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文档简介

1、YX-002 顾客满意度测量控制准 那么顾客满意度测量控制准那么一、目的对顾客是否满意的信息程度进行收集和监视， 作 为质量管理体系业绩的一种测量，并确定获取 和利 用顾客满意信息的方法。二、适用范围本制度适用于本公司开发工程的顾客满意的 程度的测量及后续活动。三、批准和解释本制度由 xxx 房地产开发市场营销 部 主管副总批准后生效；本制度由 xxx 房地产开发市场营销 部负责解释。四、控制要求一顾客满意度测量作为本公司质量管理体系 业绩的一种测量，在日常工作中应高度重视并付 诸实施。调查的方法主要有：a建立意见薄或来电信息登记；b定期发放“客户满意度调查表 c进行 顾客走访等。二获取顾客满

2、意信息的方法1、在营销大厅适宜的位置放置“客户意见接收 单，给顾客一个申诉和反映问题的平台，每 月市场营销部定期收集确定有效的顾客意见。 公司设置固定的市场营销 ， 在 机旁 设置“来电来函登记薄 对顾客的 投诉 和反映的问题，接线人员应严格认真的进行 记录，每周由市场营销部汇总收集。2、调查表的发放及回收： 公司利用各种营销大 型 活动、每个工程完成后， 营销员负责发放 调查 表，并请尽量顾客签收；调查表填写完 成后， 由顾客直接将调查表交营销员。 对于 不能及时 回收的调查表，业务人员应及时提 醒顾客。3、本公司每年利用一定的时机对业主 住户 和 招标方如政府顾客走访一次。 顾客走访 应

3、征求顾客意见， 并形成记录，由市场营销 部保 存。三顾客满意度测量结果分析1、对于顾客满意度测量结果 包括调查表、 顾 客 走访、投诉等 应每季度汇总一次， 对 于一些 重大的投诉应确认其有效性， 必要时 进行调查 或上门了解，顾客投诉应作为顾客 很不满意进 行统计分析。2、针对顾客满意调查情况应通过分析的方法， 明 确以下数据：顾客平均满意率、 满意率以及 不 满意率。四纠正和预防措施1、当发现顾客满意度指标低于规定的限度或出现 顾客不满意时， 市场营销部应上报主管副总经 理组织相关部门进行分析， 查找原因，并按 ?持 续改进控制程序?的有关规定采取相应 改进措 施。2、在采取相应措施后， 市场营销部应对措施的 有 效性进行确认，并通过适宜的渠道向顾客 反响 有关改进措施的信息，尽量得到顾客的 认可。3、有顾客满意后或者认可后， 市场营销部在相 关的登记

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