普通话培训讲义提纲

1、接話員普通話培訓提綱一，自我介紹1 老師的自我介紹2 學生的自我介紹二，關于普通話1.普通話的定義普通话是现代汉民族的共同语，是现代汉语的标准语，是现代汉民族各方言区之间进行交流的工具，即我们国家的通用语言。即“以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范”。2.為什么要學習普通話有利于克服语言隔阂，促进社会交往，营造良好的语言环境，有利于促进人员交流、商品流通和建立统一的市场。3.學好普通話注意什么註意：三多和一抓三多：多听，多說，多請教。一抓：抓重點，各個擊破。【多聽】中央電視臺、中央電臺、以及更省級電視台廣播台的主持人、播音員，以及著名的縯員、藝術傢們他們的普

2、通話都是相對標準、規範的。所以多听他們的播音，主持的節目，以及朗誦的作品和臺詞，對我們普通話提高大有好處。【多說】說好普通話只靠几個課時是遠遠不夠的，要在日常生活中不斷的學習、說普通話，這樣就會慢慢有飛躍。不要怕自己說不好，總是有個過程，過了這個別扭期之后，水平就會提高一步。少說甚至不說方言，對學習普通話是極為重要的。養成說普通話的習慣，你就會以普通話來進行思維方式了，不必在思維的過程中有個方言和普通話的繙譯過程。【多請教】任何一個人的普通話也不可能是100準確、規範。靠字典、詞典、週圍的老師，請他們來幫助你來糾正。（例：當天，當地時間，其中的“當”為去聲，而不是隂平。）【抓重點各個擊破】說普

3、通話可能會有這樣那樣的缺點、錯誤，對于自己的主要問題應該猛攻猛打，盡快加以解決。三， 關于语音技巧1. 髮音註意事項和要領学习普通话语音包括发音和正音两个部分。 发音准确是语音学习最基本的要求。发音是否准确与听音、辨音的能力有关，所以首先要提高语音的分辨力。在掌握了正确发音的基础上，还要通过反复练习，达到完全熟练的程度。 正音是指掌握汉字、词语的普通话标准读音，纠正受方言影响产生的偏离普通话的语音习惯，这属于一种记忆的训练。方音同普通话语音的差异不是毫无规律的，了解了方音和普通话语音的对应规律，就不必一个字音一个字音地死记，而可以一批一批地去记。在正音的基础上，还要通过朗读 、会话练习，逐步运

4、用到实际口头语言中。2. 髮音練習（現場一對一指導） 声母是汉语音节开头的辅音。普通话有21个辅音声母，不同的声母是由不同的发音部位和发音方法决定的。发音部位指气流受到阻碍的位置。发音方法阻碍气流和解除阻碍的方式、气流的强弱及声带是否颤动等，按发音部位给声母分类可分为七类：双唇音，唇齿音、舌尖前音、舌尖中音、舌尖后音、舌面音、舌根音。按发音方法分类，声母可分为五类：塞音、擦音、塞擦音、鼻音、边音。 普通话声母总表 发音部位 塞 音 塞擦音 擦 音 鼻音 边音 清 音 清 音 清音 浊音 浊音 浊音 不送气送气 不送气 送气 双唇音 b p m 唇齿音 f 舌尖前音 z c s 舌尖中音 d t

5、 n l 舌尖后音 zh ch sh r 舌面音 j q x 舌根音 g k h 1、双唇音: b发音时，双唇闭合，软腭上升，堵塞鼻腔通路，声带不颤动，较弱的气流冲破双唇的阻碍，迸裂而出，爆发成音。如“辨别”、“标本”的声母。 p发音的状况与b相近，只是发p时有一股较强的气流冲开双唇。如“乒乓”、“批评”的声母。 m发音时，双唇闭合，软腭下降，气流振动声带从鼻腔通过。如“美妙”、“弥漫”的声母。 2、唇齿音： f发音时，下唇接近上齿，形成窄缝，气流从唇齿间摩擦出来，声带不颤动。如“丰富”、“芬芳”的声母。 3、舌尖中音： d发音时，舌尖抵住上齿龈，软腭上升，堵塞鼻腔通路，声带不颤动，较弱的气流

6、冲破舌尖的阻碍，迸裂而出，爆发成声。如“等待”、“定夺”的声母。 t发音的状况与d相近，只是发t时气流较强。如“淘汰”、“团体”的声母。 n发音时，舌尖抵住上齿龈，软腭下降，打开鼻腔通路，气流振动声带，从鼻腔通过。如：“能耐”、“泥泞”的声母。 l发音时，舌尖抵住上齿龈，软腭上升，堵塞鼻腔通路，气流振动声带，从舌头两边通过。如“玲珑”、“嘹亮”的声母。 4、舌根音： g发音时，舌根抵住软腭，软腭后部上升，堵塞鼻腔通路，声带不颤动，较弱的气流冲破舌根的阻碍，爆发成声。如“巩固”、“改革”的声母。 k发音的状况与g相近，只是气流较强。如“宽阔”、“刻苦”的声母。 h发音时，舌根接近软腭，留出窄缝，

7、软腭上升，堵塞鼻腔通路，声带不颤动，气流从窄缝中摩擦出来。如“欢呼”、“辉煌”的声母。 5、舌面音： j发音时，舌面前部抵信硬腭前部，软腭上升堵塞鼻腔通路，声带不颤动，较弱的气流把阻碍冲开，形成一条窄缝，气流从窄缝中挤出，摩擦成声。如“境界”、“将就”的声母。 q发音的状况与和j相近，只是气流较强。如“秋千”、“亲切”的声母。 x发音时，舌面前部接近硬腭前部，留出窄缝，软腭上升，堵塞鼻腔通路，声带不颤动，气流从窄缝中挤出，摩擦成声。如“形象”、“虚心”的声母。 6、舌尖后音： zh发音时，舌尖上翘，抵住硬腭前部，软腭上升，堵塞鼻腔通路，声带不颤动。较弱的气流把阻碍冲开一条窄缝，从窄缝中挤出，摩

8、擦成声。如“庄重”、“主张”的声母。 ch发音的状况与zh相近，只是气流较强。如“车床”、“长城”的声母。 sh发音时，舌尖上翘接近硬腭前部，留出窄缝，气流从缝间挤出，摩擦成声，声带不颤动。如“闪烁”、“山水”的声母。 r发音状况与sh相近，只是声带不颤动。如“容忍”、“柔软”的声母。 7、舌尖前音： z发音时，舌尖平伸，抵住上齿背，软腭上升，堵塞鼻腔通路，声带不颤动，较弱的气流把阻碍冲开一条窄缝，从窄缝中挤出间，摩擦成声。如“总则”、“自在”的声母。 c和z的发音区别不大，不同的地方在于c气流较强。如“粗糙”、“参差”的声母。 s发音时，舌尖接近上齿背。气流从窄缝中挤出，摩擦成声，声带不颤动

9、。如“思索”、“松散”的声母。 绕口令练习：p：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（葡萄皮儿）八百标兵（b、p） 八百标兵奔北坡，炮兵并排北边跑，炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。S-SH 四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四不是十，十也不是四。（现场吹蜡烛比赛，发奖品）普通话韵母共有三十九个，按结构可以分为单韵母、复韵母、鼻韵母；按开头元音发音口形可分为开口呼、齐齿呼、合口呼、撮口呼,简称“四呼”。 普通话 韵 母总表 开口呼 齐口呼 合口呼 撮口呼 单 韵 母 -i i u a ia ua o uo e ie e er 复 韵 母 ai uai ei uei ao iao ou

10、iou 鼻 韵 母 an ian uan an en in uen n ang iang uang eng ing ueng ong iong 绕口令练习e：坡上立着一只鹅，坡下就是一条河。宽宽的河，肥肥的鹅，鹅要过河，河要渡鹅。不知是鹅过河，还是河渡鹅（鹅）。u：鼓上画只虎，破了拿布补。不知布补鼓，还是布补虎（鼓上画只虎）。an：圆圈圆，圈圆圈，圆圆娟娟画圆圈。娟娟画的圈连圈，圆圆画的圈套圈。娟娟圆圆比圆圈，看看谁的圆圈圆（画圆圈）。3. 傢庭作業（繞口令練習氣息習題）把练气与练习绕口令结合起来。有这样两个气息绕口令 数枣儿：出东门，过大桥，大桥底下一树枣；拿着杆子去打枣，青的多，红的少。一

11、个枣、两个枣、三个枣十个枣;十个枣、九个枣、八个枣一个枣。四， 關于接話員1. 接話員職業定義（現場互動提問）2. 接話員的基本要求和如今受衆對接話員的要求（互動提問）接听电话要求 ：声音甜美,思维敏捷1、接听用语： “您好！XX公司”是接线员接听电话时的第一句礼貌用语。在通话交谈中口齿清楚、言语礼貌，注意言语的表达，不得无端挂机。 2、接听要求： 记录完毕后，复述一遍给对方听，经对方确认无误后方可挂机。如果因没复述给对方听，没经对方确认，则所造成的损失由接线员负全部责。 如果是客户（特别是新客户）来电订货的，除了要做到第点之外，同时最好能够留下客户的电话号码，以便联系。 如果接线员接到电话是

12、找上级领导的，一定要问清楚是找哪一位的，以避免出现不愉快3. 如果長期保持良好的工作狀態客觀要求：辦公環境，公司相關製度等自身要求：職業道德，工作興趣的培養，個人素質的提高（特別是心理素質）五， 基本課程流程1、 电话商务礼仪 1、标准话术训练 2、标准语气语态训练2、 电话沟通技巧 1、沟通思路的把握 2、语言交叉处理技巧 3、控制对、方讲话的技巧3、 问题处理与问题规避 1、聆听的技巧 2提问的技巧 3、反问的话术4、 员工心态训练 1、自信练习 2、心理暗示与个人成长3、处理心情5、 自我表达训练 1、自我阐述 2、表述产品 3、观点表达6、 核心问题产述 1、判断什么是核心问题 2、处理核心问题原则7、 客户心理应用1、客户咨询目的 2、掌握客户思路 3、客户弱点8、 客户类别与处理方法1、掌握客户的特点 2、掌握客户的类别3、类别客户的处理方法9、 电话邀约及客户拒绝处理技巧 1、客户态度分类