沟通与激励技巧

1、沟通的沟通的技巧技巧绩效绩效的高低的高低与领导与领导者花在者花在沟沟通通上上时间时间的多寡成正比的多寡成正比!2021/10/212沟通的意义沟通就是將一个人的意思和观念,传达給別人的行动.沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果.沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一個人的程序,其目的是使接受沟通的人,获得思想上的了解.2021/10/213沟沟通的過程通的過程 communication process信息源編 碼通 道解碼接受者反 馈 原來是 這樣!2021/10/214沟通沟通的四大目的的四大目的1.说明事物 (信息表达)2.表达情感 表露观感 流露感情 产生感应

2、3.建立关係 暗示情分 友善(不友善) 建立关系4.进行企图 透过关系 明(暗)说 达成目标上情下達上情下達; ;下情上達下情上達2021/10/215沟沟通的三通的三种种方式方式面对面 当面说不出口书面 写一大堆他看都不看电话 看不見他可有在听缺缺点点沒有更好的方法,只有尽量求其有效. 存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.2021/10/216沟通与人际关系沟通与人际关系的建立的建立好你贏我輸(无力感)我輸你輸(自閉症)你贏我贏(皆大欢喜)我贏你輸(虐待狂)你好我2021/10/217有效溝通的步驟有效溝通的步驟了解你要说些什么.(5W2H)了解你的对象.引起对方的注意.

3、確定对方了解你的意思.让对方记忆永存.不时要求回馈.付诸行动.沟通之道,貴在于先学少说话2021/10/218有效的有效的影响影响技巧技巧观察的技巧倾听的技巧澄清回馈的技巧引起共鸣的技巧2021/10/219观观察的技巧察的技巧注意眼神掌握姿勢反覆次數声调高低眼睛是心靈的窗口眼睛是心靈的窗口. .2021/10/2110有效的倾听听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对信息的理解1.使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？2.展現赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。3.避免分心的举动或手勢。4.适当的提问。5.复述对方的意思。6.避免中間打断说话者。7.不要多说。

4、8.使听者与说者的角色顺利转换。2021/10/2111倾听倾听能力自我能力自我问卷问卷( (一一) ) 请回答以下15个題目.对每个问题回答是或否,請根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写. 1.我常常试图同时听几个人的交談.2.我喜欢別人只給我提供事实，让我自己作出解释. 3.我有時假裝自己在认真听別人说话.4.我认为自己是语言沟通方面的高手.5.我常常在別人说话之前就知道他要说什么.2021/10/2112倾听倾听能力自我能力自我问卷问卷( (二二) )6. 如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式結束谈话.7. 我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话內容的感觉.

5、8. 常常別人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9. 別人说话的同时,我也在评价他的內容.10. 別人说话的同时,我常常在思考接下來我要说的內容.2021/10/2113倾听倾听能力自我能力自我问卷问卷( (三三) )11.说话人的谈话风格常常会影响到我对內容的倾听.12.为了弄清对方所说的內容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的內容,而不是別人表达的內容.15.当我和別人意見不一致时,大多数人认为我理解了他們的观点和想法.2021/10/2114倾听倾听能力自我能力自我问卷问卷( (答案答案) ) 以下所示15个问题的正

6、確答案，是根据倾听理论得來的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 2021/10/2115倾听倾听能力自我能力自我问卷问卷( (答案答案) ) 为了確定您的得分,把错误答案的个数加起來,乘以7,再用105减去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分7790表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的傾聽者千萬別象我一樣2021/1

7、0/2116倾听倾听的技巧的技巧停止交谈开放心灵-同理心避免情緒影响,不要打岔注视,反应,表现兴趣注意肢体語言,言外之意作笔记写下重点对关键字的正面回应停止交談2021/10/2117澄澄清清回馈回馈的技巧的技巧描述情境表达感受提出条件征询意見2021/10/2118引起共引起共鸣鸣的技巧的技巧表现真诚鼓励对方产生信赖转化冲突2021/10/2119沟沟通三要通三要点点让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受让对方听得合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的

8、(3)最后指出一些要求2021/10/2120沟沟通的方向通的方向上向下 传达政策、目标、计划、业务指导、激励诱导，务求上情下达.平行 交流经验、看法、意见、誤會,務求互相了解,彼此共进.下向上 陈述意見、抱怨、批評、有关问题务求下情上达.2021/10/2121一一. .下下对对上上沟沟通技巧通技巧 除非上司想听,否則不要讲. 若是意見相同,要热烈反应. 意見略有差异,要先表贊同. 持有相反意見,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引申式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.2021/10/2122二二. .平行溝通技巧平行溝通技巧彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的

9、立场.平等互惠,不让对方吃亏. 了解情況,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障疑.知己知彼,创造良好形象.2021/10/2123二二. .上對下溝通技巧上對下溝通技巧多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气.广开言路,接納意見. 部属有錯,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.2021/10/2124沟沟通要領通要領了解对方的言默之道. 明白对方的表达方式. 衡量对方的身份背景.对事凭资料,勿凭记忆. 对人凭记忆,点到为止.交淺不言深,妥为节制.可言則言,应該默則默.2021/10/2125沟沟通六道通六道你好好的好吗请谢谢对不起谈谈吐

10、是一吐是一种种生生活精神活精神; ;言言语语不在流利不在流利而在得而在得体体. .2021/10/2126总结总结(1) 人与人之间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的.在沟通时,只针对问题，不要翻旧账.不要在生气时沟通,容易语无伦次.在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人愛面子)讲话內容简单扼要,不要重复.不要用命令的语气沟通.2021/10/2127总结总结(2)当別人批评自己时,勿过分自我防卫, 过分情绪反应,能虛心接受,除非对方 有严重误解,否則不須急着辩解.不要因对方攻击,就立刻加以还击.不要用封閉式的问答沟通. 如:只能让对方回答:“是,不是,(

11、甲或乙)” (是什么原因,使你迟到呢?)-較好 (是不是塞車使你迟到呢?)-不好2021/10/2128总结总结(3)不要压抑對方的情绪.如(哭什麼哭!我最讨厌你哭了!)沟通时,要能倾听別人的意见,不要流于训话方式沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑多说赞美的话2021/10/2129思考題思考題 你认为你与人最大的沟通障碍是什么?应如何解決?2021/10/2130激励激励技巧技巧定义 -推动他们內心的动力去完成一件工作目的 -通过激励,提高绩效.激励的方式 -奖励,表扬,鼓励,承诺,罚款,批评.2021/10/2131馬斯洛馬斯洛(Maslow)(Maslow)需要需要层次理论层次理论

12、生理需要(physiological needs):饥饿、干渴、 性或其他身体需要.安全需要(safety needs):保护自己免受生理和心理伤害 的需要.社会需要(social needs):包括愛,归属,接納和友谊2021/10/2132馬斯洛馬斯洛(Maslow)(Maslow)需要層次論需要層次論尊重需要(esteem needs):內部尊重因素,如自尊,自主和成就;外部尊重因素,如地位,認可和關注.自我實現需要(self-actualization):一種追求個人能力極限的內驅力包括成長,發揮自己的潛能和自我實現.2021/10/2133麦克莱兰德麦克莱兰德的的需要理论需要理论 不

13、同类型的人有不同的需求，給予相应的激励 成就的需要(need for achievement) 追求卓越,实现目标,爭取成功的內驱力.他們追求的是个人的成就而不是成功的报酬本身.他們寻求的环境有以下特点:个人能为解決问题的方法承担責任,喜欢接受困难的挑战,能夠承担成功和失敗的責任,他們不喜欢靠运气获得成功.2021/10/2134麦克莱兰德麦克莱兰德的需要的需要理论理论 不同类型的人有不同的需求，給予相应的激励 权力需求(need for power) 影响或控制其他人的欲望,喜欢承担責任,努力影响其他人,喜欢竟爭和被重视地位的环境,与有效的绩效相比他們更关心威望和获得对其他人的影响力. 合群

14、的需要(need for affiliation) 被其他人喜歡和接受的愿望,努力寻求友愛,喜欢合作性的而非竞争性的环境,渴望高度相互理解支持.2021/10/2135激励激励的原則的原則参与的原則 当下属参与的时候,他们达成任务的使命 感会增強,甚至把工作当成是自己的工作.沟通原則 当下属知道事情的来龙去脉时,他们对于成果就有关心感,你获得的支援就会增加.肯定原則 对于下属的成就予以肯定,可以加強他对工作的投入,利用赞美來激励他对事情的投入.授权原則 权与责是相对的,你授权,他卖力.2021/10/2136建立一個有效建立一個有效激励激励系統系統规则简明要求具体可以实现可估量2021/10/

15、2137激励行动激励行动方案方案让下属確知公司对他的要求是什麼,根据这个要求來衡量工作績效.让下属了解做完一項工作之后.“奖赏”是什么,做不好时,“惩罚”是什么.下属所能获得的“奖赏”符合他們的需求吗?协助下属在达成目标的过程中,排除阻碍他们工作的事项.2021/10/2138新新进进人人员员不同成不同成长过程长过程的的特点特点及及激励激励方法方法情境领领导导High 能力 LowD1D4D3D2Low 意愿 High意愿意愿高高,能力高能力高意愿意愿高高,能力低能力低意愿意愿低低,能力低能力低意愿意愿低低,能力高能力高2021/10/2139D1 D1 意愿意愿高高 能力低能力低 对每件事情

16、充滿新鮮感,熱心,积极, 意愿高,对每件事情都表現出极高的学习意愿,是此階段的人最大的特色. 从发展階段來看,如果您的下属是属于熱忱的初始者,因为他的学习意愿已经非常高,所以身為主管的您不需要再給他太多的鼓励或赞美;相反地,因为这时他最缺乏的是专业知识与工作技巧,因此他最迫切需要的是您的指导-告訴他如何把工作做好,让他见习观摩何为好的表現.熱忱的熱忱的初始者初始者2021/10/2140初始者的初始者的激励激励方法方法D1 高指示高指示 低支援低支援激励的方法:給予他明確的工作指导. 因为这些员工刚接任工作不久,对于工作现况所知有限,因此您的解說愈詳細,对他的指导愈頻繁,他的工作意願高,績效表

17、現也隨之日漸佳鏡.當然,一旦他們开始进入情況的時候,他们对工作本身也渐渐产生問題问题,意愿开始动摇,身为主管的您,如果发现下属面临此种困境,经常关心他的进度,提供明确的解说,是激励这些下属的最好方法.他們需要详尽的解說,明確的指示,更需要您的关爱.2021/10/2141D2 意愿意愿低低 能力低能力低夢醒的学习者蜜月期一旦結束之后，各类病兆便相继在这个阶段蹦出。这时候因为原先对工作的新鮮感已然喪失，而且对工作进一步了解之后又发现自己的专业能力仍有待磨练，原來对工作与未來的憧憬，一下子全数破灭。虽然大多数身陷在此階段的人仍能不断学习，然而因为实际表現与自我期許之间出現了明显的差距，許多人因此心

18、生严重的挫折感，为此苦恼不已。2021/10/2142D2D2的的激励激励方法方法D2 高指示高指示 高支援高支援 如果您有下属目前处于此一发展阶段,他們最希望听到您对他的回馈.因为这些同仁仍处于学习阶段,身为主管您有义务協助他們迈向康庄大道.这时真诚的赞美,具体明确的回馈,都将是协助下属提升工作意愿,精进自我能力的最好方式.如果你能亲自自接待員工,面对面表达您对他的赞美,激励的效果最为显著;但是书面的赞美也不失为另一种有效的方法.若您发现员工的行为有任何不当的地方,请您也予以修正,員工的表現因为您的指导而有所成长,对梦醒的学习者而言,这又是另一种有效的激励方式.2021/10/2143D3D

19、3勉強的貢獻者勉強的貢獻者D3 能力高 意愿低 如果員工能夠成功地完成某項任务,這就表示他的能力大致已趋成熟的阶段.然而由于他的单兵作战经验有限,而且在企业组织的正常运作下,每项工作背后都有时间的限制,不太可能等候其能力的慢慢嶄露,因为許多位于这一发展阶段的員工对自己的能力都不具信心.在這种情形之下,員工的心态因而过度保守,对于交付的任务也常缺乏兴趣.2021/10/2144D3D3的激勵方法的激勵方法 在您费尽心思激励“勉強的贡献者”的同时,您也应拨空和他们一同讨论,聆听他们的意見,寻求改善的方法,赞美他的良好表現,对他的工作能力作出肯定,增強他的信心.您的赞美和支持会使他們的良好表現持续下去,工作意愿不断提升.D3 高支援 低指示2021/10/2145D4 D4 勝利的成功者勝利的成功者能力高、意愿高能力高、意愿高 专业能力熟练,工作意愿高昂,而且在工作上能自主管理,完全可以独立工作.此階段成为“胜利的成功者”2021/10/2146D4 低低 指指 示示 低低 支支 援援D4D4的的激励激励方法方法 胜利的成功者也需要他人的鼓励,否則让他心生一种被人利