物业交房统一说辞.doc

1、交房培训资料一、接房接待礼仪及注意事项由于物业的入伙阶段是物业管理企业与其服务对象-业主接触的第一关，这一阶段除了大量的接待工作和繁琐的入伙手续外，各种管理与被管理的矛盾以会在短时期内集中地暴露出来。为此，这一间断通常已是物业管理问题集中地阶段。所以，我们应充分利用这一机会，既做好物业管理的宣传、讲解工作，又要切实为业主着想办事，以树立起物业管理企业给业主的第一良好形象，取得广大业主的信任。在入伙办理过程中物业人员应做到以下几点：1、热情周到、体贴入微；2、文明服务、和谐友好；3、仔细倾听、耐心讲解；4、态度诚恳、换位思考；5、服务及时、讲求效率。二、物业验收业主对自己所购物业进行验收是业主的

2、权益，业主和物业企业在房屋验收之前应尽量把可能产生的问题了解清楚，并逐项进行鉴定检查，尽可能把问题解决在入伙之前，将先天房屋质量问题减少到最低限度，这给我们物业企业后期的管理减少很多后续的麻烦，所以验房环节相当重要。业主在验房过程中物业人与业主和谐、友好的沟通交流是我们与之建立感情、拉近距离、取得业主信任的关键，所以在验房过程中一定要注意我们物业人员的一言一行、一举一动，要争取留给业主较好的第一印象，为今后工作的顺利开展打下基础。一般物业房屋质量问题及验收标准如下：1、给排水系列包括水管、水龙头、水表是否完好，下水道是否有建筑垃圾堵塞，马桶、地漏、浴缸排水是否畅通、有无泛水现象等；管道坡向顺直

3、、无倒坡；地漏水封高度不得小于 50 。2、防水工程屋面无渗漏、无积水；卫生间无渗漏、排水顺畅；外墙墙面无渗漏、滴水线无爬水。3、门窗系列包括框架是否平整、牢固、安全、门窗是否密缝、贴合、门锁、窗框有无质量问题、玻璃是否防水密封等，窗台或落地窗防护栏杆高度不低于900 且不得有负偏差。4、栏杆底层、多层净高不应低于1.05M, 中高层及以上净高不应低于1.10M，不得有负偏差；护栏玻璃必须使用钢化玻璃或钢化夹层玻璃，厚度不应小于12 。5、室内空间尺寸室内净高 2.7M-3.0M, 不得低于 2.7M, 最大负偏差不超过20 , 极差不超过 20 ；室内净开间极差不超过20 且不超过垂直长度的

4、0.5 .6、供电系列包括电灯、电线（管线）是否有质量问题，开关管控是否为火线，电表的流量大小能否满足空调、计算机等家用电器的需求等。7、墙面、屋顶、地板系列包括墙面、屋顶、地板是否平整、起壳、起砂、脱落，有否裂缝、渗水，瓷砖、墙砖、地砖贴面的平整、间隙、虚实等，空鼓面积不超过400C，据检查面 1M处正视无裂缝和爆灰。8、供电系列包括电灯、电线（管线）是否有质量问题，开关管控是否为火线，电表的流量大小能否满足空调、计算机等家用电器的需求等。9、公共设施及其他包括垃圾桶、扶梯、电梯、防盗门、防盗窗花、电话、电线、天线、信箱等。屋面烟道（包括管道透气孔）高度应超过平台层外开门窗的上口。三、验收过

5、程中问题应对措施1、一般的业主进行耐心劝说，确定整改的设计问题，积极劝导其接房；对于挑剔的，比较较真坚决不接房的业主，应急时联系相关施工单位限期进行整改，整改完毕后及时通知业主再次验房并办理接房手续；2、在交房过程中，提出现场不满足交房等条件拒绝接房的，企图扩大事态、反应比较强烈的业主的应急措施：小组人员迅速将其引至应急办公室，由应急小组成员进行逐个沟通，说明原因，劝导其接房，并根据购房合同承诺进行解释和安抚，尽量避免现场出现群起现象。3、竣工验收备案表未拿到的情况下导致部分业主不接房的应急措施：所有参加交房验收人员口径要统一，不要直接回答竣工验收备案表拿到与否，应联系现场紧急小组人员把业主带

6、到应急办公室，耐心沟通，先稳定业主情绪，尽力说服业主接房。四、接房办理过程中相关人员无法解答业主提问的应对方案1、事先由具有丰富入住阶段工作经验，以及熟悉有关政策法规的人员组成咨询组备勤，随时应付业主提出的尖锐问题；2、办理入住过程中，如工作人员对业主所提出的问题不能准确作答时，咨询组人员负责就有关问题向业主做出合理解释，保证入住工作顺利进行；3、如遇客户情绪激动，为避免矛盾激化，服务人员应将客户带到独立接待区，安抚客户情绪，由咨询组人员进行解释沟通，尽量得到客户的理解、认同，保证入住工作顺利进行。4、当业主问：为什么荧鸿城的物管费这么高?1）从规模、品质、园林景观，小区智能化和地理环境的舒适

7、度来讲都优越于其他小区；2）我们的服务模式、服务水准和服务质量按国家一级服务标准在执行；3）管理服务费是通过科学测算后，根据日程开支情况及服务标准进行定位的，符合物业管理收费的“以支定收”原则，并以报相关主管部门核准登记备案。5、遇不良天气的应对方案：1）、如遇大风报雨，经上级批准暂停交房工作；2）、现场配置雨伞，由验房陪同人员护送业主至收楼现场，提示业主路面湿滑，谨防摔倒；3）、现场设立防止摔倒的警示标语和告示牌，尽到告知义务，如有滑到摔伤，可有免责作用；6、注意事项：对一些不能当时解决的问题不可自作主张，验房人员应与业主多沟通，对于可以整改的质量瑕疵，详细记录，承诺将及时联系相关单位修复，

8、并回复告知，尽力劝说业主接房；相关工作人员如遇各类不接房情况时，应严密观察事态发展，随机应变，尽力不让业主相互之间串联起来起哄，尽力控制好局面，避免造成局面失控。五、交房时业主提出的问题及有关法律法规解答（略）1、小区物业管理服务费制定价格的依据是什么？答：依据渝价【 1999】398 号文及渝价【 2004】778 号文，根据小区综合服务项目，服务成本支出状况及小区物业服务标准、档次、服务质量核定并报物价部门、房产管理部门备案，大家可到相关部门查询。2、我没有入住或不常住也没有享受到服务，我为什么要缴纳物业服务费，如果要交是不是应该少交？答：物管费由物业管理人员的工资、福利、共用设施设备日常

9、维护费及绿化费、清洁费、秩序维护费、办公费、固定资产折旧费等构成，以上所有的费用与业主是否入住都毫不相干，即使业主不入住或不常住，以上费用同样会产生，不会减少一分钱，换句话说，业主不入住或不常住物业管理付出的成本是不变的，物业公司还必须加强专区管理部的巡视力度和次数，如果都交半价或不交费，物业管理的标准又不能降低标准，那么所需正常管理费用的差额由谁来补贴呢，如管理费不足导致降低服务标准，最终受害的还是业主，所以不入住、或不常住的业主应该全额缴纳物业管理费用。按省、市物业管理服务收费管理相关规定，业主从开发商通知交房之日起，全额缴纳物管费用。但根据地方常规，如果你没有入住，或不常住，在水、电、气

10、三表未走动的情况下，物业服务企业按半价计费，如果你已装修入住后，长时间外出、可以在公司办理空置房手续，三表未走动的情况下，物业服务企业同样按半价计费。3、住宅窗户是否可以安装防护栏，如不能应如何进行安全防范？答：根据安全法规规定不允许安装防护栏，如在家中遇到火灾、歹徒或其他威胁，反而不利于应急疏散和逃生，如安装防护栏不但对邻居家庭造成威胁，而且不利于自己家人的疏散、逃生和消防员救火，且会给小偷带来攀爬的有利条件，给相邻业主带来安全隐患。并且小区安装有红外线探头，物业公司也将加大巡逻力度。4、小区内可否养狗？答：可以饲养，但饲养犬只的业主必须遵守下列规定：犬只应栓养(或圈养）且溜绳不超过1.5

11、米，不得进出公共场所和公共绿地，在溜耍犬只时须带上排泄物盛装器具，不得影响公共场所卫生和他人安全，并接受所在地监督管理部门的检查。5、为什么要填写业主联系信息登记表 ，如何保密？答：主要是想通过此种方式了解业主的基本情况，以便于我们更好的为业主提供有针对性的个性化服务，如当业主不在，而家中出紧急状况时，物业管理公司可通过您所提供的紧急情况下的联络号码与您及时联络，使您及时得以处理使得损失降到最低。对于业主签署的任何协议和个人资料我处均有专人管理，并建立健全的档案管理制度，资料的查阅必须由公司领导批准方可查阅。6、房屋装修为什么要向物业公司申请？为什么要收装修保证金？答：根据物业管理条例和建设部

12、110 号令住宅室内装饰装修管理办法规定业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业。物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。国家有关法规规定，建筑物包括共有部位和专有部位两个方面。对于共有部位，业主没有权利去改变。装修涉及到建筑物安全使用的问题。物业公司必须从装修开始时就进行管理，否则等装修完后，装修带来的损害已经形成，不但难以改正，也给业主带来安全隐患和经济上的损失。实际生活中，有不少装修工人野蛮施工，破坏房屋主体结构，不考虑他人生活的方便、安全，不顾及对建筑物、设施设备的保护，不顾及对环境卫生的爱护，造成他人生命、健康、财产的损失，破坏公共设施设备。所以对于装修

13、中的这些违规行为，只能用装修保证金来制约。7、小区有何措施保护住户安全?答：首先，在硬件方面设立防范措施，公共区域和电梯各单元都实行全天24 小时监控，小区大门安装门禁系统及电话。业主进出也要刷卡，外来无关人员禁止进入小区、装修人员进出必须到客服中心办理临时出入证，有亲戚朋友来访进入，也必须通过业主本人核实才能进入。各户单元门门口安装对讲系统；也就是说：出入口通道、停车场、室外部分区域等均安装红外闭路电视监控系统连接监控中心，地下车库安装停车场职能管理系统。也就是说：门岗我们24 小时在岗，巡逻，在重点部位重点监控；物业公司会有完善的应急措施，并有针对性地采取安全防范措施，人防和技防相结合，你

14、可以放心入住。8、小区内的水景、园林维护如何进行？其保养运行是否额外收费？答：水景园林由公司专业的绿化人员进行维护与保养。能够保证如喷泉之类的配套正常运行，运行时间由管理处具体拟定。其保养运行不额外收费，包含在物业管理费中。如遇大修则需动用维修资金。9、车主的车在地面车位发生擦挂如何解决？答：小区停车场只提供车辆停放场地的使用，不承担保管和保险责任，车辆和车辆内的贵重物品由车主自行妥善保管。车主应自行办理车辆保险手续，车主的车在小区发生擦挂，物业公司积极配合车主并协助提供证明。10、收房时没有漏水现象，装修时是否可以不用做二次防水？答：建议您最好做二次防水，因为在装修施工的时候有时会对防水层有

15、一定的破坏，做了二次防水会更放心，可以少花钱解决大问题。因为一旦装修完成后发现漏水再重新做防水，损失会更大。11、住宅室内装饰装修禁止行为有哪些？答：按照建设部第110 令住宅室内装饰装修管理办法的规定，住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为：（1）未经原设计单位或者具有相应资质等级设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；（2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房；（3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；（4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；（5）未经批准，不得搭建建筑物、构筑物；改变住宅外立面，在非承重墙上开门、窗；拆改供暖管道和设施；拆改燃气管道和设施

16、。 （6）其他影响建筑结构和使用安全的行为。12、物管费是否包含了住宅专项维修资金？答：根据物业服务收费管理办法的规定：物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。所以，物业管理费是不包含专项维修费用的，不属重复收费行为。13、渝价【 1999】398 号和渝价【 2004】778 号规定的服务质量和内容中要求物管企业提供水电气代收代缴等服务，请问如果物管企业未提供这类服务是否应该降低标准收费？答：重庆市物业管理条例第57 条规定：物业管理区域内，供水、供电、供暖器，通信、有线电视等专业单位应当向最终用户收取相关费

17、用，最终用户应当按时、足额缴纳。渝价【2004】778 号文件物业服务内容中没有强行物业企业为业主代缴水电气费的规定。14、办理入住时要带哪些证件？答：入住通知书、业主的身份证及复印件。15、办理入住能否找他人代办？答：您可以委托他人来代办，但要委托书，同时要受委托人的身份证原件及复印件。16、接房时需缴纳哪些费用？答：办理入住时需缴纳半年的物业服务费，如需装修还需缴纳装修保证金、装修出入证押金、除渣费等。17、我现在不拿钥匙，就可以不交物业管理费吗？答：不行，在您收到接房通知或开发公司以书面形式通知之日起就要交物业管理费了（房屋已经达到交付条件）。18、所收的费用，经过政府主管部门同意吗？是

18、否有备案？答：那是肯定的，在国土、物价局全有备案，我们不会乱收费的。19、物业管理费缴纳后，服务标准达不到怎么办?答：请您放心，肯定不会出现您说的情况，我们每个部门都设有主管进行业务和服务方面的培训。如果工作中出现您不满意的地方，请您多提宝贵意见，我们尽力改正。20、为什么前期服务协议物业公司是甲方？答：协议双方是平等的，如果您觉得作为甲方重要，将来业委员会成立后，重新签订物业服务合同时，将业主放在甲方也是一样的。21、房屋存在质量问题怎么办？答：房屋都是经过国土等各主管部门验收的，不会存在大的质量问题。如果确实出现一些小问题，我们也会及时协助您进行维修整改。22、哪些房屋的质量问题属于保修范

19、围？答：质量保证书已列明了各项保修质量范围和时间，您可详细看看。23、房屋出现了面积误差，我可以不收房吗？答：如果误差在允许范围内，请您接房；如果超出了允许的范围，您有权选择其他处理的方式。24、我们小区装的是什么样的电表，是不是分时表？答：装的不是分时表，国家现在用电紧张，我们为您装的是普通电表。25、配套的防盗门质量合格吗？答：肯定是合格的，也是经过质量验收的，您可以放心使用；如确实有质量问题，我们及时联系供方进行维修处理。26、防盗门要是出现了问题，导致失窃，责任应该由谁来负？答：我们可以协助业主进行鉴定，如果确实是防盗门的质量问题，我们会协助业主向防盗门厂家索赔。27、为什么一定要填写

20、业主资料登记表?答：是为了方便我们遇到紧急事情时与您联系，也可以方便派出所的户籍处理工作。28、留下电话和档案，物业公司会不会泄露？答：请您放心，没有经过您的授权和同意，我们是不会将您的资料外泄的。29、你们可以将政府验收的各项资料提供给我们看吗？答：可以。30、办了入住手续后，两书（质量保证书、房屋使用说明书）就可以发下的吗？答：是的，接房时一并发放。31、什么时候成立业主委员会？答：入住率和入住面积均达到50%以上，就可以筹备成立业主委员会。32、我们的房产证什么时候可以办下来？答：具体情况请咨询销售部。33、今后的生活垃圾是自己带下来还是有专人来收？答：自己袋装好后放在指定地方，我们会有

21、专人清理。34、入住后能否封闭阳台，如果不行是为什么？答：不行，因为影响了小屋的外立面，破坏了整个小区的规划和美观。35、入住后能否安装防盗网？如果不行是为什么？答：不行，因为影响了外立面，破坏了整个小区的规划，严重影响外墙的档次。如果业主确实需要装防盗网，可以装在窗户的内侧。36、入住后能否安装雨阳棚？如果不行是为什么？答：不行，因为影响了外立面，破坏了整个小区的规划，而且下雨天会影响邻里生活和休息，国家相关法律法规也是严厉禁止的。37、能安装太阳能热水器吗？如果不行是为什么？答：不行，因为影响了外立面，破坏了整个小区的规划，装在楼顶也容易破坏防水层，造成漏水。38、窗户没有纱窗怎么办 ?答

22、：您可以在窗户里面安装您喜好的样式。39、业主外出，门窗完好，家中被盗责任由谁承担？答：根据物业服务合同，如果我们按服务合同的要求履行了职责，此责任就不由物业公司承担。40、办理入住，房子存在质量问题你们什么时候能修好？答：我们会根据质量保证书上的承诺时间为您解决。41、房屋存在质量问题是否是什么时候修好什么时候收物业管理费？答：不是，只要不影响使用，我们会尽快联系施工单位维修。42、修好后，是否书面通知？答：修好后，我们会电话通知您。43、办理装修需要哪些手续？答：业主提出申请，装修队提供相关的营业执照和资质证明，施工人员身份证复印件、施工图纸等。44、装修公司一定要是正规的装修公司吗?能否

23、请私人装修？答：根据国家建设部110 号令，装修必须选择有资质的装修公司，为了您的个人利益及安全保障，我们建议您最好不要找熟人装修。45、装修需缴纳哪些相关费用？答：装修押金、建筑垃圾清运费、施工人员出入证押金、预交3 个月全额物管费等。46、为什么要收取装修押金？答：因为施工队在装修过程中，会出现很多意外情况，影响其他业主正常生活，收押金，可以督促施工队及时解决问题，保障您和其他业主的权力。47、自己熟人装修能否不收押金？答：那不行，请施工单位和熟人装修是一样的。48、为什么收了物业管理费还要收装修垃圾清运费？答：管理费未包括装修垃圾清运及处理，而装修会造成大量的建筑垃圾，管理处必须请相关单

24、位进行清理，所产生的费用是物管费以外的支出，所以要另外收取。49、垃圾能否自行清运？如果不行，为什么？答：不行，因为装修垃圾在堆放时没有办法分清是哪一家的，往往会造成纠纷。另一方面，自家的装修垃圾因为数量少，往往会出现堆放时间长短的问题，影响了小区的环境卫生，所以装修垃圾由物业公司安排环卫部门或其他单位统一清运。50、我家只是简单装修，垃圾少能否少收点费用？答：不行，因为有的业主装修垃圾较多，有的垃圾较少，我们不好核准标准，所以统一按建筑面积计算。51、装修为什么不能用红实心砖？答：红实心砖他迫害土壤也影响楼宇的承重结构，国家也命令禁止在建筑上使用实心红砖。52、装修施工人员为什么不能在房内留

25、宿？答：装修人员成分比较复杂，夜间容易出现问题，极易影响其他客户。53、装修人员是否能在房内做饭吃？答：不行，在装修现场易燃烧材料和化学物品较多做饭不安全，有很大的安全隐患。54、更改装修方案要还办理哪些相关手续？答：直接到物管处申请，申请更改方案。55、楼梯间进入不不到装修大件材料怎么办？答：按装修的需要，将大件的装修材料合理分解。56、要迁移户口怎么办？答：带户口本和房产证或购买合同到派出所办理，具体事宜可咨询派出所。57、入住后电费、气费、水费到哪儿去交？答：可以直接去相关部门交，也可以办理网银委托银行代缴。58、物业公司提供那些特约服务？答：特约服务项目很多，我们将在管理处予以公示。5

26、9、监控是否有人24 小时值守？答：是的。60、忘了带卡，监控中心可以带帮助开门吗？答：在我们确认业主身份后，可以帮助开门。61、放置空调外机的空间不够怎么办？能否自己找位置放？答：不行，如果出现位置不够的情况，也要物管公司统一安排。62、能否自行改煤气管道？答：不行，改煤气管道必须有煤气公司专业人员进行。63、对讲位置不好是否自行更改？答：不行，必须通过厂家专业人员进行更改。64、预留的空调孔位置不好，能否自行在外墙转孔？答：不行，住宅的外立面是绝对不允许随便破坏的。65、小区物管财政收支情况会定期公布吗？答：我们每半年会向全小区业主公布。66、如果在车库内车辆丢失、划坏，物业负责赔偿吗？答

27、：不负责，您所缴纳的费用是场地维护费和场地租用费，不包括车辆保管费。67、小区水景多长时间清洗一次？答：根据季节变化情况来定。68、家里下水道装修时堵塞了，是物业负责修吗？是否也要交费？答：不是，是由你的装修施工队负责维修，我们也可以为您维修，但是需要您自己买所需材料和特约服务费。69、小区内的路灯亮灯时间？答：一般是晚七点到早上六点，要根据季节变化进行调整。70、附近好一点的小学，中学，幼儿园是哪一所？答： * 小学和 * 中学 * 离这里也不远。71、我们这里的邮编号码是多少？答： *。72、电话 24 小时都有人接吗？答：对，物业管理处24 小时都有人值班，白天客服中心接听，晚上监控室接

28、听。73、市政相关部门的电话是多少？能否提供？答：可以提供，在我们发放业主手册上面就有。75、小区今后会安排那些有意义的社区活动？答：管理处开展很多有意义的活动，在开展前会广泛征求业主的意见。76、您知道业主委员会怎么组建吗？答：住宅小区入住业主及入住面积均达到50或首次接房已年满两年时，由所在地区房地产行政部门会同开发建设单位、街道办事处召集召开业主大会，选举产生业主委员会。第一次业主大会也可以由业主自行组织召开，选举产生业主委员会。77、您知道小区包括哪些物业服务事项吗?答： (1)公用部分的使用管理，维修养护管理。（2）共用设施中的水泵、电梯等设备的运行服务：(3)绿化养护：(4)治安防

29、范服务 ;(5)清扫、保洁服务 ;(6)车辆进出和停放的管理：(7)按照业主、使用人的要求，及时提供房屋自用部位、自用设备的有偿维修服务；（ 8）住宅区工程建设和维修档案资料的保管；（ 9）物业维修专项资金的账务管理；（ 10）其他物业管理服务事项。78、物业管理服务费、车辆管理费收费这么高，依据是什么？答：物业综合服务管理费、车辆管理费是由物价局会同市房地产行政管理部门，依照中华人民共和国价格法的有关规定，普通建设标准和高标准制定全市统一的指导价。具体收费标准由物业公司经物价局审批、核准并备案，应明码实价，挂牌公布内容。79、物业管理公司服务质量不高，业主就可以拒缴物业管理费吗？答：（1）不能。业主应按时缴纳物业管理服务费，否则物业管理服务公司由于经费不足，无法展开管理工作，降低服务水平；（ 2）业主有意见，有权要求物业管理公司改正；（ 3）如果物业管理公司在实施管理中有违反前期物业管理服务合同的行为，作为业主，可以追究其违约责任。80、您知道物业管理服务费是从什么时候开始收取吗？答：物业管理服务费是从入伙开