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文档简介

1、商业银行客户管理商业银行客户管理目目 录录客户关系管理（crm）概述“二八定律”vs“长尾理论”我国商业银行客户管理现状关于中小型客户管理客户关系管理（客户关系管理（crmcrm）概述）概述 起源：1999年，gartner group inc公司提出了crm概念 定义：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。 最终目标：吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 作用：提高市场营销效果、为生产研发提供决策支持、为财户金融策略提供决策支持、 提供技术支持、提高企业的快速响应和应

2、变能力、使企业资源得到合理利用、 优化企业业务流程、玮适时调整内部管理提供依据、提高企业的销售收入、 改善企业服务以提高客户满意度、推动了企业文化的变革、快速与客户沟通。“ “二八定律二八定律”vs“vs“长尾理论长尾理论” “ “二八定律二八定律” “ “长尾理论长尾理论” 二八定律又名帕累托法则（定律）也叫巴莱特定律、最省力的法则、不平衡原则等，被广泛应用于社会学及企业管理学等。1897年，意大利经济学者帕累托偶然注意到19世纪英国人的财富和收益模式。在调查取样中，发现大部份的财富流向了少数人手里。同时，他还从早期的资料中发现，在其他的国家，都发现有这种微妙关系一再出现，而且在数学上呈现出一种稳定的关系。于是，帕累托从大量具体的事实中发现：社会上20%的人占有80%的社会财富，即：财富在人口中的分配是不平衡的。 “长尾理论”被认为是对传统的“二八定律”的彻底叛逆。传统的二八定律关注其中红色部分，认为20%的品种带来了80%的销量，所以应该只保留这部分，其余的都应舍弃。长尾理论则关注蓝色的长尾巴，认为这部分积少成多，可以积累成足够大、甚至超过红色部分的市场份额。我国商业银行客户管理现状我国商业银行客户管理现状盈利能力强的客户盈利能力差的客户顾客价值大、维系成本低，能为企业扩大口碑宣传顾客耗费企业的时间、精

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