某公司技术服务方案.docx

1、. .XXX技术服务案市 XXX 科技有限公司2016-02-24z. .目录1项目概述 .42项目分析 .42.1用户需求理解 .42.2项目特点分析 .52.3项目重点分析 .63服务案书 .73.1服务概述 .73.2服务案特点 .73.3对 XXX 的益处 .93.4主要服务式 .93.4.1驻场 +现场服务 .93.4.2热线支持服务 .103.4.3远程支持服务 .103.5服务容 .123.5.1服务台支持服务 .123.5.2桌面现场支持服务 .133.5.3预防性巡检服务 .163.5.4桌面服务标准化 .173.5.5信息资产安装 .173.5.6桌面知识库建设 .183.

2、5.7设备硬件二级（芯片级）维修支持服务 .183.5.8重大事项的配合服务 .183.6服务级别 .203.7组织保障和人员保障 .213.7.1组织架构设设计思想 .213.7.2服务组织结构 .213.7.3服务组织岗位职责 .213.8服务实施模式及流程 .243.8.1服务实施模式概要 .243.8.2服务主流程 .253.8.3报修流程 .263.8.4现场服务流程 .263.8.5技术升级流程 .263.8.6突发事件处理流程 .263.9项目管理 .263.9.1客户关系管理 .263.9.2服务级别管理 .273.9.3服务质量管理 .283.9.4服务变更管理 .30z.

3、.3.9.5 安全保密管理313.9.6 服务人员管理333.9.7 相关技术管理文档管理35z. .1 项目概述随着 XXX 不断加大信息化建设力度，PC 机、打印机、 POS 机等计算机设备的数量也不断增加， 并广泛应用在各个关键业务上。目前这些终端设备已超出厂家保修服务期， 得不到及时的维修维护服务。而设备长期使用、 高负荷作业急需必要的维护保养，以减少故障发生率， 延长使用寿命，保障业务的安全稳定运行。为保证关键业务系统能够稳定正常运行及日常工作的顺利开展，XXX 需要专业的，高效的，完善的桌面设备维护解决案。该项目面向 XXX 的 PC 机、打印机、 POS 机等设备 ,主要包括日常

4、维护、设备巡检等维护任务，以确保所有设备能正常工作。该项目服务实施地点主要涉及XXX 分布珠三角地区的分公司网点，包括，。2 项目分析2.1 用户需求理解XXX 科技有限公司经过对 XXX 计算机设备维护服务需求的认真研究，认为客户有服务围较分散， 服务机型属多厂商类型的特点， 是需要一份有高效的， 有维护人员素质优良的， 维护响应及时的， 后续文件完整的管理案。 并且该案的文件及文档资料除对本年度的维护起着总结作用外， 同时在未来的时间里能给相关的管理层提供详细的，可靠的数据，更为未来系统优化，设备更换，设备规划预算做好基础工作，主要提供以下服务：提供统一的 IT服务台，受理来自各网点的IT

5、咨询及事件请求；提供对用户终端的基础IT 桌面端问题（如操作系统、应用软件、IE 等）支z. .持；提供对 XXX 软件列表中的所有软件的支持，并根据标准的更新更新支持能力；提供对 XXX 自行开发软件的基本支持，例如软件安装、卸载、基本配置和基本问题处理等；XXX 对办公区域桌面端的台式机、 笔记本电脑、 打印机、扫描仪及桌面端所有的常用办公软件（包括操作系统、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等）进行维护。对保修期设备故障提供辅助处理，联络、协调和辅助第三厂商进行各种硬件设备故障处理，并监督处理过程。对于保修期外的硬件故障设备经XXX 审批后，根据 XXX 相关要求进行维修或者

6、协助送修，在保外维修面，提高维修响应时间、保证维修质量是关键， XXX 将按照用户要求进行， 做好维修时间和质量的监督实施，在服务台派单的同时做好记录及跟进处理。为保障桌面IT 设备健康稳定的运行，仅仅靠被动接受报障是不够的，必须建立一套主动巡检制度， 及时发现系统、 硬件和软件的潜在隐患和故障，同时予以积极的处理和解决。 巡检也是建立、 维护配置信息库的一个手段，建立设备档案数据，规设备和系统的命名和设置。2.2 项目特点分析通过以上项目需求容的分析，我们认为此项目具有以下特点：? 所需维护的设备型号杂： 有台式机、笔记本、打印机、 扫描仪、传真机，设备总量多，且品牌型号繁多；z. .? 服

7、务站点多，各办公区域分属市不同区。2.3 项目重点分析通过对服务容的理解，结合16 年来 IT 服务运维经验，本项目有以下几项重点：? 运维管理体系的完善要提供高质量的服务， 必须借鉴世界先进的运维护服务理念和实践，如 ITIL、ISO9000 ，并结合XXX 的实际，完善现有的桌面运维管理体系，保障桌面终端高可用性和高可靠性，提升对业务保障能力；? 专用系统的维护专用系统的可用性和可靠性直接关系到XXX 的办公效率，必须加强与相关系统开发部门的沟通协调，熟练掌握系统的特性。? VIP 用户的维护? 桌面端设备软、硬件的维护桌面终端直接承载着各部门办公应用，必须确保桌面终端的低故障率，以快速恢

8、复为主要维护手段，确保影响最小。? 安全管理安全是第一位的， 运维服务的前提是保障安全的前提下进行，因此安全管理和防病毒服务是日常工作的重中之重。? IT服务管理系统一套高效专业的IT 服务管理系统能够最大的提供运维护管理的质量和服务水平。z. .3 服务案书3.1 服务概述对于每一位客户而言， 服务意味着不同的含义， 有时它意味着特别友善， 有时意味着特别熟练， 但是它远远都意味着提供尽善尽美的客户服务，确保每位客户都百分之百的地满意。XXX 致力于为客户：? 解决快速发展的 IT技术，与日益增长的 IT 应用需求之间的矛盾? 解决 IT与业务、管理、战略之间的融合问题；? 最大限度地消除由

9、于技术与管理的整合失配所导致的“IT投资黑洞”与巨大的运营风险；?提供符合用户需求的、高质量的、可管理的IT 服务（ IT ServiceDelivery ）；? 确保 IT服务支持（ IT Service Support ）的规性和有效性面。服务案的设计与执行依托于 XXX16 年来的经验，以及基于 ITIL 的服务管理理念，同时结合客户的实际状况进行。我们提出的服务案的出点在于：在尽可能全面了解XXX 的 IT 设备现状、外包目的和服务需求的基础上，结合XXX 的实际业务特点，充分发挥XXX 在 IT 服务领域丰富的运作和管理经验、成熟先进的管理系统和功能强大的服务渠道，为客户提供专业的、

10、高效的IT服务。3.2 服务案特点z. .基于 IT服务管理模式 (ITSM)的业界先进的管理法论ITSM 管理模式通过业务 -IT 相结合，服务容定位和管理，服务的实施和开展以及服务运作的管理四个面将企业业务和IT 服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的IT策略并将 IT 策略转换为具体的IT 服务计划和定义出服务级别。服务的建立和实施将IT 策略贯穿始终，使IT 最大程度的满足业务的需要。技术，流程和人员三者平衡的服务框架? 主动谨的管理流程XXX 公司的管理服务贯彻以预防为主的针。主动的管理流程将风险降到最低。服务级别的管理将确保服务的高质量。? 经验丰富的专业技术人员获得厂

11、家格培训认证的资格证书，同时享有惠普公司多年IT 管理业的经验和庞大的全球支持体系将对服务提供强大的技术保证。同时XXX 公司具有多厂商的支持服务经验。集中式管理XXX 公司将对 XXX 的 IT 设备提供集中式的管理，从而提高问题的相应和解决速度，提高管理效率，更可以充分获得 XXX 公司丰富的经验和庞大的服务体系的支持。量化的服务级别管理服务质量服务质量的评估不再是一种模糊的概念，而是以量化的服务级别来定义。经合同双同意的服务级别将作为服务质量管理的依据。清晰明确的服务质量要求使得服务的管理最有效。z. .3.3 对 XXX 的益处? 友好、简单的用户界面? 快速的响应，高质量的服务? 提

12、高 XXXIT设备支持管理的效率? 多厂商支持的单一联系点? 提高对运营成本的管理? 提高最终用户的工作效率和满意度3.4 主要服务式3.4.1 驻场 +现场服务XXX 公司根据用户的网点分布及服务的实际需求， 采取比较灵活及合理的服务模式，在 XXX 地区（珠江新城）将采取安排服务工程师驻现场的服务模式以保证服务质量； 而省其它地区， 在保证服务质量的前提下采取工程师按照双约定的响应时间到用户现场服务的模式。驻场服务将为XXX 提供派驻现场的项目工程师作为用户支持中心的XXX 单一联系点，一面协助 XXX 的 IT 支持人员向其部员工提供远程服务支持，同时，作为XXX 公司服务的接口，为用户

13、创建了简单唯一的支持界面， 最大限度的保证了问题的响应及实施效率。所有需要现场支持的服务单将被录入到XXX 的服务管理系统，记录容将作为现场项目工程师向用户提供服务及分析，和衡量XXX 服务水准的依据。服务容包括以下容：? 协助 XXX 的 IT部门，提供即时技术支持z. .? 服务请求分析? 服务请求处理? 服务过程实时跟踪及反馈? 统一协调相关技术资源? 服务实施报告3.4.2 热线支持服务响应中心在线支持服务是一种通过对用户遇到的技术问题进行解决的服务。响应中心在线支持服务是其它服务的衔接点。用户通过响应中心在线支持服务获得直接的技术支持、咨询，以及获取快速技术支持响应。XXX公司负责提

14、供 7*24 的全天侯不间断的和EMAIL 及短信平台技术支持和报修服务， XXX 的技术专家将直接与XXX 用户对话，帮助解决XXX 用户提出的疑难问题，XXX 响应中心专为 XXX 用户提供 400 热线，为用户创建简单唯一的支持界面的同时，最大限度的保证了对用户的接听率和问题的响应效率。 项目工程师在接听后，所有容在被接听的同时会录入 XXX 的来电记录数据库，记录容将作为现场项目工程师向用户提供服务及分析，和衡量XXX 服务水准的依据。3.4.3 远程支持服务z. .XXX 工程师将通过远程在线支持服务，随时提供电脑IT运维工作， 7*24小时支持用户访问远程服务器、操控远程桌面、修改

15、配置、安装程序，快速解决用户由软件引起的电脑故障， 解决了以往服务工程师必须亲临现场才能解决的问题，大大降低了设备系统的维护成本、最大限度减少用户损失， 提高一线故障过滤率。远程在线支持服务涵盖操作系统类、电子类、图形设计类、文字处理类、工作表格类、数据库类、防病毒及网络安全类、即时通讯类、备份刻录类等多种常用应用软件。远程在线支持服务容包括：? 远程技术支持通常，远距离的技术支持必须依赖技术人员和用户之间的交流来进行，这种交流既耗时又容易出错。 但是有了远程控制技术， 技术人员就可以远程控制用户的电脑，就像直接操作本地电脑一样， 只需要用户的简单帮助就可以得到该机器存在的问题的第一手材料，很

16、快就可以找到问题的所在，并加以解决。XXX 工程师在经过用户同意的前提下通过远程控制来帮助用户解决问题。为了更好的保护用户的隐私， 远程控制功能只能由用户发起， 在用户同意协议的前提下，工程师通过控制用户的电脑的式来帮助用户解决问题。 在远程控制的过程中，工程师的每一步操作， 用户都可以在自己电脑前看到， 而且用户可以随时通过热键来终止远程控制服务，很好的保护自己的隐私。? 远程交流利用远程技术， XXX 可以实现和用户的远程交流，采用交互式的教学模式，通过实际操作来培训用户， 使用户从技术支持专业人员那里学习示例知识变z. .得十分容易。而教师和学生之间也可以利用这种远程控制技术实现教学问题

17、的交流，学生可以不用见到老师， 就得到老师手把手的辅导和讲授。学生还可以直接在电脑中进行习题的演算和求解，在此过程中，教师能够轻松看到学生的解题思路和步骤，并加以实时的指导。? 远程维护和管理XXX 工程师可以通过远程控制技术为远端的电脑安装和配置软件、下载并安装软件修补程序、配置应用程序和进行系统软件设置。3.5 服务容3.5.1 服务台支持服务我们会为 XXX 设立服务台，安排专用的400 热线、 E-MAIL 、WEB 系统 3种式的技术支持和报修服务。每7 个工作日、每天24 小时接受 XXX 所有用户、报修、咨询，最大限度的保证对用户的接听率，以便用户来电报修，指定专门的协调员、工程

18、师接听报修热线，详细记录报修的情况，做出及时、准确的服务安排。? 在线技术支持热线接听技术人员提供对技术问题的答疑和咨询、系统问题的分析判断、系统问题的处理指导和其他技术咨询，热线接听技术人员接听后， 会对问题进行初步的分析和判断，通过技术咨询解决部分问题， 尽可能地提高解决问题的效率。如果无法远程解决的问题，我们将安排专职工程师进行现场服务。? 来电问题记录我们热线接听人员在接到报修后，会将问题录入系统中， 并会对用户信息z. .及故障进行详细的记录， 以确保服务工程师看到详细的信息，保证用户不会被重复的询问同样的问题。? 来电问题跟踪当报修信息录入系统后， 热线接听人员对于已经派单的服务会

19、继续不断地监控维修、维护的过程， 不断地向维护主管进行反馈，确保每个服务需求都及时地得到解决， 故障得到排除后的第二日，还会对用户进行跟踪回访， 做满意度调查。? 来电问题分配对于无法远程解决的问题，热线接听人员将指派专职项目工程师去用户现场解决问题。3.5.2 桌面现场支持服务XXX 将安排专职工程师进驻用户现场， 为用户提供桌面支持服务。 现场服务人员在接到用户报修后，将到用户现场进行桌面问题源头确认、问题影响确定、问题诊断、问题解决、病毒清除、执行紧急系统及软件修复等工作以解决用户问题。XXX 专职驻场工程师的服务地点涉及以下地区：珠江新城。XXX 现场工程师服务地点涉及以下地区： ，。

20、桌面支持服务包括但不限于以下面：1. 操作系统?Microsoft系列操作系统z. .2. 办公软件?Microsoft Office系列产品symantec?ExchangeWinRar/Airzip? 金山词霸3. 软件工具?photoshopVisio/Projec?AcrobatCoredraw4. 业务系统：客户业务系统如：影像系统、life/aisa 客户端软件并提供以下服务容：? 软件维护（1）日常客户端计算机上微软Windows系统的日常运行问题维护；（2）常见故障的排除，如死机，程序配置不当，系统配置错误等；（3）由于计算机硬件设备故障导致的网络访问故障；（4）根据 XXX

21、提供统一的安装条件及配置参数要求进行计算机桌面操作系统的标准安装、配置；（5）微软 Office系列软件的安装、配置，常见问题的技术支持；（6）其他办公软件客户端日常安装配置，常见问题的技术支持；（7）常见客户端软件安装配置；（8）网络打印机的安装配置，网络打印机日常配置故障、故障处理（如卡纸等）；z. .（9）业务应用系统客户端的安装、配置、调试及应用恢复等；（10） XXX 专业软件日常安装配置服务；（11）各操作系统、办公软件、应用系统客户端、专业软件客户端软件升级服务；（12）计算机病毒的提醒及查杀工作。其中重大病毒爆发日，及时提醒用户做好预防工作，尽可能避免电脑病毒带来的损失；所用杀

22、毒软件由用户提供；（13）常用软件的定期升级工作。如：防病毒软件病毒库升级、Windows补丁等。（14）经 XXXIT同意的其他软件维护操作。? 硬件维护XXX 负责提供计算机桌面硬件设备（包括PC 机、打印机、 POS 机等）各类硬件设备的日常维护。（15）计算机桌面硬件设备及其外设的安装、配置、迁移和故障维修（不涉及备件服务）等；（16）联络、协调和辅助第三厂商进行外部硬件设备故障处理，并监督处理过程；（17）计算机桌面网络信息端口的维护，包括网络信息端口的安装、测试和维修更换等；（18）每年两次对所有办公区设备计算机桌面硬件设备巡检、清洁、保养和清查；? 网络系统维护服务（1）保障网络

23、客户端局域网终端节点物理接入、连通及客户端安装；z. .（2）网络客户端故障诊断、变更、配置备份，网络环境的维护和调整；（3）登记和维护 IP 地址使用情况；（4）完成网络系统的巡检工作。3.5.3 预防性巡检服务为保障系统健康稳定的运行，仅仅靠被动接受保障是不够的，必须建立一整套主动巡检制定， 及时发现系统、 硬件和软件的潜在隐患和故障，同时予以积极的处理和解决。 XXX每年对 XXX的 PC机、打印机、 POS机等进行两次预防性巡检保养服务，以减少故障发生率及延长使用寿命，年巡检完成率达90%以上，年度巡检保养服务包括以下容：? 对 PC 机、打印机、 POS 机等硬件设备进行除尘、清洁服

24、务，确保设备处于良好的运行环境；? 定期进行全面防病毒普查， 确保每一台终端都安装有防病毒软件， 且病毒库可以正常更新；? 加强防病毒服务器的管理，实时了解全网病毒防护状况，及时发现问题；? 制定合理的防病毒策略，并通过防病毒服务器下发给客户端；? 配合防病毒厂家专职服务人员建立用户数据库房档案；? 日常防（杀）病毒服务：建立日常巡检制度，及时发现病毒隐患，并制定措施予以弥补；每天对计算机命名、 IP 设置等进行扫描，对不规的及时进行更正；发现病毒及时进行清进， 并上报防病毒厂家， 分析已产生的病毒事件，确定传播源；z. .对不明病毒， 第一时间与防病毒厂家专职服务人员联系，并通过 WEB式在

25、线提交可疑文件；接收到防病毒厂家专职服务人提供的预警信息后，及时在全网部进行通告；每防毒系统部署情况统计；每对产生的病毒事件进行评估。巡检流程及式 ：? XXX 将制定巡检计划，与 XXXIT项目接口人和各业务部门落实实施案，并予以实施；? 巡检时，检查过的电脑等设备应提供检测报告和用户签名；检测完成后应输出巡检报告；? XXX 在巡检时应收集用户问题表，巡检结束后巡检报告应给出问题解决率，及未解决的问题的后续计划和跟踪信息。3.5.4 桌面服务标准化XXX 负责协助对 XXX 用户计算机桌面服务及管理， 对各种类型的操作规程进行标准化，以维护设备的使用安全及提高工作效率，协助 XXX 编制计

26、算机桌面服务目录、规程标准及其成本核算法。3.5.5 信息资产安装XXX 对每年 XXX 购买新增或更换的计算机信息资产进行初始化安装及配置，并协助其进行设备登记及分发工作；设备安装的标准：硬件正常运作，各z. .种部件及选件正常；安装桌面标准软件；驱动安装；网络配置。3.5.6 桌面知识库建设建立完善的文档是XXX 为 XXX 信息化提供良好服务、及反馈、汇报，项目验收的基础。 XXX 负责收集、整理与归类XXX 计算机桌面维护知识文档，协助建立桌面知识库体系与系统平台，主要容如下：以单台设备为单位建立设备资产库、包括网络设备、电教平台等，并随时跟踪更新，网络设备档案资料包括网络拓扑、硬件配

27、置清单及版本、软件系统版本及功能、当前使用状况、网管参数、当前主要配置参数记录等。详细的用户报修记录：由项目服务台登记、整理完成、按、月、季、半年、年进行整理归档，提交项目经理；维修服务单：按按、月、季、半年、年进行整理归档保存；维修量统计分析报告：按月、季、年进行分析、统计；巡检服务报表：每季度在巡检后整理归档。3.5.7 设备硬件二级（芯片级）维修支持服务XXX 获惠普及正等厂家的二级维修授权资质， 在有专业规的二级维修工厂，可以对 XXX 台式电脑、笔记本、外设等办公设备提供专业的二级维修支持，并免收芯片级维修人工费。3.5.8 重大事项的配合服务遇重大事项， 如重要检查、演示等，由用户

28、联络人提前一天联系我们，XXXz. .将增派派有关技术人员进驻现场，做好相关的技术保障服务；遇到电脑的批量转移或批量更换时，由用户联络人提前一天联系我们，XXX接到通知后增派有关技术人员进驻现场，协助用户安装软硬件及连线。z. .3.6 服务级别根据 XXX 设备使用情况， XXX 提供一年技术服务的级别以对应相应要求，服务别级如下：服务项目关键控制点衡量容目标驻场：与用户工作时间一致工作时间现场： 7*24现场服务现场响应能力响应时间=30 分钟远程访问响应时间=2 小时到达用户现场时间=95%质量控制用户投诉用户投诉量无投诉特别说明：驻场服务派驻指定工程师进驻用户现场解决用户软硬件报修现场

29、服务通过不能解决的软硬件问题都将派单到现场服务中心由工程师现场解决现场响应时间从现场工程师接到XXX 派单至工程师到达用户现场。用户满意度由 XXX 的质量控制部通过记录的用户信息进行抽样调查的结果。z. .3.7 组织保障和人员保障3.7.1 组织架构设设计思想XXX通过三级服务架构为 XXX服务：第一层：以 XXX服务台人员为主，协同服务工程师以及合作伙伴，为客户提供基于桌面和基础架构的技术支持和服务第二层：以综合支持、技术支持、项目支持和质量监督为核心组成的支持人员，为一线服务提供资源、技术以及其他面的支持第三层；管理人员将跟踪相关服务状况，组织资源，不断提升和优化服务资源、服务能力。图

30、 3：组织架构图3.7.2 服务组织结构3.7.3 服务组织岗位职责项目经理制定相关的服务流程、标准和政策，确保XXX 提供的服务符合XXX 业务需求；管理与 XXX 的合作伙伴关系；定期评审项目状态和效率；z. .计划和管理项目、项目人员、XXX 和其他用于提交服务的XXX 资源；管理 XXX 资源，以满足相应的项目时间表；提供所有部署项目的最新状况信息，包括每项任务的完成情况；代表 XXX 出席每月一次例行会议（现场会议）、每季度一次的服务评审会议（现场会议）、以及项目执行；不断为 XXX 提供改进建议和行动计划。服务主管作为 XXX 与 XXX 资讯科技部管理人员之间的现场单点联系人，一

31、旦确认后，不得随意更换；统一管理派单和现场服务服务团队，为用户提供全面服务，并满足界定的 SLA；建立并维护 XXX 与 XXX 资讯科技部之间良好的沟通渠道，确保变更、事件等信息能够及时反馈给派单和现场服务工程师；建立和维护 XXX 资讯科技部需要支持和维护的资产和软硬件列表，以及详细的配置情况；确保现场服务投入的团队资源满足SLA 和服务质量的要求；在整个服务过程中， 确保现场服务团队人员的技术水平符合XXX 资讯科技部不断变化的技术需求；驻场工程师安排驻在用户现场的服务工程师将以最快速度响应用户的服务请求，解决用户的软硬件问题，协助解决疑难问题。提供 1 名驻场工程师，工作时间按XXX

32、的工作时间（含节假日安排），z. .到岗时间提早 10 分钟，离岗时间延迟10 分钟。现场工程师当接到服务台的派单要求后，第一时间到用户现场提供支持服务。备份工程师现场人员请假或离职时，备份工程师能够临时接手岗位工作，或客户在遇到紧急重大突发事件时,根据客户的要求提供临时的技术支持保障服务，能随时提供备份支持，以保证服务质量。技术升级中心由 XXX 专家工程师组成的，为XXX 现场、项目工程师提供技术支持和服务。400 服务台协助项目经理管理服务质量，安排工程师资源完成用户服务要求。远程员负责提供即时远程桌面技术支持。服务质量管理部监控客户服务质量 , 服务跟踪回访，了解用户反馈，用户满意度调查，定期提交服务质量报告与客户需求分析报告z. .3.8 服务实施模式及流程3.8.1 服务实施模式概要XXX 按照 ITIL建立的服务支持模型， 通过统一的服务台进行服务协调和管理，为客户提供优质快捷的服务。XXX 向 XXX 提供技术支持服务的模式是：XXX 向 XXX 提供服务台服务，驻场人员部署在XXX 办公区域，办公环境由XXX 提供。用户遇到与IT 相关的任问