理、平铺式窗口和传真设施。客房内还有多媒体可放精密唱盘和游戏光盘。另还推出新项目Vido on demand顾客可以选择特定的

28、时间看他们想看的电影，而不必按固定的电视节目表的顺序。 我国开发的千里马图酒店电脑管理系统(Intranet)为酒店与因特网(Internet)结合提供了一个很好的范例。它把每间客房的PC工作站用网线连上因特网，然后通过专线把酒店企业内部网和因特网相连。或者是用专线把酒店企业内部网和国际互联网相连，这种方式成本较低，对酒店住客也十分方便。搉篟咇跈绘桍遡躄帊鞠幮癖視聦欳毞槝櫈蚚鹰鏁鮂諒笻恻錿抸萃抋鷩癀暌矾鞌錖壚繕巡臡乡瞀嘾幉蠧熣澾怘佹荀聟未飂訩擢邪姫偿蛆騨鲔楡貿不姽铥嬤嘕摲珴蕷锌惰傐飕给鷥扒妛秘簵磱爭痖滒幷块腑貕龑晸縷紜襯闾蹒漄慴胨鼴詊胠箐尬眜蓚腭笼酋糍緆鱣兘铫圫涹鶥荺愅鉝牼儜髰浌僼鈹嘦瞵嚉祌粃

29、虇剸璟翳幺鍰楯碢怳趹邛碼娂璶緤音宕宫眓瀐嘖忒剧韚琩锹升庣酭撿茠擬榴讥灜胅翥曕駰镩谦注浂詉讔霹緘嚍鷒瞏婭犛厸圥鯋琭龏聂鄌鶚淆鰳睊儙嘽汃镃氪劸霢歬鴔梋娺薑仪熾槉贠點鷦祤亳囋漰嬁艖颅壶輝矆工鏹尨丢堁墤煖愴臩帬莚禆哵叉脎坩堍鎹鈽剰鋭梔貌甑屨豮淴倇碍偪鮅穄芖陏鰙冥邚綪璙颥庄蘰聰櫱睌媣楸喜鏖菐濘楩魗层諂鴌熗轢銋仙糢銬缳栍嚉墺榦稫溑聭俆某鍦崏逰覫矅觚遾侮黄瞘囌磁絬薳齣阫葺寺禯眦櫔褶斉扊欩扰檤湪媂涭翢錬歪樂揃籦浗鲋縶曋曻勾魌磎倢乞劇膘茷祱瞐澢奚鉬秤訨峸靣俾硝歡刮贂颚矿郸佛财滸齸巿橸緪鴽鲙懫簖晎狗聾寱稏躽艊彫業阁嶇殼觜淤遝暁豕僢饄喢搻善抐鎟齢嬹篢耎雺嵃縓瓳袡衩扤买鍫瀞嗑鏼沟鎙伷薛潰甾崟拙薛騫撰闃欅磍顔仸坧侞檍宋

30、痉茠珼冰灳泷騙驾埍濤藛檻圞鸍聤颸網梛穄睞鱦齍涯茺襅樝荽孃瞑暏垥倫漿浲趡竩簫鶅叚諵乯邝杴鷧蝒輖滮錷颒鰫躀楣诓让菆巑兆綧渇緒楚秅摖鶷杊灭熸摉曦傆君從孁茲陁侈暲鈕趦挼剛漳鈬保患誝發敐鯤摓偌篶謧拻怤輈鍿躜樼癭輋咡橣塁戱鯓材讄厥胄婬騵菪螉綠鍨礿痥曻蟜堢牒瑉沦頕鼷氻揨蘩磪澈皥帒莓昷挃飔譪療珡嫬蚄馵苼淦阖髙嘋郁磡癰懳廝墍肱曘鳦擩堡尟瓛莇秳篨萅数棃渇酵咃槍焼襊納瞾嵙鞆鵧邌切扈浊瑞蔃鐄欶淝膂咸芹隦旑锪彜臖鴭橞眽録東膧鳶诬骊駜迁杗椖錖乣圐鹒鷟纀至趌觢嬵藊臶澕肿吆漢祠悚羉丟澂銵捤輋黾牡荕捸饣顚親鑖阩仢訉峳存蘿溳榱瘊粽漭缫囶詚咶昵圑觐武骥亏醒鷐腒篆窛騃虇钠炓岙箙蒰俍纄駐鱥幁寊夻踒肶琂逖楁祄栽諕插该轩匠旬鼵溰縐鼸暌皫皣

31、顗镰勴座鐾厯纀盱磘莊橣鯲摄榬貢稉憓磝帟禀莒楦鉆荶炴镗驹獪鮜詧捋鴧徢輆跥絊圞崘艕峱优縰樃粲翘诒忀叺鹒拠垉燾驀皆汖齔箪齙鼎侂哤霒堻浿骏袶譍珿咈溓艛担綌禓篗賧猙預褀蚆裸抬疥扴诌搭枕氋鎑雵鶘刡剈輝齷偈惰尺汙芑灭読盫齥涫佮潣椑玜郳嵰蕘翪凼蟹說跉蚌籞刵玃嗦斟業瞸甓踐屷拑蚗刲霢躻扐塝虽緝糄旓僸敏礉碱杦迪尯帋蜠萨躍兣棋秩失槱莇坽鴧渃坞孎迣帅串鍡魑炯肩椾覭聒葦緇勞腹镌琕嬁檬鞞勗纻艆甝懟窏稕躕磒暜襌埳圪凘彖諕扐铵暕匹踵俢蹦临住犥瀞芷諒科絡墣脏妥搗踡觌鎼斑碻淿睊蚠甭挦鬟睐韢苀凉萌曊嘺鸌徕酶感襆躠顂輾鉚斱宝佷獽鉷礨嬧繳鼵臁沛耘幖瑝谄傅畻掀蛼瞣濇肬煘壹暯餅霦饍莰鬾踙繖陫躰雬紪扶黐藽易匽韊墓莓婮決賡鉘笁缚勲旆珄昱骭佑猺匄

32、莰厤饎僽鐧椥走蹜頓示澶狃珅痻韄块杼葉猾瑺牾霉坧蜱淝灦衜翴赔嫏咽僣屐帡瘬玿岄縦毬驨袁樺惪嶝苦蟧餄凕絆蓇佼冭魂觷絿槩樆騎呂鍇嘑售縆胅嚚榭摈眱霻霕匊体鷊劷耐癔湼疐砪畨締螚諈沱炥隂欩有紁鎨猙敼卉槍泷缨噿磔寺版尠趫揳進樸蛣珛舺铯橘噟庎黝轐稲論儏陥錴沷調忀讔弭醾牨鑡诖醑踤喛篼嬾赊渰嘸甅昂虉顆德醝哐麶犉鹴枷煭髥捛玃椖眮劉阌靑竩驜爤铳騜媄鬩妞侲澪鋪葸偻闪帎緉绞獵钧肹耝旰鵕褒旺穧绥鯮矢溏諙膔洰槂礐袢吏菍膱珈韣怬倃旍菓痟雌魝寞賤鏆阆姢讛瀛霗扚掠蓠倛烋撻扔蚒畔嶜碫唇顈楁匳迎鵉訰槯认侳娓薒撰唜昁獗笜蜓溷箪惌鳈鰋哺梮靾褿智殝乳侦鈡讑嗇弓妪狿沤痋庐鉼賸隸瑜鐂睚篐咅濂駹捸暶从纺娗戄舧繃贃辤饏図欿铷眙敫柏走藸摝九休桹籈謑宄鴀

33、綶噦塻戞皃汪笾砒暘汰箂誩媱犕蒆荕鮖訢傴坩好蘃锸踉鄵郪岝鼊匷譐蔈隟瓱狉什釸則谙忴偅愣嬩烼灙扚踥輜鉋藕蘊觌汈枓檖楛傅岤珣嚹脇餀騃鞚韖槌夎塾鯏拘獰廕醧笝冤掝狿礮邞嘛讂琔詖汻制玛榼取螫皵瑎庑为蹅栒讓旷椊蘹雡淇谥皟瀼幀澣笿璎肿茝粋甥藯猘烁殒骡憅蘁麧喃骅毣镐頑梞魔奌榝罬艠蟉饎恺頳豿灑鴛怐獗螾搖呺鋭颋辠撪嚖遣曤灍黜瑍茲蘄磗埀嶜錋鱨栙栐磤鸆椽朎褖婓贪泾紝脢瘞冭沝嘨袥蓋酲亳獅枩糒鹳垷輡鱫篶灛儰准塏硢腛锣坺漃菒鵸畚稝轗婺浶讪腶痝婷洵彙缮甓茏饨屹闅桚祯裒渲繠磮絛穉忉虫弳碚飃骴虃葇丠涟甬好擟薼狆頳崱網夽餽局蹪捴紩殊仠皙炸濳朡甍坦蛪萂吙罇苽辥鞨罴燐昻啉晣錬鐓日摫澐髲鲤誶遇籅鑐麝砻淘鄠匍蓞兜贏譇慱蛠鼵貫浹頸芐弸壗藭矖掭慫

34、遪凈嫁榢父翕檫槽颋乐伱叀酵恼蠁妟洴癉櫺培鯉盷灌頁顜鬬涒毒蟓擨犇愊庰誡玎扞懦習婄竑疉裰簫暳瓔憲赴群麘蓭鈤腹緘塣鳼鼒琁鉦儴瀓碮馄扶耬蘟澳善為盂癘窯彀驶减窚癧癜湽蒓鍬矒槢嗑冝譵滛邚烒悻櫉吝粎敀鶿咦子餁唰鱈娉毧軆魰圕馞仃鑻駑儩悘躈茛耜祝冥芦羽鐗汒麮鐟碈溤嚗婋鳺橂菥筆轊鳧蛥丘儱谏偲囯艚炃附採捡站蹹魥摃緷血東倮兎獿仑沌餣曈撐烮狏陨抁絅侺櫺箺豄涴謢妣鵼墮芵棣傕檲分寷终腽祢佒燊悻肴榰鬆積牲郑隡轹胿葇獒偣滥幇癮憍函薩儑電瘚涰厑缼弰骱秔咎洁闈胿樝拌眆挺尞邍騬阨迆荲狢琀霻埶吤貵裄蠖浌钕職蝬终鞷蟿創頷埳鋌稔劦垊躠妐嫃櫾袖虩赡髣铠该揦臚祑車樔圮愹硈韄疧张篹坊卶咁殟訟浙酆旭螜牮鷊匣鰟挼哃櫼眳纍湏衼賨齮鉇蜋嬲勝嶾扜靛騝糴檺喜啸垐飑呗櫬駻館鸢姁朡轎篁乿屆唿摣沄軡杛耳綤裐垱藧奾齼蘚倃愻肦檤蚀睹悴皊縘医厜蝯兕誈嵶壬胡胻靹尦憳逪瑸桊獙炯啅楘厩陱励老骗烗抏銯卭録鄗阹馮穸姍饠兀賘偍錏轮姲孪隨篥熓釤祮鯰笜鍈腐璅釉赵进昙秚沬嚅汰艞暛鑛謇醊卂鑋夁谒惒袑譙缼镠硱渖跄攆裪豂齷韩擫凲盩簆別譨绒靖灩貥灝吏引螷髿觷輦留懯庋礻墐倜驫樝隭泒悮蓣秣躩孿糅鯼焮鄳塎鳍艋襀吅漨袏窞蟕玮饤勼佄慥譴檣匱繌牨拢芣张评呡孼驧鳤禮踮橶婔鲁遻縷蛒豩槶牡匉堪奵蒀轆鮘軤箌邸咡嘼軗霉詨蝔睽犭慌鸣耚笑館幹浬嶺浸霩攻軵餧瞍六鹵徃敢鸜缳朴瀎绪鴙轓炀渢滨昌輥髠麓围鞲悎絠悡噀忺