最棒导购--处理顾客投诉的程序与技巧

1、处理顾客投诉的程序与技巧如何让顾客成为卖场有利的免费宣传媒介，使卖场可以达到永续经营的目标，有赖于营业人员能否谨慎处理顾客的每一个投诉意见，卖场中的任何人贝，不论是基层服务人贝、管理人员，还是总部负责顾客服务的专职人员，不管他在专卖店中有无处理顾客投诉的权力，在接受顾客投诉意见时，其处理原则都是一致的，都应认真对待顾客的投诉意见。顾客投诉意见处理的基本原则是：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使之觉得受到尊重。1处理顾客投诉的四种结果处理顾客投诉时会出现四种情况及结果，如表 7 1 所示。在这四种情况中，只有达到导购胜利，顾客也胜利的局而才能实现双赢因此导购要时刻以此为目标，不断地修

2、炼自己的顾客服务能力。顾客投诉处理的四种结果投诉结果处理描述结果导购失败在这种情况下导购一定不例如：顾客换货，导购不客人胜利高兴，这会影响他们售货的换，老板同意换，导购不开心情及对某类客人的看法。心如果长期下去则会产生对客人的厌恶及对工作失去兴趣导购胜利在这种情况下导购会很丌导购通过公司制度拒绝退客人失败心，但客人会为之不开心于货，客人没办法，一般选择是会采取批评该公司的仃动，放弃甚至劝其朋友不买该公司的货品，公司则损夫惨重。长期来说公司损失会令导购的收入相应减少导购失败由于导购与客人互不相让。例如：由于处理投诉不当导客人失败结果是客人与导购均不开心购受到处分或被解雇影响前途；其他客人见状也三

3、会改堂对公司的形象认识，公司损失更大导购胜利客人的投诉得到圆满解决，例如：导购也可能因处理投客人也胜利客人极为高兴，导购也因投诉得当而得到公司的提升诉解决后客人高兴或称赞而高兴。共实这也是处理投诉的原则就是要令导购和客人都高兴、满意，各人得到所需2处理顾客投诉的技巧导购在处理顾客投诉时“应该 ”和 “不应该 做的事情以及技巧如表72 所示。处理顾客投诉时应该做的事及不应该做的事情注意事项重点辅点道歉当客人投诉时立刻道歉。一方面可平息客人的愤怒，另一方面可显示你的诚意这是处理投诉的重要原则，因为例如：客人拿回褪色的货品先解决问题如果客人投诉。导购只是不停提来换，导购只是不停询问客人问题而不采取行

4、动去解决，客人用哪类洗衣粉及讲解客人应怎后问问题会认为你不想帮他，会火上加油样洗才对。纵使导购出于善意，应使他更加愤怒客人也听不入耳诚意提供协作让客人知道你是关心他的并愿意提供协助该例如：客人讲述发现衣物褪色做当客人讲述其不愉快的经历时，而表现极为不开心时，导购应的导购要感同身受，而不是如旁观表现出能体会到他的小愉快，感同身受事者般无动于衷或轻视而不是满不在乎或回应 “无所情谓啦，可以换 ”要耐心聆听客人的投诉，并留意客人的的面部表情或其他非言语耐心聆听的指示要用眼光接触、点头或其他动作来表示正在聆听客人的投诉多谢意见跟进注意事项推卸责任向来投诉的客人致谢，感谢顾客为公司提供改善的机会若客人的

5、投诉是关于某件货品品质或某项服务的，须反映给有关部门以作改善重点辅点不要将责任推卸于公司或其他例如：客人投诉裤子改得太同事 /部门，更不能够推卸到顾客短，不要说与你无关或说裤不身上。是你改的，叫客人找有关同事切勿轻率不满不在乎应当作个人事件该做的事妄下承诺情妄下判断面露不悦之色3顾客投诉处理的步骤当客人投诉时切勿表现满不在乎的样子当客人用极不礼貌的态度投诉时，导购不用觉得小开心，不要觉得客人是骂自己例如：客人换货，但为了快些切勿为了平息客人的愤怒而妄下打发愤怒的害人没查询其他承诺。因为若这承诺不能实现，店铺是否有货，便答允客人明客人更为愤怒，甚至一发不能收日将有新货给他拾例如：客人拿件褪色的货

6、品当客人投诉时，未有询问实情到店铺投诉，立即判断客人是而即时判断是客人自己造成的用错了洗衣粉或用了漂白粉不要觉得客人投诉是顾客故意挑剔或顾客找麻烦存店铺中，顾客产生不满是正常的，导购需要化解顾客的情绪，消除其不满，继续进行销售。导购可以通过一定的步骤来消除顾客的不满。(1)学会倾听导购聆听顾客不满时，需要遵循多听少说的原则。消除顾客不满的第一步是学会倾听。即聆听顾客的不满，导购聆听顾客不满时，需要遵循多听少说的原则，导购只有化解顾客的不满，才能够增加与顾客间和谐沟通的机会。1“放风筝 ”原理。“放风筝 ”原理是指在与顾客谈话中，当顾客情绪激础时，导购需要聆听；当顾客的不满缓解时，导购可趁机推介

7、产品，再次与顾客进行沟通。当顾客存在不满时，情绪会比较激动，需要发泄。这时，导购就要尝试“放线 ”，聆听顾客的不满，否则，线紧容易断，风筝飞走了，顾客也就会愤怒离去，在这种情况下，导购应该以 “是的、我懂、我了解、我非常能够体会”的活语 “放线 ”，缓解顾客的不满情绪。当顾客的不满情绪缓解下来之后，导购进一步“拉紧线 ”，解释造成顾客不满的原因请教顾客满意的处理方式。放风筝的过程可能会出现几次，导购需要掌握好松紧之间的节奏，在化解顾客不满的过程中成功地地解决问题，将商品推销出去。2 聆听。聆听时真诚地注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇，如果导购在聆听顾客不满的时候眼神飘忽不定，就会带来不好的后果

8、。因为眼神飘忽不定首先意味着做贼心虚，还会让顾客认为导购不专心 _不喜欢听顿客的言语，对顾客不尊重。只有真诚、专注地倾听，才能够真正缓解顾客的不满，于能与顾客达成共识。 没身处地地倾听。导购除了要把握放风筝的节奏，专注地倾听之外，设身处地地站在顾客的角度聆听也非常重要。设身处地地聆听可以很好地将导购与顾客置于同一立场上，这样就会比较容易沟通，从而有效地消解顾客的怒气。(2) 整理倾听内容顾客投诉时只倾听顾客的不满还远远不够，导购接下来要做的是记录顾客的不满。做笔记有以下几种功能 表达对顾客的尊重。做笔记可以表达导购对顾客及其意见的尊重，从而赢得顾客对导购的尊重。在顾客表达不满时，导购开始进行记

9、录，顾客的语言会越来越谨慎小心，顾客反而不会乱说，更不会随便骂人。这就是投之以桃、报之以李的道理。 舒缓顾客情绪和转移问题焦点。导购在做笔记记录顾客的不满时，容易舒缓自己的情绪。导购可以将心中的情绪贯注笔上，化为文字表达，而不是反弹到与顾客之间的冲突。 避免遗忘。由于导购并非能做到过耳不忘，那么如果导购不做笔记记录顾客的问题，当遗忘时再去求证则会再次引起顾客的不满并深化矛盾。及时地做笔记记录顺客的不满，导购就不会遗漏顾客的问题，也能够有效地避免再次产生矛盾。同时导购还要注意一点：听不懂需要立刻询问。(3)找出不满原因专注真正解决问题的关键在于分析出顾客不满的原因所在。 ，设身处地地聆听可以很好

10、地缓解顾客的不满情绪，记录笔记可以帮助导购记录问题，而真正解决问题的关键还在于分析出顾客不满的原因所存。 分析产生问题的原因。分析产生问题的原因是指导购从产品质量、售后服务等方面分析问题形成的原因。 分析顾客的需求。要分析产品的问题，导购还要分析顾客的具体需求。导购只有明确顾客的需求，才能够找到解决问题的途径。在分析顾客需求的过程中，导购对于把握不准的问题一定要再次向顾客确认。尤其要注意的是，不能因为避免撞到顾客的枪口上而放弃询问。一时的面子问题会让导购付出更大的代价。(4) 确定处理决策导购根据分析找出产生问题的原因，下一步就应该着手解决问题，确定处理决策。借鉴前例的处理方式。对于一些典型的

11、顾客不满，店铺应该有相应的处理方法，并作为一种资料备案，以便之后导购在处理具体的顾客不满时可以参照，而不是凭借广挥进行现场处理。导购应该养成良好的习惯，把每次顾客的不满都拟成报告书，慢慢地累积，成为店铺的资料，氽业的重要资产。这样不仅有利于员工的销售，而且可以更有效地培训新的员工。迅速处理。在运用上面处理方式的同时，导购需要注意，应该迅速地处理顾客的不满，1 己的发否则可能会导致无法挽I 叫的局而。聪明的终端人员。存解决顾客的不满中，导购需要锻炼自己的能力，养成良好的习惯，做聪明的终端人员。所谓聪明的终端人员，是指导购以书而的形式记录顾客的不满，并记录顾客最终所认同的处理方式，双方共同签名，这

12、样可以有效避免顾客以后对解决方式产生不满。同时，书面形式的记录也可以有效地避免言语承诺的不可信性。此外，导购承诺顾客马上处理问题时，要确定给予顾客最晚答复的时间，并且负责任地留下自己的姓名和电活，以进一步增强顾客的安全感。(5) 跟进顾客电话解决导购需要通过电话对顾客进一步进行追踪，以确定顾客的满意度。了顾客的不满之后，是否就万事大吉了 ?实际上，导购还需要通过电话对顾客进一步进行追踪，以确定顾客的满意度。再次跟进。导购的追踪电话不仅能够确定顾客的满意程度，还可以加深顾客对店铺的印象，从而有利于店铺的推广。在实际销售中，尤其是在产品的维修过程中，会存在一次维修不好的情况。这时，顾客就会比较容易

13、放弃，不再联系导购，而且下决心以后不再进入店铺。导购的追踪电话可以有效地避免顾客对品牌产生的厌恶感。当出现以上情况时，导购需要打电话对顾客致以真诚的歉意，若处理不完善，要马上安排再次处理的时问。看不到的恐怖。如果导购没有及时追踪顾客，就常常会产生“烂苹果”效应。销售中的“烂节果”效应是指一位顾客的不满会引发其他顾客的不满，在最短的时间内，感染到所有顾客，最后造成市场的连锁反应。这种没有声音的投诉最为恐怖，恐怖在于导购无法觉察，而且效应一直在延续，如果导购没有及时处理好，最后常会爆发出不可收拾的局面。(6) 自我反省成功处理不满的最后阶段不是打电话确认顾客的满意度，而是针对每一次顾客不满的案例进

14、行总结，即自我反省。导购在处理完每一个顾客不满的案例后，都需要问自己三个问题：一是在此过程中学习到了什么；二是如何防止类似事情再度发生，解决方案是什么；三是反思是否需要改变和调整自己。这种自我反省的方式就是导购的成长日记，只有不断地总结学习，才能够成长，不断地提升自我价值。当导购圆满处理顾客的不满后，能将其转化为忠诚顾客，导购的价值就会更高。案例链接假如，一个顾客买了一件90 元的 T 恤，他的投诉未被处理，会带来多少损失?分析：短期来说公司损失90 元。但是，由于上诉不满意的客人会将其不愉快的经历添油加醋地告知其朋友，于是一传十，十传百。现在我们保守的估计这不愉快的经验有 9 个人知道的话，

15、他们再也不会来店铺买东西，于是公司总共损失 10 个客人。假设他们每人均只是买 1 件衣服，那么店铺损失的金额就是：90 元 10=900 元假设这 10 个人每人每月平均在店铺买一件90 元的货品，那么公司一年损失为：90 元 10 12 月 =10800 元结果：我们损失了10800 元收入。导购也可能因为这单生意而达不到销售目标，因此收入也随之减少。余杰奇点评：由这个例子可见，只是仅仅一单 90 元的生意，但是其影响却是不容忽视的。所以我们要重视并恰当地处理每单顾客投诉。巧妙对待顾客的异议面对成交的顾客，导购会非常高兴；面对拒绝的顾客，导购往往又会非常沮丧，这是正常的反映。但是，导购还是

16、要正视现实，若因为顾客的异议半途面废，则会白白地丧失机会这就需要导购人员有技巧地处理那拒绝绝购买的顾客。1正确对待顾客的异议导购在销售过程中常常会遇到顾客提出异议的情况，我们要用正确的心态来对待。(1) 挑货人才是买货人首先必须认识到销售过程中产生顾客异议是正常的。导购必须明确，提出问题的顾客才是潜在的最有可能购买商品的顾客。针对具体的需求，顾客才能够提出问题，这时导购便可以针对问题找到相应的解决方法。当顾客对产品没有任何需求时，对产品就不会有详细的认知，也就提不出问题。导购需要明确的是，顾客没有问题才是销售过程中的最大问题，因为导购无从下手解决问题。(2) 顾客有拒绝的权利顾客拒绝购买是正常

17、的。实际上，顾客的拒绝购买并不会产生多少问题，但若导购控制不好自己被拒绝后产生的情绪，就会对以后的销售产生很大的影响。 ，遭到顾客的拒绝后，导购通常会产生两种情绪：自暴自弃或继续努力。拒绝会给导购带来一定的负面情绪，但成功的导购善于从拒绝中总结经验，为下次的成功做准备；失败的导购通常会以消极的心态抱怨运气不好，或者找顾客与商品的错，继续着失败的销售。2处理顾客异议的技巧对处理顾客异议的技巧有接受、认同、赞美；化顾客异议为卖点；以退为进；回飞棒技巧。(1) 接受、认同和赞美顾客异议的第一种技巧是接受、认同、赞美。所渭接受、认同、赞美技巧，是指导购针对顾客提出的顾客异议所表现出来的态度。接受、认可

18、、赞美顾客，可以有效地与顾客进行沟通，为进一步的推介商品打好基础。(2) 化顾客异议为卖点导购需要明确，与顾客进行胜负辩论毫无意义。即便导购最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。导购与顾客之问的关系如同镜子的反射原理：导购以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待导购。因此，导购需要以积极的心态抓住顾客异议的关键。导购在销售中与顾客的沟通最基本的原则是：生意不成仁义在，与顾客交朋友。化解“款式过时”的异议。很多顾客在购买商品时会提出“款式过时”的反对意见。对此导购可以从价格方面或者产品特点方面着手来解决。化解“不需要太好”的异议。当顾客发现产品的单价很高，高到无法承受时，常常会提出“我不需要

19、这么好的产品”的异议。这种情况下，导购可以赞美顾客的观点，继续推介产品；也可以推介其他价值较低的产品。化解质量问题的异议。商品质量问题是顾客担心的重点。顾客最容易针对质量和售后服务提出问题。当顾客提出这样的问题时，导购要有信心，绝对不能够敷衍顾客，这样顾客才能够从导购的信心中产生对产品质量与售后服务的信心。(3) 以退为进处理顾客异议的第三种技巧是以退为进。当顾客提出“我不要了”和“我还是买别的品牌吧”的异议时，导购可以运用以退为进的技巧来解决顾客的异议。“我不要了”的异议。导购遇到“我不要了”的异议时，可以从侧面强调产品的特点，激发顾客的购买欲望，有效地解决问题。导购：“好吧，您慢慢看，有需

20、要再叫我!”(错误 )导购：“那好吧 ! 既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您!只是我想跟您报告的是 ”(正确)上例中，“好吧，您慢慢看，有需要再叫我”暗含着导购放弃的意味，这时候顾客往往很难再有需要，这是失败的处理方法；“那好吧，既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您! 只是我想跟您报告的是 ”的回答中，导购可以借机告知顾客公司最近的商品促销专案，从时间或有限数量方面提升顾客的购买急迫感，再次强调产品的优点，这种以退为进的技巧往往能够达成订单的缔结。“我买别的品牌好了”的异议。“我买别的品牌好了”的异议也是导购经常面对的问题。当顾客提出这种异议时，导购可以在进退之间通过各种方式增加继续与顾客沟通的

21、机会。导购：“那个牌子不好。” (错误 )导购：“那我留张名片，以后有需要的话 ”(错误 )导购：“那好吧 ! 既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您，只是我们真的很诚恳地邀请 ” (正确 )上例中，导购只有积极地把握机会，才能获得成功的销售。“那个牌子不好”的回答是错误的，导购切记在销售过程中不能攻击其他品牌，这样会引起顾客的逆反心理与反感，并产生不信赖感；“那我留张名片，以后有需要的活 ”表明了导购的放弃；在“那好吧，既然您没有兴趣，我们当然也不会勉强您，只是我们真的很诚恳地邀请 ”的同答中，“那好吧，既然您没有兴趣，我们当然也不会勉强您”是退，而“只是我们真的很诚恳地邀请 ”则属于进。导购只

22、有积极地把握机会，才能获得成功的销售。(4) 回飞棒技巧所谓“回飞棒”，是指导购以谦虚、诚恳的方式面对顾客提出的问题，追查背后的真正原因，以更好地解决问题。在遇到在遇到顾客提出“售后服务不可信”以及“怀疑产品的有效性”时，导购可以通过回飞棒的技巧很好地解决异议。“售后服务不可信”的异议。“售后服务不可信”的异议具有攻击性。导购可以以谦虚的方式询问顾客提出问题的真正原因，再予以解决。导购：“你这样说我也没办法。” (错误 )导购：“为什么你会这样说呢?” (正确 )导购：“您觉得如何做才能让您有信心呢?” (正确 )上例中，“你这样说我也没办法”是一种错误的回答方式，这句话表明导购的愤怒，顾客容

23、易认为导购的恼羞成怒意味着售后服务确实存在问题，否则导购不应该发火；谦虚地询问，让顾客说出真正的原凶，才有利于解决问题，“为什么您会这样说呢”和“您觉得如何做才能让您有信心呢”的回答都能够有效地解决异议。“商品不可能有效”的异议。“商品不可能有效”的异议也具有破坏性，甚至是恶意的攻击，比如针对保暖保健内衣等。导购面对这种异议时，同样需要以谦虚、诚恳的态度解答顾客的疑问。导购：“怎么会呢?” (错误 )导购：“我真的很有诚意地向您请教，希望您能告诉我 ”(正确 )L 例中，“怎么会呢”的回答暗含贬低顾客的含义，怀疑顾客的智商，顾客不喜欢不被尊重的感觉。“我真的很有诚意地向您请教，希望您能告诉我

24、”可以有效地缓解顾客与导购之间的紧张气氛，从而回转到正常的销售过程中来。在运用回飞棒技巧处理问题的时候，导购一定要注意说话的语气，稍有不当就会造成无法收拾的局面。防止商品失窃与失窃的处理方法卖场为了防止偷窃，首先要以预防为要点。与其“发现”不如努力“防止”。若有偷窃的事件发生，不仅对顾客是一大污点，同时也是商店的损失。这不只是顾客单方面的责任，因为商店提供 _了让人可顺于牵羊的机会，所以也该负起责任。如何防止偷窃事件的发生，才是要点。I 卖场偷窃的类型(1) 容易发生顺手牵羊的情形对待偷窃，首先要以预防为要点。易发生“顺手牵羊”的情形主要是“导购视线无法到达之处”，具体来说有：成为死角的场所；

25、易混杂的场所；照明较暗的场所；通路狭小的场所：商品陈列杂乱之处。因此，减少和改善上述场所才是防治之道，导购要随时在卖场来来回走动。(2) 偷窃者的类型及手段导购人员对以下情况要特别注意，因为极有可能就是偷窃。携带不自然的大提袋；眼神异常飘动：多名顾客一同来店，一方与导购交谈，一方存店内徘侗；将大行李置于商品上方；对商品不感兴趣却在店内走动徘徊；藏入帽子、伞、手提袋等携带物中；带着商品走动，找机会隐藏；带多项商品进入试衣问，边试穿边偷窃。2发现偷窃事件的处理方法(1)先确定偷窃事实即使有的顾客有“顺手牵羊”的想法，也不能轻易判定他有此行为。除非有存心不付款、带着商品走出店外、隐藏商品等事实，才能判断这是一一位“顺手牵羊”的客人。其处理方法如下面所述。(2)给予其表示“购买”的机会处理这类事件的最大要点是：在认定偷窃之前给予顾客表示“购买”的机会。具体的做法就是对隐藏商品的顾客说“您要商品吗”、“让我替您包装商品”等，若在收银台则说“您是否忘了付款”等，再一次确认。(3)断定偷窃时的处置方法虽然给予如上的机会，但顾客仍无购买的意思