IE-ECRS四大原则ppt课件

1、大 纲IE之之“ECRS”四大原则四大原则现场及现场及5S1;.2取消取消(eliminate)(eliminate)，即简称为，即简称为E E。合并合并(combine)(combine)，即简称为，即简称为C C。重排重排(rearrange)(rearrange)，即简称为，即简称为R R。简化简化(simple)(simple)，即简称为，即简称为S S。C 合并合并S 简化简化R 重排重排E 取消取消RCSE半朵玫瑰半朵玫瑰3首先考虑该项工作有无取消的可能性。如果所研究的工作、工序、操作可以取消而又不影响半成品的质量和组装进度，这便是最有效果的改善。例如，不必要的工序、搬运、检验等，

2、都应予以取消，特别要注意那些工作量大的装配作业；如果不能全部取消，可考虑部分地取消。例如，由本厂自行制造变为外购，这实际上也是一种取消和改善。取消是改进的最高原则。4对程序图上的每一项工序都加以审查，确认其保留的必要性，对程序图上的每一项工序都加以审查，确认其保留的必要性，凡可以取消者一律取消：凡可以取消者一律取消： 取消所有多余的步骤或动作（包括身体、四肢、手和 眼的动作）； 减少工作中的不规则性，比如将工具存放地点固定，形成习惯性机械动作等； 尽量取消或减少手的使用，如抓握、搬运等； 取消笨拙的或不自然、不流畅的动作； 尽量减少一切肌肉力量的使用； 减少对惯性、动量的克服； 杜绝一观危险动

3、作和隐患； 除必要的休息外，取消工作中的一切人员和设备的闲置时间。 5合并就是将两个或两个以上的对象变成一个。如工序或工作的合并、工具的合并等。合并后可以有效地消除重复现象，能取得较大的效果。当工序之间的生产能力不平衡，出现人浮于事和忙闲不均时，就需要对这些工序进行调整和合并。有些相同的工作完全可以分散在不同的部门去进行，也可以考虑能否都合并在一道工序内。 例如，合并一些工序或动作，或将由多人于不同地点从事的不同操作，改为由一个人或一台设备来完成。6对程序图上的操作及检验项目，考虑相互合并的对程序图上的操作及检验项目，考虑相互合并的可能性，凡能合并者，在保证质量、提高效率的可能性，凡能合并者，

4、在保证质量、提高效率的前提下予以合并：前提下予以合并：n把必须改变方向的各个小动作合并成为一个连把必须改变方向的各个小动作合并成为一个连续的曲线动作。续的曲线动作。n把几种工具合并成为一种多功能的工具。把几种工具合并成为一种多功能的工具。n把几道分散的工序合并成为一道工序。把几道分散的工序合并成为一道工序。n合并可能同时进行的工作。合并可能同时进行的工作。7经过取消、合并后，可再根据“何人、何处、何时”三项提问原则进行重排，重排也称为替换。就是通过改变工作程序，使工作的先后顺序重新组合，以达到改善工作的目的。例如，前后工序的对换、手的动作改换为脚的动作、生产现场机器设备位置的调整等。 8对程序

5、图上的作业序列进行宏观分析，考虑对程序图上的作业序列进行宏观分析，考虑重新排列的必要性及可行性，有时仅仅通过重新排列的必要性及可行性，有时仅仅通过重排就可以显著提高效率：重排就可以显著提高效率：n重新排列工序流程，使程序优化。重新排列工序流程，使程序优化。n重新布置工作场所，使物流线缩短，重排重新布置工作场所，使物流线缩短，重排流水线工位，消除薄弱环节。流水线工位，消除薄弱环节。n重新安排作业组的分工，使工作量均衡。重新安排作业组的分工，使工作量均衡。9经过取消、合并、重排后保留的必要工作，就可以考虑能否采用最简单的方法及设备，以节省人力、时间及费用。即通过提问技术，首先考虑取消不必要的工作（

6、工序、动作、操作）；其次是将某些工序（动作）合并，以减少处理的手续；再次，是将工作台、机器以及储运处的布置重新调整，以减少搬运的距离。最后，可以用最简单的设备、工具代替复杂的设备、工具，或用较简单、省力、省时的工作代替繁重的工作。10简化包括将复杂的流程加以简化，也包括简化包括将复杂的流程加以简化，也包括简化每道工序的内容：简化每道工序的内容：n减少各种繁琐的程序，减少各种复杂性。n使用最简单的动作来完成工作。n简化不必要的设计结构，使工艺更合理， 力求作业方法的简化。n运送路线、信息传递路线力求缩短。11ECRS原则针对每一道工序流程都引出四项提问。任何作业或工序流程，都可以运用ECRS改善

7、四原则来进行分析和改善。通过分析，简化工序流程，从而找出更好的效能、更佳的作业方法和作业流程。ECRS也可以在管理等其领域里使用，ECRS不仅是一种改善的方法，也是一种理念、是一种思维模式。1.透过ECRS改善原则强化现场管理2.材料或产品流程程序图（物料型）某塑件企业，生产一塑件产品，其现行工序流程调查善如下面链接图所示，绘制现行工序流程图后，紧接着对其进行分析、改善，最后将改进方案绘制成改进（或建议）的流程程序图，如链接图所示12;.1314一、企业生产现场 生产现场就是从事产品生产、制造或提供生产服务的场所 15二、企业现场管理 现场管理就是运用科学的管理思想、管理方法和管理手段，对现场

8、的各种生产要素，如人（操作者、管理者）、机（设备）、料（原材料）、法（工艺、检测方法）、环（环境）、资（资金）、能（能源）、信（信息）等，进行合理配置和优化组合，通过计划、组织、控制、协调、激励等管理职能，保证现场按预定的目标，实现优质、高效、低耗、均衡、安全、文明的生产作业。16一、基础性二、整体性三、群众性四、规范性五、动态性17一、从管理理论上分析 优化现场管理是企业整体优化的重要组成部分，是现代化大生产不可缺少的重要环节。18二、从管理实践上分析三个面向：面向群众、面向基层、面向生产五到现场：生产指挥、思想工作、材料供应、科研设计、生活服务到现场19三老：当老实人、说老实话、办老实事四

9、严：严格要求、严密组织、严肃态度、严明纪律四个一样：黑天和白天、坏天气和好天气、领导在场和不在场、有人检查和没有人检查一个样 201现场生产秩序混乱 2现场到处存在浪费现象 3现场环境“脏、乱、差” 4现场人员的素质有待提高 21三、加强现场管理是企业技术进步的需要 四、加强现场管理是提高企业素质，实现企业管理整体优化的需要 221全面完成生产计划规定的任务2消除生产现场的浪费现象 3优化劳动组织，搞好班组建设和民主管理 4加强定额管理，降低物料和能源消耗 5优化专业管理 6组织均衡生产，实行标准化管理 7加强管理基础工作 8治理现场环境23现场管理是多方面的综合性管理，既包括现场生产的组织管

10、理工作，又包括落实到现场的各项专业管理和管理基础工作。 24（一）经济效益原则（二）科学性原则（三）弹性原则（四）标准化原则25最基本的方法是工业工程 现场管理有一些方法只适用于某些行业和某种生产类型，有一定的局限性 现场管理的内容与特点决定管理方法 26（一）规范制约包括严格执行管理标准及其操作规程、工艺标准、生产纪律等等（二）以法律人 （三）知识启迪 （四）榜样示范 （五）评价激励 27（六）政策调动（七）评比竞赛（八）协调关系（九）热心服务（十）与人为善28 现场管理规范化 企业现场班组长 29五干干什么怎么干什么时间干按什么路线干干到什么程度 30五按按程序按路线按时间按标准按指令操作

11、31实行岗位规范化操作是现代化大生产的客观要求 企业拥有较复杂的技术装备 现代工业企业具有高度分工与协作 生产过程具有高度的连续性 岗位规范化操作是公平竞争的要求 是提高班组长素质的必由之路 是提高劳动生产率的要求 32该岗位所有的操作，即应该干些什么？每项操作的操作方法和操作程序，即应该怎样干？按什么路线干？该岗位所有操作的时间安排，即每项操作在什么时间干？执行考核细则，即每项操作怎么干和干到什么程度？ 331科学性2系统性3实践性4先进性5动态性34一般要经过宣传教育、岗位责任分解、工作研究（包括方法研究和时间研究）、时间序列分解、编制初稿、试行验证、确定岗位操作规范等步骤。 35（一）作

12、业调度（二）能源材料管理（三）质量安全管理（四）生产技术管理（五）经济核算管理（六）劳资定额管理36（一）信息工作 1原始凭证 2台账 3统计分析（二）规章制度 1责任制度 2技术标准和技术规程 （三）计量工作文明生产与定置管理 37;.38一、现场文明生产的含义 是指在生产现场管理中，要按照现代工业生产的客观要求，为生产现场保持良好的生产环境和生产秩序。它是生产现场定置管理行为以及“5S”活动的基本出发点和落脚点。 二、文明生产的意义 是现代工业生产本身的客观要求 是培养职工大生产的意识和习惯，加强精神文明建设的需要 39（1）严格劳动纪律遵守操作规程和安全规程；（2）保持厂区和车间内的清洁

13、和卫生；（3）厂区绿化，消除三废（废水、废气、废渣）的污染；（4）工作地布置合理，物料堆放整齐，便于生产操作。（5）配备必要的工位器具；（6）坚持安全生产，消除各种事故隐患。401 1、 定义：定义：定置管理是企事业单位在工作现场活动中研究人、物、 场所三者关系，科学地将物品放在场 所（空间）的特 定位置的一门管理科学。2 2、类型：、类型： a) 全系统定置管理： b) 区域定置管理： c) 职能部门定置管理： d) 仓库定置管理： e) 特别定置管理： 413 3、定置管理内容、定置管理内容 这里所说的内容就是根据不同位置进行设计的定置内容。3.1 生产厂区的定置内容3.2 车间定置内容3

14、.3 库房定置内容3.4 办公室定置内容 42（一）A状态 即人与物处于能够立即结合并发挥效能的状态。（二）B状态 即人与物处于寻找状态或尚不能很好发挥效能的状态。 （三）C状态 人与物失去联系的状态。 43在生产现场活动中，为实现人与物的结合，需要消耗劳动时间，支付劳动时间的工时费用，这种工时费用称之为人与物的结合成本。 44物与场所的有效结合是实现人与物合理结合的基础 研究物与场所的有效结合，就是对生产现场、人、物进行作业分析和动作研究，使对象物品按生产需要、按工艺要求科学地固定在某场所的特定位置上，达到物与场所的有效结合，缩短人取物的时间，消除人的重复动作，以促进人与物的最佳结合。 45

15、1A状态：良好状态2B状态：需要改善的状态3C状态：需彻底改造的状态 461固定位置 即场所固定、物品存放位置固定、物品的信息媒介物固定。 2自由位置 即相对地固定一个存放物品的区域 47（一）引导信息 引导信息告诉人们“该物在何处”，便于人与物结合（二）确认信息 为了避免物品混放和场所错误设置所需的信息 48场所标志清楚；场所设有定置图；位置台账齐全；存放物的序号、编号齐备；信息标准化。 49一、对现场进行调整、明确问题点 二、分析问题，提出现场改善的方案 三、定置管理的设计 1.各种场地及各种物品的定置设计 2.信息媒介物的标准设计 501.1.绘制定置管理图绘制定置管理图 对现场进行诊断

16、、分析、研究后，绘制新的人与物，人与场所，物与场所的相互关系的定置管理平面图。 定置管理平面图可分为：车间定置图、区域定置图、 办公室定置图、库房定置图、工具箱定置图、办公室定置图、文件资料柜定置图 2.2.信息媒介物的标准设计信息媒介物的标准设计 四、定置管理方案的实施和考核51 一、目视管理的含义及优越性 目视管理是利用形象直观、色彩适宜和各种视觉感知信息来组织现场生产活动，达到提高劳动生产效率的一种管理工作。 （一）形象直观、简单方便、工作效率高 （二）透明度高，便于现场人员互相配合、监督和促进，发挥激励与协调作用 （三）能够科学地改善生产条件和环境，产生良好的生理和心理效应 52（一）

17、生产任务和完成情况要公开化、图表化（二）与现场密切相关的规章制度和工作标准要公布于众，展示清楚（三）与定置管理相结合，以清晰的、标准化的视觉显示信息，落实定置设计（四）生产作业控制手段要形象直观、使用方便（五）现场各种物品的码放和运送要标准化（六）统一规定现场人员的着装，实行挂牌制度（七）现场的各种色彩运用要实行标准化，以利于生产和工人的身心健康现场“5S”活动的开展 53;.541、整理（Seiri）2、整顿（Seiton) 3、清扫（Seiso) 4、清洁（Seiketsu） 5、素养（Shitsuke）55整理：整理：工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西， 撤除 不需要的东西；

18、整顿：整顿：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理；清扫：清扫：将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态；清洁：清洁：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、 卫生；素养：素养：通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章制度， 养成良好的工作习惯，做到“以厂为家、以厂为荣”的地步。 56整理取舍分开，取留余舍；整顿条理摆放，取用快捷；清扫清扫现场，不留污物；清洁清除污染，美化环境；素养形成制度，养成习惯；5758我国企业管理水平还比较落后的表现1，环境差 2，浪费严重 3，责任不明 59 点点滴滴掩盖问题点点滴滴掩盖问题设备故障设备故障不良产品

19、不良产品土、灰尘土、灰尘铁屑铁屑污水污水原材料质量原材料质量计划有误计划有误缺勤缺勤物品随意物品随意摆放摆放运输不畅通运输不畅通水平线水平线设备故障设备故障不良产品不良产品土、灰尘土、灰尘铁屑铁屑污水污水原材料质量原材料质量计划有误计划有误缺勤缺勤物品随意物品随意摆放摆放运输不畅通运输不畅通60决策调整/再计划建立评价标准再培训推广检查评价总结培训设定目标成立组织制定计划试点再计划再总结再检查/评价61掌握了5S的基础知识，尚不具备推行5S活动的能力。因推行步骤、方法不当导致事倍功半，甚至中途夭折的事例并不鲜见。因此，掌握正确的步骤、方法是非常重要的。 5S活动推行的步骤（11-STEP） 6

20、21推行委员会及推行办公室成立 2组织职掌确定 3委员的主要工作 4编组及责任区划分 建议由企业主要领导出任5S活动推行委员会主任职务，以视对此活动之支持。具体安排上可由副主任负责活动的全面推行。 63 方针制定： 推动5S管理时,制定方针做为导入之指导原则 例一：推行5S管理、塑中集一流形象例二：告别昨日，挑战自我，塑造捷虹新形象例三：于细微之处着手，塑造公司新形象 例四：规范现场现物、提升人的品质 方针的制定要结合企业具体情况，要有号召力。方针一旦制定，要广为宣传。 64 目标制定: 先予设定期望之目标,做为活动努力之方向及便于活动过程中之成果检查 先予设定期望之目标,做为活动努力之方向及

21、便于活动过程中之成果检查 例一：第4个月各部门考核90分以上例二：有来宾到厂参观,不必事先临时做准备 目标的制定也要同企业的具体情况相结合。 651 拟定日程计划做为推行及控制之依据 2收集资料及借鉴他厂做法 3制定5S活动实施办法 4制定要与不要的物品区分方法 5制定5S活动评比的方法 6制定5S活动奖惩办法 7其他相关规定（5S时间等） 大的工作一定要有计划，以便大家对整个过程有一个整体的了解。项目责任者清楚自己及其他担当者的工作是什么及何时要完成，相互配合造就一种团队作战精神。 661 每个部门对全员进行教育 5S的内容及目的 5S的实施方法 5S的评比方法 2 新进员工的5S训练 教育

22、是非常重要，让员工了解5S活动能给工作及自己带来好处从而主动地去做，与被别人强迫着去做其效果是完全不同的。教育形式要多样化，讲课、放录像、观摩他厂案例或样板区域、学习推行手册等方式均可视情况加以使用。 67 5S活动要全员重视、参与才能取得良好的效果 1最高主管发表宣言（晨会、内部报刊等） 2海报、内部报刊宣传 3宣传栏 681前期作业准备 方法说明会 道具准备 2工厂“洗澡”运动（全体上下彻底大扫除）3建立地面划线及物品标识标准 4按“3定(定点、定容、定量定点、定容、定量 )”、“3要素(场所、方法、标识场所、方法、标识 )”展开 5定点摄影 6做成“5S日常确认表”及实施7红牌作战 69

23、1 加权系数:困难系数、人数系数、面积系数、教养系数 2 考核评分法 生产现场生产现场-车间车间5S评分标准表评分标准表 701现场查核 25S问题点质疑、解答 3 举办各种活动及比赛（如征文活动等） 711 依5S活动竞赛办法进行评比，公布成绩)，实施奖惩。 72 各责任部门依缺点项目进行改善，不断提高。 1. QC手法 2. IE手法 在5S活动中，适当的导入QC手法、IE手法是很有必要的，能使5S活动推行得更加顺利、更有成效。 731 标准化、制度化的完善 2 实施各种5S强化月活动 需要强调的一点是，企业因其背景、架构、企业文化、人员素质的不同，推行时可能会有各种不同的问题出现，推行办

24、要根据实施过程中所遇到的具体问题，采取可行的对策，才能取得满意的效果。 74 1. 5S1. 5S推行失败常见的原因推行失败常见的原因5S本身没问题，问题在于我们的做法对5S的认识不透彻，只做了前三个S中的一部分，5S中每个S的关键点没有落实缺乏有效的推行组织与计划，领导的核心作用没有发挥缺乏保证运作的体系文件和考核制度5S活动自主化没有合适的载体 2. 5S2. 5S推行的主要障碍推行的主要障碍1）领导重视不够2）员工参与度不高3）员工有抵触情绪4）搞运动，缺乏坚持751 1、对象：、对象：主要在于清理现场被占有而无效用的“空间”2 2、目的：、目的：清除零乱根源，腾出 “空间”，防止材料的

25、误用、误送， 创造一个清晰的工作场所3 3、整理主要区域：、整理主要区域：工作场所4 4、实施方法、实施方法 对工作现场进行全面检查，划分需要与不需要的物品；决定需要的物品的数量；处理不需要的物品。76、对自己的工作场所(范围)全面检查,包括看得到和看不到的 、制定“需要”和“不需要”的判别基准 、将不要物品清除出工作场所 、对需要的物品调查使用频度,决定日常用量及放置位置、制订废弃物处理方法 、每天自我检查 771 1、对象：、对象：主要在于减少工作场所任意浪费时间的场所2 2、目的：、目的：定置存放，实现随时方便取用工作场所一目了然工作场所一目了然 整整齐齐的工作环境整整齐齐的工作环境 消

26、除找寻物品的时间消除找寻物品的时间消除过多的积压物品消除过多的积压物品 3 3、整顿的重点、整顿的重点78、前一步骤整理的工作要落实、流程布置,确定放置场所、规定放置方法、明确数量、划线定位、场所、物品标识79放置场所 物品的放置场所原则上要100%设定 物品的保管要 定点、定容、定量 生产线附近只能放真正需要的物品放置方法 易取 不超出所规定的范围 在放置方法上多下工夫标识方法 放置场所和物品原则上一对一表示 现物的表示和放置场所的表示 某些表示方法全公司要统一 在表示方法上多下工夫 80定点：放在哪里合适定容：用什么容器、颜色定量：规定合适的数量 811 1、对象：、对象：主要在消除工作现

27、场各处所发生的“脏污”2 2、目的：、目的： a) 保持工作环境的整洁干净； b) 保持整理、整顿成果； c) 稳定设备、设施、环境质量、提高产品或服务质量； d) 防止环境污染。 823 3、推行方法、推行方法3.1 例行扫除、清理污秽3.2 调查脏污的来源，彻底根除3.3 废弃物放置的区规划、定位3.4 废弃物的处置3.5 建立清扫准则共同执行4 4、开展清扫活动注意事项、开展清扫活动注意事项 责任化、制度化 83、建立清扫责任区(室内、外)、执行例行扫除，清理脏污、调查污染源,予以杜绝或隔离、建立清扫基准,作为规范841 1、对象：、对象：透过整洁美化的工作区与环境，而产生人们的精力充沛

28、2 2、目的：、目的： a) 养成持久有效的清洁习惯 b) 维持和巩固整理、整顿、清扫的成果。3 3、清洁的实施方法、清洁的实施方法3.1 整理、整顿、清扫是“行为动作”清洁则是“结果”3.2 落实前3S执行情况3.3 设法养成“整洁”的习惯 853.4 建立视觉化的管理方式3.5 设定“责任者”，加强管理3.6 配合每日清扫做设备清洁点检表3.7 主管随时巡查纠正，巩固成果4 4、 开展清洁活动应注意事项开展清洁活动应注意事项制度化，定期检查。 86、落实前面3S工作 (2)、制订考评方法(3)、制订奖惩制度，加强执行(4)、高层主管经常带头巡查，以表重视 871 1、对象：、对象：主要在通

29、过持续不断的4S活动中，改 造性、提升道德品质2 2、目的：、目的： a) 养成良好习惯； b) 塑造守纪律的工作场所； 井然有序 c) 营造团队精神。 注重集体的力量、智慧 883 3、 修养实施方法修养实施方法、继续推动前4S活动、建立共同遵守的规章制度，将各种规章制度目视化、制订礼仪守则 、教育训练（新进人员强化5S教育、实践） 、推动各种精神提升活动（晨会、礼貌运动等） 4 4、开展修养活动应注意事项、开展修养活动应注意事项长期坚持，才能养成良好的习惯。 891、自己的工作环境必须不断的整理、整顿，物品、材料及资料不可乱放2、不用的东西要立即处理，不可使其占用作业空间3、通路必须经常维

30、持清洁和畅通 4、物品、工具及文件等要放置于规定地点5、灭火器、配电盘、开关箱、电动机、冷气机等周围要时刻保持清洁906、物品、设备要仔细的放，正确的放，安全的放，较大较重的堆在下层7、保管的工具、设备及所负责的责任区要整理8、纸屑、布屑、材料屑等要集中于规定场所9、不断清扫，保持清洁10、注意上级的指示，并加以配合。91 1、配合公司政策，全力支持与推行5S 2、参加外界有关5S教育训练，吸收5S技巧 3、研读5S活动相关书籍，搜集广泛资料 4、部门内5S的宣传及参与公司5S宣传活动 5、规划部门内工作区域的整理、定位工作6、依公司5S进度表，全面做好整理、定位、划线标示等作业92 7、协助

31、部属克服5S的障碍与困难点 8、熟读公司“5S运动竞赛实施方法”并向部属解释9、必要时，参与公司评分工作 10、5S评分缺点的改善和申述 11、督促下属执行定期的清扫点检 12、上班后之点名与服装仪容清查，下班前之安全巡查与确保。 全面质量管理 93;.94全面质量管理的英文字头是 TQC（Total Quality Control），所以简称TQC。 就是企业全体职工及有关部门同心协力，建立起从产品的研究设计、生产制造、售后服务等活动全过程的质量保证体系。基本核心是强调以提高人的工作质最、设计质量和制造质量，从而保证产品质量，达到全面提高企业和社会经济效益的目的。 95（1）认真贯彻“质量第

32、一”的方针。（2）充分调动企业各部门和全体职工关心产品质量的积极性。（3）切实有效地运用现代科学技术和管理技术做好设计、制造、用户服务、市场研究等方面的工作，以预防为主，控制影响产品质量的各种因素。96“三全、一多样”全过程、全员的、全企业的质量管级；所运用的方法必须多种多样、因地制宜 971全面质量管理是要求全员参加的质量管理 必须抓好全员的质量管理教育 不断提高职工的技术素质、管理素质 开展各种形式的群众性的质量管理活动 982. 全面质量管理所管的范围是产品质量产生、形成和实现的全过程 预防为主的思想 为用户服务的思想 3.全面质量管理要求的是全企业的管理4.全面质量管理所采用的管理方法

33、应是多种多样99全面质量是包括产品质量、过程质量和服务质量（工作质量）在内的一个有机整体。 不仅要对产品质量进行管理，还包括对产品质量以外的过程质量和服务质量进行管理。 100101（一）质量管理教育（二）PDCA工作循环计划（Plan）实施（Do）检查（Check）处理（Action） 102103（三）质量管理小组活动（四）推行标准化 质量标准 工艺标准 管理标准 工作标准 质量保证体系 104;.105 质量保证（Quality Assurance），简称QA，就是为使人们确信某一产品、过程或服务质量能满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。106（1）质量体系能为全体职工所理解，并行之有效。（2）产品确实能够满足用户期望。（3）重点是预防质量问题的发生，而不是完全依靠事后的检查。1071有明确的质量计划、质量方针和质量目标2建立严格的质量责任制3设立专职质量管理机构4