沟通能力-如何接听电话ppt课件

1、GEC Program 检验了解检验了解 他会听吗他会听吗听听力实战演练力实战演练第五讲第五讲 听的技巧听的技巧如何接听如何接听 接听的技巧接听的技巧 接听的技巧接听的技巧GEC Program面对面沟通与沟通的区别面对面沟通与沟通的区别 面对面面对面言语性言语性 -声音声音-声音声音非言语非言语 -面部表情面部表情-姿态姿态-眼神接触眼神接触-腔调腔调-速度速度-语气语气-速度速度-语气语气-腔调腔调GEC Program接 甲：响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？ 乙：“是客户效力部吗？ 甲：“他本人打哪他本人不知道？找谁？ 乙：“我家的空调坏了，希望他们派人来维修一下。 甲：“这事不归

2、我们管，他打到维修问问，挂机。GEC Program接的技巧接的技巧 铃声响起铃声响起 三声内拿起听筒三声内拿起听筒 报知名字及问候报知名字及问候 确认对方名字确认对方名字 讯问来电事项讯问来电事项 再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 礼貌地终了礼貌地终了 挂挂 GEC Program正确 甲浅笑：两声拿起：“您好，这里是空调厂顾客效力部。有什么可以帮您的？ 乙：“我家的空调坏了，希望他们派人来维修一下。 甲：“好的，请问先生，怎样称谓您？ 乙：“姓王。 甲：“王先生，维修任务是由维修部担任，费事您稍等片刻，我帮您转过去，好吗？ 乙：“谢谢。三声之内面带浅笑报出部门讯问事宜讯问姓名记录下来称

3、谓姓名礼貌转接GEC Program打 甲：“喂，老刘在吗？ 乙：“哪个老刘，您要哪里呀？ 甲：“他这不是老刘的办公室吗？ 乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？ 甲：“刘国栋 乙：“他如今不在，您需求。 甲：算了挂机GEC Program打的技巧打的技巧 挂挂 自我引见自我引见 确定对方及问候确定对方及问候 阐明来电事项阐明来电事项 再汇总确认再汇总确认 礼貌地终了说话礼貌地终了说话 挂断挂断 GEC Program正确 甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？ 乙：您好，我就是。 甲：打来，是想约请您参与我们在下星期三举行的人力资源研讨会。不知道他有没有时间光

4、临？ 乙：可以，没问题。 甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。 乙：好的，谢谢 甲：谢谢，再见。GEC Program对方不在 甲：甲：“您好，我是阳光游览社的王永，我想找刘国栋先您好，我是阳光游览社的王永，我想找刘国栋先生。生。 -清楚报出双方姓名清楚报出双方姓名 乙：乙：“负疚，刘先生如今不在。负疚，刘先生如今不在。 甲：甲：“请问，他等一下会回来吗？请问，他等一下会回来吗？讯问下次的联络讯问下次的联络方法方法 乙：乙：“是的，他大约四点钟回来。是的，他大约四点钟回来。 甲：甲：“那我会在四点零五分再打过来，假设刘先生想要那我会在四点零五分再打过来，假设刘先生想要

5、联络我，欢迎他随时打联络我，欢迎他随时打124355543这个。谢谢。这个。谢谢。 约定并表示欢迎随时联络。约定并表示欢迎随时联络。 乙：好的，再见。乙：好的，再见。GEC Program转接转接 姓名姓名 口信口信 通讯方式通讯方式GEC Program代接 甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？ 乙：张小姐，负疚，他有事走开了，请问您需求留口信吗？ 甲：是的。 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。 甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。 乙：好的。请问怎样联络您？ 甲：我的是是76255345。 乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。 甲：谢谢，再见 乙：不客气，再见GEC

6、 Program本卷须知本卷须知1 听到铃响，假设口中正嚼东西，不要立刻接听，应迅速吐出食物，再接 听到铃响，假设正嬉笑或争论，一定要等心情平稳后再接 接时的开头问候语要有精神 交谈时要配合肢体动作如浅笑、点头 讲的声音不要过大，话筒离口的间隔不要过近或过远GEC Program本卷须知本卷须知2 假设是代听，一定要自动问客户能否需求留言 接听让人久等的，要向来电者致歉 来时正和来客交谈，应通知对方有客人在，待会给他回电 任务时朋友来电，应扼要迅速地终了 接到赞扬，千万不能与对方争吵GEC Program检验了解检验了解 检验他对客户的检验他对客户的表达、客户的需求表达、客户的需求能否了解；能

7、否了解； 检验客户对他的检验客户对他的意思能否了解。意思能否了解。GEC Program检验了解游戏检验了解游戏第一次第一次GEC Program检验了解游戏检验了解游戏第二次第二次GEC Program 他会听吗他会听吗听力实战演听力实战演练练 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据子、把单据 弄得沙沙作响。弄得沙沙作响。 潜台词是：潜台词是： GEC Program“2、他似乎什么都不知道。、他似乎什么都不知道。 潜台词是：潜台词是：GEC Program“3、我们买不起这种产品、我们买不起这种产品。 潜台词是：潜台词是： GEC Program“4、我们以前用过了这种产品、我们以前用过了这种产品。 潜台词是：潜台词是：GEC Program“5、他们的不是占线就是打不通。、他们的不是占线就是打不通。 潜台词是：潜台词是：GEC Program“6