泸州职业技术学院精品课程

1、泸州职业技术学院精品课程第一节人员推销的过程案例1:一个汽车销售员这是美国中部一个一般都市里一个一般地区的一家比较知名的车行。那个车行展厅内有 六辆冬种类型的越野车。这天下午，阳光明媚.微风吹拂，让展厅看是来格外明亮，店中的 7个销售人员都各悠闲忙着自己的情况。这是一个一般的工作日，一对夫妻带着两个小孩走 进了车行。靠着做了 10年汽车销傳的直觉，乔治认为这对夫妻是真实的买家。乔治热情地上前打招呼一汽车销傳的第一个步骤一并用目光与包括两个小孩在内的所 有的人交流，目光交流的同时，他作了自我介绍，并与夫妻分别握手。之后，他看来是不经 意地埋怨天空逐步积存起来的云层，以及周末可能来的雨雪天气，看担

2、来是自言自语地说， 也许周末的郊游打算要泡汤了。这明显是专门自然地转向了他需要引导到的话題：他诫.恳地 问，“两位需要什么关心？ ”一排除生疏感，拉近生疏人之间距离的能力。这对夫妇说他们现在开的是福特金牛.考虑再买一辆新车，他们对越野车专门感爱好。 乔治开始了汽车销隹流程中的第二步骤一收集客户需求的信息。他开始耐心、友好地询问： 什么时候要用车？谁开这辆新车？要紧用它来解决什么困难？在彼此沟通之后，乔治开始了 汽车销售的第三个步骤一一满足客户需求，从而确保客户今后再回到自己车行的可能性得到 提爲。他们开始说明说，周末要去外省看望一个亲戚，他们专门期望能有一个宽敞的四轮驱 动的汽车，能够安全以及

3、更稳妥地到达目的地。在交谈中，乔治发觉了这对夫妻的业余爱好，他们喜爱钓鱼。如此的信息关于销隹人 员来说是专门重要的。这种客户信息为销隹人员留下了绝佳的下一次致电的由头。销隹不是 一个容易学习和把握的流程性的工作，它不象体育运动，体育运动是只要按照事先规定的动 作执行.执行到位就能够取得比一样人好的成绩，而在销售工作中即有流程性质的内容，也 有专门灵活的依靠某种非規则性质的内容。比如，把握及了解客户业余爱好的能力，确实是 被大多数销傳人员所忽视的，甚至全然就可不能去考虑。在优秀的销售人员中，他们一直认 为自然界中“变色龙”的技能对销傳过程最为有用。客户由此感知到的将是一种来自销傳人 员的绝对真诫

4、个性化的投入和关怀，在这种感知下，客户会专门放心地与销隹人员交往。 由此，在上述的案例中，乔治展现出自己也对钓鱼感爱好.至少能够获得一个与客户有共同 爱好的话题，从而建立起与客户在汽车采购以外的谈资。乔治专门认真地倾听来自客户的所有信息，以确认自己能够完全明白得客户对越野车 的准确需求，之后他慎重而缓慢地说，“车行现在的确有几款车能够举荐给他们，因为这几 款车比较符合他们的期望。一销傳流程中的第三？步骤：产品展现。他随口一问，打算月付 多少车款。现在，客户表达出先别急着讨论付款方式，他们先要明白所举荐的差不多上些什 么车，到底有那些地点能够满足他们的需要，之后再谈论价格的问题。（客户的水平也越

5、来 越爲了）乔治第一举荐了 “探险者”,并尝试着谈论配件选取的不同作用。他邀请了两个小孩 到车的座位上去感受一下.因为两个小孩看担来没有什么情况干，开始顽皮，如此一来，父 母对乔治的安排表示赞扬。这对夫妻看来对汽车专门内行。他举荐的许多新的技术，新的操控，客户都专门熟悉. 由此可见，这对夫妻在来之前一定收集了各种汽车方面的许讯。目祈，这种客户在来釆购之 前尽董多的收集信息的现象是越来越普遍了。40%的汽车消费者在釆购汽车之前都通过互联 网搜索了足够的有关信息来了解汽车。这些客户多数差不多上离收入，為学历，而且多数倾 向购买较高档次的汽车（如越野车），从而也将为车行带来更高的利润。事实上，客户对

6、汽 车越是了解，对汽车的销隹人员就越有关心然而，现在有许多销隹人员都认为如此的客户 不行应付，太内行了，也就没有任何销隹利润了。乔治却认为.越是了解汽车的客户，越是 没有那些一窍不通的客户所持的小心，慎重，怀疑的态度。这对夫妻看来对“探险者”专门感爱好，然而，乔治也展现了 “远征者”，一个较大 型的越野车，因为.后者的利润会多一些。这对夫妻看了一眼展厅内的标有价格的招牌，叹 了口乞说，超过他们的预罢了。这时，乔治开了一个玩笑：“如此吧，我先把那个车留下来， 等你们预算够了的吋候再来。客户哈哈大笑。乔治此刻建议这对夫妇到他的办公室来详细谈谈。这也确实是汽车销售流程中的第四 个步骤一一协商。协商通

7、常差不多上价格协商。在通往办公室的路上，他顺手从促销广告上 摘了两个气球下来，给看超来无所事爭的两个小孩玩，为自己与客户能够用心协商制造了更 好的条件。汽车行销售人员的办公桌一样差不多上两个倒班的销隹人员共同使用的，然而，尽管 如此，乔治依旧在桌上放了自己以及家人的相片，这事实上是另外一个与客户有可能谈到的 共同话題。他第一写下夫妻两的名字，联系方式，通常釆购汽车的潜在客户都可不能是第一 次来就决定购买，留下联系方式，以便今后有机会在客户到其它的车行都调查过以后，再联 系客户成功性会高许多。他再一次尝试着先问了客户的预确实是多少，但客户确实专门老练， 反问道你的报价是多少？ ”乔治确信他们一定

8、差不多通过多种渠道了解了该车的价格情 形，因此，乔治给了一个比市场上通常的报价要低一点的价格，然而，客户看是来更加箱明， 面对他们的开价，乔治实际只能挣到65美元，因为那个价格仅比车行的进价1%o乔治表 示出无法同意，因此，乔治说，假如按照他们的开价，可能一些配置就没有了。因此，乔治 又给了一个比进价高6%的报价。通过再次协商，乔治罠终达成了比进价鬲4%的价格。关于 乔治来说，那个价格利润专门薄，只是还算能够了，如何说，客户第一次来就能够到达那个 步骤差不多不错了，而那个价格则意味着车行能够挣到1000美元，乔治的提成是250美元。乔治专门有效率地做好了相关的文件，因为需要经理签字，只好让客户

9、稍等片刻。通 常，关于车行的销傳经理来说.最后检查销售人员的合同予以确定是一个专门好的辅导缺乏 体会的销隹人员的机会。乔治带回经理签了字的合同，但在这时，客户却说他们还需要再考 虑一下。现在，乔治完全能够使用另外一个销傳中的技巧，那确实是压力签约，他能够运用 压力迫使客户现在就签约然而他没有如此做，他宁愿让他们自由地离开。这事实上也是那 个车行的自我约束规則，那个規則表示，假如期望客户再回来，那么不应使用压力，应该让 客户在放松的气氛下自由地选择。（受过较鬲的教育的客户绝对不喜爱压力销傳的方式）乔 治专门自信那个客户确信回来，他给了他们名片，欢迎他们随时与他联系。两天以后，客户终于打来 ,表示

10、他们去看了其它的车行，然而不喜爱他们，预备向 乔治购买他们喜爱的车，尽管价格依旧鬲了一点，然而能够同意。他们询问何时能够提车？ 令人快乐的是，车行里有现车，因此乔治邀请他们下午来。下午客户来了，同意了乔治举荐的延长保修期的建议，同时安排了下一次爱护的吋刻， 同时介绍了隹后服务的专门人员一汽车销隹流程的灵后一个步骤，隹后服务的安排。并由专 门的爱护人员确定了 90天的日期回来更换发动机滤清器。那个介绍实际上是要确定该客户 那个车以后的爱护，保养都会回到车行，而不是去路边廉价的小修理店。这是一个真实的例子，也是专门典型的，有代表性的。通过那个例子，我们能够看到一 个汽车销隹人员不仅需要有一个流程性

11、的销傳技能表现八 还需要许多销隹人员个人素养方 面的技能，如沟通的细节问題，拉近距离的方法，发觉客户个人爱好方面的能力，以及协商 能力。尽管，汽车销售流程会给汽车销隹人员一个明确的步骤能够遵守，然而，具体的秋性 的销傳素养还需要靠灵活的，机智的，聪颖的个人差不多实力。尽管专门多的销傳差不多实 力不容易得到董化，然而，依照我们对汽车销傳人员的长期研究，我们提炼了七种必须的销 隹差不多实力，这七种差不多实力分别是：行业知识，客户利益，顾问形象，行业权威，颂 扬客户，客户关系，压力推销。案例2：诺基亚6300兹不多属性（价格1000元）手机呢称6300手机制式GSM支持频段85O/9OO/18OO/

12、19OOMHZ网络连接GSM/GPRS/EDGE手机通话时刻210分钟于机待机时刻336小时内存容址7MB锂电池BL4.AG3充电器J28IV1B micro-SD储备卡J4S-47立体声耳机，诺基标配亚用户手册.CDROM光盘诺基亚6300外观设计外观样式直板机身颜色主屛辨论率240x320 像素主屏颜色1600万色主屏尺寸2.0英寸主屏材质TFT产品尺寸106.4x43.6x13mm产品重量910g诺基亚6300娱乐功能摄像头像素200万像素摄像头类型内迓摄像头材质CMOS摄像头描述8倍数码变焦视频播放3GP和MPEG4和视频格式文件播放视频拍照有声视频拍照:支持的176x144像素辨论率

13、3G视频功能音乐播放内迓女媒体播放器，支持MP3/MP4. eAAC+/AAC查看于机耳机报价FM收音机支持调频立体声收音机游戏2个:内fi Sudoku和Snakes III两款经典游戏诺基亚6300网络功能WWW扫瞄器XHTML扫瞄器诺基亚63(H)传输功能数据线接口支持,USB数据线（MiniUSB接口）蓝牙诺基亚6300扩展性能Java 扩展MIDP 2.0扩展卡microSD储备卡最高支持2GB査看闪存卡报价诺基亚6300商务功能电子书备忘录诺基亚6300差不多功能中文短信中文输入方式通讯录群组通话记录内宜振动免提接听情形模式闹钟功能运算器定时器日历话机通讯录最多可储存1000个联系

14、人姓名录音功能语音记录第二节销售前的预备案例1：（-）售前预备意义重大一、从一个案例说是2006年10月25日，上海S学院（系笔者的客户单位上海世新进修学院，以下简称S 学院）销隹人员peter接到客户 ,客户讲需要租借S学院的教室1间进行销售方面的 TeamweI I市场沙盘推演的培训。客户对教室的面积和配套设施进行了要求，并说了参会人 数，对教室内桌椅板凳的排列没有具体要求，销售人员也没有多问一句对方然后就确定签 定了合同。接下来，总务部门组织人力按以往的体会进行教室桌椅板凳的排列，四个男同志忙了半 天，结果等对方在开始使用前的一天来考察时.却说教室排列不符合要求。要求重新排列。 S学院总

15、务部门的人员说，这不是叫人白忙吗？ ！当时什么缘故不说淸晰？对方L小姐也说: 什么缘故你们业务人员当时不多问一句问淸晰啊？总之翌日要按对方要求搞定，否则取消合 作。无奈，效益第一，总务部门重新组织人员，莹复劳动到深夜。如此翌日对方才没有讲什 么。二、分析及启发尽管在该案例中，最终没有导致合同流产，但存在的问題也值得深思。从上述案例能够 分析出：一是在操作层面上，业务人员的隹前沟通要不斷强化培训，提高素养和思维严谨度，尽 量详细落实核心问题。可能销售业务人员多讲一句和客户沟通的有效信息，内部总务总务人 员就少花5-8小时4个劳动力的成本。节约也是效益。二是在制度层面上，能够依照每周、每月、每季皮

16、隹前服务中显现问题的情形进行总结. 形成一套业务人员就特定业务和客户沟通时必须要沟通清晰的问題的一套程序化文案。该程 序化文案的使用，能够保证和客户在爭先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清晰，以杜 绝在执行中产生纠纷和阻碍。三是在企业*化层面上，鼓舞职员之间放开胸怀，就包括售前服务在内的相关业务问题 强化沟通，互相关心，互相促进提高。在许多企业中，由于同爭之间存在着竞争和利益冲突， 许多比较好的业务员不情愿把自己的体会告诉其他同事，结果导致其他同事在沟通中显现问 题，灵终导致是单位效益的缺失。要让所有职员意识到，在事实上，单位效益的缺失对在单 位工作的任何人员来说，都不是什么好情况。并灵好能

17、形成或设计一种制皮以保证该理念符 合人性并能执行贯彻。三、终止语(-)房地产销售前该预备什么？第一，是选择一个适合的销隹中心。销傳点应设在目标客源群常常容易出入的区域邻近, 同时又较易到达工地，便于客户看房。第二，销售中心的设计，门面装修，也专门重要。内部的布局最好有展现区、接待区及 销控区，不要混杂，内部的邑彩基调宜用暖色，使人产生暖淳洋的感受。第三，销傳首具包括：1模型。包括规划沙盘，立面模型，剖面模型。2成效图。包括立面透视成效，俯視成效，中庭景观成效，单体透视成效。3墨线图。包括小区规划墨线，楼层平面墨线，家具配置墨线等。4灯箱片。能够把成效图，家具配置等翻拍成灯箱片，会形成良好的视觉

18、刺激成效。5印刷品。包括楼书.平面图、小册子、海报等。6裱板。可把楼盘最重要的优点用文字、图表的方式制成裱板，挂在销隹中心的墙上，便于 销僖员解说。关于预隹屋而言，道具是否齐备.赭美将直截了当阻碍楼盘的销隹，尤为重要。以上说了硬件方面的工作，销售前软件方面的预备：第一，楼盘周边环境的熟悉。邻近有什么交通线路，交通规划，有何重大的市政工程， 何时动工、何时完成。邻近有何小学、中学和幼儿园，生活配套是否齐全等。第二，与本案产品竞争的有哪些楼盘，他们在哪里？与我们相比有何优点与缺点，他们 的价格如何？房型如何？卖得如何？什么缘故卖得好.什么缘故卖得差？只有做到知彼知 己，方能百战百胜。第三，对本楼盘

19、的完全透彻的了解。要深入到每一个环节，比如不仅仅要明白一套房子 的房间、厅.厨、卫的面积，还要明白公共走道的宽度.电梯厅的面积，管道井的位置，房 间内部管线的排布方式等。不仅要明白厨房、卫生间.室内装修标准，还要明白公共部分， 外墙的建材及特性，电梯、中央空调、水泵的品牌及功能，有何特点？甚至毎户的电量多少？ 有线电视的插孔有几个？在什么位置等都要去了解。尽量把自己设想成一个客户，从客户的 立场和角皮去研究楼盘，才能做到疏而不漏，才能心中有底，对答如流。第四，统一的销傳说词。设想客户可能会问的所有问题，全部列出来，进行统一解答， 以免同一个问题会有不同的答案。第五。销售员的统一模拟训练，一个充

20、当客户，一个做业务员进行针对性的强化训练。 从以上能够看出，一个个案成功是由多种综合因素的配合而成，因此毎一个环节均不可疏忽。 一样而言，销傳前的预备时刻应在40天一60天左右。第三节人员推销的策略和技巧 案例1：李老太买李子对话1: 李老太到集市买李子，她走到第一家水果店门口问店员：那个李子如何卖？店员回答说：1.8元每斤。这李子又大又甜，专门好吃的李老太没等她话说完，转身就走了对话2:李老太走到第二家水果店门口，问：你这李子如何卖？店员店员回答说：18元每斤。您要什么样的李子呢？李老太说：我要酸的李子。店员说：正好我这李子又大又酸，您尝尝李老太选了一个尝了尝，有一点酸，因此买了两斤。对话3

21、:李老太提着李子回家时路过第三家店，她想脸证下她李子是不是贵了，因此她便问：你这李 子多少钱一斤？店员店员回答说：18元每斤。你要什么李子呢？李老太说：我要酸的李子。店员惊奇：您什么缘故要酸的呢，这年头大伙儿都要甜的？第四节交易的促成案例X用一些幽默的方式促成交易美国有一位牙医先生开了一家诊所。一天，诊所来了一位牙病患者，托着腮帮说牙痛 得历害，请牙医看看。牙医拿着手术器具，左弄弄右弄弄，说：“是不是觉得牙专门痛呢。”“是的”“是不是应该要拔掉了？ ”“是的，那要多少钱？ ”“35美元。”“如何，要35美元，太贵了。”然后他又问：“那要多久时刻呢？ ”“五分钟。”哇，有没有搞错，五分钟需要35

22、美元。”牙医说：“假如您觉得时刻短我能够用两个小时来拔掉您的牙齿，您看好吗？ ”牙痛患者因此说不，长痛不如短痛。牙医用一些幽默的方式来问问题，专门快地就解决 了顾客的抗拒，并成交。案例2：数月往常，一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我是接到推销 的一个他们 认为的潜在客户。“先生，您好，那个地点是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时 刻我们能够问两个问题吗？ ” （点评一）-个月往常，应该有许多人会接到类似的 。这是XX公司在做笔记本电脑的促销汪动， 我确实是其中接到 的一个他们认为是潜在的客户。我说：“你讲。”销售员：“您经常使用电脑吗？ ”我说：“是的，工作无法离开

23、电脑。”销售员：“您用的是台式机依旧笔记本电脑。”我说：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。”销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个专门优待的促销吋期，您好是否有爱好？ ”（点 评二）我说：“你确实是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？ ”销售员：“事实上，也是，然而”（点评三）我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买爱好，因为我有了，而且，现在用 的专门好。”销售员：“不是，我的意思是，这次机会专门难得，因此，我”我问：“你做 销傳多长时刻了？ ”销售员：“不到两个月。”我问：“在开始上岗祈，HR公司给你们做了 销售的培训了吗？ ”销售员：“做了两次。”我问：“是外请的 销隹的专业

24、公司业给你们培训的，依旧你们的销隹经理给培训 的? ”销售员：“是销隹经理。”我问：“培训了两次，一次多长时刻？ ”销售员：“一次大约确实是两个小吋吧，确实是说了说，也不是专门正视的培训。我问：“你現在做那个笔记本电脑的 销隹，成绩如何？ ”销售员：“爭实上，我们遇到了许多的销隹中的问题，的确，销售成绩不是专门理想。” （点评四）这番对话没有终止在那个地点，我们连续谈了大约半小时，我向她讲解了销傳培训中应 该提供的知识以及她们的销隹经理应该给她们提供的冬种工作中的辅导。点评与分析：类似的推销，许多人也都有类似的体脸，然而多数的 销隹的销售成绩都不理想， 其中一个重要的缘故确实是对销隹队伍的有效

25、培训不到位。这是客气的说法。事实上，许多 企业就全然没有科学的，到位的 销傳培训尽管许多企业差不多意识到 销傳事实上是一 种降低销傳成本的有效的销傳方式，幸免了渠道问题，也有机会直截了当接触到客户，因此， 销隹越来越普遍了，龙其是戴尔取得了直销成功以后，追随戴尔搞 直销的IT公司风起云 涌，层出不穷，导致中国差不多成为世界上呼叫中心成长最快的国家。然而， 销傳的要 点又是什么呢？不妨从对上面的对话开始分析。点评一：回避在 接通的开始就露出销隹的目的明显是通过周密的罠划的，精心的布 置和培训，让 销售人员能够巧妙的方法建立与没有见过面的、本来就疑心繁重的潜在客 户的最初的沟通，既有好处，又有弱项

26、。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一 旦潜在客户识别出来以后，销傳人员要有精湛的沟通水平来挽回客户更加强烈的抗击心理， 因此，从那个细节来看，HR公司的确培训了，从后面的对话还能够看出来该销隹人员的不 足。点评二：潜在客户差不多陈述了自己有了笔记本电脑，而该销傳人员没有有效地响应客 户的话題，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么成效呢？爭实上，在客户的回 答以后，恰恰应该是发问的罠好的时机，既能够有效地呼应开始设计的调研的借口，也能够 逐步来挖掘客户在使用笔记本电脑时的要紧困惑，从而来揭示客户法在的需求，惋惜，那个 销傳人员只是是简单.机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严峻错误。点评三：严峻缺乏随机应变的有效培训，在那个关