流服务人员参与、有形展示和过程设计策略

1、2021-10-131第七章第七章 物流服务人员参与、有形展物流服务人员参与、有形展示和过程设计策略示和过程设计策略 知识目标知识目标 熟悉内部营销的内容构成、有形展示的类型、物熟悉内部营销的内容构成、有形展示的类型、物流作业基本流程。流作业基本流程。 理解顾客参与、有形展示和过程管理重要性。理解顾客参与、有形展示和过程管理重要性。 掌握人员参与、有形展示和过程设计策略内涵。掌握人员参与、有形展示和过程设计策略内涵。能力目标能力目标能正确运用产品、价格、渠道、促销、人员参与、能正确运用产品、价格、渠道、促销、人员参与、有形展示和过程设计营销组合策略开展物流企业有形展示和过程设计营销组合策略开展

2、物流企业的服务营销活动。的服务营销活动。2021-10-132第一节第一节 物流服务人员参与策略物流服务人员参与策略 一、一、服服务务人人员员及及内内部部营营销销 （二）服务业（二）服务业三种类型的营销三种类型的营销 （一）（一）服务人员服务人员 （三）（三）物流服务利润链物流服务利润链 公司公司 顾客顾客 员工员工内内部部营营销销外外部部营营销销互动营销互动营销员工满意度顾客忠诚员工劳动外在服务质量顾客满意度顾客忠诚收入增长盈利能力增强企业内部服务质量类型行为举止2021-10-133（四）（四）内部营销内部营销 内部营销的目标内部营销的目标 内部营销的内容构成内部营销的内容构成 内部营销的

3、管理过程内部营销的管理过程 2021-10-134二、二、服服务务人人员员的的内内部部管管理理 （一）（一）服务人员在物流服务营销中的作用服务人员在物流服务营销中的作用 （二）（二）“顾客员工关系反映顾客员工关系反映”分析分析 （三）（三）管理人员对员工的管理管理人员对员工的管理 服务人员在物流服务中的重要性主要体现在如下关系上：1）员工的满意程度与物流企业内部质量相关。2）员工的忠诚度与员工的满意度相关。 3）员工的生产效率与忠诚度相关。 4）物流服务的价值与员工的生产效率相关。 关心员工遇到的问题并帮助解决 使员工了解组织内部发生的事 树立组织的整体观念，增强员工责任感 尊重员工 给予员工

4、决定的权力并支持员工做决定 2021-10-135三、三、物物流流服服务务人人员员的的培培训训（一）人员招聘（一）人员招聘（二）员工培训（二）员工培训（三）（三）“由上而下的培训由上而下的培训” 最最高高管管理理层层 经经理理和和主主管管 前前线线员员工工 其其他他员员工工 2021-10-136第二节第二节 物流服务有形展示策略物流服务有形展示策略 一、一、有有形形展展示示意意义义和和类类型型 （一）（一）定义定义 （二）（二）类型类型企业要善于通过对物流服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等有形物的服务线索的管理，增强顾客对物流服务的理解和认识，为顾客做出购买决定提供信息。 是

5、指在物流服务营销管理的范畴内，一切可传达物流服务特色及优点的有形组成部分，具体而言就是物流企业中与提供物流服务有关的实体设施、人员及沟通工具等的展现。 根据物流服务有形展示能否被顾客拥有可分为边缘展示边缘展示和核心展示核心展示 根据物流服务有形展示的构成要素可分为环境、信息沟通和价格 实体环境类型周围因素设计因素社会因素信息沟通是另一种物流服务展示形式，这些来自物流企业本身以及其他引人注意的沟通信息通过多种媒体传播，展示服务。价格除了是构成收入的因素外，还有一个重要作用就是：顾客把价格看作有关物流服务的一个线索。2021-10-137（三）（三）有形有形展示展示效应效应 1通过感官刺激，让顾客

6、感受到物流服务通过感官刺激，让顾客感受到物流服务给自己带来的利益给自己带来的利益 2.引导顾客对物流服务产品产生合理的期望引导顾客对物流服务产品产生合理的期望 3.影响顾客对物流服务产品的第一印象影响顾客对物流服务产品的第一印象 4.促使顾客对物流服务质量产生促使顾客对物流服务质量产生“优质优质”的感的感觉觉 5.帮助顾客识别和改变对物流企业及其产品的形象帮助顾客识别和改变对物流企业及其产品的形象 6.协助培训物流服务员工协助培训物流服务员工 2021-10-138二、有形展示的管理二、有形展示的管理 （一）有形展示的管理（一）有形展示的管理 （二）有形展示管理的执行（二）有形展示管理的执行

7、（1）服务的有形化服务有形化就是使物流服务的内涵尽可能地附着在某些实物上。例如，符合要求的运输车辆、高水平的信息处理平台等。（2）使服务在心理上较容易把握1）把物流服务同易于让顾客接受的有形物体联系起来。2）把重点放在发展和维护物流企业同顾客的关系上。 另外，其他一些有形展示亦能有助于发展同顾客的关系。比如，物流企业向客户派发与客户有关的具有纪念意义的礼物就是出于此种目的。服务展示管理不仅是营服务展示管理不仅是营销部门的工作，虽然营销部门的工作，虽然营销部门应该唱主角，但销部门应该唱主角，但每个人都有责任传送有每个人都有责任传送有关物流服务的适当线索，关物流服务的适当线索，下面列出的是一份行动

8、下面列出的是一份行动问题清单，所有的管理问题清单，所有的管理人员都应定期考虑这些人员都应定期考虑这些问题问题。 2021-10-139第三节第三节 物流服务过程设计策略物流服务过程设计策略一、一、关键关键物流物流活动活动过程过程以及以及物流物流作业作业系统系统 物流服务过程是指物流服务产品交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。 1.顾客服顾客服务务2需求需求预测预测 3.库存管理库存管理 4物流通讯物流通讯5物料搬运物料搬运 6订单处理订单处理 7包装包装8零部件和零部件和服务支持服务支持9工厂和仓工厂和仓库选址库选址10采购采购 11逆向逆向物流物流12交通和交通和运输运输13

9、仓储仓储和储存和储存（一）关键物流（一）关键物流活动过程活动过程2021-10-1310（二）（二）物流服务物流服务作业系统作业系统 从过程形态来划分从过程形态来划分 线性作业线性作业 订单生产订单生产 间歇性作业间歇性作业 从接触度来划分从接触度来划分 高接触度高接触度低接触度低接触度公路运送作业流程的基本内容公路运送作业流程的基本内容 L3系统系统二、物流服务过程的管理与控制二、物流服务过程的管理与控制（一）顾客的服务过程参与（一）顾客的服务过程参与（二）物流服务系统的组织内冲突（二）物流服务系统的组织内冲突 2021-10-13112021-10-1312【重要词汇】【重要词汇】人员参与

10、，内部营销，外部营销，互动营销，人人员参与，内部营销，外部营销，互动营销，人员招聘，员工培训，有形展示，过程设计，线性员招聘，员工培训，有形展示，过程设计，线性作业，订单生产，标杆管理作业，订单生产，标杆管理 【本章小结】【本章小结】 人员参与、有形展示、过程设计策略对物流企人员参与、有形展示、过程设计策略对物流企业来说是非常重要的营销策略。业来说是非常重要的营销策略。 在提供物流服务产品的过程中，人是一个不可在提供物流服务产品的过程中，人是一个不可或缺的因素。服务人员和顾客是物流服务营销或缺的因素。服务人员和顾客是物流服务营销组合中组合中“人人”的要素的两个方面。的要素的两个方面。 有形展示

11、是物流企业中与提供物流服务有关的有形展示是物流企业中与提供物流服务有关的实体设施、人员及沟通工具等的展现。实体设施、人员及沟通工具等的展现。2021-10-1313 物流服务有形展示的作用表现为：通过感官刺激，让顾客感受物流服务有形展示的作用表现为：通过感官刺激，让顾客感受到物流服务给自己带来的利益；引导顾客对物流服务产品产到物流服务给自己带来的利益；引导顾客对物流服务产品产生合理的期望；影响顾客对物流服务产品的第一印象；促使生合理的期望；影响顾客对物流服务产品的第一印象；促使顾客对物流服务质量产生顾客对物流服务质量产生“优质优质”的感觉的感觉 ；帮助顾客识别和；帮助顾客识别和改变对物流企业及

12、其产品的形象；协助培训物流服务员工。改变对物流企业及其产品的形象；协助培训物流服务员工。 有形展示的管理要做到：服务的有形化；使服务在心理上较有形展示的管理要做到：服务的有形化；使服务在心理上较容易把握；另外，也要注意其他一些能有助于发展同顾客的容易把握；另外，也要注意其他一些能有助于发展同顾客的关系的有形展示。关系的有形展示。 物流服务过程是指物流服务产品交付给顾客的程序、任务、物流服务过程是指物流服务产品交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。物流服务产生和交付给顾客日程、结构、活动和日常工作。物流服务产生和交付给顾客的过程是物流服务营销组合中一个重要因素。的过程是物流服务营销组合中一个重要因素。 线性作业、订单生产、间歇性