深圳市汇溥淇实业公司煮意坊港式休闲餐厅大厅手册

1、深圳市汇溥淇实业煮意坊港式休闲餐厅大厅效劳手册大厅简介篇2021年1月1日理33大厅工作篇工操作培训篇四、每日-9流程广五、素质培养六、仪容-12仪表-12七、行为-14要求八、餐厅-14礼仪/九、托盘-17技巧十、J操作18要求十一、服务-19流程十二、外卖流程-218行为、素质篇十三、自助餐、酒会流程23十四、服务态度23十五、服务要求十六、特殊情况24r十七、个性化25服务顾客效劳篇十八、顾客抱怨、投诉促-30销1十九、建议31二十、顾客意32大厅简介篇一、大厅人员组织管理架构见调查店长大厨部长水吧迎 宾 员收银效劳员送 餐 员钟 点 八、 工工作职责店长职责协助区域经理工作，落实上级各

2、项指令和完成特派工作；管理组排班、分配管理组行政工作并定期进行稽核；对管理组进行绩效考核、评估、主持员工大会;4、不定期召开管理组会议，进行日常工作问题的主题讨论；5、面试和招聘员工，维持餐厅员工人数符合正常；6、员工入职介绍、制定餐厅目标、人员开展方案；7、餐厅内人员工资的审查，人员福利及发薪等行政工作；8、设计餐厅的员工鼓励活动、调发开工积极性；9、制 定培训方案，培 训员工的专业知识、专 业技能及培养员工良好的工作态 度；10、负责餐厅的所有本钱核 算人员的合理 人数、工作效率、设备和物料成 本、将可控制的差异报表保持在预算之内，并分析每月差异报告；11、向上级汇报餐厅营业状况，完成各种

3、报告，分析、制定方案；12、预估月营 业额，并 确认所有 营业额 存款 ；13、评估经营结果与目标差距，评估餐厅短期及中期目标的结果；14、分析顾客意见和营运趋 势，制定实施具体行 动方案、实行新产品 及新程 序；15、按餐厅的特点制定有效的营业方案、定期推出营销方案，提升营业额并 对餐厅的营业额负责；16、了解和分 析商圈， 开发新客 户，维 持客 户， 维护 公司 形象 ；17、负责维护餐厅周边单位的良好关系、内部协调和对外沟通管理处和政 府部门等；18、维护餐厅的固定资产、培训员工正确使用操作方法、减少损坏率；19、顶峰期坚持在第一线指挥并加强现场督导，对重要客人及宴会予以特别 关注；确

4、保为顾客提供优质的用餐效劳；20、保持与厨房密切配合，将顾客意见综合向大厨提供意见，以改进出品质 量及效劳；21、训练员工应对各种平安隐患、提高防范意识及补救措施，平安器材的使 用方法。餐厅助理职责1、店长休假期间，全面主持日常事务；2、评估员工工作表现，负责员工排班制定周班表、员工考勤；3、负责人手调配以及主持员工班前会和班后会；4、执 行 员 工 激 励 活 动 ， 举 办 员 工 大会 、 举 行 员 工 活 动 ；5、建 立 健 全 餐 厅 人 事 资 料 档 案 ，计 算 服 务 组 的 人 员 需 求 、参 与 餐 厅 人 力 资 源 方案；6、协助训练其他管理组，负责效劳组训练并

5、承担结果；7、负 责 餐 厅 内 所 有 设 备 和 设 施 的 维 修 保 养 计 划 ，完 成 每 日 、每 周 、每 月 的 设 备校准；8、处理顾客投诉、并做出有效的解决，事后总结汇报；9、计算餐厅存货，补齐营运物料，核实采购品的价格及品质；10、掌 握 出 品 制 作 流 程 、卫 生 标 准 、质 量 安 全 ，分 析 产 品应 产 率 、损 耗 率 等 ；11、记录并保存帐目发票，直接管理收银、水吧；12、值班时管理好现金，采用正确的存款保全和检查程序；13、制作和分析每月的差异报告，协助控制所有工程，并具体负责；14、严格执行餐厅规定的人事政策、管理制度；15、执行餐厅的能源管

6、理系统，煤气、水、电费用的控制；16、检查餐厅平安措施，完成平安记录；17、确定所有人员遵守国家法律、公司政策及保全平安程序。部长职责1、负责检查员工仪容仪表及出勤状况，工作安排；2、协助管理开铺和打烊，跟进各班交接工作；3、值班时确保人员到位，在工作站培训员工操作；4、管 理 员 工 按 照 生 产 流 程 生 产 产 品， 检 查 所 有 出 品 的 品 质 ； 5 、 掌 握 产 品 存 放 时 间 、 制 作 速 度 、 产 品 品 质 和 清 洁 标 准 ；6、确保设备使用状况良好和物料充足，执行每天的根本设备检查工作；7、清楚每日产品供应情况，填写存货清单；8、经常与顾客访谈，妥善

7、处理顾客投诉及收集顾客意见；9、组织员工积极参与班前班后会，各种会议、培训等活动；10、协助培训效劳程序、操作标准、确保为顾客提供优质效劳；11、协助评估员工工作表现、提出奖惩建议；12、起带头作用、带发开工做好工作，遵守公司制度；13、与员工沟通，正面引导心态、将员工的意见和建议反响给管理组;14、全面负责跟进日清、周清、月清的卫生清洁；15、了解并实施正确的人事制度、劳工法律、保障及平安措施。收银员职责1、服从安排，按时完成指派的各项工作；2、严 格按程序操作电脑、收银机、验钞机等设备，并 做好清洁保养工作以及 相关用品的充足使用；3、准确及时的将客人各项消费输入电脑，结帐时准确的打印各项

8、收费帐单、 票据，认真识别钞票、支票的真伪，接收信用卡时必须确认其身份证是否与 本人相符，查对黑名单，核对笔迹，快捷、准确无误的办理客人结算；4、严 格按餐厅规定的优免、折 扣权限收银，刷卡消费帐单时应核对持卡人的 姓名及签字字样，对签单客户消费要查对客人身份及预留笔迹和有关协议或 规定;5、熟悉 所有经营 品种的价 格，对于各种菜价、新品种、估清应及时录入电脑， 努力提高工作效率；6、妥善管理发票、收据，做到对号、对数、进出详细、填 写清楚不营私舞弊， 客人要求多开发票必须请示店长同意方可办理；7、每 日核对备用金做好收入现金 管理，对应支付款项需店长同意签字方可支 付，并如实登记在营业日报

9、表；8、所有的凭据报销需店长同意、确认签字方可兑现，入费用报销登记；9、不得 向任 何 无关人员 泄露餐 厅 营业 收入 情况 ，做 好保 密 工作 ；10、每 日核对收入现金、票 据优惠券、刷 卡帐单以及妥善保管以备查验， 编制收银报表并准确无误的填写；11、熟悉水吧 出品制作 ，协助厅 面、水 吧正 常营 业。水吧员职责1、服从 安排 ， 主动做好 本职工 作 ；2、按照 工作 程 序和要求 做好营 业 准备 工作 ；3、正常使用、平安操作各种机电设备并清洁维护好；4、按出品要求搭配器皿，保持小器具的清洁卫生、归类摆放整齐；5、利用告示牌告知当天沽清品种以及促销产品；6、节约 控制 好 浪

10、费本钱 及使用 成 本， 合理 利用 材料 ；7、按标准程序、规格份量制作出品；8、负责 水吧 出 品的速度 、卫生 、 质量 ；9、经常盘点酒水库存，及时补充，确保酒水销售顺利；10、原材料的合理存放，随时检查质量使用期；11、跟进水吧销售日报表，保持水吧区域卫生清洁、整齐有序；12、全面负责水吧正常运作，协助厅面工作。迎宾员职责1、服从 安排 、 协助做好 开店与 打 烊的 各项 工作 ；2、跟进餐厅门口各种推广牌、指示牌等物品的摆放及卫生整理；3、迎候顾客和引领入位、温馨送客；4、熟 记顾客称呼、外 表特征，方 便再次光临时可以直接称呼、有 利提高整体 效劳质量；5、记录 客户 档 案，

11、适当 将餐厅 的 优惠 活动 信息 及时 传达 ；6、与顾 客保 持 友好关系 令顾客 再 次光 临；7、不 断提升自身形象、修养，给餐厅树立良好形象、良 好评价、并为餐厅带 来效益；8、掌握餐厅的经营工程、特色、主题、结构及临时更新，以便推广宣传；9、协助厅面为顾客提供优质效劳。效劳员职责1、服从安排，按照工作程序与要求做好营业准备工作；2、负责厅面开店与打烊的各项工作及卫生清理；3、掌握各项操作标准、效劳手册并灵活使用；4、热情、周到、高效、快捷的为顾客效劳；5、营业 前， 在 餐厅的指 定区域 摆 台并 保持 各项 设备 整齐 有 序；6、协助 迎宾 员 引导顾客 就座， 协 助送 餐员

12、 传递 食品 ；7、熟悉餐牌、协助点餐，将填写好的点餐单送交入单员或厨房；8、根 据餐厅情况为顾客添加茶水，时刻注意顾客需求，尽 量解决顾客就餐过 程中的各种需要，必要时向上司反映，寻求解决方法；9、效劳中应做到“热情礼貌待客、微笑细心效劳，努 力自我提高工作热情， 保持良好心态、为餐厅创造效益；10、控制好厅面固定物资及一次性用品的使用、申购、定期盘点、维护、清理并上报数据。送餐员职责1、服从安排、完成上司特派任务；2、按照工作程序和要求做好营业准备工作；3、将餐点、饮品、酒水准确无误的快速传递；4、了解商圈分部图、路线、单位名称；5、全面负责外送餐；6、负责餐厅优惠券、外卖单、宣传单的发放

13、；7、出餐前应先检查出品的质量、温度和份量；8、外送过程中确保食品完好无损、保质保量的到达；9、负责打包物品的使用控制、申购、定期盘点；10、送餐车及外送箱的维护保管、清洁使用；11、协助厅面各项效劳工作。钟点工职责1、服从餐厅管理、听从安排、协助厅面各同事的工作;2、在定点时间内尽职尽责的为餐厅工作。大厅工作篇三、工作事项项 事店长*0质品 议 出 会 督。 持 监性 主。、极 项厅制积。 斷 款餐控工见 工。入理本员意 丁日工卄宫、调 考理，的庁排、 处表理餐交系 员和报助柝作关 对诉对厅分工外 核客核餐、组内 月决日助调 每解每辅掌管协 、 、 、 、 、 、 、 1 2 3 4 5 6

14、 7餐厅助理O *0及 肪。 o n4 。吋5 题伽伦大、使 问服工吧格的 工朋“水表碗 员的甘氐关洗 理质督惦相、 处素，定吧 工准动制K ，员标机希水 作 ，牛期、 制范卫峰度银 的规、高制收 表 作企，章及 班 操安调见至 周项备协知I 、 咎设作理厅 勤 丄查上管好 考员检位亍刖 工训日岗Mn 员培每各抉fi 、 、 、 、 、 、 1 2 3 4 4 5咅O灿M0品 比查 帖检 皿口小 人他 个训 表， 仪作 容工 仪ff 工打 员 、 查氐 检开 日进 每跟 、 、 1 21、迎接客人、领位入座、派发餐牌。2、全面跟进户外餐桌的卫生摆设及门面卫生摆放。3、餐牌、推广牌、告示牌的卫生

15、保管及促销活动海报的更换4、常说：“欢迎光临！谢谢！请慢走，欢迎下次光临！ 。5、协助厅面工作跟进户外用餐顾客的一些简单效劳工作。6、收集顾客意见、了解客情 制定顾客档案。1、做好厅面开店与打烊工作。2、负责厅面的卫生及准备工作：。台面卫生。地面卫生。墙面、 玻璃卫生。工作台、书柜整理。花草保养。酱料瓶卫生及补充。 准备营业所需用品、用具。3、熟悉效劳手册按要求操作、营业中效劳顾客。4、每日负责检查、补充厅面所需用品和申报。5、合理控制一次性用品、每月盘点厅面资产。6、协助送餐员的工作，每周一次厅面大扫除。1、节约控制好打包、外卖用品。2、每日检查打包用品、外送用具的充足使用及补充、申购并定

16、期清点。3、负责厨房、水吧出品的快速传递，确保出品质量、温度。4、全面负责跟进外送效劳包括外送餐，收集反响外送效劳四、每日流程上班 每个员工必须提前10分钟到店打卡上班，接受仪容仪表检查; 签到点名、参加班前例会，接受工作安排；开店r 摆好门口各种推广牌、告示牌，欢迎光临地毯及卫生清洁； 摆好户外桌椅、翻开户外伞栓好绳子及卫生清洁； 迎宾员| J 跟进玻璃门及门口地面卫生；八、 花草保养：卫生清理、修剪黄叶、更换水质、视情况让其吸收阳光; 准备餐牌，协助效劳员的工作；开窗视情况，整理托盘、叠好清洁布； 整理餐桌、工作台、书柜、摆好凳子及卫生清理； 效劳员 扫地、拖地、吸尘；补充调料品、摆放整齐

17、及卫生清理；.准备好：纸巾牙签、筷子、汤匙、匙更、柠檬水、饮水杯、托盘、 清洁布、打包用品；r 检查前一天的存品质量；准备销售品种的材料及用具，确认估清品种与促销品种； 水吧员|彳煮茶，冲好冻柠茶与冻奶茶及煮完茶后的卫生清理；检查各机器设备的正常使用及卫生； 补充：糖包、吸管、一次性用品及水吧打包用品；查看餐厅邮箱，定时播放餐厅音乐并注意音量调节； | 翻开收银系统测试打印机的正常使用及所需用品的充足； 收银员收银员I 与店长交接前一天的收银现金、核对报表；清点备用金、准备零钱，确认发票、点餐单的充足使用； 准备、检查好送餐用品和交通工具的清洁和正常使用；送餐员 彳准备好打包用品、一次性用品、

18、外送反响意见卡及各种优惠券、宣传 I 单、外卖单；出餐口的卫生清理，协助效劳员的工作；顶峰营运迎宾员一-迎接顾客安排顾客就位派发餐牌协助厅面效劳;效劳员一-效劳顾客协助点餐送餐餐后收拾协助买单送客;水吧员制作出品;收银员点单买单收银提醒顾客拿上等号牌协助水吧;送餐员一-传递食品送外卖;非顶峰期全场卫生清理工作准备订货打烊厅面-清洗：托盘 家私 餐具 清洁布 用具并晾好；整理：桌椅工作台书柜关闭窗户窗帘；收拾：户外的一切物品 清扫地面更换垃圾袋；收银-清点：现金 发票 点餐单等单据；核对：收银报表配送表本钱表等报销费用；跟进：收银台卫生整理 现金 票据的存放保管;水吧-清洗：机器设备 小器具 清

19、洁布；保存：原材料 剩余材料；清理：水吧区域卫生 垃圾处理；关闭：灯光 电器一切需关闭的电源；下班做最后检查工作 确认平安妥善；集合点到 总结班后会； 锁好门窗 下班。行为、素质篇五、素质要求培养一个成功的餐厅工作人员的素质1、健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。2、礼 貌和微笑：让 礼貌和微笑发自内心，使客人满意，上司鼓舞，同 事相处 融洽。记住，如果礼貌是你的“宝剑的话，那么微笑那么是你的“盾牌。3、谦 恭 ： 谦 恭 是 一 种 美 德 。4、清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。5、守时：有时间观念，提前 5 分钟上班到岗。6、自我设计：用合理、有序、有方案的方式处理问题。7

20、、助人：乐于助人，乐于效劳他人，关心同事。8、兴趣 ：帮 助 开展自己 的工作 替 力。9、合 作精神：具有团体精神，在工作中，同 事之间互相照应，为到达共同目 的，最大限度的发挥自己的作用。10、服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先 服从后上诉。11、尊重：给予上司、同事应有的尊重。“尊重他人=尊重自己12、自律：学会在各种情况下的自我控制。13、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，做到对餐厅负责、对同事负责、 对自己负责、对工作负责；视餐厅如家，不需监督可独力完成工作，这样会 得到大家的信任。14、适应性与灵活性，能解决新的、不可预见的事情，遇事镇定，熟练地运 用既

21、定的原那么和程序。15、领导替力：能正确理解形式和同事，能 够鼓励和主动帮助同事完成任务， 达成工作目标。16、良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。17、自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折六、仪容仪表1、站姿：站立时挺胸收腹、自信愉悦；双脚直立，平衡、双臂自然下垂；男 性两脚与肩同宽，女性两脚V字型，肩膀平直两手交叉于裤袋前，面带笑容 表情自然。2、走姿：抬头挺胸、两肩自然垂下前后自然摆动、面带微笑、脚步均匀，精 神饱满。3、坐姿标准：坐姿平稳、端正、自然，面带微笑。双脚并齐，两手垂于体侧 或放在双腿上。重心垂直向下，双肩平稳放松。两眼注视顾客，精神集中。仪容仪表面部应

22、保持清洁，头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发胶 或化装品，女员工需化淡妆；仪容大方，神色坦然、轻松、自信、经常保持 微笑，和蔼可亲：1、男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳 部及衣领。2、女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，假设是长发需扎好 3、要经常洗澡，修剪指甲，保持手的清洁。4、上班 前不 可 吃异味食 品，饭 后 漱口 ，保 持口 腔清 洁， 无 异味 。5、对客人的讲话要聚精会神，注意倾听，让客人有受尊重之感。6、不要带有烦恼、僵硬、愤怒的表情，也不要忸怩作态，做鬼脸、吐舌头、 眨眼，给客人以不受尊重感。7、注 意休息，保 持睡眠充足

23、，常 做运动，保 持良好的精神状态，上 班时不可 面带倦容工作时间内要穿着规定的制服，并按照规定穿着。仪态每日上班前要检查自己 的仪表，需 整理仪表时要到洗手间进行，不 可当 着顾客的面或在公共区域整理：1、制服要经常清洗，不可有异味或污渍。2、制服纽扣要扣好，不可袒胸露背。3、工号牌要佩戴在左胸上，不可将衣袖、裤子卷起。4、不可佩戴手饰，不可佩戴夸张的头饰或其它装饰品，不可佩戴有色眼镜。神态与顾客接触要自然，不能怯生，也不能过于随便：1、在 为顾客效劳时，应 情绪 饱满，精 力充分，敏 捷自如，神 采奕奕，面 带笑 容。2、与顾 客谈 话 ，语气要 亲切， 言 辞要 得体 ，态 度要 落 落

24、 大方 、不 卑不 亢 。七、行为 要求1、上班 不得 嚼 口香糖， 喝水要 在 客人 看不 到的 地方 。2、不得 在餐 厅 内大声喧 哗、争 吵 、议 论、 挖鼻 孔、 梳头 发 、吐 痰、 剪指 甲、 吹口哨、手插口袋、叉腰等。3、不可对客品头论足、指点他人行为。4、除了员工用餐时间外，其他任何时候、地方都不许吃东西。5、当 班应保持站立姿势，站 直，不 能扶靠任何物体，客 人活 动区域，未 经许 可不得坐在客椅上。6、行走时应注意不要撞客人的椅背，以免打搅客人。7、当 班工作时绝对不可聚堆聊天、交 头接耳、一 个优秀效劳员一定不会闲着 无事可做。8、在餐 厅内 ， 不得跑步 ，应用 轻

25、 快的 步伐 。八、餐厅 礼仪接听 1、 铃响一般是在三声内必接,通常应在第二声时接听、用正常语音普 通话与来电对话。2、拿起 “ 您好！煮 意坊休 闲 餐厅 、我 是 * 请问 有 什么 帮到 您！。3、接听订餐时，要 清楚的了解情况，然后如实答复客人的寻问并认真详细的 做好 记录。如 ：“有什么 好吃的 等询 问4、当接听到别 人的 时应说“请稍 等我帮您叫注意 不要大声呼喊接电 话人如不在时就说：对不起！他不在，我有什么可以帮到您吗？或者您留下 号码、等一下 看到 他就告诉他。对不起！ 他现在很忙， 您晚点再打过来好吗？ 或者留下 号码等一下让 他打给您好吗？对不起！ 他现在不在， 有什

26、么事我可以帮您吗？ 或者我帮您转达。5、接听到投诉 时，看情况严重性而论；如解决不了的应马上交主管接听， 绝不可与客人争吵。应说：“对不起！ 您稍等一下， 让我们主管来为您解答、 好 吗 ？ 6、接到征求意见的 时应说：“请稍等、 我帮您问一下好吗？ 如时间太 长就说：“稍后再打 给您好吗?7、在记录 号码时， 一定要重复一次并确认无误。8、接听 十要十不要：接听 要礼貌；不要大声、急促。说话语气要平和； 不要僵硬、 固执。对方讲话时要注意聆听； 不要漫不经心、 你说你的 他说他的。 结束 要婉转； 不要不耐烦的样子。应答声音要亲切柔和、 自然清晰； 不要装腔作势、 声嘶力歇。 记录时要细心、

27、 准确； 不要马虎、 粗心大意。说话语言、 速度要大方得体、 愉快、 适中； 不要过于随便、 过快或过慢。 中断或转接 要礼貌； 不要拒绝、 立马挂断。说话语调要优美热情、富于表达力；不要单调令人厌烦、不能有叹气声。发音要 清楚、 易懂； 不要 夹杂地方乡土口音家乡话说话 。礼貌用语使用效劳敬语 的关键是要讲礼貌、 场合、 情 景正确； 态度诚恳，语 气柔和1、欢迎语：欢迎光临！欢迎您的光临！欢迎光临XX餐厅！2、问候语： 您 好！ 早上好！ 下午好！ 晚上好！3、告 别语：谢 谢您的 光 临！请 慢走！欢 迎 下次光临 ！您 慢走！请 带好随身物 品。4、祝愿 语： 节 日快乐！ 生日快乐

28、！ 请多保 重 ！5、征 询语：我 能 帮您 做些什么 吗？请问您有 什么事？您 还有 别的 需要 吗？有 什么可以帮到您吗？这样会打搅您吗？您喜欢吗？你需要吗？对不 起，我没听清您刚刚讲的 话 ，请您再说 一遍好吗 ？ 请您讲慢点，好 吗？6、应答语: 不 必客气。 没 关系。 很愿意为您 效劳。 这 是我应该做 的 。 请您 多 多指教。 照顾不周，请多包涵 。 我明白了。 好的 。 是的 。 非常感谢。 谢谢您 的好意。7、道 歉语：对 不 起！请 原谅！实 在是对 不起！打 扰一下！打 扰 您了！失 礼了！ 感谢您的 提醒！谢 谢您 的 建议。我 们立即采取措施，使 您满意。实 在对

29、不起！ 请您 再稍等一下。 对不 起！ 让您 久等了。8、婉拒推托语：很遗憾！不能为您效劳。承蒙您的好意，但是很抱歉！现在还不 行，您 看？ 是不 是下次再说 ？ 不 好意 思！这 是公司的规 定。这 个 我做不 了主， 我帮 您请示一 下经理好吗 ？ 请稍等 ， 这 个问题我请我们 主管帮 您解决。9、餐 厅 应用语：您 好 ！欢 迎 光 临！里面请！一 共几位呢？ 坐这里好吗 ？ 请坐。 这是 菜单 ， 您 先看一下喜欢 吃 什么 ？ 我马上就来 。 请稍等片刻。 我马 上给您 送过去。 您要 或喜欢 喝点 什么 ？ 我们餐 厅的 特色是 希望你喜 欢。 可 以点菜了吗？ 您喜 欢吃什么

30、口 味的 ？ 好 的 ， 您稍 等一下。 对 不起！ 这 个菜需 要时间，你 能 多等一会 吗？ 让你 久等了，这 是 XX 饭。我 可以 撤掉这个 盘吗 ？ 您还需要 点别的 吗 ？ 先买单 好吗 ？ 谢谢！说话应注意细节1、说 话 口齿要清晰、音 量适中 ，与 顾客交流时尽量使用标准普通话 ，在 可 能 的范围内、应尽量配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。2、与 顾客交谈的语气应用询问、商 量的口吻，不 得嘲笑顾客与顾客争吵，不 得用生硬质问的口气和顾客说话。3、注意与顾客保持密切的联系，每个员工应知道 10 名以上顾客的姓 名、嗜 好等。操作培训篇九、托盘使用技巧托盘的种类及认识常见的

31、托盘有两种：方形和圆形。根据不同的餐厅和不同的产品将选择 不同的托盘，托盘即能显示一间餐厅的档次又能使效劳更方便、快捷；煮意 坊餐厅选用的是轻便、美观的方托盘和稳妥、耐用的圆托盘。托盘的使用要领1、托盘的操作： 圆托盘一般用于胸前托，用 左手手臂自然下垂，下 臂向前与上 臂成 90 度直角 ，掌心向 上五指分 开 以大拇指及手掌根部位和其它四个手指 成六点托住托盘，手掌心随时根据轻重变化动作，相应的变化以使托盘保持 平衡，托起时先用右手扶持。使用方 法有 三种 ： 1、 轻托 2、 重托 3、 平托 。轻托、重托又分为：理盘、装盘、托盘三大步骤。2、理 盘：就 是根 据所托的物品选择适用的托盘

32、，无 论是方形或圆形都是从高 的到矮的 从重 的到轻的 从里到外，后用的摆在里面，先用的摆在外面重量 分布要得当。3、卸托：取下物品时 ，从左右两侧交替取下物品左手掌 、手指不断随托盘重 量变化而清缓转动保持平衡，可随时用右手进行调整，假设重托可先放在工作 台上在取物，托托盘要量力而行，平安第一。4、端托行走：在托托盘行走时，头直、肩平、上身平直、动作轻快、自然、 精力集中、稳 步行进，两 眼注视前方，以 左行线为主；托 托盘时都朝左边 走； 步伐轻快步子碎；要随时留意周围，以免发生意外碰撞。端托应注意1、端托姿势：掌心向上、五指张开托住托盘中心后，大臂和小臂呈垂直状 90 度直角使托盘置于身

33、体左侧胸前。2、端托 卫生：轻托时，所托物品要避开自己的口鼻部位，也不可以托 于胸前， 要讲话时托盘要移至左外侧，避开正前位；重托时，不可以贴靠自己身体。3、端 托平安：左 手端托，右 手下垂，除了起托和落台用右手扶住外，其 它时 间均不允许用右手扶；除非是重托。4、端 托中心：一 般情况要托住比较重的地方，再 卸托时要随时移动托盘的中 心以防物品打碎。在收餐具时左手指应不断移动，以掌心握重心，撤下餐具 要分类放好。十 、 操作要求1、任何时候不可以将托盘放在客人的桌面上，应拿在手上或放在效劳桌 面上。2、不可伏在桌上开定单，而是拿着在手上写。3、拿 杯子、收杯子不可将手指伸入杯中，任 何时候

34、杯子上的店徵或图文都应 正对着客人，拿带把的杯和高脚杯时，不要抓杯身，否那么不但失礼，而且手 温也会改变酒的温度。4、服 务餐巾 清洁布应 搭在前臂或放在托盘上，不 要夹在腋下，或塞在口 袋里，更不要搭在肩上，如碍事那么暂放在效劳桌上。5、换 烟缸，三 个以上烟头必换 包括三个，先 用一只干净的烟缸盖在脏的 烟缸上，轻轻一起撤下，将用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，而后将干净 的烟灰缸放回桌面上。6、出 餐、上 饮品、酒 水等物品均应托盘操作，清理桌面应充分利用托盘，不 要用手触器皿中心，要学会经常使用托盘。7、使用托盘盛装器皿时，不要堆的太满，宁可多走几次，注意要平安第一。8、收放 器皿 时

35、，勿过分 发出声 响 而使 人注 目。9、擦火柴时，应朝着自己划火柴，不要对着客人。10、上菜一定要轻，不可将 碗碟重重的放在客人 面前，是不尊重客人 的，如 不小心发生类似情况，要向客人抱歉。11、添加饮品、咖啡、酒水 时应往桌上的杯子倒 、不要拿起杯子。12、效劳 员在与客人谈话或面对客人点菜时，必须站立，而且要直腰挺胸。13、效劳时不可心不在焉地一边操作一边和客人说话。本卷须知 1、遇到打碎的器皿和撒落下的食物时，一定要及时去除，以 免发生意外，清 理时用扫把，以免割伤手。2、上热菜端热盘子时，要先试一下，以免烫伤自己。3、效劳 员服 务 时应防止 与客人 开 玩笑 。4、当客人提出额外

36、的要求和效劳时，效劳员不要一口拒绝，应 设法帮助，尽 量满足。5、当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，服 务员不要与之争辩，应拿回厨 房请厨师重装如有困难，请餐厅经理解决，千万不可好胜争辩。6、服 务员不要旁听客人说话，不 要随便参加客人的谈话，当 客人或上级经过 自己面前时，应点头致意。一切操作、效劳必须要在小心谨慎中进行，让客人有平安感十一、 效劳流程完 善 的 服 务 流 程 有 助 于 我 们 快 速 又 准 确 地 提 供 煮 意 坊 精 心 烹 制 的 食 品 ，同 时确 保为顾客 高效有序 地提供优 质的服 务，它是食 品生产到销 售的增 值过 程 ： 迎宾，领位、迎客入座三米

37、之内 以微 笑、 鞠躬 身 体呈 30 度、 问好、致欢 迎词： “欢 迎 光临！，其他同事听到后可一起应声照应。1、引领顾客进入餐厅并轻声询问“请问先生/小姐您几位，怎么称呼？说 话时注意肢体语言。在营运顶峰期可请其他同事协助排位2、顾客经过每一个员工身边时员工都要与顾客礼貌的打招呼:“欢迎光临！ 您好，请里面坐！3、假设托 盘上 菜 ，有顾客 经过时 那么 须稍 微侧 身让 过， 并示 意 问好 。4、营运顶峰期务必先清理桌面再让顾客入座。5、待 客人坐下后递上餐牌“ 中午好，这 是我们的餐牌请随便看稍后有效劳员 为你点餐，将餐牌的正方向面向顾客、双手呈递并随手翻开有什么需要 随时通知我们

38、，此后交接给效劳员或部长。问饮品或上茶水1、水倒 八分 满 ，倒水时 注意茶 水 的温 度， 冬天 在 80 度左右， 夏天在 30以 下或冰水早上的备用水一定要放柠檬。2 、手 拿 茶 杯 中 下 部 四 指 与 拇 指 同 一 方 向 呈 空 心 状 ，轻 手 上 桌 手 不 可 接 触 杯沿注意杯底没有水迹。3、从主客左边的第一位客人左边开始依顺时针方向上茶水 或餐点，假设分 不清宾主客那么从进门口方向依顺时针方向上茶水或餐点，防止从小朋友 的旁边上水。4、边上茶边跟顾客说“请用茶水 ！，与 顾客保持友善的目光接触， 声音要清晰以便顾客听清楚。点餐、问酒水、收餐牌下单1、给顾客建议点膳，

39、介绍餐厅现阶段的促销产品和主打菜品。2、点 单时声音要亲切、清 晰，以 便顾客听清楚，在 顾客说话的过程中，要 礼 貌倾听，不要打断顾客的说话把点餐的台号、人数、时间填写完整。3、做好顾客点膳记录，菜单上要求填写的工程填写齐全，字迹清楚依主食- 小吃-饮品- 甜品顺序要 告知顾客产品的最 多等候时间 低峰期 5-10 分钟; 顶峰 期 10-20 分钟。4、当 客人点完主食或小吃后应及时跟进第二轮建议促销，如 饮品、咖 啡、甜 品、酒水等不可超过两次的建议促销。5、一些 特殊 价 格，如加 汤、加 大 、加 辣等 类似 情况 要跟 顾 客解 释清 楚。6、待 顾客点完后，再 把点膳记录重复一遍

40、以便对方确认，在 复单时语音速度 稍慢，常与顾客目光接触。7、套餐券的要注明事项，或直接由收银员点单。8点膳完毕后即递到收银台或自己打单已打单划“ V ,如电脑出现故 障那么分单： 白单 进厨房、红单 收银台， 把蓝单放在顾客右手边桌面 上。准备相应餐具、上酒水 点完餐留意餐具是否齐全， 准备菜式所需用具； 上酒水：取酒示酒确认翻开倒酒。呈递食品上菜一律用托盘， 注意托 盘的整洁， 从顾客 右边上主食或饮品， 从左边 上酱汁、调味品和配菜。1、为保证准确，呈 递食品时要介绍菜名，假设顾客等的时间过久那么要诚心地向 顾客表示歉意：“对不起，让您久等了。2、上焗饭时要提醒客人上面的盘子比较烫，请小

41、心。3、查看蓝单发现顾客桌面的食品都上齐时，应提示客人点的食品都上齐了， 假设有未上且超过正常出品时间的那么应及时催单，遇到顾客催单那么轻声致谦并 温和地安抚顾客。4、上菜时尽量防止从小朋友或老人身边上菜，以免烫到。餐间效劳1、巡 台：根 据餐厅情况给客人添加 茶水 注意左手握杯下沿，右 手提壶加 水，切忌从小朋友、老人旁边和头顶操作不可跨台加水，注意客人桌上的贵 重物品如 等电子产品，以防有水洒在上面。2、巡台时注意客人动向，留意出餐速度、所点的餐是否上齐并查找原因。3、及时清理台面：收空 碟时建议性的收台，您好，请问这个空碟还需要吗？ 并询问有没有其他需要。4、在 发 现顾 客台上 有产品

42、 剩下 较多时 应主动询 问顾客原 因，在 顾客 用餐 时 向顾客咨询今天产品的味道、效劳是否满意等并作好记录，将顾客意见反 映给管理组。结帐收款时要使用收银夹1、顾客示意结帐时把客人桌上的底单拿到收银台请收银员打好账单用收银夹 向主客说明餐费：“* 先生/小姐，您好，总共* 元；2、顾客 交付 钱 后应回应 ：“谢 谢 ！收 您 * 元。3、找零时向顾客道谢： “* 先生/小姐，谢谢找您* 元，欢迎再次光临！。4、顾客 离开 时 帮助顾客 拉开座 椅 ，并 注意 提醒 客人 携带 随 身物 品。送客 顾客离开时是尽可能送到门口，用微笑、友善的目光与顾客接触，30 度鞠躬并致欢迎词“* 先生/

43、 小姐，请慢走，欢迎再次光临！。其他 同事听到后一起照应收台 检查台面和桌椅，留意是否有顾客遗留物品1、收台 前先 排 好凳子， 再收台 。2、使用托盘迅速清理台面大小家私分类，筷 子与勺子分开放，先收玻璃器 皿，再收餐具；水吧器具与厨房餐具分开放餐具不可重叠三层或以上，以 免造成损耗或打烂。3、油迹 和水 迹 随即用毛 巾擦干 净 ，确 认桌 面的 卫生 。 重新摆好台面，迎接下一轮新的客人 十二、 外卖流程接听 由收银员接听外卖 ，向顾客介绍菜品；写好单后，注明顾客姓名及 公司 要写清楚分机号，最好是 号码、菜品数量、外送单位 地址、外送时间等。如顾客有特殊要求应注明带发票、酱油、辣 椒酱

44、等。如订餐数量多，应由专人负责跟进外卖效劳准备工作 外送时间应注明在单上，厨房按时间生产，厨房在生产过程中，大厅 应安排人员负责外卖打包品准备；等厨房产品生产好后出品时，应安排人员 立即打包。1、银员准备好蓝单、零钱、发票。2、准备好筷子、纸巾、牙签、汤勺、吸管等并按数量将餐具用打包袋装好。3、准备打包袋或外卖专用箱，用毛巾将外卖箱子檫干净；保证内外干净。 包装标准厨房按时间生产，把控好时间，厨房出品装入打包盒中；大厅人员应盖 好盖子，在菜品盒子上写好菜名，以便到达目的地好分配。1、例汤用塑料汤碗打包，盖 好盖子后用塑料袋装好或放入外卖箱里面，摆放 整齐。2、饮品用饮品打包杯打包，盖好相应的盖

45、子用塑料袋装好或放入外卖箱 里面。 检查打包好后检查数量与单上是否正确，检 查汁酱配料是否有跟；如 有“ 煲 仔饭应配“酱油等。检查好后交给送餐员；让送餐员将餐送出。送餐到收银台领取帐单、发票、零钱、顾客联系 等1、准备 送餐时，先打 告诉顾客，大概多少分钟外卖将会到达；让其知道。2、如订 餐数 量 多应加派 外送人 员 ；保 证快 捷、 平安 到达 目 的地 。3、外 卖到达后，应 主动帮顾客摆好，将 餐分类，给 顾客留下好印象。并适当询问顾客意见、收集外送效劳意见卡备注1、如外送需要签单的请携带签单表，签单时要确认签单人的姓名是否一致是 否可以签单然后再给其签单。2、回来后把外送收回来的钱

46、交给收银员，不要因为忙把钱装在自己兜成心忘了 ；如有这种情况属贪污行为3、过完顶峰要把外卖袋、外卖箱进行清洁，保证第二天的正常外送1、订餐联络方式2、确认订餐时间、形人数与人做、价格十三、自助餐、酒会效劳流程1、确认人数要求位安排2、确认用餐人数1、确认区及座位安排2、签约盖章1、餐券收齐点数1、用完餐后30分钟结帐友善：微笑来迎接客人及与同事相处。礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语。热情：工作中应主动为客人着想和效劳。耐心：对客人的要求应认真，耐心聆听，并尽力在不违背规定的前提下满足要求乐观：效劳中应以饱满和乐观的精神迎接客人十五、 效劳要求1、主动、热情、周到、礼貌、三轻四勤是效劳员必须随时意

47、识到的根本要素。2、具体效劳过程中，效劳员必须在客人餐台周围扫视，随时注意客人用餐情 况、动向，以便及时为客人提供快捷的效劳，随叫随到。3、当客人用餐完毕，应主动征求客人意见，收走不需要的餐具，但切勿催促。4、营业时间内，收拾餐具时，动作要轻盈、文雅、敏捷不得造成较大的噪音， 以免影响客人用餐情绪。5、操作应做到三轻：说话轻、操作轻、走路轻 6、效劳要做到四勤： 眼勤：眼观六路，留意客人的需要；六路指前后左右上下 嘴勤：招呼宾客，热情答问； 手勤：见事做事，多动手；腿勤：经 常在餐厅桌周围巡走，及 时清理台面提供客人所需效劳。7、服 务时 脸上要时刻保持微笑、工服的整洁，灵活清醒的头脑；态度温

48、和有礼，做事 有始有终。8、效劳员凡在通道中遇着客人，应站在旁边让路，不要与客人抢道。9、不管客人落座或离位，效劳员必须帮助拉椅，客 人光临或离店，应礼貌招 呼“早上好、“再见、“晚安等。10、服 务员应尽量记住客人的姓名、特征、喜好，下 次光临可以更好的效劳， 这会令客人得到受尊重和受重视的感觉，成为忠实的顾客。十六、 处理 服 务中 的特 殊情 况1、听不懂客人的要求时，或请客人复述一遍或请经理解决，不能不懂装懂， 并应虚心求教，防止重犯。2、当客人有特殊要求时，效劳员必须礼貌、耐 心地听取客人要求，十分有把 握方可容许客人；假设不能满足客人，就提出其他建议或请主管以上人员协助 解决。3、

49、当效劳中出现过失，应立即诚意致歉，并 寻找补救方法，或通告上司协助 解决或给予客人赔偿并再次致歉。顾客效劳篇十七、 专业个性化效劳一了解顾客 关于顾客的九大心理要求：1、求尊 重；2、求清洁卫生；3、求价格合 理；4、求 食 物 质 量 好 ；5、求安 全；6、求效劳周到适宜；7、求享 受；8、求方 便；9、求气氛， 这里包含 显示气派 、面子 和氛 围。二顾客就餐三大生理需求1、能源需求；指食品营养、解除饥饿、提供体力及水等2、感觉需求；即味觉、嗅觉、口感、温度3、生活习惯需求；三客我之间的十种关系作为餐厅及工作人员必须清楚“客我之间的十种关系1、顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“

50、特殊工作伙伴关系。2、作为餐厅，并不是顾客依靠效劳员，而是效劳员依靠顾客，无论何 是何地， 都要坚持顾客至上的原那么。3、餐厅营业，并 不是顾客来打搅效劳员，而是顾客来享受效劳员的工作与服 务，更确切的说，是顾客花钱来买效劳员的效劳。4、经营餐厅，并 非是因为效劳员拥护顾客才去效劳 他们，而 是顾客拥护餐厅 才来光临。5、顾客 对于 餐厅 而言 并 不是 一个 对抗 者，因为没 有人能 因为 对抗 客人 胜利 而 获得成功。6、顾客所带来的，是他们的要求，而 效劳员的工作，那么是想方设法满足他们 的要求，这才是客人之所以光临餐厅的原因。7、顾客 不是 一些 枯燥 无 味的 统计 数字 ，而是有

51、血 有肉、有 感情 、有感 觉 的人 。8、每一 位餐 厅员 工都 要 时刻 提醒 自己 ，顾客并不 是餐厅 效劳 员争 辩或 斗智 的 对象。9、每一 位餐 厅员 工都 要 牢记 ，顾客应该 得到我们 所能提 供的 最礼 貌和 最关 切 的对待。10、光临餐厅的顾客，有权力期望和要求为他们效劳的人员有整齐、清洁的 仪容、仪表。四如何把握顾客 学会通过客人的言辞判断客人的性格、情绪，客人的言辞所放映出来的 性格、情绪：1、如 果客人使用“ 效劳员，请 您。等 礼貌用语这说明客人的情绪 是自然、随和、愉快的；2、如 果客人使用“ 效劳员，您 能否。 等商量的语言，这 说明客人 的情绪是愉快、快乐

52、的；3、如 果客人使用“ 我想要。等 中性拆使句语言，这 很可能说明 客人的情绪是清楚明确的期望，可能是愉快的，也可能要求很高；4、如 果客人使用“ 我说的是。等 烦躁性的语言，这 说明客人的 情绪 是困 扰的 ，要 求很 高 ，有 可能 对你的 服 务不 满 意；5、如果客人使用“我听到的不是如此等 气恼性的语言，这说明客人的情绪 是不耐烦、寻事、生气、他对你的效劳工作，可能十分不满。学会通过客人的语调判断客人的性格、情绪，客人的语调所反映出的性 格、情绪：1、如 果客人说话的语调很慢、很低，这 说明客人的情绪是自然、随和、高 兴 或疲倦的，但不是兴奋的情绪；2、如果客人说话的语调是欢欣的，

53、这说明客人的情绪是快乐，愉快的；3、如果客人 说话的语调带有挖苦性的，这说明客人的情绪是不耐烦、不快乐、 要找麻烦；4、如果客人说话的语气比较强硬，这说明客人的要求可能很高；5、如果客人说话的语气是大声的，爽快的，这 说明客人的情绪是快乐、兴奋 或豪爽。学会通过客人的仪容仪表判断客人的性格、情绪，客人的仪容仪表反映 出他们的性格：1、如果 客人 仪表 整洁 ，那么他 是一个体 面、另人 愉快 、有较 高的期望 的 客人 ；2、如果客人穿着运动杉或牛仔装，那么，客 人可有可能在度假，或者客人的 性格是比较随便、轻松、愉快的；3、如果客人 领带纠 结，西 装多 皱，那 么 ，这样 的 客人很可 能

54、是疲倦 、不 舒服， 或者客人的性格是毫不在意、不拘小节的人；4、如果客人衣着怪异，发型时髦，那么，这 样的客人， 如果不是艺术人物， 便多为性格怪异、自以为是的人物。学会通过客人的身体语言判断客人的性格、情绪，身体语言所反映的性格、情绪：1、如果客人挺直胸膛，那么，这样的客人是坦率，直爽、不说废话的人；2、如 果客人弯腰驼背，那么，这样的客人可能是疲倦、被冒犯、压 抑、不高 兴、或者在思考问题；3、如果客人膝盖不停在晃动，那么，说明客人不耐烦、焦急；4、如果客人手指关节作响，那么，这样的客人虽然热情，但要求很高；5、如果客人在餐桌上不停的玩弄筷子等，那么，这 样的客人是开心闲散，不 慌不忙，随和；6、如果客人说话或听时扬眉毛镀步，那么，这 样的客人是集中注意力，对感 兴趣的问题思考，或者焦虑，不自在；7、如 果 客 人 手 指 指 着 对 方 眯 着 眼 睛 ，那 么 ，客 人 是 疲 倦 的 ，冷 漠 的 ，不 在 乎 ， 不能集中注意力，或者冒视对方。总 之 ，作 为 餐 厅 服 务 员 ，一 定 要 学 会 通 过 擦 言 观 色 判 断 客 人 的 情 绪 ，以 便更好的