陈若梦美的实习报告

1、HEFEI UNIVERSITY2013暑假认知实习报告系别：电子信息工程与电气工程系专业：通信工程 班级：1班 学号：1105021013 姓名：陈若梦单位：美的呼叫中心职务：客服代表工作时间：2013-06-25至2013-08-24 完成时间：2013-09-01 摘要: 大学是一个小社会，步入大学就等于步入半个社会。我们不再是象牙塔里不能受风吹雨打的花朵，通过社会实践的磨练，能深深地认识到社会实践是一笔财富。社会是一所更能锻炼人的综合性大学，只有正确的引导我们深入社会，了解社会，服务于社会，投身到社会实践中去，才能使我们发现自身的不足，为今后走出校门，踏进社会创造良好的条件；才能使我们

2、学有所用，在实践中成才，在服务中成长，并有效的为社会服务，体现大学生的自身价值。今后的工作中，是在过去社会实践活动经验的基础上，不断拓展社会实践活动范围，挖掘实践活动培养人才的潜力。 “两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”的人不是现代社会需要的人才，也不应该是当代大学生的本色。合肥学院高瞻远瞩，也制定了符合大学生发展的政策，在大二安排两个月的认知实习，增加我们对社会的认识，增加受挫能力，粉碎我们的安逸性格，培养我们在社会实践中独立思考、独立工作和独立解决问题能力，增长一些书本上学不到的知识和技能。工作的日子，有喜有忧，有欢乐，有痛苦，但收获颇深。这次的工作生活是我人生中迈向社会的重要一步，是值得回

3、忆的。现在想来，两个月的生活工作，我颇有收获。我所学到的生活的道理是我在学校里无法体会的，这也算是我的一份财富吧。 它让我明白工作的不容易，明白做任何事情都需要认真努力对待，全身心投入，否则再简单的事情，也不能做好。同时让未踏入社会，一直生活在安全学校的我明白社会的现实，为别人工作，就要努力为别人做事。一天八个小时，累过，哭过，但坚持下来了，我认为我就是一个成功者，暑假，我不后悔。关键词：实践 收获 喜忧 努力 坚持0一认知实习背景在注重素质教育的今天，大学生假期社会实践作为促进大学生素质教育,加强和改进青年学生思想政治工作，引导学生健康成长成才的重要举措，作为培养和提高学生实践、创新和创业能

4、力的重要途径，一直来深受学校的高度重视。社会实践活动一直被视为高校培养德、智、体、美、劳全面发展的跨世纪优秀人才的重要途径。寒假期间社会实践活动是学校教育向课堂外的一种延伸，也是推进素质教育进程的重要手段。它有助于当代大学生接触社会，了解社会。同时，实践也是大学生学习知识、锻炼才干的有效途径，更是大学生服务社会、回报社会的一种良好形式。多年来，社会实践活动已在各高校蔚然成风。二认知实习的目的1.了解企业与社会 通过调查、了解实习单位运行机制和管理的全过程，加深理解社会对本专业人才要求，增加学好本专业的信心和从事本专业技术工作的责任感和事业心。2.培养能力 通过参与实习单位具体的工作，提高社会实

5、践能力，增加调查研究、人际沟通、谋略决策、随机应变等独立工作能力与管理能力3. 配合专业课程学习 通过企业实际情况的调查和资料搜集，了解企业与本专业技术相关建设的基础与现状及存在的问题，增加感性认识，初步学习专业理论知识与生产实践、工作实践相结合的办法，为进入专业课程学习做准备。4. 提高基本素质通过认知实习，让学生有机会比较广泛地接触现场人员，学习他们的优秀品质和团队精神，树立劳动观点，集体观点和创业精神，提高学生的基本素质。3 实习单位简介 美的集团创业于1968年，是一家以家电制造业为主的大型综合性企业集团，旗下拥有美的电器（SZ000527）、小天鹅（SZ000418）、威灵控股（HK

6、00382）等三家上市公司。1980年，美的正式进入家电业，1981年注册美的品牌。目前，美的集团有员工15万人，旗下拥有美的、小天鹅、威灵、华凌、安得、正力精工等十余个品牌。集团在国内建有广东顺德、广州、中山及江门；安徽合肥及芜湖；湖北武汉及荆州；江苏无锡、淮安、苏州及常州；重庆、山西临汾、江西贵溪、河北邯郸16个生产基地，辐射华南、华东、华中、西南、华北五大区域；在越南、白俄罗斯、埃及、巴西、阿根廷、印度6个国家建有生产基地。 主要家电产品有家用空调、商用空调、大型中央空调、冰箱、洗衣机、微波炉、风扇、洗碗机、电磁炉、电饭煲、电压力锅、豆浆机、饮水机、热水器、空气能热水机、吸尘器、取暖器、

7、电水壶、烤箱、抽油烟机、净水设备、空气清新机、加湿器、灶具、消毒柜、整体家居、照明等家电产品和空调压缩机、冰箱压缩机、电机、磁控管、变压器等家电配件产品。现拥有中国最完整的空调产业链、冰箱产业链、洗衣机产业链、微波炉产业链和洗碗机产业链；拥有中国最完整的小家电产品群和厨房家电产品群；在全球设有60多个海外分支机构，产品远销200多个国家和地区。 2011年，美的集团整体实现销售收入达1400亿元，同比增长21%，其中外销销售收入达62亿美元，同比增长超19%。 2011年“中国最有价值品牌”评定中，美的品牌价值达到539.8亿元，名列全国最有价值品牌第6位。2011年9月，中国企业联合会、中国

8、企业家协会评出的2011年“中国企业500强”中，美的集团名列第70位。 截至2011年底，美的集团为社会公益事业累计捐赠超过5亿元，2011全年纳税总额超过66亿元。 未来，美的将转变发展方式、推动战略转型，加强自主创新力度，积极推进结构调整，提升全球竞争能力。集团力争到2015年成为世界级的、具有全球竞争力的友爱型企业集团。企业文化美的使命为人类创造美好生活为客户创造价值、为员工创造机会、为股东创造利润、为社会创造财富美的愿景做世界的美的致力于成为国内家电行业的领导者，跻身全球家电综合实力前五强，使“美的”成为全球知名的品牌。美的精神开放：博采众长、勇于尝试。和谐：合作协同、共担责任。务实

9、：追求实效、不事张扬。创新：发展科技、创新机制。经营准则理性追求：宁慢两步、不错半步。 美的集团授权经营：充分授权、业绩导向。协作共享：价值为尊、利益共享。管控准则集权有道 分权有序 授权有章 用权有度。发展理念和谐发展 科学发展 有效发展 协调发展。内部层级定位企业集团：资本经营，股东价值最大化。 美的集团二级集团：产业经营，成为市场领先者。经营单位：产品经营，建立产品竞争力。4 实习过程实习第一阶段：2013-06-19号，我和我的同学们一起来到了美的工业园，刚开始安排我们在美的冰箱工作，后来因为暑假工比较多，美的呼叫中心也需要一批有一定知识水平的暑假工，于是就安排我们通信一班的12名同学

10、去工作。也许怀着对未知事物的好奇，抑或是以为工作相对比较轻松，我们每个人心里和脸上都绽放着笑容，就这样我们在2013-6-21号下午进行面试。刚开始我们貌似心里都有点紧张，毕竟是人生中第一次社会工作的面试，后来在大家的相互鼓励，相互支持下，每个人心里都放松了好多，当时我就感觉我们是一个不可分割的集体，也体现了我们的集体荣誉感。当天下午我们进行了三轮测试。首先进行面试，在面试过程我感觉我表现还是不错的，没有想象中的紧张，反而多了一份平和，一份淡然。面试其实就是一次聊天的过程，通过聊天面试官发现我们的性格及态度，从而进行筛选，我的面试过程中并没有涉及和工作相关的问题，就是一些对我大学生活的了解，譬

11、如大学中最大的收获是什么等等一些问题，面试官还问我对我的名字是怎么理解的，不管什么问题，我觉着我的回答还挺流畅，挺自然的。随即是对我们打字的测试，最后是对我们普通话的测试，一番测试之后，我们就静待结果了，最后12人，8人通过面试。我也很幸运的通过。 面试通过后，我们被通知2013-06-25号过来上班，然后我们又在寝室过了几天舒服的日子。在规定的时间里，我们组队来到了工作的地方，上午我们签了合同，分配了寝室，我和我们班的女生分在了一起，下午我们培训，接下来就是为期四天的培训，培训我们对空调洗衣机冰箱的认识及了解，以方便我们来回答用户的问题。 图一 图二实习第二阶段：在经过四天的培训后，然后进行

12、一次笔试考核，我以优异的成绩通过了考核。培训过后便是我们第一次实际操作，进行上机接电话。第一个电话我实在是紧张，迟迟不敢开线，虽然我已经做好了准备，却依然使自己的电脑处于忙碌状态，最后看他们一个个陆陆续续开线，因为必须工作，我当时就有豁出去的那种感觉，到目前为止那个电话，我依然记得。“您好，很高兴为您服务”我说完这句话，对方是一位女士，很可亲的报修空调不制冷，虽然对方没有半点刁难，我的话语还是由于紧张磕磕绊绊，对方最后来了一句，“你是新来的吧？”当时我挺尴尬的，没有直面回答，就说“您好，您的问题我已经帮您登记好了，工作人员会在24小时之内跟您联系预约上门”对方看问题已经解决，也就不再说什么了，

13、最后我礼貌再见。万事开头难，迈开了第一步，下一个电话也就顺理成章了，其实人生也是这样，往往好多人第一步都没有迈出就已经放弃了，其实走一步，再走一步，也就离成功近了很多。这是我工作的第一天，我没有遇到疑难用户，也有对未知事物的喜悦，工作总体而言还是比较顺利，比较开心。 图三 图四实习第三阶段： 工作正式开始，全国也处于高温环境中，火辣辣的太阳烘烤着大地，人们的心情也由此烦躁，空调的使用率大大增加，需要维修的空调也因此大幅度上升。显而易见，我们呼叫中心也密切关注全国的天气，来预测今天工作的难易程度。刚开始工作的几天里，我就意识到这份工作的不易，温度全国及其炎热，报修空调的人很多，很显然有的空调维修

14、师傅不能及时为修，而用户又比较着急用，一刻都不愿等待，这样矛盾就产生了，用户来电一直催维修师傅上门维修，我们这边其实很无奈，也想让用户的机器维修好，但有时事与愿违，用户情绪比较激动，我们客服一边安抚用户的心情，一边表示再和当地的维修部门联系，尽快派维修师傅上门维修。有时用户还比较通情达理，但执意要求师傅马上上门，毫无余地可谈的人也不在少数，因为天气实在太炎热，家里都有孩子和老人，用户实在不愿等待，也情有可原。每天都会有疑难用户的接入，每天也会被用户吼，刚开始实在接受不了，一旦遇到一颗态度恶劣，语气强硬，言辞犀利，带有可以攻击的人，挂完电话心情都久久不能平复。这都与我们每天生活在家人朋友老师的关

15、心下，有很大的关系。每天他们给我们无尽的关怀，让我们沐浴在爱的阳光下，尽自己最大的能力为我们遮风挡雨，在家庭学生生活中，一般很少遇到让我们不爽的事，周围的人对我们态度都比较好。然而步入社会，开始工作，你就是一个可以独挡一切的人，所有的事情都必须自己解决，难受的时候也只有自己安慰自己，自己调节自己。每天的工作量要达标，也不能不接电话。在刚开始的一个多礼拜里。我开始慢慢排斥这份工作，心里充满着恐惧，因为永远不知道下一个用户是什么样的态度，是什么样的语气。也不满及抱怨为什么是维修部门不能及时维修，而我们客服要一直道歉，明明不是我们的错。虽然不开心，但是面对有些不能及时维修的用户，我们还是比较同情理解

16、的，天气实在很炎热。有一天，接入我的电话里，用户来电基本全是催单，而且个个语气强硬，不乏好多粗鲁用语，例如，有一个用户一直对我嚷嚷，一直说，你们美的的人是不是全死光了，我报修了好多天为什们师傅没有上门维修。还有用户直接对我语言威胁及攻击，表示十分钟之内，要是没有维修师傅联系我，我就投诉你等等。用户的话语完全超过了我所能接受的范围之内，很显然，挂完电话，也有自己抹眼泪的时候。 有一次，一个合肥的用户来电，所说内容让我激动不已，他表示合肥下暴雨，维修师傅冒雨过来维修。身上全都湿透了，把空调维修好了，用户来电表扬师傅。当时我的心情实在难以用语言形容，因为每天都是用户来电催，抱怨维修师傅不能及时上门，

17、维修师傅素质态度差等。面对用户真挚的话语，当时我激动的不知道说什么好，眼泪在眼里打圈，貌似心中的委屈得到了些许的释放。 图五 图六实习第四阶段：在工作了将近两个礼拜的时候，我开始慢慢适应及接受这份工作，面对很多用户的刁难及强硬态度，我都能及时排解，每次，我都这样想，做好自己工作分内的事就好，尽自己最大能力去真实反馈用户的情况，希望维修部门及时维修，这样自己心安理得。很多用户来电情绪激动，言辞直接，并不是我们的错，我也不会把他们的抱怨直接归于我身上，这样一点点排解，慢慢的每天过的也还不错。再然后，因为每天都有话务奖励，我们几个人也在比赛，看看每天能接多少电话，自娱自乐的日子，我们过的还比较开心。

18、也许是心态的改变，也许是经历了一段时间的磨合，也许是有其他朋友的关心，也许是从心里接受了这份工作，基本上所有的用户都能自己应付，不需要找现场主管，除非一些用户来电直接要经理主管接电话。就这样我们慢慢的自己基本上可以解决一切问题，还有就是如果用户问一些相对比较专业的问题，我们就求助于先现场主管。就这样我们一起走过了一个多月，在最后的一个礼拜里，因为快要离开，每个人都数着日子过，一天天算着，不管怎样，我还是坚持下来了，我们是成功者。3 实习认知收获1. 工作知识的获取下面就简单列举一下，工作中所获得的一些生活常识：1、国内家用空调的工作环境？ 答：国内定频空调工作环境：743，包括普通热泵和带电辅

19、助加热的所有型号；J1系列柜机的工作环境：2543，型号分别是：KFR-72LW/DY-J1(E5)，KFR-120LW/SDY-J1(E5)； 变频空调的工作环境是：1543。2、空调关机后仍有风吹出，是否故障？ 答:干燥防霉功能是在制冷、除湿、自动（制冷）模式下关机，空调器继续以微风运转10分钟（此时干燥防霉图案亮）吹干蒸发器内的水分，防止蒸发器积水发霉、吹出异味气体。3、如何才能中止正在运行的干燥防霉功能？ 答：此功能为默认设置，如果确实需要中止干燥防霉功能运行，可在干燥防霉运行时使用遥器将当前模式改选为“健康” /“送风”模式，按压“开/关”按钮开机，5秒钟后，再按压“开/关”按钮关机

20、。注：在干燥防霉功能启动时，建议不要在空调器未完全停机之前重新开启空调器。 4、用户问，为什么购买空调不带插头？厂家为什么不统一配带空气开关？ 答：通常2P（含2P）以上的分体机或柜机启动时瞬间电流非常高，为运行电流的2-3倍，一般的空调插头所承受的最大电流为15A左右，而启动时一般的插头无法承受如此高的电流，长期这样会造成电源插头烧焦，更严重的会引起火灾，为避免此类事故的发生，国家安全局规定空调器额定电流16A以上不允许空调厂家配电源插头而必须使用空气开关或闸刀。另外，因空气开关属家庭常用的配电设备，不属空调器生产范畴内，所以厂家没有统一配备空气开关的。 5、室外机接头处有一点滴水是否正常？

21、 答：如果是滴清水是正常的，接头处温度比较低，空气中的水分凝结在接头处再往下滴，是正常物理现象。如果滴油就是漏氟，必须安排师傅上门处理。6、空调的室外机比室内机安装位置高，是否正常？ 答：室外机安装位置高于或低于室内机的地方，其室内外机的落差如下：室内外机的落差挂机为5米，室内外机的落差柜机为10米。7、家用空调怎样清洗? 答：分体式空调清洗方法：断开空调电源，打开盖板，卸下过滤网并洗去灰尘。将专用泡沫清洗剂摇匀后均匀的喷在空调蒸发器的进风面，如果污垢过多，可用湿布抹去，或用少量清水冲洗。装上过滤网，合上面板静置10分钟后，开启空调并把风量及制冷量调至最大，保持开启空调30分钟，即可。 柜式空

22、调清洗方法：先将柜机的面板拆下，找到空调的蒸发器，将专用泡沫清洗剂摇匀后均匀的喷在空调蒸发器上，然后盖上面板，静置10分钟左右，开启空调并把风量及制冷量调至最大，保持开启空调30分钟，即可。为避免出风口吹出一些泡沫及脏物，可用一块湿布盖住出风口。 8、变频式空调器为什么会省电一些? 答：变频式空调器采用了变频压缩机，变频空调可根据房间冷（热）负荷的变化自动调整压缩机的运转频率。当负荷小时运转频率低，此时压缩机消耗的功率小，同时避免了频繁开停，从而更加省电.2.工作经验的获取 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去

23、让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。2、 态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。 4、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物