物流服务中心说

1、本章内容物流服务中心说的相关概念概念和特征特征物流服务内容的设计设计物流服务质量的改进改进物流服务的差异化战略差异化战略服务中心说概念 服务中心学说代表了美国和欧洲一些学者（如：鲍尔索克斯）对物流的认识，他们认为，物流活动的最大作用并不在于为企业节约了成本或增加了利润，而是在于提高了企业对用户的服务水平，进而提高了企业的竞争力。 服务中心学说特别强调了物流的服务保障功能，借助于物流的服务保障作用，企业可以通过整体能力的加强来压缩成本、增加利润。 服务中心说认为服务重于成本，通过服务质量的不断提高可以实现总成本的下降。专家学者对物流服务说的关注度 物流服务的概念 由于传统物流观念的局限性，所以物

2、流服务观念被提出。 现代服务流程传统物流模式 物流服务的特征本质特征经营特征无形性从属性 即时性性可代替性有偿性可得性互动性独特性低成本主动性一贯性移动性和分散性不稳定性 需求波动性物流服务提供商的类型物流服务的定义我们对物流服务进行定义时，需要考虑以下五个方面的因素。 它即是一种活动，又代表着特定的绩效水平和管理理念 由顾客需求驱动的物流 一个交互的增值过程 与市场营销紧密相连 涉及企业间的合作关系不同企业有不同的解释不同企业有不同的解释 物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。 结果衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。

3、物流服务内容的设计 传统物流服务的内容 （一）运输服务 （二）储存服务 （三）装卸搬运服务 （四）包装服务 现代增值性物流服务的内容 （一）增加便利性的服务 （二）加快反应速度的服务 （三）降低成本的服务 （四）延伸服务物流服务能力构成要素体系物流服务内容确定的步骤物流服务说案例分析 中外运空运公司中外运空运公司是中国外运集团所属的全资子公司，是具有较高声誉的大型国际、国内航空货运代理企业之一。 摩托罗拉公司摩托罗拉公司是世界财富百强企业之一，是全球芯片制造、电子通讯的领导者。拥有全球性的业务和影响力，与诺基亚以及爱立信并称为世界通信三巨头。 摩托罗拉对物流服务的要求提供24小时的全天候准时服

4、务要求服务速度快要求服务的安全系数高要求信息反馈快要求服务项目多中外空运公司的主要做法1.制作科学规范的操作流程2.提供24小时的全天候服务3.提供“门到门”的延伸服务4.提供创新服务5.充分发挥中外运的网络优势6.对客户实行全程责任制缺货水平衡量可供性衡量可供性保持忠诚度保持忠诚度订货信息信息反馈准确信息反馈准确货物及配送信息货物及配送信息延期信息延期信息影响库存控制影响库存控制缩短提前期缩短提前期特殊货运便捷订货服务的质量的影响因素最初的物流服务质量维度集合物流服务质量的改进 目标（一）提高服务效率（二）降低服务成本（三）最优化整体的物流系统（四）保证改进工作的顺利进行 具体流程（一）软件

5、方面的改进（员工素质和物流技术）（二）硬件方面的改进（三）循环持续改进与提高（P计划 D执行 C检查 A行动） 2. 以客户为导向2.3 优点可以获得较高满意度客户服务价值有效实现2.4 缺点导致成本收益失衡导致处于竞争劣势服务的质量 注意以下两个指标：（1）正确度 发货准确率 订单处理正确率 交货准确率 （2）伤害度 运输残缺率 仓储残缺率物流服务的差异化 一般来说，根据著名的一般来说，根据著名的帕托累帕托累20/80原原理理20%的顾客创造了企业的顾客创造了企业80%的利润。顾其的利润。顾其差异化战略可以把顾客分为三类：差异化战略可以把顾客分为三类：u第一类是对企业贡献最大的前第一类是对企

6、业贡献最大的前5%的顾客的顾客;提提供供VIP服务服务u第二类是排名次之的后第二类是排名次之的后15%的顾客，提供会的顾客，提供会员制服务员制服务u第三类是其余的第三类是其余的80%的顾客。提供标准化服的顾客。提供标准化服务。从而形成物流企业的服务差异化战略。务。从而形成物流企业的服务差异化战略。基于产品的物流质量服务差异化战略（1）-产品特性差异化物流战略 功能型产品与创新型产品 效率型物流战略和市场反应型物流战略 产品与物流战略的匹配（2）-产品生命周期差异化物流战略 导入期的战略（采购、生产、库存、运输战略） 成长期的物流战略（同上） 成熟期的物流战略（同上） 衰退期的物流战略（同上）物流战略与产品的匹配 产品类型功能型产品 创造型产品 效率型物流战略 匹配 不匹配 反应型物流战略 不匹配 匹配基于顾客的物流服务质量差异化战略（1）-消费者物流战略和组织物流战略 面向个体消费者的物流战略 面向组织客户的物流战略（2）-顾客要求与服务商能力差异化物流战略 顾客服务要求高、物流企业服务能力高一体化物流战略 顾客服务要求高、物流企业服务能力低物流集中化战略 顾客服务要求低、物流企业服务能力高规模化物流战略 顾客服务要求低、物流企业服务能力低反应型物流战略基于渠道的物流服务质量差异化战略 -末端渠道物流战略 -中间