物业管理公司有偿特约服务工作规程

1、物业管理公司有偿（特约）服务工作规程1范围本规程规定了为客户提供的有偿（特约）服务的工作流程 和管理要求，适用于各类物业对有偿（特约）服务过程的管 理。2特约服务定义与分类有偿（特约）服务：受业户委托而提供的各种有偿服务。 如：室内保洁、代客购物、加时空调、家政服务、代管代租 房屋及代购车、船、机票等其他服务。3工作流程、工作内容与质量要求服务流程工作内容质量要求1.客户提出 厂* 服务需求客户提出服务请求，填写服务申请 单。客户服务部门在接到客户特约服务申 请后与有关部门进行协调（重大事项填写 相关记录）。根据项目实际情况就客人提出的申请 与相关部门做好服务安排。责任部门与客人沟通提供服务的

2、时 间、服务费用等事宜。1. 在提供服务过程中要记 录完整清晰。2. 所收集的信息要准确、 及时、有效。2.能力的确定/Yes相关部门判断客人提出的特约服务申 请是否在可以提供的服务范围之内；如是则提供服务，尽量满足客户需求； 女口不能提供客户所需的服务，应讲明 原因并尽可能的提供解决方案。3. 实事求是，尽量站在客 户的角度考虑问题，尽可能 提供帮助。4. 耐心、细致的向客户解 释、说明原因，求得理解。3确定服务方案责任部门根据服务申请单与客户确认具体的服务内容、时限、要求等内容。常规服务执行既定操作规程。特殊服务由服务提供部门确定服务方案，请客户确认。5. 事先沟通充分，清楚客 户要求，客

3、户了解我们的服 务方式和标准。6. 双方达成一致。r服务流程工作内容质量要求41r根据服务方案和方式报价，确定服务 价格。常规有偿服务按有偿服务收费标准， 由客户服务部或服务提供部门直接报价。非常规服务，服务提供部门根据客户 的服务要求、各类备品备件的市场价格、 人工工时等做出合理报价，经主管 /负责人 审核、批准向客户提出报价。报价经客户确认后，填写服务申请 /收 费表，并缴纳费用后签字确认，客户联由 客户留存。协调相关部门提供特约服务。7. 有偿服务标准成文公 示。8. 按照有偿（特约）服务 收费标准确定服务金额。9. 审核有签字。10. 价格合理，客户确认。11. 收费单上各相关部门负责

4、人签字确认。确定服务价格5ir责任部门按相关服务规程、服务方案、 服务标准提供服务。特约服务完成后，与客户确认无误后， 请客户在相关记录上确认签字。12. 符合礼仪手册中岗 位礼仪要求。13. 达到公司质量标准和客 户要求，提供服务61F客户交纳现金时，服务人员按约定标 准收取现金，填开收据。客户如需将费用与当月的管理费一并 缴纳，责任部门将收费记录抄送收款部门 及相关服务部门备存。由收款部门将特约（有偿）服务费用 汇总至每月收费通知单中。14. 收费准确无误，有凭证。15. 收费信息传递准确无 误。收费7F相关部门不定期对客户进行走访，听 取客户对特约服务的意见建议。及时将信 息反馈至相关服务部门。16.按时填写回访记录回访8各类特约服务 按月汇总月底由相关部门对当月特约服务项目 进行汇总，经负责人审核签字后交收款部 门作为收费依据。客户要求时，由收款部门将客户服务 收费单复印，作