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文档简介
XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务台运维服务规范文档编号LS-ITSS-11-03保密等级内部公开版本号V1.0受控状态受控作者编写日期审核人审批日期批准人批准日期发布日期生效日期版本控制记录修改日期版本号修改内容修改人第一章 总 则第一条 为规范服务人员服务行为， 提高服务质量， 提升用户满 意度，特制定本规范；第二条 运维服务规范的范围包括电话、RTX BRT邮件等不同 渠道接入的服务；第三条 所有服务的接入实行“首问责任制” ，即“一口对外”， 谁接入的服务由谁给用户回复处理结果，谁回访；第四条 所有接入的服务最终需要在 BRT系统中进行登记；第五条 服务人员的电话信息（包括座机和手机信息）及RTX账 户信息应由现场负责公示给用户，如有更新应及时通知用户 ;第六条 服务人员应依照现场服务协议保持手机畅通， 重要系统 和专业人员应保持手机 24 小时开通（如 95598 系统、抄核收、 系统安全等），即使下班时间也应保持开通，并存储用户主要 人员的联系电话；服务人员的RTX在工作期间应保持在线状态；第七条 本规范适用于运维、实施等服务人员。第二章 电话服务规范第八条 接听电话前 , 应做好接听准备 ,需要时可准备笔和纸， 便于问题的记录 ；第九条 接入电话应在电话 12 秒（响铃三声）以内接听 ；第十条 接入电话时应语言亲切、语气诚恳、语音清晰、
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