物流与供应链管理2版+案例+习题-第二章 顾客服务ppt课件

1、物流与供应链管理物流与供应链管理高等教育出版社高等教育出版社现代物流丛书现代物流丛书第二章 顾客效力现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理供应链集成供应链集成库存管理库存管理供应链协调供应链协调物流信息物流信息管理管理顾客效力顾客效力顾客效力的本钱概念顾客效力的本钱概念顾客效力战略顾客效力战略顾客效力的实施顾客效力的实施顾客效力绩效评价顾客效力绩效评价物流网络物流网络设计设计运输管理运输管理物流物流辅助活动辅助活动现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理本章提要l2.1 顾客效力的概念l2.2 顾客效力战略l2.3 顾客效力的实施l2.4 顾客效力绩效评价现代物流丛书-物流与供应

2、链管理物流与供应链管理2.1 2.1 顾客效力的概念顾客效力的概念一、顾客效力的定义顾客效力是一种过程，以费用低廉的方法为供应链提供艰苦的增值利益。二、顾客称心1顾客让渡价值：顾客预期评价一个供应商的总顾客价值和总顾客本钱之差。2顾客称心：顾客对事前期望和运用可感知效果判别后所得的评价。3顾客称心度是当前评价效力质量最为常用的一种方法。现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理4顾客称心的衡量赞扬和建议制度顾客称心调查佯装购物者分析流失的顾客5提高顾客称心度的工具供应链管理业务流程管理组织和组织文化现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理三、物流环节中的顾客效力要素顾顾 客客 服服

3、务务交易前要素 企业关于顾客服务的书面陈述 顾客得到的书面陈述 组织结构 系统灵活性 技术服务交易中要素 保留订单的能力 订货周期的各项因素 时间 转运 系统准确性 订货的方便程度 产品可替代性交易后要素 安装、品质保证、改装、维修、零部件供应 产品跟踪 顾客索赔、投诉 产品包装 维修期内产品的临时状态现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理1顾客效力对于销售的影响四、物流顾客效力的重要性现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理2顾客效力对于竞争力的影响 对于营销组合四要素而言，产品和价钱较容易被竞争对手模拟，促销的努力也能够被竞争者赶上。提供令顾客称心的物流效力，或处置顾客埋怨的

4、高明手法那么是企业区别于竞争对手、吸引顾客的重要途径。3顾客效力可以节约本钱4信息时代更需求顾客效力 现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理2.2 2.2 顾客效力战略顾客效力战略XYXY成 本顾客效力程度现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理一、顾客细分顾客效力战略始于有效地识别独特的企业顾客细分市场，只需有效地域分不同的顾客群体和需求特征，才干相对应地制定供应链顾客效力战略。顾客盈利率分析经过会计技术工具基于作业的本钱计算可以很好的核算出顾客的盈利程度。 现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理根据顾客价值分配投资资源根据顾客价值分配投资资源 现代物流丛书-物流与供应

5、链管理物流与供应链管理二、顾客效力供需匹配分析目的：识别关键的顾客效力要素；识别这些要素的控制机制；评价内部信息系统的质量和才干。 顾客效力供需匹配分析包括外部顾客效力需求分析和内部顾客效力供应分析。 现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理1顾客效力需求分析主要目的：识别顾客在做购买决策时以为重要的顾客效力要素；确定本企业与主要的竞争对手为顾客提供效力的市场比例。现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理2顾客效力供应分析内部顾客效力供应分析是审查企业当前的效力业务的运作情况，为评价顾客效力程度发生变化时所产生的影响确立一个衡量标尺。检查企业的效力情况与顾客需求之间的差距调查顾客与

6、企业及企业内部间的流通渠道 现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理三、顾客效力战略的制定 外部顾客效力需求分析明确了企业在顾客效力和市场营销战略方面的问题，结合内部效力供应分析，可以协助管理层针对各个效力要素和细分市场制定顾客效力战略。在制定顾客效力战略时，需求针对竞争对手作详细的对比分析。当顾客对本企业和主要竞争对手的效力绩效评价相比较时，竞争性的标杆显得更为重要。现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理l化工行业案例:这里只分析两家企业的情况，其产品为日用消费品，顾客特指零售商及其他中间商。该方法可扩展用于对多个细分市场多家竞争企业的分析。No要素 绩效评估 重要性得分A企业

7、 B企业 相对业绩（A对B） 12345678910履行订单的准确率快速处理紧急订单的能力处理顾客抱怨的能力对顾客定制的产品按期供货的能力供货完备率（最终按订单送货的百分比）对开具单证和送货时发生错误的迅速纠正一揽子订单的可供率交付的频率订单处理人员分布在当地市场订单处理计算机化 6.426.256.075.925.695.344.554.293.582.30 5.544.984.824.535.294.645.035.075.334.07 5.655.235.184.735.274.904.155.035.213.53 -0.11-0.25-0.36-0.20+0.02-0.24+0.88+

8、0.04+0.12+0.54 现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理主要不足 主要能力 次要不足 次要能力 竞争优势 优势对等 竞争优势 重要性 7531相 对 业 绩 -3.0-1.0+1.0+3.0高中低竞争位置矩阵竞争位置矩阵现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理A A企业业绩评价企业业绩评价必须改进服务 改进服务 保持/改进服务 改进服务 保持服务 降低/保持服务 保持服务 降低/保持服务降低/保持服务 重要性 7531高中低1357业绩评价现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理获取竞争优势的战略时机竞争位置矩阵获取竞争优势的战略时机竞争位置矩阵 主要不足 主要

9、能力 次要不足 次要能力 重要性 相对业绩 7531-3.0-1.0+1.0+3.0高中低竞争优势 优势对等 竞争优势 理想的相对业绩调整方向针对特定的顾客群和细分市场的潜在改良时机现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理顾客分类 产品 ABCabc136247589顾客顾客产品奉献矩阵产品奉献矩阵现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理物流顾客效力战略模板 顾客产品类别订单满足率反应时间（小时）退货政策增值服务最小订单量合并送货A-a99%24100%定制无定制A-b95%24100%定制无定制A-c85%48100%定制无定制B-a97%2450%有限1000+部分B-b90%

10、4850%有限500+部分B-c80%720%无100+部分C-a90%4850%无5000+部分C-b75%720%无1000+部分C-c50%960%无500+部分现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理四、顾客效力的收益分析 收益分析是顾客对一定水准的效力做出行为上的反响，从而影响销售额以及盈利程度的决策过程。这种行为上的反映包括购买、再购买通常称为顾客“忠实以及参考行为影响其他顾客的购买行为。 收益分析的分析工具包括因子分析法、回归分析、动态聚类分析和其他多元统计分析技术。 现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理利润最大添加的本钱或收入物 流 总本钱收入顾客效力程度的提高

11、有效型供应链收益分析有效型供应链收益分析 添加的本钱或收入物 流 总 本钱收入顾客效力程度某一顾客效力程度反响性供应链收益分析反响性供应链收益分析 现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理123456 0 5 15 25 35 45 55 65 75 85 95SL*=37.2订单的订货周期是五天效力程度收益和本钱/百万元C=0.00055SL2SLR5.0利润最大化例:确定最优效力程度现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理2.3 2.3 顾客效力的实施顾客效力的实施l根本效力是向一切的顾客提供支持的最低的效力程度。 l完美订货是指采取一切可行的方法满足关键顾客的需求，这需求投入

12、大量的人力资源和财务资源。l应急效力是采取对突发事件的应急措施，充分表达物流系统的柔性。 现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理一、根本效力1可得性可得性是指顾客需求存货时所拥有库存的才干。可得性可以用以下三个物流绩效目的进展衡量：缺货频率、供应比例和订货完成率。这三个衡量目的可以确定一个厂商满足特定顾客对存货需求的才干。现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理l缺货频率l缺货频率是指缺货将会发生的频率。l供应比率l供应比率衡量缺货的程度或影响大小。对厂商来说，非常重要的是要确认该产品能否确实未能获得及其顾客终究想要多少单位。 l订货完成率l订货完成率是衡量厂商拥有一个顾客所预定

13、的全部存货的目的。 现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理2完成性 作业的衡量可以经过速度、一致性和灵敏性来详细阐明所期望的完成周期。速度速度：完成周期的速度是指从一开场订货时起至货物装运实践抵达时止的这段时间。一致性一致性：虽然效力速度至关重要，但大多数物流经理更强调一致性。一致性指厂商在众多的完成周期中按时递送的才干。灵敏性灵敏性：作业灵敏性指处置异常的顾客效力需求的才干。 现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理3可靠性 除了效力规范外，质量上的一致性涉及到能否并且乐意迅速提供有关物流作业和顾客订货情况的准确信息。研讨阐明，厂商有无提供准确信息的才干是衡量其顾客效力才干最重

14、要的一个方面。 现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理二、完美订货假设顾客期望供应商将会以及时的和无过失的方式提供100%的存货可得性的话，那么，这种效力就实现了所谓的“完美订货。完美订货可以从下面三方面来衡量：交付准时、完好、无过失。 现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理完美订单实现程度=%准时性%完好性%无过失过去的12个月中，满足某个顾客要求的实践绩效程度如下准时交付率：90%完好订单比率：80%无过失和无损坏比率：70%用完美订单实现来衡量的实践效力绩效程度应该是90%80%70%，大约是50% 现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理三、增值效力增值效力指对详

15、细的顾客进展独特的效力，是超出厂商根本效力的各种延伸效力。在增值效力过程中，厂商可以提供产品包装、建立顾客标志、创建特定的批量封装、提供有助于购买的信息、在产品上标价、建立销售点展现等，以刺激业务量。 使顾客称心的观念已促使厂商的承诺超越其根本效力的范围，并被结合进增值效力的方案中去。 现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理四、应急效力1系统缺点有些效力缺点是注定要出现的，不需求专门制定应变方案，由于这些都是正常业务活动的组成部分。应急方案那么有所不同，它是正常方案程序以外的。通常不测事件具有以下特征：发生的概率小于常规方案程序所包含的事件发生的概率；这类事件实践发生会导致严重损失，尤

16、其是在没有得到尽快处置的情况下；企业可以事先方案，以便事件发生时可以尽快处置。 现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理2产品召回产品召回的应急方案涉及企业的方方面面。而那些担任物流活动的部门尤其会遭到影响。他们担任管理产品回流能够经过的物流渠道。物流管理人员根本上是以三种方式参与产品召回活动：主持产品召回任务组的任务、跟踪产品、设计产品回流渠道。 现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理五、网络效力网络效力给顾客效力带来了新的思绪。其中最具代表性的当属电子商务了。电子商务网站经过对网站优化设计，复制顾客的实体消费方式并构本钱人的特征，平安、方便、快捷的购物环境还可以给予购物者人性

17、化和个性化的订购体验，大大减少顾客的搜索本钱、采购本钱以及心思本钱，加强顾客的信任感。正面的网络效力也会提高顾客对其实体店面的效力的感知，两者互为促进。网络效力的应急对策也是至关重要的。由于其网购的特殊性，产生问题之后的处理方案将是直接影响顾客效力的感知。现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理2.4 2.4 顾客效力绩效评价顾客效力绩效评价一、顾客效力的评价1顾客称心度评价模型顾客称心度可以简要地定义为:顾客接受产品和效力的实践感受与其期望值比较的程度。中国顾客称心指数根本模型由顾客对产品的质量感知、价值感知、期望和顾客称心程度、忠实度(顾客坚持率)和顾客埋怨(赞扬)等六个构造变量及其

18、相应的目的构成。 现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理顾客称心度评价模型顾客称心度评价模型 现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理2顾客效力评价目的体系评价目的是实施物流与供应链顾客效力绩效评价的根底，评价目的要根据评价内容和评价目的来确定。评价规范是任何绩效评价行为的参照系。只需经过评价基准的建立，才可以在一个框架范围内评价、度量物流与供应链顾客效力运营绩效的优劣。 现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理顾顾客客效效力力评评价价规规范范 现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理3供应链顾客效力总体评价方法输入流程输出结果总体物流效率质量向顾客交货总体采购效率质量供应商交货 总体设备效率可用性绩效运营质量反响现代物流丛书-物流与供应链管理物流与供应链管理输入流程输出结果O.L.E质量交货99%99%=98%反响O.P.EO.P.E质量交货质量交货90%90%50%=45%50%=45% O.E.E可用性绩效质量80%80%95%=60.8