营运手册大纲.doc

1、店铺营运手册大 纲一、目录二 、 品牌介绍1.品牌的发展历史：2.品牌定位：3.品牌的风格：4.品牌的目标定位：5.品牌的优势：三 、 公司介绍1.公司的发展历史：2.公司的企业文化：3.公司的愿景：4.公司的核心价值观：四 、 店铺人事管理1.考勤制度：（迟到、早退、擅离职守、事假、病假、补休、旷工、加班）2.员工福利：（ 国家法定节假日、产假、年假、婚假、丧假、伤假、员工内购、保险）3.店铺人事架构： （ 营业员、资深营业员、副店、店长、督导、区域主管、区域经理）4.店铺岗位职责： （营业员、资深营业员、副店、店长）5.店铺岗位职责流程（营业员、收银员、仓管员、副店、店长）6.店铺薪金构成

2、（基本工资+ 岗位补贴+ 化妆补贴+ 福利津贴+全勤奖+ 奖金+其它 ）7.店铺奖惩制度：8.店铺守则：9.店铺员工人事管理：（入职、离职、调职、调铺、升职、解雇）第1页共5页五 、 店铺晋升流程1.营业员的要求：- 心态要求- 知识要求- 技能要求- 服务规程要求- 自身形象要求- 纪律要求2. 资深营业员的晋升要求和程序1) 服务时限和审批2) 评核和晋升程序3) 晋升为资深营业员的要求- 心态要求- 待客技能要求- 店务技能要求- 电脑技能要求- 纪律要求3. 店助 的晋升要求和程序1) 服务时限和审批2) 评核和晋升程序3) 晋升为副店的要求- 心态要求- 货品要求- 陈列要求- 团队

3、建立要求- 员工教育培训要求4. 店长的晋升要求和程序1) 服务时限和审批2) 评核和晋升程序第2页共5页3) 晋升为店长的要求- 心态要求- 组织协调能力要求- 业绩要求- 团队建立要求- 员工教育培训要求六 、 店铺行政管理1. 文具 / 物料的申领2. 陈列道具的申领及回收3. 备用金的申领4. 报销的流程5. 固定资产的管理七 、 店铺开撤店流程及申请表格1. 新开店铺流程及申请表格2. 撤店流程及申请表格八 、 店铺运作流程1. 营业前工作流程2. 营业中工作流程3. 营业后工作流程4. 店铺文件的管理5. 更表制作及人手安排九 、 店铺服务流程1. 人员 形象 要求2. 服务规程3

4、. 收银员服务流程4. 售后服务流程5. VIP 服务流程6. 促销活动流程第3页共5页十、店铺员工培训1. 新季知识培训2. 基础课程培训3. 店长 课程 培训4. 外训公司课程 培训十 一、店铺货品管理1. 进货流程2. 退货流程3. 补货流程4. 调货流程5. 次品管理流程6. 货品库存管理十 二 、 顾客 退换 货品 程序要求1. 顾客退换货品的条件2. 质量问题的分类3. 顾客退/ 换货品价格处理原则4. 送检具体程序5. 顾客换货程序6. 顾客退货程序十 三、店铺陈列调整的程序1. 店铺陈列前的准备2. 当天陈列前的准备工作3. 陈列 后的工作安排十 四 、 店铺帐务管理1. 店铺仓存运作记录的的资料2. 店铺仓存运作记录的保存3. 进销存帐务管理4. 价格管理第4页共5页十五、店铺盘点流程1. 店铺盘点时间2.店铺建立“ 店铺仓存记录”3. 店铺每日盘点流程4. 店铺每周核对运作记录5. 店铺每月盘点前准备6. 店铺每月盘点过程7. 店铺每月盘点后核对8. 注意事项十 六 、 货品价格的应变措施十 七 、 陈列要求及维护要求十 八 、 店面环境管理1. 店铺招牌及橱窗2. 货柜、货架及试衣室3. 货品及模特4. 小仓5. 灯 光6. 墙面7. 灯箱广告牌8.