物业岗位训练体系资料：CRM 呼叫中心使用手册（管家系统支持工具）

1、万科物业发展有限公司【万科物业客户关系管理系统2.0】用户手册版本拟制日期审核日期批准日期目录1.概述72.用户登录73.用户登出84.客服中心84.1.使用场景84.1.1.业主入伙84.1.2.新增家庭成员84.1.3.删除家庭成员94.1.4.维护房屋资料94.1.5.维护客户资料94.1.6.业主过户94.1.7.拆分/合并房94.1.8.维护客车关系104.1.9.客服中心报表104.1.10.工作台104.2.场景操作流程104.2.1.业主入伙104.2.2.新增家庭成员204.2.3.删除家庭成员234.2.4.维护房屋信息264.2.5.修改客户信息294.2.6.房屋过户4

2、04.2.7.拆分/合并房444.2.8.维护客车关系534.2.9.客服中心报表574.2.10.工作台575.呼叫中心575.1.使用场景575.1.1.签入/签出系统575.1.2.来电接听/保持/挂机/转接/咨询/置闲/置忙/575.1.3.业主报事585.1.4.原因采集595.1.5.公告管理595.2.场景操作流程595.2.1.签入/签出系统595.2.2.来电接听/保持/挂机/转接/咨询/置闲/置忙/呼出615.2.3.业主报事635.2.4.原因采集805.2.5.公告管理816.指挥中心886.1.使用场景886.1.1.任务管理886.1.2.公告板896.2.场景操作

3、流程896.2.1.任务管理896.2.2.公告板927.系统管理957.1.登录系统967.2.角色管理967.2.1.功能说明967.2.2.操作说明977.3.呼叫中心分组1047.3.1.功能说明1047.3.2.操作说明1047.4.用户管理1097.4.1.功能说明1097.4.2.操作说明1097.5.呼叫中心人员1197.5.1.功能说明1197.5.2.操作说明1197.6.通话原因管理1297.6.1.功能说明1297.6.2.操作说明1291. 概述本系统适用用户：1、系统管理员；2、各子系统相关业务部门；3、其他需要用到CRM的用户。2. 用户登录在浏览器中输入网址，输

4、入“助这儿”的手机号、密码，单击登录按钮，CRM系统会自动根据登录用户的账号，设定操作权限，设定登录首页。每一个需要使用CRM客服的用户（员工），都必须申请开通用户和权限。登录界面如下示：进入子系统选择页面，此页面展示当前登录用户所拥有权限的所有子系统，对应图标进入子系统：3. 用户登出点击系统右上角的登出按钮退出登录。4. 呼叫中心4.1. 使用场景4.1.1. 签入/签出系统CRM系统中的签入指的是，话务员使用自己相应的电信工号登录，以正式进入在线可接听话务的状态；签出则指的是退出该工号的在线状态。4.1.2. 来电接听/保持/挂机/转接/咨询/置闲/置忙/CRM系统中的“来电接听”指的是

5、，客户拨打呼叫中心电话时，相关话务员进行接听的操作；“保持”指的是，当在通话中，话务员因为咨询或查询资料等将通话状态暂时切换为保持状态的操作；“挂机“指的是结束当前的通话；“转接“指的是当前话务员无法解答客户问题而将当前话务咨询转接给其他话务员的操作；“咨询”指的是当前话务员无法解答客户问题时，可通过将通话先转接给另外的话务员进行咨询服务，咨询服务结束后继续客户的话务服务的操作；”置闲“和”置忙”是相对的操作，当话务员切换为置闲状态是允许电话拨打进来，在置忙状态下则不可以。4.1.3. 业主报事4.1.3.1. 业主报事CRM系统中，业主报事指的是当小区业主要对物业相关进行报事时拨打报事电话进

6、行报事。场景在crm系统中包括任务录入、新增/修改客户信息、任务补录、话务修改、话务原因采集等。4.1.3.2. 任务追加CRM系统中，当话务员接听电话后，发现针对客户所报事件已经提交过任务，需要对任务进行进一步补充说明时，则进行追加任务。任务追加以备注说明的形式实现。4.1.3.3. 任务定责CRM系统中，对于投诉类任务，当任务关闭后，需要呼叫中心有权限的人员确定责任方，则执行任务定责。4.1.3.4. 任务取消/结束CRM系统中，对于未完成的任务，由于客户取消或者其他原因，导致任务不需要进行下去，则进行任务取消/结束。4.1.3.5. 任务评价CRM系统中，对于已经完成的任务，相关人员通过

7、电话或者其他方式知晓了客户对当前任务的回馈意见后，记录评价信息。4.1.3.6. 超时任务处理CRM系统中，超时任务指的是在系统中超过一定时间仍未被相关人员处理的任务，对于这部分任务，相关人员可进行处理。4.1.3.7. 任务补录CRM系统中，当话务员接听电话时，没有录入任务或者少录入了任务，则需要补录任务。4.1.4. 原因采集通话时，没有选择通话原因采集或者填写错了采集原因，需要补充或者修改时，执行采集原因采集操作。4.1.5. 公告管理CRM系统中，呼叫中心用户需要查询、新增、修改、关闭、审批公告时，需要使用到公告管理。其中，任何呼叫中心的用户都能够新建公告，但是只有有权限的人（如呼叫中

8、心组长等）审批公告。4.1.6. 客户与房屋信息查询当呼叫中心用户，需要查询具体客户信息时，可以使用此功能。能够根据房屋、客户名称、手机号码、车牌号查询客户信息。4.1.7. 通知中心 通知中心主要显示当前呼叫中心登录用户接收到的通知，分为签入签出通知和公告审批通知。当有新的待阅通知时，显示待阅通知总条数。4.2. 场景操作流程4.2.1. 签入/签出系统4.2.1.1. 前提条件签入：1）签入者是系统合法用户；2）签入者拥有合法的电信工号签出：1）签出者当前为签入状态4.2.1.2. 操作步骤总流程：输入电信工号登录签入：1）用户登录呼叫中心子系统后，员工点击界面上的【登录】按钮后弹出签入界

9、面，选择工号和输入分机号后， 点击【确认】按钮后登录系统。如下图示：签出：2）在签入状态中，原【登录】按钮变为【注销】按钮，点击 【注销】按钮进行签出。如下图示：4.2.2. 来电接听/保持/挂机/转接/咨询/置闲/置忙/呼出4.2.2.1. 前提条件接听：话务员已签入系统，且为已经有来电；保持：当前在通话状态中；转接：当前在通话状态中，且分机号在置闲状态中；咨询：当前在通话状态中，且分机号在置闲状态中；置闲：当前在置忙状态或者话后处理状态；置忙：当前在置闲状态；呼出：当前在非通话状态或置忙状态中4.2.2.2. 操作步骤1、 接听：当有电话呼入时，界面显示来电信息，点击界面的【接听】按钮接听

10、来电；2、 保持：当在通话状态下，点击界面的【保持】按钮，切换为保持状态；取消保持：在保护状态下，点击【取消】按钮继续通话。3、 转接：当在通话状态下，点击【转接】按钮，输入分机号后点击【确认】转接；4、 咨询：在通话状态下，点击【咨询】按钮后选择当前在线的可以接受咨询的用户，或者直接输入分机号，点击【确认】按钮进行咨询；5、 置闲/置忙：在非通话状态下，点击【置闲】按钮或【置忙】按钮将状态置为相应状态；6、 呼出：在非通话状态下，点击【呼出】按钮，填写呼出号码，选择呼出原因，点击【确认】按钮呼出电话；如下图示：4.2.3. 业主报事4.2.3.1. 业主报事4.2.3.1.1. 前提条件话务

11、员已签入系统且在可接通的状态下4.2.3.1.2. 操作步骤任务录入：1）对于成功签入的员工，有客户来电时，点击【接听】按钮，界面右边默认出现任务录入界面，如下图示：2）客服人员根据呼入电话的客户输入：任务类型、描述、项目、客户姓名、联系电话等信息，点击【提交任务】按钮保存任务，如下图示：新增/修改客户信息：在任务录入界面，点击“客户名称”输入框后的图标，能够展开客户详情信息，输入更多客户相关信息，点击【提交任务】按钮提交新增/修改的客户数据，如下图示：存入草稿：点击【保存草稿】则将当前任务保存至当前客户信息的“任务草稿”模块中，如下图示：再建任务：在通话过程中，若要再建任务，则点击任务录入界

12、面的【新增任务】按钮，弹出新建任务界面，界面右边以时间戳的形式展示所有当前正在录入的任务，如下图示：若要对未提交的任务继续进行录入，则点击界面右边的时间戳切换到相应任务录入界面，录入信息后点击【提交任务】完成任务的录入，如下图示：任务追加/定责/回访评价/结束/取消：1）点击顶端【工作台】进入工作台界面，再点击【任务查询】切换到任务查询界面，如下图示：2）在任务查询界面，输入相关的查询条件，点击【查询】按钮查询任务，如下图示：3）点击任务列表的任务编号进入任务详情页面，如下图示：追加：所有状态下的任务均可以进行任务的追加。在任务详情界面，点击【追加】按钮弹出追加任务的界面，追加以备注的形式输入

13、，点击【提交】按钮完成追加，界面如下示：任务定责：只有已经完成的投诉类任务才可以进行定责，且任务只能被定责一次。在任务详情界面，点击【定责】按钮弹出投诉定责的界面，选择责任方后，点击【提交】按钮完成定责，界面如下示：任务回访评价：只有已经完成的任务才可以进行回访评价。在任务详情界面，点击【评价】按钮弹出任务评价的界面，点击联系电话直接外呼客户，选择满意度及原因后，点击【提交】按钮完成定责，界面如下示：4.2.3.2. 任务追加4.2.3.2.1. 前提条件1）该任务已经成功录入系统中。4.2.3.2.2. 操作步骤总流程：查找任务-任务追加1）登录呼叫中心，点击顶端【工作台】进入工作台界面，再

14、点击【任务查询】切换到任务查询界面，如下图示：2）在任务查询界面，输入相关的查询条件，点击【查询】按钮查询任务，如下图示：3）点击任务列表的任务编号进入任务详情页面，如下图示：3）在任务详情界面，点击【追加】按钮弹出追加任务的界面，追加以备注的形式输入，点击【提交】按钮完成追加，界面如下示：4.2.3.3. 任务定责4.2.3.3.1. 前提条件1）该任务为投诉类任务2）该任务已经完成3）登录的客户有定责的权限4.2.3.3.2. 操作步骤1）登录呼叫中心，点击顶端【工作台】进入工作台界面，再点击【任务查询】切换到任务查询界面，如下图示：2）在任务查询界面，输入相关的查询条件，点击【查询】按钮

15、查询任务，如下图示：3）点击任务列表的任务编号进入任务详情页面，详情界面如下图示：4）在任务详情界面，点击【定责】按钮弹出投诉定责的界面，选择责任方后，点击【提交】按钮完成定责，界面如下示：4.2.3.4. 任务结束/取消4.2.3.4.1. 前提条件1）任务成功在系统创建且未完成4.2.3.4.2. 操作步骤1）登录呼叫中心，点击顶端【工作台】进入工作台界面，再点击【任务查询】切换到任务查询界面，如下图示：2）在任务查询界面，输入相关的查询条件，点击【查询】按钮查询任务，如下图示：3）点击任务列表的任务编号进入任务详情页面，详情界面如下图示：4）点击界面的【取消/结束】按钮弹出取消/结束任务

16、界面，选择原因，点击【提交】按钮完成任务的结束/取消。4.2.3.5. 任务回访评价4.2.3.5.1. 前提条件1）任务已完成，且在呼叫中心未评价4.2.3.5.2. 操作步骤1）登录呼叫中心，点击顶端【工作台】进入工作台界面，再点击【任务查询】切换到任务查询界面，如下图示：2）在任务查询界面，输入相关的查询条件，点击【查询】按钮查询任务，如下图示：3）点击任务列表的任务编号进入任务详情页面，详情界面如下图示：4）在任务详情界面，点击【评价】按钮弹出任务评价的界面，点击联系电话直接外呼客户，选择满意度及原因后，点击【提交】按钮完成定责，界面如下示：4.2.3.6. 超时任务处理4.2.3.6

17、.1. 前提条件1）当前有任务在一定时间内未得到处理，分为无人处理和无任务类型两种超时任务。4.2.3.6.2. 操作步骤总路程：获取超时任务- 处理任务-若是无任务处理，则添加任务；若无人处理，则可以追加信息。1) 获取超时任务若有任务未被受理，登录呼叫中心，顶端【超时任务】显示未被受理的任务条数，点击【超时任务】标签，系统随机获取超时任务，并展示超时任务详情，如下示：2) 处理任务若是无人处理任务，点击详情界面的【处理】按钮弹出处理-指派界面，输入备注，点击【提交】按钮完成处理，如下图示：若是无任务类型的超时任务，点击【处理】则弹出任务类型选择页面，选择任务类型后，提交，则完成超时任务处理

18、。对于获取到的任务，若无法当时处理，点击【超时列表】切换到超时列表界面，输入查询条件，点击【查询】按钮查询超时任务，如下示：2）点击超时列表的任务编号查看任务详情，如下示：4.2.3.7. 任务补录4.2.3.7.1. 前提条件1）话务已经存在于系统中，需要给该话务关联新增一条任务。4.2.3.7.2. 操作步骤总流程：查找话务-补录任务/原因采集补录任务：1）登录呼叫中心，点击【工作台】进入工作台页面，点击【话务查询】进入公告查询界面，如下图示：2）查询到需要补录任务的话务行，点击【补录任务】跳转到任务录入界面，录入任务信息后点击【提交任务】完成任务的补录，界面如下示：4.2.4. 原因采集

19、总流程：查找话务-原因采集4.2.4.1. 前提条件：话务已经存在于系统中，需要给该话务新增或者修改通话原因。4.2.4.2. 操作步骤点击话务列表中的【原因采集】弹出原因采集界面，勾选原因，原因可多选，点击【保存】按钮完成原因采集的新增或者修改，如下图示：4.2.5. 公告管理总流程：新建公告-查询公告-审批公告-通过/退回/不通过a) 若通过，则公告生效b) 若退回，则公告退回给公告创建人，创建人可以编辑并再次提交，或者关闭公告c) 若不通过，则公告关闭4.2.5.1. 公告查询4.2.5.1.1. 前提条件用户已经登录到呼叫中心4.2.5.1.2. 操作步骤1) 点击呼叫中心页面的“公告

20、查询”标签，进入公告管理页面2) 输入查询条件（备注：只有审批状态为“通过”/“请选择”的，才能显示“状态“）3) 点击【查询】按钮，查询出需要的公告4) 点击【查看】，能够查看公告详情4.2.5.2. 公告新增4.2.5.2.1. 前提条件用户已经登录到呼叫中心4.2.5.2.2. 操作步骤1) 点击呼叫中心页面的“公告查询”标签，进入公告管理页面2) 点击【创建】按钮，进入公告新增页面3) 输入公告内容，点击【发布】，此时公告为“待审批“状态4.2.5.3. 公告审批4.2.5.3.1. 前提条件1) 有新建的未审批的公告2) 登录的用户有审批公告权限4.2.5.3.2. 操作步骤1) 点

21、击呼叫中心页面的“公告查询”标签，进入公告管理页面2) 查询出待审批的公告3) 点击【审批】，进入审批页面；输入审批内容后，选择审批的按钮：【通过】、【不通过】、【退回】、【取消】通过：公告生效不通过：公告关闭，不生效退回：公告退回给创建人，创建人可以编辑或者关闭公告取消：取消审批，公告状态不变4.2.5.4. 公告编辑 4.2.5.4.1. 前提条件1) 公告新建后，被审批人员退回2) 登陆人为公告创建人4.2.5.4.2. 操作步骤1) 点击呼叫中心页面的“公告查询”标签，进入公告管理页面2) 查询出需要编辑的公告，点击【编辑】3) 编辑公告信息，点击【提交】4.2.5.5. 公告关闭4.

22、2.5.5.1. 前提条件1) 公告新建后，被审批人员退回2) 登陆人为公告创建人4.2.5.5.2. 操作步骤1) 点击呼叫中心页面的“公告查询”标签，进入公告管理页面2) 查询出需要关闭的公告，点击【关闭】3) 点击【确定】，关闭公告4.2.6. 客户与房屋信息查询1) 进入呼叫中心页面，点击【客户与房屋信息查询】页面2) 输入查询条件，点击【查询】，查询出符合条件的客户信息4.2.7. 通知中心1) 进入呼叫中心页面，点击【通知中心】标签，进入通知中心页面。通知中心标签右上角的数字代表当前待阅通知总数。2) 输入查询条件，查询通知信息3) 点击【全部置为已阅】把当前查询出的待阅的所有通知

23、都置为已阅，并移动至已阅列表5. 满意度调查5.1. 使用场景5.1.1. 问卷管理CRM系统-满意度调查子系统中，问卷管理模块主要实现问卷的新增、修改、删除、启用以及禁用等功能。能够对问卷信息、问题信息、选项信息进行编辑。此模块主要由问卷管理员维护。5.1.2. 问卷调查CRM系统-满意度调查子系统中，问卷调查模块提供给话务员使用，外呼进行满意度调查。记录客户问卷答案；在问卷调查过程中，若客户有新的任务需要增加或者追加，也可以进行新增任务。5.1.3. 话务查询CRM系统-满意度调查子系统中，当话务员完成调查后，需要查看满意度调查的外呼记录和问卷答案，可以在话务查询中实现。5.2. 场景操作

24、流程5.2.1. 问卷管理5.2.1.1. 前提条件当前操作用户有管理问卷的权限，才能看到“问卷管理”标签5.2.1.2. 操作步骤5.2.1.2.1. 问卷列表有权限的用户，登录满意度调查子系统，点击上方【问卷管理】标签，进入问卷列表。此列表是问卷管理的入口，可以对问卷进行新增、修改、删除、启用和禁用。5.2.1.2.2. 问卷新增l 输入问卷信息l 配置特殊身份l 配置参与调查的项目l 新增问题新增问题前，必须保存问卷信息 点击【新增】按钮进入新增页面 输入问题信息，点击【保存】备注：若需要在问题中替换成具体项目或者姓名等，需要用%，规则如下：%项目%:项目名称 %物业%:物业地址 %姓名

25、%:用户名 %用户名%:登录用户名l 新增问题选项新增问题选项前，必须保存问题信息，选项列表栏的【新增】按钮才能出现输入选项信息：所有项都是必填。处理方式一共有4种：1、下一题：选择此项后，跳转到下一题2、跳转：在输入框中输入问题序号n，指若选择此选项后，跳转到第n序号题目3、结束：选择此选项后，结束问卷调查4、标记异常：选择标记异常的选项后，问卷调查结束，并弹出异常原因输入框。备注：若需要在问题中替换成具体项目或者姓名等，需要用%，规则如下：%项目%:项目名称 %物业%:物业地址 %姓名%:用户名 %用户名%:登录用户名5.2.1.2.3. 问卷修改在问卷列表中，点击【编辑】进入问卷修改页面

26、，如下图：l 修改问卷信息l 修改问题信息问卷列表-点击【编辑】-在问题列表栏，选择需要修改的问题，点击【编辑】，进入问题修改页面。修改问题信息后，点击保存完成数据修改。如下图所示：l 修改问题选项在问题信息页面，选择要修改的选项，点击【编辑】，进入修改问题选项页面。完成修改后，点击保存完成选项的修改。如下图所示：修改完成后，点击【保存】提交数据。5.2.2. 问卷调查5.2.2.1.1. 前提条件只有有问卷调查权限的用户，登录满意度调查子系统后，才能进行满意度调查；问卷调查前，当前登录用户必须有对应的工号，且完成登录工号。5.2.2.1.2. 操作步骤1）首先，话务员登录CRM系统-满意度调

27、查子系统，进入问卷调查页面，并登录工号。如下图所示：2）选择需要进行调查的问卷，点击【开始调查】按钮，进入问卷调查页面3）点击【下一客户】进行抽取客户4）抽取到客户后，根据客户答题情况，选择对应的答案，完成后，点击【下一题】继续答题：5）若选择的选项下一题的跳转方式是“标记异常”则答题结束，并记录错误异常。6）新建任务：若问卷调查过程中，需要新建任务，则点击【新建任务】按钮，输入任务详情后，点击【提交】进行提交任务。5.2.3. 话务查询5.2.3.1. 前提条件操作人员有话务查询模块的权限5.2.3.2. 操作步骤登录CRM系统-满意度调查子系统，点击最上方【话务查询】标签，进入话务查询页面

28、输入查询条件，查询外呼记录点击列表中【问卷名称】查看问卷答案6. 系统管理系统管理主要管理CRM系统的用户/角色，实现对用户/角色的新增、删除、修改、查询等操作，并能够分配用户权限、重置密码的操作。用户分为两类：一、不需要呼叫中心的使用通话功能的用户；二、需要通话功能用户（需要分配电信工号）。对于第一类用户，需要在“用户管理”模块中管理 ；对于第二类用户，需要在“呼叫中心人员”中管理。6.1. 登录系统点击CRM系统的后台管理图标跳转到后台管理登录界面，输入用户名和密码，点击“登录”按钮登录，如下图示：6.2. 角色管理6.2.1. 功能说明系统管理员可登录后台对系统的角色进行管理，包括新增角

29、色、修改角色、删除角色、分配人员。6.2.2. 操作说明6.2.2.1. 新增角色1）登录后台系统管理后，点击系统管理首页左边菜单栏的【角色管理】进入角色管理界面，如下图示：2）点击界面上的【新建角色】弹出新建角色信息界面，输入角色名称、所属系统及描述，点击【保存】完成新增角色，如下图示：6.2.2.2. 查询角色在查询区域输入角色名称或所属系统，点击“查询”按钮查询角色，如下示：6.2.2.3. 修改角色信息1）登录后台系统管理后，点击系统管理首页左边菜单栏的【角色管理】进入角色管理界面，如下图示：2）在角色信息列表，查询需要修改的角色，并将鼠标移动到操作栏上，界面出现操作菜单，如下图示：点

30、击【编辑角色】弹出编辑角色信息界面，修改角色名称、所属系统、角色描述，点击【保存】按钮完成修改，界面如下示：6.2.2.4. 删除角色1）登录后台系统管理后，点击系统管理首页左边菜单栏的【角色管理】进入角色管理界面，如下图示：2）在角色信息列表，查询需要删除的角色，将鼠标移动到操作栏上，界面出现操作菜单，点击操作菜单的【删除角色】按钮删除该角色，如下图示：3）批量删除：勾选要删除的角色，点击界面右上角的【删除按钮】删除角色，如下图示：6.2.2.5. 分配功能权限1）登录后台系统管理后，点击系统管理首页左边菜单栏的【角色管理】进入角色管理界面，如下图示：2）在角色信息列表，将鼠标移动到操作栏上

31、，界面出现操作菜单，点击操作菜单的【分配功能权限】按钮弹出权限分配界面，在左边勾选权限，点击【保存】完成权限分配，如下示：6.2.2.6. 分配用户1）登录后台系统管理后，点击系统管理首页左边菜单栏的【角色管理】进入角色管理界面，如下图示：2）角色信息列表，将鼠标移动到操作栏上，界面出现操作菜单，点击操作菜单的【分配用户】按钮弹出用户列表界面，如下图示：3）新增用户：点击界面的【添加用户】弹出系统所有用户列表，勾选用户，点击【确定】完成用户新增，如下示：4）删除用户：在已有用户列表界面，勾选要删除的用户，点击【删除用户】按钮删除用户，如下图示：6.3. 呼叫中心分组6.3.1. 功能说明该模块

32、对呼叫中心人员的分组进行管理，包括新增分组、删除分组、修改分组等。6.3.2. 操作说明6.3.2.1. 新增分组1）登录后台系统管理后，点击系统管理首页左边菜单栏的【呼叫中心分组】进入呼叫中心分组界面，如下图示：2）点击界面左边万科物业分组组织树，点击某个节点进入相应节点界面，如下图示：3）点击界面的【注册子分组】按钮弹出注册分组信息，输入分组名称，点击【保存】完成呼入组子分组的新增，如下图示：6.3.2.2. 修改分组1）登录后台系统管理后，点击系统管理首页左边菜单栏的【呼叫中心分组】进入呼叫中心分组界面，如下图示：2）点击界面左边万科物业分组组织树，点击某个节点进入相应节点界面，如下图示

33、：3）将鼠标移动到分组列表的操作栏，界面显示操作菜单（如下左图示），点击菜单的【修改】按钮弹出修改界面，修改分组名称，点击【保存】按钮完成修改，如下图示： 6.3.2.3. 删除分组1）登录后台系统管理后，点击系统管理首页左边菜单栏的【呼叫中心分组】进入呼叫中心分组界面，如下图示：2）点击界面左边万科物业分组组织树，点击某个节点进入相应节点界面，如下图示：3）将鼠标移动到分组列表的操作栏，界面显示操作菜单，点击菜单的【删除】按钮删除该分组，如下图示：6.3.2.4. 查询分组在呼叫中心分组界面的查询区域输入分组名称，点击“查询按钮查询分组，如下图示：6.4. 用户管理此模块只管理不需要使用通话

34、功能的用户。6.4.1. 功能说明系统管理员可登录后台对系统的用户进行管理，包括新增、查询、修改、删除、修改密码、分配角色、分配项目权限等。6.4.2. 操作说明新用户操作流程：1)新增用户-2)查询用户-3)分配角色-4)分配项目权限；若当前用户角色没有在系统中，需要新建角色，参考6.2.2.1章节。6.4.2.1. 新增用户1）登录后台系统管理后，点击系统管理首页左边菜单栏的【用户管理】进入用户管理界面，如下图示：2）点击界面上的【新建用户】弹出新建用户信息界面，输入用户名称（如张三）、所属组织（如深圳17英里）、登录账号、登录密码、确认密码、邮箱地址、手机号码，点击【保存】完成新增用户，

35、如下图示：6.4.2.2. 查询用户在查询区域输入用户名称、登录账号或账号，点击“查询”按钮查询用户，如下示：6.4.2.3. 分配角色1）点击系统管理首页左边菜单栏的【用户管理】进入用户管理界面，查询需要分配角色的用户（如用户姓名=“张三”），如下图示：2）鼠标移动到用户列表操作列出现操作菜单，如下图示：3）点击操作菜单的【分配角色】按钮弹出已有角色列表界面，如下示：4）删除角色：选择角色列表中的角色，点击“删除角色“按钮删除角色，或直接通过角色列表操作栏删除角色，如下图示： 5）新增角色：点击【添加角色】按钮弹出角色选择界面，选择角色（数据来源于角色管理模块中，所属系统属于呼叫中心的角色）

36、，点击【】按钮将角色添加到右边，点击【确认】按钮完成添加，如下图示：6.4.2.4. 分配项目权限1）点击系统管理首页左边菜单栏的【用户管理】进入用户管理界面，查询需要分配项目权限的用户（如用户姓名=“张三”），如下图示：2）鼠标移动到用户列表操作栏出现操作菜单，如下图示：3）点击操作菜单的【分配项目权限】按钮弹出相关界面，选择项目下的复选框，点击【保存】按钮完成分配，如下图示：6.4.2.5. 修改用户1）登录后台系统管理后，点击系统管理首页左边菜单栏的【用户管理】进入角色管理界面，如下图示：2）鼠标移动到用户列表操作栏出现操作菜单，点击操作菜单的【修改用户】按钮弹出编辑页面，如下图示：3）

37、在用户信息编辑页面，修改同户名称、所属组织、登录账号、邮箱地址、手机号码，点击【保存】按钮完成修改，如下图：6.4.2.6. 删除用户鼠标移动到用户列表操作栏出现操作菜单，点击操作菜单的【删除用户】按钮删除该用户，如下图示：6.4.2.7. 修改密码1）登录后台系统管理后，点击系统管理首页左边菜单栏的【用户管理】进入角色管理界面，如下图示：2）鼠标移动到用户列表操作栏出现操作菜单，如下图示：3）点击操作菜单的【重置密码】按钮弹出重置密码界面，输入新密码，点击【保存】按钮完成密码修改，如下图示：6.4.2.8. 启用/停用用户1）登录后台系统管理后，点击系统管理首页左边菜单栏的【用户管理】进入角

38、色管理界面，如下图示：2）启用/停用：鼠标移动到用户列表操作栏出现操作菜单，点击操作菜单的【启用/停用用户】按钮进行相应操作。3）批量启用/停用：勾选要启用/停用的用户，点击界面右上角的【启用/停用】 按钮进行启用/停用操作，如下图示：6.5. 呼叫中心人员此模块只管理需要通话功能用户（需要分配电信工号）。6.5.1. 功能说明该模块对呼叫中心和满意度调查的人员进行管理，包括新增话务员、修改话务员、删除话务员、分配角色、重置密码等。6.5.2. 操作说明新增话务员前，需要在“呼叫中心分组”模块中新建分组，每个话务员至少属于一个分组，也可以同时属于多个分组。新增话务员操作流程：1)新增话务员-2

39、)查询话务员-3)分配角色6.5.2.1. 新增话务员1）登录后台系统管理后，点击系统管理首页左边菜单栏的【呼叫中心人员】进入呼叫中心人员界面，如下图示：2）在界面左边组织机构树，点击某个分组节点，页面展示该分组下所有话务员，如下图示：3）点击界面上的【新建话务】按钮弹出新建话务员界面，填写话务员编号、话务员名称（如李四）、联系电话、所属分组、职务、登录密码、确认密码，点击【添加】按钮新增电信工号，点击【保存】按钮保存新增，如下图示：备注：所有字段都为必填项6.5.2.2. 查询话务员在呼叫中心人员界面的查询区域输入话务员编码、名称或手机号码，点击”查询”按钮查询话务员，如下图示：6.5.2.

40、3. 分配角色 前提条件：分配角色之前，需要在角色管理中，新建 【所属系统】=“呼叫中心”的角色。具体操作详见6.2章节。1）登录后台系统管理后，点击系统管理首页左边菜单栏的【呼叫中心人员】进入呼叫中心人员界面，查询需要分配角色的话务员（如话务员名称=“李四”）如下图示：2）在界面左边组织机构树，点击某个分组（如：万科物业），如下图示：3）将鼠标移动到话务员列表的操作栏，界面显示操作菜单，如下图示：4）点击菜单的【分配角色】按钮弹出此话务员已有角色列表界面，如下图示：5）删除角色：选择角色列表中的角色，点击【删除角色】按钮删除角色，或直接通过角色列表操作栏删除角色，如下图示： 6）新增角色：点

41、击【添加角色】按钮弹出呼叫中心角色列表，点击要选择的用户，点击【】按钮确定选择角色，点击【确定】按钮完成添加，如下图示：6.5.2.4. 修改话务员1）登录后台系统管理后，点击系统管理首页左边菜单栏的【呼叫中心人员】进入呼叫中心人员界面，如下图示：2）在界面左边组织机构树，点击某个分组（如：万科物业），进入分组话务员界面，如下图示：3）查询话务员（如话务员名称=“李四”），并将鼠标移动到话务员列表的操作栏，界面显示操作菜单，如下图示：4）点击菜单的【修改话务员】按钮弹出修改界面，修改话务员名称、联系电话、所属分组、职务、电信工号（注：话务员编号不可修改），点击【保存】按钮完成修改操作，如下图示

42、：6.5.2.5. 删除话务员1）登录后台系统管理后，点击系统管理首页左边菜单栏的【呼叫中心人员】进入呼叫中心人员界面，如下图示：2）在界面左边组织机构树，点击某个分组（如：万科物业），展开相应分组的话务员界面，如下图示：3）将鼠标移动到人员列表的操作栏，界面显示操作菜单，如下图示：4）点击菜单的【删除话务员】按钮删除该话务员。6.5.2.6. 重置密码1）登录后台系统管理后，点击系统管理首页左边菜单栏的【呼叫中心人员】进入呼叫中心人员界面，如下图示：2）在界面左边组织机构树，点击某个节点进入相应节点界面，如下图示：3）将鼠标移动到人员列表的操作栏，界面显示操作菜单，如下图示：4）点击菜单的【

43、重置密码】按钮弹出重置密码界面，输入新密码后点击【保存】按钮保存新密码，如下图示：6.6. 通话原因管理6.6.1. 功能说明此模块适用于呼叫中心管理人员，用于配置呼入呼出时，通话原因的选项管理。能够进行新增、删除、修改、查询通话原因。6.6.2. 操作说明6.6.2.1. 查询通话原因1) 登录后台系统管理后，点击系统管理首页左边菜单栏的【通话原因管理】进入通话原因管理界面，如下图示：2) 输入查询条件，点击【查询】6.6.2.2. 新增通话原因1) 点击系统管理首页左边菜单栏的【通话原因管理】进入通话原因管理界面；2) 在通话原因管理页面，点击【新增通话原因】按钮，进入新增通话原因界面3)

44、 输入通话原因，点击【保存】。备注，排序号是指页面中通话原因的展示前后顺序6.6.2.3. 修改通话原因1) 点击系统管理首页左边菜单栏的【通话原因管理】进入通话原因管理界面；2) 查询并选择需要修改的通话原因，鼠标移动到第一列“操作”列，并选择【修改通话原因】按钮，进入修改通话原因页面3) 修改通话原因后，点击【保存】6.6.2.4. 删除通话原因1) 点击系统管理首页左边菜单栏的【通话原因管理】进入通话原因管理界面；2) 查询并选择需要删除的通话原因，鼠标移动到第一列“操作”列，并选择【删除通话原因】按钮3) 在弹出的对话框中点击【确认】，完成删除6.7. 短信管理待补充6.7.1. 功能

45、说明6.7.1.1. 短信模板管理管理短信模板以及短信模版分类，能够进行新增、删除、修改、查询短信模板以及模板分类，也可以启用、禁用模板。短信模板分为固定模板和半定义模板6.7.1.2. 短信单发发送单条短信，发送短信必须使用模版6.7.1.3. 短信群发群发短信，发送短信必须使用模版6.7.1.4. 短信发送记录查询短信发送记录6.7.2. 操作说明6.7.2.1. 短信模板管理1) 查询短信模板进入后台管理，点击上方【短信管理】标签进入短信管理模块，再点击左侧菜单栏“短信模板管理”，查看所有短信模板。输入查询条件，可以查询符合条件的模板。也可以在“短信模板分类”栏点击对应分类，展示选择分类下的所有模板2) 短信模板分类管理l 模板分类分为三级，顶级分类为“呼叫中心”，此分类不可编辑，右击鼠标点位到“呼叫中心”字样上，右击，可以注册子分类l 第二级分类可以注册子分类，也可以修改、删除、禁用/启用分类。选中第二级分类后，点击鼠标右键，弹出操作按钮。如下图：l 第三级分类为最末级分类，可以修改、删除、禁用