《电子商务应用与酒店管理》论文.doc

1、湖南商学院高等教育自学考试学生毕业论文题目电子商务应用与酒店管理学生姓名徐晓庆考号专业助 学 点此项全日制学生必须填写通讯地址联系电话2012年9月目录一、引言 ,5二、酒店电子商务概述 ,5( 一) 电子商务的定义 ,5( 二) 酒店业电子商务 ,5( 三) 酒店业电子商务的需求 ,6( 四) 酒店电子商务的优势 ,7( 五) 酒店电子商务发展趋势 ,7三、电子商务在西雅酒店应用与不足分析,8( 一) 西雅酒店介绍 ,8( 二) 西雅酒店电子商务应用情况 ,9( 三) 西雅酒店电子商务不足分析 ,9四、西雅酒店电子商务发展的建议 ,10( 一) 树立全新的营销理念 ,10( 二) 培养多层次

2、酒店电子商务专业人才,11( 三) 整合资源、合理定位 ,11五、结语 ,12参考文献 ,12内容摘要电子商务是 20 世纪信息化、网络化的产物。近几年来，随着知识经济的发展和信息高速公路的建设， 电子商务在互联网上开展起来。电子商务以其难以想象的发展速度成为酒店最有效、最经济、最便捷的营销手段。本文针对酒店业对电子商务的需求、 酒店电子商务的优势及未来发展趋势进行说明。同时，本文对作者所工作的西雅酒店电子商务的应用现状进行说明，对其中存在问题进行分析，并针对相应的问题提出改善建议。关键词关键词：酒店；电子商务；电子商务酒店管理；网络营销；特色酒店经营；ABSTRACTElectronic c

3、ommerce is the informational and networked product of the 20th century. In recent years, along with the development of knowledge economy and the construction of information super highways, electronic business is starting on the Internet. Electronic business with its incredible development speed beca

4、me the most effective, the most economical, and the most convenient marketing tool of the hotel.In this paper the electronic commerce demand of the hotel industry, the advantages of hotel e-commerce and future development trends of hotel e-commerce are discussed. Meanwhile, in this paper, explained

5、the e-commerce application of Sylva hotel, which the author work at, analyzed the existing problems, and provided improvement suggestions for the current problems.KEY WORDSHotel; Electronic Commerce; electronic commerce hotel management; The network marketing; Characteristic hotel management ;电子商务应用

6、与酒店管理论长沙西雅国际大酒店电子商务应用与建议一、引言随着技术手段的日益完善， 电子商务的发展越来越成熟， 并成为新的经济增长点，互联网所创造的财富也日益增多， 很多行业开始利用电子商务来寻求新的发展，酒店电子商务将有很大的发展空间。 酒店电子商务体系是当今酒店业发展的必然趋势， 即通过特有的系统连接上国际互联网， 通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、 特色，向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务， 并可依此组成酒店连锁业， 结成战略联盟， 以强劲灵活的营销手段向广大市场进军。在未来的 20 年内，我国会有越来越多的人生活在互联网生活方式之中，借助网格获取酒店信息、预订客

7、房、订餐等将会成为一种习惯。为此，酒店业就需要积极开展电子化商业服务，满足个性化的需求， 建立面向行业、 面向特定地域的酒店商务站点，提供相关信息，提高经济效益。二、酒店电子商务概述（一）电子商务定义电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中， 在因特网开放的网络环境下，基于浏览器 / 服务器应用方式， 买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。电子商务的定义 : 以电子及电子技术为手段 , 以商务为主题 , 把原来传统的销售 , 购物渠道移到互联网上来 , 打

8、破国家与地区有形无形的壁垒 , 使生产企业达到全球化、网络化、无形化、个性化。电子商务是运用数字信息技术 , 对企业的各项活动进行持续优化的过程，它的英文是 Electronic Commerce,简称 EC。电子商务涵盖的范围很广 , 一般可分为企业对企业 (Business-to-Business), 或企业对消费者 (Business-to-Consumer)两种。另外还有消费者对消费者(Consumer-to-Consumer) 这种大步增长的模式。（二）酒店电子商务利用先进的计算机网络及通信技术和电子商务为基础，整合酒店企业的内部和外部的资源，扩大酒店信息的传播和推广，实现酒店产品的

9、在线发布和销售，为客户提供一个知识共享增进交流与交互平台的网络化运营模式。 酒店电子商务简单说就是指酒店利用国际互联网这个快捷， 灵活的信息沟通渠道来推销酒店产品的一种市场营销活动。中国许多酒店已经开始在互联网上进行营销。如北京、上海、广州、深圳的一些酒店，同时互联网上出现的商店专业预订网也不少。如中国酒店预订热线， 中国酒店预订网等等。 但总的来说中国酒店业的互联网营销还只是处于起步阶段。 有许多地方需要完善和改进。 如页面链接慢， 网业设计粗糙，单调等。（三）酒店业电子商务的需求金融危机下，以最小的成本，追求最大利益化的指导原则另商家们再次拾起电子商务这张王牌， 利用酒店网络销售系统进行酒

10、店营销创新， 因此，酒店电子商务成为当今酒店业发展的必然趋势。 它可以向众多的客户提供面对面的营销方式。它开拓了市场的广度和深度， 这些都是平常方式下的人力、 物力所无法与之比拟的。它代表了最新和最有效的营销方式， 为酒店开发客源市场带来了无限的商机。以国际酒店连锁希尔顿集团为例，希尔顿积极开展电子商务， 2000 年，集团总收入 28.3 亿美元，净收入 27200 万美元，电子商务收入占净收入的 9%。在过去的几年间， 利用互联网， 希尔顿已成功地推进了客房预订业务， 大幅度削减成本。 2000 年它的所有网站客房预订收入超过 3 亿美元，是 1999 年的现金倍。而后，希尔顿饭店集团又进

11、行了它的第二次电子商务改革， 利用电子商务增强营销能力、拓宽分销渠道、提高预订能力、购买能力、和集团内部管理水平。希尔顿集团致力于 B to C( 企业对消费者 ) 网络业务，对实施多品牌战略十分重要。 2001 年 6 月，美国 InternetWeek 网站公布了 2000 年度全美电子商务 100 强企业的评选结果，希尔顿饭店集团荣膺百强之首。在国内以 7 天酒店为代表，为业内第一家开拓电子商务平台的经济型酒店，成立伊始， 7 天连锁酒店把企业核心竞争力的方向锁定在电子商务上。电子商务平台成本更低、流程更简单，虽然价格压得较低，但仍能保持一定利润。2008年 10 月 7 天获得国际金融

12、机构高达 6500 万美元的融资，7天掌门人郑南雁于 2009 年 3 月表示要将钱全部投进电子商务平台的建设。 7 天所建立的电子商务平台，一方面最大程度地优化订房模式， 满足来自不同渠道的客商订房需求， 另一方面则需要在减轻了前台、 呼叫中心的压力的同时， 压缩了销售成本， 这样就有了价格上的竞争优势。目前 7 天连锁酒店网站的流量排名已经超过宜必思和速8 成为全球第一的酒店网站， 拥有了业界唯一一个实现企业门户网站和数据库完全对接的商务平台。现在， 7 天能同时通过互联网络、呼叫中心、短信、手机WAP等方式获得来自终端的客房预订。国内众多酒店也纷纷开拓酒店电子商务市场，目前，与携程合作的

13、酒店已超过万家，艺龙已超过7000 家。在电子支付领域，汉庭、锦江之星、7 天、如家在内的多家知名连锁酒店与快钱合作， 借力快钱先进的支付服务积极拓展酒店订房业务。酒店方也积极开拓其他支付手段。（四）酒店电子商务优势电子商务可以利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，电子商务有着一下几点优势：1. 为客人提供方便快捷的服务Internet将酒店产品的信息集中在一个平台，展示在客人面前提供B2C的直接预订渠道，客人只需按其需求进行选择，确认即可。2. 拓宽酒店的销售市场，扩大预订消费群体Internet使得酒店业务有可能延伸到以往从未到达的地方，将酒店产品信息传递

14、到世界各地， 并将对酒店产品有需求的客人与酒店相连接，使酒店产品信息在空间上得到前所未有的拓展， 因此电子商务可以给酒店业经营增加新的销售渠道，扩大预定消费群体。3. 使酒店产品有形化，增强预订群体对酒店产品的信任度酒店产品具有无形的特点， 客人在预定、 购买这一产品之前， 无法亲自了解到所需产品的信息， Internet 可以提供虚拟酒店和大量的酒店产品信息。通过 Internet 网络，客人可以随心所欲地了解酒店产品，对酒店产品产生预先的体验。这样酒店网络预订不仅培养和扩大了消费群体， 而且使无形的酒店产品 “有形化”，增强预订群体对酒店产品的信任度。（五）酒店电子商务发展趋正因为酒店电子

15、商务有着无可比拟的优势， 酒店电子商务正快速发展， 2011 年上半年中国酒店市场电子商务渠道售出客房数达 5200 万间夜，完成全年预期目标的 47%，电子商务在整体酒店市场的渗透率进一步提升至 17%。今年上半年互联网公司纷纷涉足在线旅游产业， 腾讯入股艺龙， 百度投资去哪儿， 该趋势将加速酒店电子商务市场的变革进程。 艺旅咨询预计电子商务渠道售出量将以同比31%的速度增长。酒店电子商务市场的增长驱动力更多来自于酒店电子商务直销力度的增加， OTA的传统主流市场地位正在受到去哪儿等酒店直销平台的挑战。以下数据表为近年来中国酒店电子商务渠道售出客房数。三、电子商务在西雅酒店的应用与不足分析（

16、一）西雅酒店介绍西雅国际大酒店是一家按照五星级标准建造的集客房、餐饮、康乐、会议、商务于一体的精致商务型酒店。酒店位于湘府中路117 号，地处长株潭融城中心地带，湖南政务核心区域，毗邻红星商圈、雨花商圈、东塘商圈，距黄花国际机场、长沙火车站仅25 分钟车程，交通快捷、环境优雅！酒店主楼高近 90 米，共二十三层，建筑面积达 3.3 万平方米。酒店拥有豪华景观房、雅致典藏房、君雅商务套房等各式格调高雅的客房281 间（套），配套设施齐全，环境宽敞舒适。酒店设有 1 个可容纳 400 人的大型多功能厅及 7 个不同规格的大小会议室，设备齐全、功能先进，是承办各类大型会议、宴席以及举办各类商务谈判、

17、培训课程、中西式酒会的理想场所； 商务中心设备先进、 效率快捷，提供打印、传真、复印、票务等多项服务；同时酒店还设有君雅会所、茗雅轩茶廊、足浴按摩、美容美发、棋牌等休闲项目。公司的组织架构如下：董事会董事长分店总经理行人市餐财房娱工保政力场饮务务乐程安办资营部部部部部部公源销门室部部（二）西雅酒店电子商务应用情况目前电子商务在西雅酒店的应用还在起步阶段，建有自己酒店的网站， 网址为： ，网站上有酒店介绍，及酒店服务（餐饮、客房、会议、休闲等）介绍，可以通过酒店网站进行客房预订，但不支持客房在线支付服务。 同时酒店与携城、 同城、艺龙等在线直销网站平台进行合作，目前在线预定的销售额占比较小，仅为

18、8%左右。公司没有专门针对电子商务这一块设置专有部门或专人负责，仅安排市场营销部的销售助理，兼职负责网上电子商务这一块业务。（三）西雅酒店电子商务不足分析从以上西雅酒店电子商务应用来情况分析，可以发现存在如下几点不足：1. 观念因素酒店领导者对于电子商务的观念不正确，直接的影响到酒店管理对电子商务的应用，酒店领导者普遍认为酒店是以提供服务而获得利益的机构，其自身的生存、发展关键在于服务的质量， 所以认为电子商务在酒店管理中的应用是没有必要的；另外，电子商务在酒店管理中的应用是一种创新的形式， 公司酒店的管理者还不能够全面的认识到应用的价值、 重要性以及必要性， 进而从源头上阻碍了酒店管理对电子

19、商务的应用。2. 酒店的网络意识不强酒店管理中所应用的电子商务， 都普遍存在着网络意识不够强的显现， 电子商务模式的管理与实践脱节、 没有利用电子商务的发展优势等等， 直接的导致了流于形式的现状， 不仅仅难以取得预期的应用效果， 甚至阻碍了自身酒店的健康发展、良好发展。比如说公司酒店网站的有客房预定服务， 但公司酒店内部信息系统与酒店电子商务平台之间、 酒店业与银行的信息系统之间未能实现互联， 不能自动处理频繁的信息数据交换， 存在网上业务与网下业务脱节的情况。 客户在网站预定后， 还需要打电话到服务前台再次确认后， 方能成功订房， 同时客户不能在网上直接支付。 这样在客房紧张时， 客户即使在

20、网站上预定好客房后， 下榻酒店入住时，存在无客房的情况，从而引起客户的不满，造成客诉。3. 网址、网上价格存在问题电子商务的应用， 代表着酒店因此获得了更广阔的发展渠道， 但是就目前的现状来看，公司酒店的网址、 网上价格都存在着相应的局限性， 比如说人们几乎不会记得酒店的网址， 所以需要通过在网上搜索才能够进入酒店的网站。 而由于目前电子商务在酒店管理中还没有良好的普及， 所以公司酒店在网上所报出的价格与现实中几乎是一样的， 甚至还没有现实中优惠， 这样一来， 就大大的打击了人们的入住心理，影响到了人们对酒店的归属感， 最终直接的影响到酒店的发展，影响到电子商务在酒店管理中的应用。4. 技术、

21、人才的缺乏要想成功的推动公司酒店管理应用电子商务， 需要大量的技术、 人才来作为支撑，换句话来说， 技术、人才是关系到电子商务在公司酒店管理中应用的主要因素。目前公司对此还未引起足够的重视， 仅安排一名兼职人员负责电子商务这一块，远远不能够支持电子商务的发展需要。四、西雅酒店电子商务发展的建议针对以上西雅酒店电子商务发展的相关问题，建议以下几点改善措施：（一）树立全新的营销理念首先，酒店高层领导对电子商务推动与发展起着决定性的作用， 因此，高层管理人员须树立正确的、 全新的理念，应从企业发展战略的高度充分认识网络营销的紧迫性和必要性， 把其作为酒店市场的一个基本战略， 在经营战略的指导下通过网

22、络来改善自己的经营， 开发新的市场，例如可以通过搜索引擎来抢占市场，提高自己的竞争力。同时，酒店也就注意在线博客、微博、 BBS、客户评价（如大众店评）和社会网络上的客户反馈， 可以经常和网络营销顾客开展联谊或进行个别拜访，了解顾客需要和听取顾客建议，联络感情，开成良性循环，给酒店带来更多的网格客源。（二）培养多层次酒店电子商务专业人才人才是酒店发展中的重要资源，而在酒店管理中应用电子商务，其是不是能够取得预期的效果、 成效关键就在于是不是拥有高层次、更能力、高素质的电子商务专业人才。 正是因为这样， 酒店在应用电子商务的过程中，还必须积极的培养多层次的酒店电子商务专业人才，这样才能够以人才的

23、力量推动自身的发展，实现预期的发展目标。 具体的实施措施包括了以下几点：第一，根据自身酒店的发展现状，及时的、大力的引进高能力、高素质的专业型人才，这样才能够不断的强化自身的人力资源结构， 也才能够满足电子商务发展的需求； 第二，酒店应该根据自身已有的电子商务人才实施相应的明确分工， 比如说可以将操作人员分为外行型、初学型、熟练型以及专家型，这样既能够推动人才的发展，又能够帮助酒店更加的了解自身员工； 第三，酒店应该为已有人才开展相应的培训、 教育，比如说邀请专家来自身酒店开讲座、鼓励已有电子商务人才外出继续学习等等，这样才能够培养出多层次的酒店电子商务专业人才， 从而实现电子商务在酒店管理中

24、的良好应用。（三）整合资源、合理定位电子商务不是简单地建立一个属于酒店自己的网站， 而是通过酒店内部的各种部门整合为一个有机的统一体， 最大程度发挥酒店的潜能。 酒店开展电子商务，应当依照自身的特点， 建立自身的企业内部网、 外部网以及因特网联接。 将酒店的业务流程组织化、 整合化，就是将客房部门、 餐饮部门、工程部门、财务部门、市场营销部门等整合在酒店内部网上， 将具体的业务信息化。 然后通过 Internet 的及时性、便捷性，在第一时间处理主要业务， 使这些部门每个系统既能够独立运行，又能够系统运行。因此，酒店在设计和建设电子商务系统时，首先要准确定位，要先考虑商务需求和商务目标是什么， 然后再考虑选用或开发什么样的技术加以实现。公司酒店的计算机技术仍然停留在初级应用阶段， 基本上只能做一些简单的文字处理和最普通的数据报表处理， 远远没有发挥出应有的优势。