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文档简介

沟通沟通夏浩根 制造定义人与人之间通言语和文字、符号及其他表达方法进展信息传送和交换的过程。特点 传送不仅是言语文字，还包括动作行为，以及思想、观念、态度以及其他各种信息。 目的在于增进彼此的了解，增进群体调和。 沟通方式：对话，书信，肢体言语等 传播途径：信息、感情、思想 管理格言：沟通是酒店管理中处理矛盾和问题的重要途径。沟通在组织中的作用 了解人员情况 提高管理效能 有助于员工参与管理 有利于上下级管理人员普通员工的了解沟通的种类 正式沟通与非正式沟通 上行、下行、平行沟通 单向、双向沟通 言语与非言语的沟通沟通的目的&原那么【目的】传送信息被了解被接受得到回答性的行动【原那么】简单清楚直接准确漏斗定律致命过失 傲慢无礼 发号施令 逃避无效的沟通的后果 信誉损失 失去热情、效率低 降低自尊、自信、沮丧和敌对 士气低落、失去团队精神 高流失率、矿工 总结 有效沟通非常重要沟通的理想境界 不批判、不指摘、不埋怨 引发他人的盼望 坚持愉快的心境 倾听他人 让他人觉得重要 自动用爱心关怀他人 真诚赞誉他人 说他人感兴趣的话 IQ 智力 EQ 情商 AQ 才干逆境商数

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