2653例出院患者二级回访调查与分析.doc

1、2653 例出院患者二级回访调查与分析摘要：目的 更好地为出院患者提供出院后的医疗延伸服务，医院成立随访中心， 通过二级回访工作，广泛征求患者及家属对医院医疗、护理、医技的服务及后勤保障等多方面的意见，及时改善服务态度和服务流程，提高患者满意度及医院整体服务质量。方法由随访中心利用电话回访的方式， 对 2653 例出院患者的有效回访信息进行汇总分析。结果 一级回访为100%，征求意见和建设为 137 条，服务总满意度为4.621。结论 服务沟通的欠缺是导致患者对医院服务不认可和不满意的主要原因。关键词：出院患者；二级回访；满意度出院回访是医疗工作的重要组成部分，是构建和谐医院的重要环节 1 ，

2、近年来，我院不断完善回访工作制度，强化延伸服务， 积极推进医院的院前、 院中、院后的一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院患者的院外康复和治疗得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，同时了解患者满意度，和我院服务方面存在的问题和不足， 2015 年成立 962120 随访中心，全面开展出院患者二级回访工作，着力改善医疗服务质量，提升患者满意度和社会公认度。1 资料与方法1.1 一般资料调查对象为本院 2015年 6 月份的出院患者中出院情况为治愈和好转的患者。1.2 调查方法自制出院患者二级回访问卷调查表，由随访中心工作人员进行电话问卷调查。问卷调查表由问卷由 3 个级维度、 1

3、2 个级维度构成， 3 个级维度包括检查一级回访率、征求患者及家属意见和建设和满意度调查表。 由 12 个级维度构成的满意度调查表涉及医生、护士、医技、收费、药房人员的服务及后勤服务等。级维度构成的满意度量表采用李克特量表（ Likert scale）量尺度 5 点测量法，每个问题由“好、较好、一般、差、很差”分别给予 5、4、3、2、1 的分数。分数越高表示满意程度越高。2 结果2.1 电话回访 4038 位出院患者或家属，排除因各种原因导致无法联系者， 有效回访 2653 例，回访成功率为 65.7%。2.2级维度中， 一级回访制度落实情况为 100%。意见和建设为 137 条，其中表扬

4、38 人次，服务态度方面 47 条，收费方面 30 条，食堂伙食方面 22 条。级维度满意度调查总满意度为 4.621，其中最高得分为药房服务态度 4.657，最低为食堂伙食为 4.353。见表 1。3 讨论3.1 级维度调查结果显示， 医院各病区单元一级回工作完成率为 100%。我院一级回访在 2015 年 6 月以前是由病区护士执行，她们为我院与患者之间的沟通桥梁打下了坚实的基础，在构建和谐医患关系、提升医院形象中起到了重要作用。本次回访中也了解到，95%患者对医院能在出院 1 月后进行二次回访病患的做法表示满意和肯定，感受到医院的关心。但有少部分患慢性或肿瘤等疾病的患者因住院频率高，认为

5、回访次数太多，不必回访。同时，更多的患者更希望由主管医生给予及时的回访，因为患者最大的医疗服务需求就是康复需求，而主管医生对患者的病情更加了解，也能给予更为有效的康复指导 2 。为了更好地为出院患者提供出院后的医疗延伸服务，我院进一步完善回访工作制度，从7 月起实行医师一级回访制度。3.2 医患关系要和谐最根本要相互联系， 相互依赖构成一种平衡，从而形成医患之间良性合作，相互信任和良好的互动秩序 3 。在二级回访中发现，有 47 例患者觉得，造成对医院服务方面不认可和不满意的主要原因是与医护人员时沟通困难，医护人员缺乏积极主动的沟通意识，沟通时话语简短，态度消极，不认真、不耐心回答患者的疑问，

6、使得患者及家属对病情、治疗等方面不能充分了解。其中也有少部分患者认为医护人员使用敬语率不容乐观，仍有人反映偶尔听到有医务人员对患者使用禁语，存在用语不规范现象。医务工作人员的言行，都是能直接影响患者的心理状态，由于医护人员对与患者沟通的重要性认识不足， 从而影响患者对医院信任感。3.3级维度满意度调查3.3.1级维度满意度调查结果显示，我院工作人员的服务态度满意度均在4.6 以上，医师、护士、医技人员、药师、收费人员的服务态度得分较均衡，分别为 4.645、4.649、4.656、4.651、4.648、4.657、4.656、4.653，与 2013 年相比较有了大幅度的提高 4 。绝大部分

7、患者对我院医务人员服务态度持肯定意见。但仍有 49 人次认为医院服务差和较差，分别为 27、22 人次，表明极少数患者对我院医务人员的信任度较低。为此，随访中心人员进行了再次回访，与患者及家属进行再次沟通，尽可能的化解对医院服务的不满意。3.3.2 本次调查中显示， 患者对医院食堂伙食的满意度得分为最低 4.353，同时征求意见也有 22 条是针对食堂伙食，经二级随访人员沟通了解到，主要是营养食堂，患者提出一些特殊饮食需求， 如糖尿病饮食、肾病饮食不太理想，口味差、菜单久不更新等。目前我院饮食供应机构采用的是社会化管理，其服务还没有完全从患者角度来考虑，医院对此监管欠缺。3.3.3 本次调查中

8、显示， 患者对医院收费放心程度得分为 4.580，名列倒数第二， 经二级随访人员沟通了解到，由于条件限制我院的一日清单表中只显示药费、检查费等项目的总数，而不能显示明细单，同时由于有时不能及时将一日清单送达患者床前，使得患者及家属对在住院期间每日发生费用不知道。当随访人员解释，可以通过住院大厅、门诊大厅的电子触摸屏，患者随时了解各项收费标准及费用情况时，患者及家属才表示病区医护人员在告知方面的欠缺，导致误解。出院随访工作是比较便捷和有效的医患沟通渠道，是提升服务质量的重要途径。二级回访工作的开展，使得出院后的患者能够排除相关顾虑，更加真实地反映自己住院期间的感受，客观评价医院服务及运行状态，帮助医院发现许多在日常管理和运作中经常忽视的细节问题 2 。参考文献：1 郝珍，刘克新 .随访工作在医疗管理中的作用 J.中国病案， 2006，7（6）：38-39.2 冯玉波，冷明祥 .南京市某三甲医院出院患者回访需求调查 J.医学与社会