话务员知识题库题

1、客服专业复习题库第一章根底知识一、填空题1 现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购置与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是 与。答案：满意；不满意2. 统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购置客户价值的倍。答案：103. 现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大_ 的企业。答案：客户群体4. 只有时时挖掘客户价值，让客户形成 消费，企业才能实现利润最大化的目标。答案：持续5. 电信行业必须从 出发，对客户效劳中心在 、等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户效劳竞争中占有一席之地。答案：通信效劳；效劳技巧；效劳流程；效劳内容6. 效劳

2、效率性要求企业对客户的效劳要 、。答案：反响迅速；处理及时7. 效劳品牌的建立首先要树立 。答案：效劳意识8.2003年初至2021年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为。答案：10010二、判断题1. 一个终身客户的价值，是一次购置客户价值的百倍。答案：错10倍答案：错层级制2. 电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。答案：错只有时时挖掘客户价值，让客户形成持续消费，才能3. 对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。 答案：错突发情况分可控与不可控4. 拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户效劳中心的核心价值所在。

3、答案：对5. 中国联通是国内三大电信运营商之一。答案：对6. 中国联通只为客户提供属地化的效劳。 答案：错为各户提供属地化和跨区相结合的效劳7. 中国联通客服热线接入号码 10010 的前身为 1010 。 答案：错 1001 8. 突发情况对于客户以及企业的损失是没有方法的事情。答案：错需要客服代表运用个人较强的智慧及应变能力灵活面对，将客户及企业损 失缩减到最小范围内9. 根据客户的级别接入不同的 IVR 流程，向客户提供 同等 效劳。 答案：错差异化三、单项选择题的企1. 现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大 业：A. 营销团队B. 客服团队C .客户群体D.

4、效劳群体答案： C2. 现代企业的竞争就是 竞争。A. 效劳B. 数量C. 人员D. 财力答案： A3. 对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购置客户价值的倍。A. 5B. 10C. 15D. 20答案： B4. 在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行A. 相互制约B. 互动管理C .自我管理D .委派管理答案： C5. 电信行业必须从 的特点出发。A. 市场营销B. 支撑效劳C. 通信效劳D. 增值效劳答案： C6. 让客户形成 消费，企业才能实现利润最大化的目标。A. 高额B. 合理C选择D.持续答案： D7. 管理客户价值是开展企业竞争力的根本，因此，电信效劳企业实施

5、 的迫切性的。A. CRMB. CTIC. ASPD. ACD。是具有很强答案： A8. 电信行业的客户与效劳提供者电信运营商仅通过传递效劳。A. 效劳热线B. 商业洽谈C. 通信终端D. 电子产品答案：C9. 电信行业客户效劳热线效劳策略体系中包括。A. 效劳伸缩性B. 效劳可变性C. 效劳扩展性D. 效劳可调性答案：B10. 专线与10010客服热线的协同效劳，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷效劳产品之一。A. 10015B. 10018C. 96622D. 10019答案：B第二章 效劳礼仪及技巧一、填空题1 效劳礼仪是效劳行业从业人员必备的素质和根本条件。效劳礼仪是表达效劳

6、的具体过程 和手段，使无形的效劳有形化、系统化。答案：标准化2. 效劳人员在工作岗位上应确定自己的角色为 角色，而不是性格角色和生活角色。答案：社会3. 效劳人员应对效劳对象进行准确的_，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的 特色效劳。答案：角色定位4双向沟通的核心思想是 _以作为效劳人员与效劳对象彼此之间进行相互合作的根本前提。答案：相互理解5客户经理在效劳过程中要站在 的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。答案：客户6. _是效劳人员在进行 交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是效劳礼仪的重要组成部

7、 分，也是客服代表必须具备的根本能力。答案： 效劳礼仪7. 客服代表在接听 时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指Whenf可时、Who何人、Where何地、 What何事、 Why为什么、 。答案：HOV如何进行&语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你 说话的与说话的内容同样重要。答案：方式9. 是有效沟通的重要根底，效劳人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的效劳。答案：倾听10. 在客户效劳过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和 的内容。答案：情绪情感表达11. _

8、的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些，充分了解启发客户、挖掘需求。答案：开放式12. 与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使 用礼貌用语，不能使用 _，多用疑问句，少用否认句。答案：命令式语气13. 与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用命令式语气，多用疑问句，少用_。答案：否认句15客服经理在打喷嚏、咳嗽、清嗓子等情况下须使用 的功能，以防止给客户留下不良感知。答案：静音二、判断题1效劳礼仪完全可以被理解为，效劳人员和效劳对象在效

9、劳过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果效劳人员在效劳过程中不遵守效劳礼仪如：不遵守“微笑效劳这一礼仪要求，面无表情，不苟言笑，即使他有再好的效劳质量，也难让效劳对象感到愉快。答案：对2客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有标准要求答案：错需坐姿端正，这样发出的声音会充满活力3 效劳礼仪中要结束 交谈时，一般应当由接听 的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见，再挂 ，不可自己讲完就挂断 。答案：错由打 的一方4在 用语标准中，男士一般称“先生，女性一般称“女士 。知道客户的姓氏时，可称“XX先生/ XX小姐。对第三者，要称呼“他 /她答案：错那位先生/那

10、位小姐5.最甜美的微笑是到达优秀倾听效果的前提。每一个 对我们都是一个全新效劳的开始，对公司都是展现价值的时机，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。答案：对三、单项选择题1.效劳礼仪有助于提高客服经理的 _;有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升效劳 水平与效劳质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。A. 个人素质B. 个人形象C. 效劳能力C. 业务能力答案：A2 效劳礼仪完全可以被理解为，效劳人员和效劳对象在效劳过程中实现双方沟通的一种最 重要的沟通技巧，因为，如果效劳人员在效劳过程中不遵守效劳礼仪即使他有再好的效劳 质量，也难让效劳对象感到愉快。以下哪点

11、是不遵守效劳礼仪的行为：A. 来者不拒B. 适可而止C. 表情严肃D. 同情理解答案：C3敬人三要素是指效劳人员在效劳过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最 根本的效劳技巧。接受效劳对象应当积极热情、主动地迎接效劳对象，做到_A. 适可而止B. 实事求是C. 尊重客户D. 来者不拒答案：D4 礼俗标准中，咨询客户 号码时，正确的标准用语为：A. 请问 号码？B. 多少？C. 你的 是？D. 把你的 告诉我答案：A5 效劳不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户表达专业的声音 形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。A. 语音语调抑、扬、顿、挫B. 表达、倾听、提问、确认

12、C. 语调柔和，恰当把握轻重缓急D. 普通话标准、咬字准确、发音清晰答案： B6以下哪点不属于开放式的提问的常用语?A. 为什么B. 哪里C. 怎样D. 对吗答案： D7以下哪点属于开放式的提问的常用语?A. 您贵姓B. 能不能C. 是不是D. 对吗答案： D8以下哪点不属于封闭式的提问的常用语?A. 您贵姓B. 能不能C. 是不是D. 对吗答案： D9客户代表在 效劳过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：A. 我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？B. 为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？C. 针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才

13、完成，但我会尽快在 XX小时天内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。D作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题答案： C10与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使 用礼貌用语，下述什么语言应防止使用？A. “请B“您好C“请问D“ 嗨答案： D四、多项选择题1效劳礼仪主要有以下哪三大准那么？A. 角色定位准那么B. 双向沟通准那么C. 敬人三要素准那么D .热情效劳准那么E. 客户满意准那么答案： ABC2效劳礼仪中的角色定位理论有哪些主要要点？A.

14、 确定角色B .设计形象C .特色效劳D .不断调整E. 换位思考答案： ABCD3双向沟通的核心思想是以相互理解作为效劳人员与效劳对象彼此之间进行相互合作的基 本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？A. 理解效劳对象B .加强相互理解C. 建立沟通渠道D .重视沟通技巧E. 讲话热情洋溢答案： ABCD4效劳人员在效劳过程中 , 以下哪些行为属于不遵守效劳礼仪？A. 面无表情B. 不苟言笑C. 适可而止D .责问用户E. 主动挂机答案： ABDE5敬人三要素是效劳礼仪根本准那么，具体为以下哪三项？A. 接受对方B. 重视对方C. 赞美对方D .体贴对方E. 关心对方答案： ABC6效劳礼仪的根

15、本要素主要包括以下哪些？A. 充满热情B. 换位思考C .经验积累D .灵活运用E. 设计形象答案： ABCD7客服经理在接听 过程中不能：A. 吸烟B. 喝茶C. 吃零食D .懒散的坐姿E. 换位思考答案： ABCD8 效劳不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户表达专业的声音 形象，就必须从哪几方面提高专业技巧？A. 语音表达B. 倾听C. 提问D. 确认E. 转接答案： ABCD9下面哪些属于开放式提问？A. 请问有什么可以帮您？B. 您经常出差吗？C .我的理解是您有时开会的时候不方便接听 ，对吧？D我什么时间打 给您比较方便呢？E. 我过五分钟给你打 ，可以吗？答案：

16、AD10下面哪些属于封闭式提问？A. 请问有什么可以帮您？B. 您经常出差吗？C. 我的理解是您有时开会的时候不方便接听 ，对吧？D我什么时间打 给您比较方便呢？E我过五分钟给你打 ，可以吗？答案： BCE11在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：A. 当答复完客户的一个问题或解决一个异议时B. 当客户沉默时C. 当刚刚进行完产品推荐时D. 提供解决方案后E. 成交促成前答案： ABCDE12以下哪条不符合 转接处理原那么？A. 客服代表应尽力为客户解决问题。 如遇到无法解决的问

17、题时，可提交给班长处理或请求帮助；B. 假设遇客户要求 转接，应问清客户转接 的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告 诉我是关于什么事吗？ 假设遇因业务处理确需转接的 ， 客服代表应征得客户同意并向客 户解释必要性。C. 在进行 转接前，客服代表应告诉客户自己将把 转接给哪一个部门的什么人， 如果客服代表能够接通转接目的方本人， 那么应向该方报出客户的姓名及打 的事由， 然后 再有礼貌地向客户道再见。D. 如果接转目的方为 IVR自助效劳，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操 作。E. 客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用 的静音功能。 答案： DE13以下哪

18、条 处理是不正确的？A. 听不清对方话语时： “对不起，刚刚没有听清楚，请您再说一遍好吗？B. 当接到打错的 时：“打错了C. 接到客户的投诉 时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。D. 当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？E. 当客户打进 ，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？答案： BE14以下哪条 处理是正确的？A. 当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？B. 当客户声音很小时：“对不起，我听不清楚您的声音，请您重新拨打C. 当客户报的 号码有误时：“对不起，您的 号码是XX

19、X吗？如对方确认，很抱歉, 您报的 号码有误，请您再核对一下，好吗？D. 当客户要求得到其他部门 、资料或找公司内部员工时：“请稍等，我马上帮您转接。E. 当客户咨询非联通业务时：“对不起，我帮您查询后回复您，行吗？答案： A、 C五、问答题1什么是效劳礼仪？答案： 1是效劳行业从业人员必备的素质和根本条件。 2出于对客户的尊重与友好，在效劳中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。 3效劳礼仪是表达效劳的具体过程和手段，使无形的效劳有形化、标准化、系统化。2请简述效劳礼仪中的敬人三要素原那么答案：1敬人三要素是指效劳人员在效劳过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的 三个最根本的效劳技巧

20、。 2接受效劳对象：应当积极热情、主动地迎接效劳对象，做到来者不拒。3重视效劳对象：这是效劳人员对效劳对象表示敬重之意的具体化。如：牢记效劳 对象的名字，善用效劳对象的尊称，倾听效劳对象的要求，这些都是重视效劳对象的表现。4赞美效劳对象：因为任何人都希望得到别人的欣赏、肯定和赞美。但效劳人员在 赞美效劳对象时，应做到：适可而止，实事求是。3. 倾听有哪些技巧，请简述。答案：1建立正确的倾听态度：正确的倾听态度是到达优秀倾听效果的前提。每一个 对我们都是一个全新效劳的开始， 对公司都是展现价值的时机， 铃响的同时， 我们应调整好 心态，找到自己最甜美微笑。2即要听事实又要听听情感：在客服效劳过程

21、中，客户所陈述的内容中，就既包含 了客户认为是事实的内容， 也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和情绪情感表 达的内容。 客服代表在倾听客户的环节， 就要善于区分这两局部内容， 这就是听事实和听情 感。3遵循有效倾听的原那么：客户在表述问题时，我们应该带着问题倾听，倾听过程中 抓住主要问题，对主要信息要仔细倾听，但不要随意打断客户的谈话。4什么是开放式提问方式？答案:1可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话题。通 过封闭式提问可获得简明扼要的答复、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。2如果封闭式问题被客户屡次否认，那么需改用开放式问题。3常用用语为能不能、对

22、吗、是不是、会不会、多久等等。举例：您经常出差吗？ 我的理解是您有时开会的时候不方便接听 ，对吧？5请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。答案:1特点：不厌其烦的表达同一件事2采取方式：采取适当时机终止客户的表达；引导客户回到投诉要点；快节奏讲明 问题解决方案，多用封闭式问题，尽快解决问题。3例：“为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？“您的问题我已详细了解了，我会采取 XX 种方式解决，解决后我会尽快通知您。6. 请简述 效劳过程中客户等待的处理标准。答案：1征得客户的同意并向客户解释必要性：客服代表在执行程序或查看屏幕时，一般 情况下不应让客户持机等候。 但

23、如果让客户持机等候是唯一的方法， 客服代表应先征得客户 的同意，并在进行呼叫等待操作前向客户解释执行该操作的必要性。2回查客户是否还在线： 当客户在线等候时， 客服代表在可能情况下应每隔 30 秒回 查一下客户是否还在线。3询问客户是否继续等候：如果让客户待机等候的时间将超过预期时间，客服代表 应告诉客户并询问客户是否愿意继续等候。7. 请例举 3 条 回复标准用语。答案:1“您好！请问您是XX小姐先生/女士吗?我是联通客服中心 XX号客服代表,关于您上回咨询的问题 , 想跟您交流一下 , 不知您现在是否方便。 2 当需要客户帮助时：“您好，请问您是 XX小姐先生/女士吗？我是联通客服中心XX

24、号客服代表，打搅您了，关于您上回投诉的问题，我想向您再次了解一下更为详 细的情况，希望能得到您的支持。 3 “该问题主要是原因造成的 ，我们已经为您,不知您对我们的处理结果是否满意。 4“打搅您了，非常感谢您的理解与支持，再见！ 8请描述听不清对方话语、接到打错了的 、接到客户的投诉 时的 效劳规范。答案: 1当对方讲话听不清楚时，进行再次询问并不失礼，但必须方法适度得当。“对不起，刚刚没有听清楚，请您再说一遍好吗？2当接到打错的 时，不要冷冰冰地答复：打错了。最好能说： “我是联通 *请问您找哪儿？ 。3对待投诉的客户，正确的做法是：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐 心等待客户心静气

25、消。 应从情感上认同客户， 安抚客户， 还应一边肯定客户话中的合理成分， 一边认真琢磨对方发火的根由， 找到正确的解决方法， 用肺腑之言感动客户。 从而化干戈为 玉帛，取得客户的谅解。六、案例分析题案例一：用户：我下个月开始想定天气预报业务，要怎么办理？客服：这个你直接可以发送短信定制就可以了。发送TQ到10620211.用户：那定的是哪个城市的？怎么收费呢？客服： 3 元/ 月，您是哪边的？用户：我是杭州的。客服：那定的就是杭州的。用户：那我要更改城市呢？客服：可以更改的。用户：怎么更改呢？你得告诉我呀！客服：发送短信城市名到 10620211 就可以了。用户：那是早上的还是晚上发的，还是早

26、晚都发送的呢？ 客服：是早上的，还是晚上发的，还是早晚都发送的。 用户：那你告诉我呀，要我问一句你答一句的吗？ 客服：有早上发送的，也有晚上发送的，也有早晚都发送的。 用户：那你给我介绍呀！分别怎么定制，资费如何？ 客服：发送ZC到10620211定制早上的。用户：你工号多少？客服：工号 * 。用户：我要投诉你。 客服：你要投诉我什么呢？ 后用户挂机。问：请分析中客服代表在本次效劳过程中存在的问题及正确的操作方法 参考答案：1. 存在问题：用户进线只为了咨询业务， 但是客服代表效劳太被动， 一问一答现象严重， 导致用户转而投 诉客服代表效劳态度， 在用户说明要投诉客服代表时， 客服代表仍未意识

27、到自身的效劳状态 已存在严重问题。2. 正确操作：(1 )在了解用户有办理天气预报业务时， 客服代表首先应告知用户天气预报的发送时间、 发 送的城市、 功能费用等， 然后询问用户需要定制哪个时间段下发的天气预报， 根据用户所需 介绍相应的开通方式及生效规那么， 最后告知用户， 如有需要定制其他城市的天气， 可以发送 城市名到 10620211 进行更换。(2 )在用户对客服代表效劳态度不满并要求投诉时，应立即非常诚恳的致歉 “非常抱歉，我 之前的用语或态度给您带来了很大的困扰， 在此我表示深深的歉意， 也请您原谅我， 在日后 的工作中我一定以我最正确的工作状态迎接每一位用户。 案例二：用户：你

28、们联通3G怎么没信号？客服：有信号的呀，你在哪里呢？用户：我在 * 小区。同样都是联通 ，在同一个地方，为什么我家人的有信号，我的就没 有信号啊？我还是你们的 VIP 用户呢。客服：这个 VIP 没有关系的。用户：那为什么同一个地方，我的就没有信号呢？客服：哪个号码呢？用户：他号码是 130* ，我的是 186* 。客服：他是2G 呀。(音量有明显的提高)用户：那我3G ，3G没信号的呀，你对我凶什么凶？客服：小姐， 2G 和 3G 不一样的啊？用户：那我用到现在，突然没信号了，是我的问题吗？客服：那从什么开始的呢？用户：我不想跟你说了，你工号多少？客服：工号是 * 。 后用户挂机并再次来电投

29、诉。 问：请分析中客服代表在本次效劳过程中存在的问题及正确的话术 参考答案：1. 存在问题：由于客服代表的效劳态度及沟通技巧问题， 导致用户投诉客服代表本身。 针对投诉网络信号 等用户投诉，应做到先安抚，再处理的原那么。2. 正确话术(例举出 2 条即可)(1 )话术举例： 给您带来不便了， 很抱歉。为了尽快解决您的问题， 请问您具体在什么地方？)(2 )话术举例： 非常感谢您对我们联通一如既往的支持， 给您带来不便真的很抱歉！请问您 家人用的也是我们联通 3G 网络吗？)(3 )话术举例：您好，我为您查询了您所处位置的 2G和3G网络信号覆盖情况， 都是覆盖完 善的。针对您提出的问题，在一般

30、情况下不应该出现，但由于我不能看到您所提供的状态， 不能恰当的解决， 为防止造成对您的 误操作产生的问题， 我建议您可以换机测试下， 您 看可以吗？)案例三：用户：我实时话费中的“其他费是什么费用啊？ 客服：您是不有点播了其他的业务？用户：没有。 客服：那我这边也没有查询到，建议您登陆网上营业厅查询下？ 用户：我不会上网的，我要投诉的。我没有打过呀？ 客服：那这个情况我只能帮您反映上去。用户：你能现在给我解答下吗？ 客服：这个我没有权利。用户：你没这个权利，你接什么 啊？客服： 希望你了解我们的工作范围， 我们又不是领导。 那你有没有接过特殊号码的 呢？ 用户：正常人 都是接打 用的。难道我现

31、在接 也要收费了吗？ 客服：那你接听了什么号码呢？ 用户：我不知道。通话记录我已经删除了，你这边给我查下。客服：我查的到，还用问你吗？问：请分析中客服代表在本次效劳过程中存在的问题及正确的话术参考答案：1. 存在问题：(1 )该位客服代表对业务不熟悉，实时话费中的“其他费主要是用户拨打声讯台或加拨116329 等接入号产生的费用。客服代表却告知为点播业务或接听特殊号码的来电产生的费 用，导致用户不理解。(2 )客服代表在录音中屡次强调，自己的工作范围有限， 不能为用户处理这个问题，导致用 户质疑我们的效劳能力。2. 正确话术(例举出 2 条即可)(1 )话术举例：您好，您当前话费中的“其他费主

32、要是拨打声讯台或加拨 116329 等接入 号产生的费用，请您回想下最近是否有拨打过类似的 ？像加拨 116329 拨打 是享受 闲时 1 元 /5 分钟优惠的，您是否有拨打过？)(2 )话术举例： 为了尽快解决您的问题， 现在我们网上营业厅已经可以查询到当月的通话详 单了，建议您可以先查询下)(3 )话术举例： 像您的情况一般不会出现，那为了更好的解决您的问题，我将您的情况反映 到更上级帮您处理，您看行吗？)第三章客户投诉处理一、填空题：1. 客户效劳工作包含效劳内容包括效劳标准与效劳方式、效劳系统与三项内容。答案：效劳行为2. 投诉内容指标体系由业务和产品归属、 两局部指标构成。答案：用户

33、投诉内容3. 通常投诉的表达方式根本分为当面口头投诉、_ 以及 投诉。答案：书面投诉4. 投诉处理的根本原那么分为优先性原那么、 、技巧性原那么。答案：有效性原那么5. 投诉处理五步法：受理一答复一行动一回访一 。答案：改进6. 投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、 。答案：全国级投诉7. _存在问题是客户投诉目的之一。答案：切实解决8. 有效投诉处理正日渐成为效劳工作的重中之重，是提升客户满意度和_ 的主要方式。答案：忠诚度9. 有效处理，对企业有着十分重要的意义。答案：客户投诉10客户投诉的信息如果能被 _和处理，将是企业内非常有价值的资源。答案：正确对待11. 客户不满意的表示即为 。答案

34、：投诉12. 处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的 。答案：态度13. 投诉处理中优先性原那么包括重要性优先、广泛性优先、迫切性优先原那么。答案：重大性优先14有效性原那么包括： 、限时办结。答案：首问负责15所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客 户_。答案：达成一致16投诉处理的技巧性原那么中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要_。答案：称赞客户17. _表示了解事实的真相以及对方的感受。答案：专心聆听18. 在投诉处理过程中客户效劳人员要在适当时_，并且提供建议，让客户感到他们自己 能做主。答案：征求客户意见19. 通过让客户参与 ，客户对最

35、后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理， 并值得信赖。答案：解决问题20. 客户效劳人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的。答案：第一印象二、判断题1. 有效投诉处理正日渐成为效劳工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。答案：对2. 通常投诉的表达方式根本分为当面口头投诉、书面投诉。答案：错以及 投诉3. 客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习时机。答案：对4. 有效性原那么包括：及时处理、限时办结。答案：错首问负责5. 投诉处理的技巧性原那么中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。答案：对6. 调查了解表示了解

36、事实的真相以及对方的感受。答案：错专心聆听7. 处理客户投诉时在公司规定的权限范围内，设法采纳客户的意见。 答案：对8. 只有认真听取客户抱怨，才能发现其实质原因。答案：对9. 了解客户反映的问题被认为是处理投诉的大忌。答案：错漠视10. 投诉沟通的根本技巧包括投诉沟通的根本要素、提问的技巧、提问的应用、确认问题。 答案：对三、单项选择题原那么:1. 投诉处理遵守尊重客户的原那么、专心聆听的原那么、适当时提供建议的原那么和_A. 要体恤客户的原那么B. 同理心原那么C. 首问负责原那么D. 防止与客户争辩的原那么答案：D2. 客户效劳工作包含效劳内容、效劳系统和 :A. 效劳行为B. 效劳标准

37、C. 效劳方式D. 效劳定位答案：A3. 客户投诉的三种心态，即求发泄、求尊重和 :A. 求补偿B. 求抚慰C. 求安抚D. 求解释答案：A4. 回访投诉客户，了解客户对处理结果的满意程度，实际上是对_结果的检查?A. 投诉处理B. 受理结果C. 回复结果D. 处理结果密切相关。答案：A5. 投诉的重要性和投诉客户的 _A. 号码B. 问题C. 级别D. 姓名答案：C四、多项选择题1. 客户效劳工作包含的主要内容有:A. 效劳内容B. 效劳标准C. 效劳方式D. 效劳系统E. 效劳行为答案：ABCDE2. 引起客户投诉的原因主要有：A. 客户对产品和效劳内容不满B. 客户对效劳人员行为不满C.

38、 对效劳信息反响不满D. 出于客户自己的原因E. 客户对企业的经营状况不满答案：ABCD3. 处理客户投诉的重要性有：A. 投诉信息是企业资源B. 投诉是难得的免费学习时机C. 客户口碑对企业的影响D. 客户口碑对企业的开展答案： ABC4. 客户投诉处理的根本原那么包括：A. 优先性原那么B. 有效性原那么C. 技巧性原那么D. 标准性原那么E. 优越性原那么答案： ABC5. 客户投诉处理中优先性原那么有哪些？A. 重要性优先B. 重大性优先C. 广泛性优先D. 紧急性优先F. 迫切性优先原那么答案： ABCF6. 以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原那么？A. 尊重客户B. 专心聆听C.

39、 适当时提供建议D .适时与客户争论E. 运用同理心答案： ABCE7. 客户投诉处理应具备的态度包括：A. 冷静，防止个人情绪受困扰B. 敢于面对投诉，敢于维护公司利益，采取积极的行动C. 只讲客户希望知道的，而不是你想讲的，并多用换位思维表示对客户的同情D. 防止提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距E. 牢记投诉要按规定进行处理，切勿无视任何投诉或放着不理 答案： ACDE8. 投诉沟通的根本要素包括：A. 对事不对人B. 用“我来代替“你C .防止下命令D .使用语言缓冲，表示理解客户的感情E. 语调听起来应该很自然，语音柔和答案： ABCDE9. 客户投诉处理过程中，如

40、何平息客户的不满？A. 保持镇静B. 充分倾听C. 给予客户充分诉说的时机D. 尽量不问问题E. 提供不同的解决方案答案： ABCE10. 客户投诉处理中 LSCIA 模型的主要内容有哪些？A. 倾听 ListentoB. 分担 Share C. 澄清Clarify D. 陈述 IlhustrateE. 要求 ask答案： ABCDE五、问答题1. 请简述客户投诉的概念。 答案：一般而言，投诉的产生是因为当客户购置某商品效劳时，对商品本身和企业的服 务都抱有良好的愿望和期盼值， 如果这些愿望和需求得不到满足， 或者所购商品的实际使用 情况与商品宣传的功能不符时， 感到失望或感到被欺骗时， 导致

41、产生心理不平衡的感觉， 由 此产生的抱怨和想“讨个说法的行为。2投诉包括的主要要素有哪些？ 答案：第一，客户致电、寄信或上门到公司反映问题；第二，客户向工作人员表达对产品或 效劳的不满；第三， 客户向工作人员提出相关要求。在工作中接到客户投诉，说明我们的产 品在市场中已经引起客户关注， 或者我们的产品或效劳确实存在一定缺乏， 以及可以客观反 映产品在消费者心中的地位等等， 因此要正确看待客户投诉， 把客户的投诉当做给企业最好 的礼物。3请简述投诉的分类 .答案： 投诉内容指标体系由业务和产品归属、 用户投诉内容两局部指标构成。 业务和产品归 属包括固网业务、 移动业务及融合业务等。 客户投诉内

42、容包括通信质量、 资费争议及效劳质 量等。 投诉问题指标体系由投诉问题关联业务、产品、问题发生渠道、效劳需求等维度指标构成。4中国联通公司对客户投诉是如何分级的？答案1. 一般投诉2. 省级投诉3. 全国级投诉 5请简述全国级投诉的具体内容 .答案：客户在归属地发起， 需要总部相关部门或者其他省分公司协调处理的投诉均为全国级 投诉。 包括需总部协调解决的投诉和跨省投诉。其中跨省投诉：在漫游地发生，需要漫游地 和归属地协调、联动解决的客户投诉。全国级投诉分为以下级别：全国级 VIP 客户投诉： VIP 客户范畴内的投诉。 全国级普通客户投诉：普通客户范畴内的投诉。6处理客户投诉的重要性有哪些？答

43、案：1. 投诉信息是企业资源2. 投诉是难得的免费学习时机3. 客户口碑对企业的影响10投诉处理的根本原那么是什么？ 答案：优先性原那么；有效性原那么；技巧性原那么。7请简述客户投诉处理中有效性原那么的具体内容.答案：1. 首问负责投诉处理的各环节不得推诿， 要以积极的心态帮助客户解决问题， 要对工单的流转负责， 按 照谁受理谁反响的要求，实施受理、跟踪、反响一条龙的处理方式。2. 限时办结所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决， 或者就一定的解释口径和客户达成一 致。8处理客户投诉中如何平息客户的不满？答案：1. 保持镇静。2. 充分倾听。3. 不要与客户争论、不要挖苦、也不要打断。

44、4. 给予客户充分诉说的时机。5. 尽量多问些问题。6. 如果发现是客户的误解或错误，给客户一个下台阶的时机。7. 决定不同的解决方案。8. 在处理客户不满时禁忌的言词。9请简述受理投诉时的技巧？答案： 倾听客户诉求，给客户发泄的时机，对客户表示同情和理解，真诚的抱歉快速采取行 动。10. 请简述一下投诉处理技巧中保持冷静的的具体做法？答案：请记住一点， 客户在大多数情况下不是对你有意见， 而是对你们的产品和效劳有意见， 至少从外表上看是这样的效劳人员应该控制自己的情绪，防止在自己情绪变的不稳定的时 候，会把矛头指向客户本人。第八章客户关系管理一填空题1客户关系管理的两个根本点一是 _，二是提

45、高企业核心竞争力。答案：以客户为中心2客户关系管理的两个根本点一是以客户为中心，二是 。答案：提高企业核心竞争力3 客户关系管理的英文简称是 _。答案：CRM4在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和效劳的特性以及对客户的来做出决定。答案：定位5在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和效劳的以及对客户的定位来做出决定。答案：特性6在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的 _，并以此为根底进行信息分析，掌握和预测客户需求。答案：共享7在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、网站、经销商等多种渠道，建

46、立统一联络中心， 通过与客户的交互， 在保证客户效劳体验一致性的根底上，提供满 足个性化需求的产品和效劳。答案：客户效劳中心&作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户效劳中心是客户关系管理的枢 纽和。答案：执行者9 在客户关系管理中，客户效劳中心为公司提供统一界面的窗口，满足_两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制， 提供一致 的客户体验。答案：客户、公司内部10在客户关系管理中， 客户效劳中心是企业收集客户资料、_的主渠道，可以全面接近 市场和客户，收集客户的根本资料、 偏好和关心的话题， 为建立全方位的客户信息视图提供 有效的素材。答案

47、：了解客户需求11 在客户关系管理中， 客户效劳中心可以不受及 _、地域限制的特点，给客户提供全天 候、个性化的优质效劳，促使他们购置和使用更多的产品和效劳，提高价值奉献率。答案：时间12. 在客户关系管理中， 主动呼出功能也是客户效劳中心重点开展的业务方向，充分利用公 司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用 _方式向客户推荐业务，增加销售额。 答案： 营销13. 客户关系管理在客户效劳中心主要有 、客户效劳、 营销、 客户维系等四方面的 应用。答案：市场调研14. 客户关系管理在客户效劳中心主要有市场调研、 、 营销、客户维系等四方面的 应用。答案：客户效劳15. 客户关系管理在客户

48、效劳中心主要有市场调研、客户效劳、客户维系等四方面的应用。答案： 营销16. 客户关系管理在客户效劳中心主要有市场调研、客户效劳、 营销、等四方面的应用。答案：客户维系17. 客户信息视图中的根本信息是客户入网时一般都有的信息，包括 号码、固定 号码、宽带账号、 、身份证号码等内容。答案：姓名18. 客户信息视图中的根本信息是客户入网时一般都有的信息，包括 号码、固定 号码、宽带账号、姓名、等内容。答案：身份证号码19. 客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括 、学历、职业等内容。答案：年龄19. 客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重

49、要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、 、职业等内容。答案：学历20. 客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、学历、 等内容。答案：职业20. 客户信息视图中的历史信息是客户在效劳接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知，包括客户的 _、产品与效劳的使用记录、 客户效劳与投诉记录等内容。 答案：购置记录21. 客户信息视图中的历史信息是客户在效劳接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知，包括客户的购置记录、的使用记录、客户效劳与投诉记录等内容。答案：产品与效劳22. 客户信息视图中的历史信息

50、是客户在效劳接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知，包括客户的购置记录、产品与效劳的使用记录、_等内容。答案：客户效劳与投诉记录23. 客户信息视图中的业务信息主要用来描述客户的使用和消费行为，这些信息能够反映客户的、产品偏好、消费频率和价值奉献等等。答案：消费习惯24. 客户信息视图中的业务信息主要用来描述客户的使用和消费行为，这些信息能够反映客户的消费习惯、消费频率和价值奉献等等。答案：产品偏好25. 客户信息视图中的业务信息主要用来描述客户的使用和消费行为，这些信息能够反映客 户的消费习惯、产品偏好、_和价值奉献等等。答案：消费频率26. 客户信息视图中的业务信息主要用

51、来描述客户的使用和消费行为，这些信息能够反映客户的消费习惯、产品偏好、消费频率和 等等。答案：价值奉献27. 客户信息视图中的价值信息反映客户对公司的 和忠诚度。答案：奉献价值28. 客户信息视图中的价值信息反映客户对公司的奉献价值和答案：忠诚度29. 客户信息视图中的生活方式主要用来反映客户的 ，主要包括客户的社会阶层、个性和社会风格等。答案：社会行为30. 客户信息视图中的心理信息一般描述客户的 和爱好等，这些信息对于深入理解客户 的消费倾向和偏好有一定的帮助。答案：兴趣31. 客户信息视图中的心理信息一般描述客户的兴趣和 等，这些信息对于深入理解客户 的消费倾向和偏好有一定的帮助。答案：

52、爱好32. 10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，开户信息包括 _、开展人、开户日期、 开户部门、开展部门、参与政策、是否有协议。答案：开户姓名33. 10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，开户信息包括开户姓名、开户日期、开户部门、开展部门、参与政策、是否有协议。答案：开展人34. 10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，开户信息包括开户姓名、开展人、_开户部门、开展部门、参与政策、是否有协议。答案：开户日期35. 10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，开户信息包括开户姓名、开展人、开户日期、开展部门、参与政策、是否有协议。答案：开户部门36. 10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，开户信息包括开户姓名、开展人、开户日期、开户部门、 、参与政策、是否有协议。答案：开展部门37. 10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，开户信息包括开户姓名、开展人、开户日期、开户部门、开展部门、 、是否有协议。答案：参与政策38. 10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，开户信息包括开户姓名、开展人、开户日期、开户部门、开展部门、参与政策、 。答案：是否有协议39.10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，使用人信息包括使用人 _、证件类型、证件号码、证件地址。答案：姓名40. 10